大堂副理服务.ppt

大堂副理服务.ppt

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大堂副理服务大堂副理服务大堂副理大堂副理的概念的概念大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿等复杂事项的管理者。

大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。

在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。

大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作。

大堂副理大堂副理酒店大堂里的酒店大堂里的“消防员消防员”大堂副理大堂副理大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。

三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少18小时的在岗服务。

大堂副理的职位设置：

通常有两种模式，一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工作；另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。

思考：

两种职位设置模式各有什么特点？

大堂副理权限过大可能会产生什么问题？

前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）预订主管接待主管总机主管商务楼层经理商务中心主管领班领班领班领班领班领班文员预订员问询员接待员收银员话务员文员票务员接待员行李员门童大堂副理的主要职责：

代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人；代表总经理接受并处理客人的一切投诉；解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、报警、寻人、寻物等；协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系；督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况；会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。

宾客关系主任宾客关系主任大堂副理职责范围大堂副理职责范围（二二）确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：

登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。

迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。

并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。

编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。

落实贵宾接待的每一个细节。

酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。

夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。

巡视酒店各区域巡视酒店各区域目目的的这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能出现的故障及时有效的解决和处理；巡视酒店各区域巡视酒店各区域程程序序1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视察；2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫生情况；3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正常；4、当发现问题要分别及时的通知相关部门；稍后要重新巡查以便了解事态的跟进情况；巡视酒店各区域巡视酒店各区域5、检查设备/事件以便确保它们可以正常的运行；6、检查当值员工的礼容、礼表及纪律；7、要警惕一些在酒店徘徊的闲逛的可疑的人；8、在大堂副理的交班本上记录突发事情并上交管理层；案例住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。

夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起无法回店。

夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。

系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。

几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。

理对他们无微不至的关怀。

大堂副理记录本大堂副理记录本（一一）大堂副理记录本是由前厅部之大堂经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。

记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。

（一）记录本上事项记录程序1、日期每一天都在新的一页开始，写上日期。

2、时间写下事情发生的时间。

3、事件情况将事情发生的经过，客观地报告出来。

4、处理将事情发生后，如何处理的方法记录下来。

5、善后处理记下事情的最后处理和结果。

大堂副理记录本大堂副理记录本（二二）

（二）一般需要记录的事情包括：

1、客人的投诉。

2、任何失窃事件。

3、打架。

4、意外事故。

5、员工犯规情形。

6、重要人物入住。

7、其他认为应对管理阶层反映的事情。

客人发生意外处理程序客人发生意外处理程序（一一）客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。

（二）住客常遇之意外：

在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。

玻璃刺伤。

急病或晕倒。

客人发生意外处理程序

（二）（三）处理程序：

1员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。

2值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。

3如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。

4门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。

5如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。

客人损坏酒店财物之处理程序客人损坏酒店财物之处理程序

（一）当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。

而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。

当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。

当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。

（二）客人破坏酒店财物的几种原因：

孩童的无知或顽皮。

宾客的恶作剧。

宾客的疏忽、粗心大意。

外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。

客人损坏酒店财物之处理程序客人损坏酒店财物之处理程序（二二）（三）处理方法：

1如发现有孩童在破坏酒店的财物时：

员工应马上上前善言劝阻。

或通知保安员劝阻。

如孩童的父母不在场，应马上寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。

善意劝告日后不要有同样事情发生。

员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父母。

2房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如：

毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。

3如发现烧坏马上通知房务部经理处理。

4房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。

客人损坏酒店财物之处理程序客人损坏酒店财物之处理程序（三三）5该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。

6总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。

7待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。

8由前厅部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。

9员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。

10如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经理及保安部经理。

11前厅部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。

12若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。

处理醉客问题处理醉客问题客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。

（二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒：

1餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。

2如上司不在时，通知前堂部之经理。

3如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。

4马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。

5保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。

6护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。

7如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。

8如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。

9如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。

处理醉客问题处理醉客问题（二二）客人在房间喝醉：

当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。

当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。

前厅部之经理到醉客房间视察情形。

劝阻客人停止使用酒水。

如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。

通知客房餐饮部拒绝酒水服务。

保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。

处理酒店失窃之程序处理酒店失窃之程序酒店之失窃，大约可分为两类：

1住客报称有财物在客房内失窃。

2酒店本身之财物失窃。

二住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：

1员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。

2前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。

3如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。

4前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资料。

5如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。

处理酒店失窃之程序处理酒店失窃之程序（二二）6如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存案备查。

7前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记事本内，呈供总经理审阅。

8保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供，向前厅部经理报告详细经过。

9如客人需要，应通报公安局或由前厅部经理指派保安员伴同事主前往公安局。

10将事件经过报告当天值班经理。

处理酒店失窃之程序处理酒店失窃之程序（三三）酒店本身之财物被盗的处理程序：

1前厅部之经理与保安部当值主管前往现场视察。

2如有需要，以即影即有相机将现场环境拍摄记录。

3保安部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作晕一步之调查。

4前厅部之经理及保安部当值主管应把事情写于记录本让总经理审阅。

5如有需要，由值班经理确定是否需要向公安局报告。

6将事件经过报告当天值班经理。

VIPVIP客人的接待程序客人的接待程序客人抵店前的准备工作包括：

客人抵店前的准备工作包括：

了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放置等，确保房间的最佳状况；督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟前到位。

客人抵店时的接待工作包括：

客人抵店时的接待工作包括：

VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人；引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字；向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务；征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。

后续工作包括：

后续工作包括：

及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息；做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况；协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参考资料。

（四）处理特殊紧急事件（四）处理特殊紧急事件1.1.客人生病或受伤客人生病或受伤2.2.客人自杀或死亡客人自杀或死亡3.3.火灾火灾4.4.偷盗