客户关系管理(CRM)2011.pptx

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客客户户关关系系管管理理（CRM）2011.2.152011.2.15bj_bj_如何帮助企业成功如何帮助企业成功工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器企业电子化框架企业电子化框架WEBWEB和和和和ITIT技术支撑技术支撑技术支撑技术支撑企業策略企業策略企業策略企業策略企業價值企業價值电子化企业电子化企业电子化企业电子化企业EBEB电子商务电子商务电子商务电子商务电子商务电子商务ECECEC企业智能企业智能企业智能企业智能BIBI知识管理知识管理知识管理知识管理KMKMSRMSRMERPERPCAD/CAM/CAPPCAD/CAM/CAPPCRMCRM客戶客戶供应商供应商提高效率提高效率拓展市场拓展市场保留客户保留客户基本的基本的商业商业驱动力驱动力基本的商业驱动力并无太大改变基本的商业驱动力并无太大改变客户的满意度和忠诚度客户的满意度和忠诚度1Low5High100%80%60%40%20%忠诚度忠诚度不满意不满意不满意不满意无所谓无所谓无所谓无所谓满意满意忠实客户忠实客户满意度满意度客户保持度客户保持度客户保持度客户保持度（Customer（CustomerRetention）Retention）客户占有率客户占有率客户占有率客户占有率（Totalshareof（Totalshareofcustomer）customer）敌对敌对客户满意度直接影响企业的销售和成本客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加的提高将使企业的利润加倍倍.一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的满意的客户客户2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀的客户离开其供应商是因为客户关怀不够不够93%的的CEO认为客户管理是企业成功和更具有认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素竞争力的最重要的因素.内容内容什么是客户关系管理什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理机制下的销售管理CRM机制下的客户服务机制下的客户服务CRM机制下的市场营销机制下的市场营销CRM机制下的决策分析机制下的决策分析CRM与与ERP的整合的整合典型典型CRM系统的体系结构系统的体系结构成功实施成功实施CRM的九个步骤的九个步骤企业成功实施企业成功实施CRM的案例的案例内容内容什么是客户关系管理什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理机制下的销售管理CRM机制下的客户服务机制下的客户服务CRM机制下的市场营销机制下的市场营销CRM机制下的决策分析机制下的决策分析CRM与与ERP的整合的整合典型典型CRM系统的体系结构系统的体系结构成功实施成功实施CRM的九个步骤的九个步骤企业成功实施企业成功实施CRM的案例的案例什么是什么是CRM？

CRM（客户关系管理）是英文客户关系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，的缩写，是正在兴起的一种旨在是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。

户之间关系的新型管理系统。

CRM指的是企指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来业利用信息技术，通过有意义的交流来了解了解并影响客户的行为并影响客户的行为，以，以提高客户招揽率、客提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率户保持率、客户忠诚度和客户收益率。

CRM不仅仅是一套管理软件、一个系不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，统，更是一种管理理念，一种把客户信息转一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。

化成良好的客户关系的可重复性过程。

CRM的目标的目标通过合适的通过合适的渠道，渠道，将合适的将合适的产品和服务，产品和服务，在合适的在合适的时间，时间，提供给合适的提供给合适的客户。

客户。

满足客户的满足客户的需求需求,降低企业的降低企业的成本成本,增加企业的增加企业的利润利润。

CRM的目标的目标l合适的客户合适的客户现有客户、目标客户、潜在客户现有客户、目标客户、潜在客户目标客户的定位目标客户的定位消费者消费者B2B渠道、分销商和特许经营者渠道、分销商和特许经营者用户用户（企业内部的个人和业务部门企业内部的个人和业务部门）实行终身制的客户关系管理实行终身制的客户关系管理通过增加通过增加“购买份额购买份额”来挖掘客户的购买来挖掘客户的购买能力能力CRM的目标的目标l合适的产品和服务合适的产品和服务恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务服务为每个客户定制产品和服务为每个客户定制产品和服务CRM的目标的目标l合适的渠道合适的渠道尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进断学习改进l合适的时间合适的时间根据时间根据时间“相关性相关性”，与客户进行有效的交流，与客户进行有效的交流能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流用传统的市场营销手段与客户交流CRM的核心的核心1.伸出企业触角，吸引尽可能多的客户伸出企业触角，吸引尽可能多的客户FacetoFaceFacetoFace，CallCenterCallCenter，EmailEmail，WebWeb，Fax/MailFax/Mail，WAPWAP，PDAPDA等紧密集成，相互作用，构成等紧密集成，相互作用，构成等紧密集成，相互作用，构成等紧密集成，相互作用，构成产品和产品和产品和产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。

