客户关系管理过程.ppt

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客户关系价值创造过程客户关系价值创造过程【2008200820082008年年年年07070707月月月月】123客客户户关关系系管管理理过过程程的的设设计计5客客户户关关系系管管理理过过程程的的改改进进客客户户关关系系管管理理过过程程的的实实施施客客户户关关系系管管理理过过程程的的识识别别4客客户户关关系系职职能能战战略略的的要要求求确确定定目录目录客户关系管理过程客户关系管理过程：

是通过完善的“客户服务6+2步法”，与顾客建立并维系伙伴关系，满足并超越其期望，以提高客还满意度和忠诚度。

客户关系管理过程的识别113客客户户关关系系管管理理过过程程的的设设计计5客客户户关关系系管管理理过过程程的的改改进进客客户户关关系系管管理理过过程程的的实实施施客客户户关关系系管管理理过过程程的的识识别别4目录目录2客客户户关关系系职职能能战战略略的的要要求求确确定定公司战略公司战略公司战略对客户关系过程的要求1提高客户满意度提高客户满意度提高客户忠诚度提高客户忠诚度对客户关系管理对客户关系管理过程的要求过程的要求绿色住宅绿色住宅增长增长效率效率客户客户主要要求测量指标测量方法主要过程控制点责任部门客户关系管理提升客户整体满意度客户满意度第三方调研各项目各专业客户满意度（营销、工程、客服、物业等）客户关系中心提高客户忠诚度客户忠诚度第三方调研销售服务满意度销售服务满意度第三方调研物业服务满意度物业服务满意度第三方调研房修服务满意度房修服务满意度第三方调研专业维修单位数量、维修材料及时提供、维修人员胜任度客户关系中心提高投诉处理满意度投诉处理满意度第三方调研投诉反馈及时性、投诉处理有效性客户关系中心推荐率推荐率第三方调研客户关系管理过程的测量指标第一部分313客客户户关关系系管管理理过过程程的的设设计计5客客户户关关系系管管理理过过程程的的改改进进客客户户关关系系管管理理过过程程的的实实施施客客户户关关系系管管理理过过程程的的识识别别4目录目录2客客户户关关系系职职能能战战略略的的要要求求确确定定客户关系过程管理的设计通过深化6+2步法完善客户关系管理体系，持续提升客户满意度和忠诚度第一部分1客户关系过程管理的设计恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任2：

四年之约温馨牵手喜结连理亲密接触1:

1:

一路同行一路同行第一部分4看房签约等待交付装修搬迁保修客户关怀通过建立全生命周期的客户关系管理体系，使客户关系职能覆盖到了销售、客服、工程及物业等各个部门125客客户户关关系系管管理理过过程程的的改改进进客客户户关关系系管管理理过过程程的的实实施施客客户户关关系系管管理理过过程程的的识识别别3目录目录4客客户户关关系系职职能能战战略略的的要要求求确确定定客客户户关关系系管管理理过过程程设设计计4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行第一部分4阳光宣言红线外不利因素公示三天无理由退订红线内不利因素公示项目工程进度公示按揭贷款风险提示车位信息公示万客会会员权益升级24小时客户服务热线96809999看房和签约阶段看房和签约阶段客户需求：

信息透明、客户需求：

信息透明、降低购房风险降低购房风险温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行红线外不利因素（包括但不限于以下事项红线外不利因素（包括但不限于以下事项噪声：

噪声：

机场、铁路、公路、立交桥等恶臭：

恶臭：

垃圾场、污水河/塘、屠宰场等污染：

污染：

造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等宗教：

宗教：

庙宇、教堂、清真寺等禁忌：

禁忌：

殡仪馆、火葬场、公墓等辐射性：

辐射性：

高压线路、微波信道等环境变迁：

环境变迁：

规划中的公路、铁路、高架桥等红线外不利因素公示4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法44.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行红线内不利环境因素红线内不利环境因素在沙盘或模型上标注：

在沙盘或模型上标注：

11、可能引发噪声投诉的：

、可能引发噪声投诉的：

小区内市政规划路、地面集中停车场22、可能引发异味投诉的：

、可能引发异味投诉的：

垃圾中转站、公厕等；33、可能引发电磁辐射投诉的：

、可能引发电磁辐射投诉的：

变电室、配电房等；44、可能引发环境秩序方面投诉的：

、可能引发环境秩序方面投诉的：

集中餐饮等商业配套；物业服务用房等55、其他可能引发投诉的事项：

、其他可能引发投诉的事项：

煤气站、供暖站等设备用房。

第一部分4红线内不利因素公示行动1：

推出事业部客户经理行动2：

项目建设进展每月公示行动3：

发送万科家书及时告知项目周边配套等进展行动4：

组织提前看房活动4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行等待阶段等待阶段客户需求：

了解房屋建造进展信息客户需求：

了解房屋建造进展信息第一部分44.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行居住阶段居住阶段客户需求：

