客户关系管理8.ppt

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CAUCRMCRM中的数据管理中的数据管理内容：

内容：

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n强调客户价值分析/消费行为/消费心理n客户全面关怀主要特征特征n收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。

企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。

客户类型n服务性行业为主，如银行、电信n会员管理型企业CRM细分分类型型协同型同型协同型协同型CRMCRM系统系统现场销售现场销售现场服务现场服务网上销售自助服务CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触行业应用行业应用WEB信息互动客户交互客户交互客户交互客户交互v协同型模型特征n协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心（Call-Center）、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。

核心需求n注重服务的时效性。

n强调全面、全方位的沟通方式n注重与客户的交互协同客户类型n大型企业的服务中心，网上银行、电话银行。

n新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构CRM细分分类型型运作型运作型v运作型模型运作型运作型CRMCRM系统系统eSaleseSales销售过程自动化销售过程自动化eMaketingeMaketing营销管理自动化营销管理自动化eServiceeService服务过程自动化服务过程自动化ERPERP总帐财务订单管理SCMSCM企业后端企业后端企业后端企业后端KMKM销售前端销售前端销售前端销售前端特征n运作型CRM，为企业日常运作业务提供信息。

相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。

核心需求n注重企业内部运作与客户管理的集成性。

n强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务n注重与服务的质量、效率客户类型n产销一体化制造型企业n希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业国内外国内外CRM品牌最新排行品牌最新排行排行排行品牌品牌产品产品1Oracle（甲骨文）OracleCRM2SAP（思爱普）SAPCRM3SalesforceSalesforceCRM4Sage（赛捷）SageCRM5Microsoft（微软）MicrosoftDynamicsCRM6SugarSugarCRM7金蝶金蝶TEEMSCRM8用友TurboCRM9八百客800APPCRM10数云数据赢家二、现有CRM盘点Oracle（甲骨文）（甲骨文）CRMvOracle是世界领先的信息管理软件开发商，因其复杂的关系数据库产品而闻名。

在ERP领域，是目前世界上第一大ERP厂商，最大的竞争对手是SAP。

Oracle在09年并购了Sun更是震撼了IT界，它标志着Oracle从软件业将触角延伸到了硬件领域，要挑战IBM、惠普的地位。

vOracleCRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。

v评价：

OracleCRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起。

OracleCRM咨询分析的能力很强，但产品适应性弱些，洋能否中用、水土能否适应，一直是国内企业所担忧的。

这也制约OracleCRM在国内的普及。

SAPCRMvSAP创立于1972年的德国，是全球商业软件市场的领导厂商，曾经是ERP产品的第一大厂商。

SAP既是公司名称，又是其产品企业管理解决方案的软件名称产品简介：

v同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商，SAPCRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。

其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理。

v评价：

相比国产CRM的朴素简约，SAPCRM显得过于华丽高贵而又有一些复杂，有一些功能、特点让客户、代理商难以理解。

同Oracle一样，SAPCRM高昂的价格总让人望而却步，合同金额往往几十上百万。

SalesforceCRMvSalesforce是创建于1999年3月的一家CRM软件服务提供商，宣称可提供随需应用的客户关系管理（On-demandCRM）,其产品家族允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。

Salesforce的创始人贝尼奥马克，曾经是Oracle高级副总裁。

vSalesforce的特点是营销自动化、标准或自定义的报告与分析、扩展可能性。

目前主要依赖在中国的一些软件集成商为客户做二次开发，产品优势主要集中在强大的自定义功能。

签约的中国客户大多是外资企业在中国的分支或者办事机构。

中国国内的中小企业很少使用和能够承担高额的费用。

v评价：

在面对中国企业用户的服务思路上明显滞后。

不仅没有在中国设置分公司，甚至连服务器也没有在中国大陆放置。

对中国市场的重视程度不够。

现阶段难以提供让中国用户满意的服务。

MicrosoftDynamicsCRMv微软（Microsoft）公司是世界PC（PersonalComputer，个人计算机）机软件开发的先导，由比尔盖茨与保罗艾伦创始于1975年，总部设在华盛顿州的雷德蒙市（Redmond，邻近西雅图）。

目前是全球最大的电脑软件提供商。

v微软CRM是一个完全集成的客户关系管理系统，从第一次接触客户开始，在整个销售和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。

微软CRM可以与MicrosoftOfficeOutlook完美集成，可以全面强化和改进公司的销售、市场和客户服务流程，提供强大、完整的客户关系管理解决方案。

v评价：

DynamicsCRM要求客户购买服务器，或者购买微软的数据存储服务，提供企业用户访问和读取数据，微软提供的方案相对灵活，但是如