服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。

服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。

服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。

2.企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会切销售机会客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、时间、工作流、时间、工作流、时间、工作流、销售渠道、服务请求、外勤服销售渠道、服务请求、外勤服销售渠道、服务请求、外勤服销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客以客以客以客户为中心跨越部门的协作与互动。

户为中心跨越部门的协作与互动。

户为中心跨越部门的协作与互动。

户为中心跨越部门的协作与互动。

CRM的核心的核心3.客户资源的智能化分析，指导企业业务过客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会程，捕捉更多的市场机会统计统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化企业与客户互动信息的智能化企业与客户互动信息的智能化企业与客户互动信息的智能化分析分析分析分析，制定正确的制定正确的市场策略市场策略市场策略市场策略，指导企业业务过指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会市场机会。

谁会使用谁会使用CRM？

客户客户潜在客户潜在客户合作伙伴合作伙伴高级管理层高级管理层中级管理层中级管理层销售人员销售人员客服人员客服人员市场人员市场人员Callcenter坐席坐席实现实现CRM的三要素的三要素管理理念管理理念业务流程重组业务流程重组系统支撑系统支撑CRM为企业带来的价值为企业带来的价值提高效率提高效率拓展市场拓展市场保留客户保留客户CRM为企业带来的价值为企业带来的价值l对成功实现对成功实现CRM的企业的调查：

的企业的调查：

客户满意度增加客户满意度增加20%；销售和服务的成本降低销售和服务的成本降低20%；销售周期减少了三分之一；销售周期减少了三分之一；每个销售人员的销售额增加每个销售人员的销售额增加51%；利润增加利润增加20%。

CRM导入的背景导入的背景1.1.传统企业客户管理的混乱传统企业客户管理的混乱

（1）在传统的企业结构中，要真正和客户建立在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。

原因在于技起持续、友好的个性化联系并不容易。

原因在于技术上无法达到，观念上无法想像。

术上无法达到，观念上无法想像。

（2）一些常见的一些常见的“企业病企业病”都是由于企业的运都是由于企业的运作流程没有按照作流程没有按照“以客户为中心以客户为中心”的宗旨去设计实的宗旨去设计实施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来弥补。

时间和金钱来弥补。

CRM导入的背景导入的背景2.2.技术的推动技术的推动客户信息是客户信息是CRM的基础。

数据仓库、数据挖的基础。

数据仓库、数据挖掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

3.3.管理理念的更新管理理念的更新企业的重点正在经历着从以产品为中心向以企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转换。

客户为中心的转换。

互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、业务流程重组（业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社会）以及整个社会管理思想的变革。

管理思想的变革。

CRM导入的背景导入的背景4.4.企业关注重点的转移企业关注重点的转移企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。

的概念就是由此而提出的。

ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高，的运用可带来企业内部运作效率的提高，CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。

润的提高。

导入导入CRM的技术要求的技术要求l信息分析能力信息分析能力l对客户互动渠道进行集成的能力对客户互动渠道进行集成的能力l支持网络应用的能力支持网络应用的能力l建设集中的客户信息仓库的能力建设集中的客户信息仓库的能力l对工作流集成的能力对工作流集成的能力l与与ERP功能的集成功能的集成如何评价企业的如何评价企业的CRM能力？

能力？

1.企业是不是把客户的信息作为战略性的资企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？

产来管理？

2.企业是否评估客户持续的价值？

企业是否评估客户持续的价值？

3.企业如何满足和定义客户的期望？

企业如何满足和定义客户的期望？

4.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？

5.企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？

成？

6.企业是否主动地管理客户体验？

企业是否主动地管理客户体验？

CRM应用发展阶段应用发展阶段（销售以产销售以产品为导向品为导向）CRM无意识无意识阶段阶段（客户资料客户资