提出的意见能得到快速反馈客户需求：

提出的意见能得到快速反馈第一部分4行动1：

推出24小时客户服务热线行动2：

客户体验回访销售服务满意度回访交付服务满意度回访房修满意度回访日常居住满意度回访投诉满意度回访4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法业主业主96809999业主业主客户关系中心客户关系中心投诉处理专员投诉处理专员邮件、短信通知邮件、短信通知电话确认电话确认客户经理客户经理营销案场经理营销案场经理项目工程师项目工程师分类分类通知通知汇报汇报进展进展22小时小时联系联系物业经理等物业经理等相关人员相关人员2424小时客户服务热线接报流程小时客户服务热线接报流程投诉投诉备注：

非工作时间24小时联系业主第一部分44.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法第一部分42424小时客户服务热线接报流程小时客户服务热线接报流程投诉投诉1、24小时服务，全年无休2、跟踪反馈，确保不漏单、不丢单3、回访监督，及时了解客户体验客户界面公司内部1、统一客户信息收集端口，便于分析利用2、跟踪监督，确保服务流程及承诺落实客户之声客户投诉小喇叭客户的声音客户的声音96809999收到的客户表扬（原话记录）假日假日风景风景詹小姐昨天投诉的楼道灯损坏和玻璃污染问题今天已经得到已经得到及时的处理及时的处理，特地打电话来表扬金色金色雅筑雅筑宋海峰于5-7日致电客服热线投诉对金色雅筑销售不满的事宜，客服热线做事效率较高客服热线做事效率较高，很快就有相关人员回复并道歉，现决定撤消投诉。

白马白马花园花园乔小姐客服热线的人员都是主动接受意见，并能及时安排人主动接受意见，并能及时安排人员为业主解决员为业主解决，关于以前反映的有些事情现都已经得到了及时处理，是业主所没有想到的是业主所没有想到的，故来电感谢！

24小时客户服务热线快速解决问题的工作流程，给客户带来良好体验4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施第一部分44.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：

居住阶段：

客户需求：

解决居住过程中的后顾之忧客户需求：

解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行第一部分4行动1：

房屋保修2+1延保服务行动2：

房屋维修品质提升行动3：

主动进行房屋体检4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：

居住阶段：

客户需求：

解决居住过程中的后顾之忧客户需求：

解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行第一部分4行动1：

房屋保修2+1延保服务土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程门窗安装密闭，不出现翘裂墙面、顶棚抹灰层不脱落4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：

居住阶段：

客户需求：

解决居住过程中的后顾之忧客户需求：

解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行第一部分4行动2：

房屋维修品质提升1次责任到人即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。

从接报开始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不更换。

1次成品保护到位制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，让其免受污染。

1次保洁到位引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。

该项精保洁服务为万科免费赠送。

保修“0”担忧异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。

主动承担维修施工水电费和其它损失费用。

如若对业主造成生活影响，则为其提供必要的生活，居住条件。

4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：

居住阶段：

客户需求：

解决居住过程中的后顾之忧客户需求：

解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行第一部分4行动2：

房屋维修品质提升4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：

居住阶段：

客户需求：

解决居住过程中的后顾之忧客户需求：

解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行第一部分4行动3：

主动进行房屋体检（结合季节性因素）全装修房：

电器（累计已为近1200户提供空调、热水器及厨房电器保养服务）毛坯房：

铝合金门窗（正在试点过程中，累计已为近200户提供铝合金门窗保养服务）4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约第一部分4改造计划改造计划目的目的老人儿童活动空间提升优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间缴费通为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备宠物公厕结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便居住阶段居住阶段客户需求：

住的下去、住的安心客户需求：

住的下去、住的安心行动计划：

客户关怀计划（行动计划：

客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居年更注重对社区居民的居住舒适性、方便性等设施的提升）住舒适性、方便性等设施的提升）4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约第一部分41、宠物厕所：

各项目陆续安装到位城市花园城市花园新区西郊花园四季花城蓝山小城朗润园燕南园新里程4.1客户关系管理过程的实施客户关系管理过程的实施6+2步法步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约第一部分42、缴费通各项目陆续安装到位城市花园换乘中心缴费亭城新区前台、假日风景、