培训销售流程及客户需求分析.ppt

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培训销售流程培训销售流程北京山水行野外拓展培训中心北京山水行野外拓展培训中心北京山水行野外拓展培训中心北京山水行野外拓展培训中心2004200420042004年年年年1111月月月月内容概览观念沟通观念沟通nn目标明确目标明确nn企业的需要企业的需要nn基本需求基本需求培训销售的基本技能及客户需求获得培训销售的基本技能及客户需求获得nn购买和销售的流程购买和销售的流程nn获得客户需求获得客户需求第一部分：

观念沟通第一部分：

观念沟通学习的目的学习的目的知识知识态度态度技能技能习惯习惯培训的目标知识知识态度态度技能技能习惯习惯培训培训企业面临大环境挑战时企业面临大环境挑战时换脑（培训）换人（招才、内部选才）换组织（组织重整）变革人力资源管理系统角色的转变人力资源管理系统角色的转变传统的人事档案管理传统的人事档案管理（数据存储）数据存储）事务事务人力资源战略管理人力资源战略管理外部资源利用，共享服务的基础外部资源利用，共享服务的基础劳资关系劳资关系薪资福利薪资福利知识管理知识管理企业文化企业文化知识与战略知识与战略分析分析1990198019602000低低高高附附加加价价值值基本培训需求分析基本培训需求分析以事件为主：

解决问题以事件为主：

解决问题以组织为主：

策略发展以组织为主：

策略发展以个人为主：

绩效考核以个人为主：

绩效考核e化、国际化、学习型组织、化、国际化、学习型组织、企业文化企业文化差距分析、前程规划、差距分析、前程规划、接班人计划、接班人计划、销售业绩、团队士气销售业绩、团队士气销售业绩、团队士气、销售业绩、团队士气、竞争压力、成长瓶颈、奖励竞争压力、成长瓶颈、奖励供应商选择供应商选择-要求要求客户第一客户第一专业技能专业技能项目管理技能项目管理技能经验的累积经验的累积价格竞争力价格竞争力第二部分第二部分培训销售的基本技能培训销售的基本技能及客户需求获得及客户需求获得永远站在客户的角度看问题发现需求发现需求内部酝酿内部酝酿采购的前期采购的前期评估方案评估方案培训协议培训协议培训实施培训实施采购的后期采购的后期培训设计培训设计客户的培训采购流程客户的培训采购流程计划准备计划准备接触客户接触客户引导期引导期销售定位销售定位谈判签约谈判签约实施跟进实施跟进竞争期竞争期需求分析需求分析培训销售的六个步骤培训销售的六个步骤销售步骤销售步骤培训采购流程培训采购流程发现需求发现需求内部酝酿内部酝酿培训设计培训设计评估方案评估方案培训协议培训协议实施培训实施培训1.计划与准备计划与准备2.接触客户接触客户3.需求分析需求分析4.销售定位销售定位5.谈判签约谈判签约6.实施跟进实施跟进后后前前培训的销售流程培训的销售流程电话销售电话销售商务活动商务活动介绍与说服介绍与说服建立互信关系建立互信关系收集客户资料收集客户资料登门拜访登门拜访商务活动商务活动活动试训活动试训参观考察参观考察登门拜访登门拜访商务活动商务活动登门拜访登门拜访决策层交流决策层交流商务活动商务活动登门拜访登门拜访训后追踪训后追踪赠品赠品建立互信关系建立互信关系提高满意度提高满意度了解客户需求了解客户需求介绍与说服介绍与说服介绍与说服介绍与说服建立互信关系建立互信关系了解客户需求了解客户需求建立互信关系建立互信关系决策层决策层人力资源部人力资源部决策层决策层使用部门使用部门决策层决策层人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部使用部门使用部门人力资源部人力资源部使用部门使用部门发现需求发现需求培训实施培训实施培训协议培训协议评估方案评估方案培训设计培训设计内部酝酿内部酝酿决策层决策层人力资源部人力资源部使用部门使用部门客户档案客户档案基本资料基本资料接触客户接触客户l利用各种渠道建立与客户的联系利用各种渠道建立与客户的联系l接触客户的活动中，集中精力于客户接触客户的活动中，集中精力于客户l播下种子播下种子l观察客户兴趣，判断下一步行动观察客户兴趣，判断下一步行动l增进与客户互信关系增进与客户互信关系l收集客户资料收集客户资料客户的背景资料客户的背景资料客户的个人资料客户的个人资料培训项目相关资料培训项目相关资料竞争对手的资料竞争对手的资料四类客户资料四类客户资料l家庭状况家庭状况l家乡家乡l毕业的学校与专业毕业的学校与专业l喜好：

运动？

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宠物？

音乐？

喜好：

运动？

食物？

宠物？

音乐？

l最近阅读最近阅读l行程行程l其公司内其他同事间关系其公司内其他同事间关系l其公司目标，战略与组织其公司目标，战略与组织你应该知道的客户信息你应该知道的客户信息需求获得及分析需求获得及分析l倾听和适当的提问倾听和适当的提问l发现需求发现需求l关注客户项目的酝酿关注客户项目的酝酿l选择有利的战场选择有利的战场l引导客户培训的设计引导客户培训的设计l帮助客户实现梦想帮助客户实现梦想l留心下一步销售活动留心下一步销售活动客户需求的5W2HWho谁的问题/谁来评估/谁来培训What什么问题/什么目的/什么事/什么培训形式When何时发生/何时解决Where在哪里/去哪里Why为什么做/为什么这样做/为什么这样评估Howtodo如何做（安排项目）/如何评估Howmuch投入多少（钱、时间）基本要素基本要素不采购的原不采购的原因因销售活动目的销售活动目的需要需要/值得值得不需要不需要/不值不值得得挖掘需求挖掘需求了解了解不了解不了解宣传介绍宣传介绍相信相信不相信不相信增进互信关系增进互信关系满意满意不愉快不愉快提高客户满意度提高客户满意度对象对象级别和数量级别和数量代价代价时间和费用时间和费用值得：

回报值得：

回报投资投资需要需要满意满意相信相信了解了解影响采购决定的四个要素影响采购决定的四个要素销售成功的四个要素销售成功的四个要素明确需求明确需求明确需求明确需求排除异议排除异议排除异议排除异议高信任度高信任度高信任度高信任度高满意度高满意度高满意度高满意度需要需要满意满意相信相信了解了解销售定位销售定位1.前进前进2.转变观点转变观点3.改变流程改变流程4.拖延拖延5.双赢双赢l培训提案，设定标准培训提案，设定标准l引竞争对手入你有利的战场引竞争对手入你有利的战场l留心客户内部政治因素留心客户内部政治因素l五种竞争策略五种竞争策略谈判定单谈判定单l关键在于得到决策者的承诺关键在于得到决策者的承诺l留心决策者与影响者的关系留心决策者与影响者的关系l尽早接触决策者，并建立互信关系。

尽早接触决策者，并建立互信关系。

克服客户异议克服客户异议客户初衷客户初衷询问并确认询问并确认客户的意愿客户的意愿询问并确认询问并确认是否接受是否接受不关心，怀疑和误解，缺陷不关心，怀疑和误解，缺陷表示了解表示了解及关注及关注分类说服分类说服实施跟进与后续服务实施跟进与后续服务l专业品质带来客户满意专业品质带来客户满意l实施培训是建立互信最好时机实施培训是建立互信最好时机l满意的老客户是最珍贵的财富满意的老客户是最珍贵的财富l老客户的口碑带来新客户老客户的口碑带来新客户l没有没有100%满意的客户满意的客户l随时提升客户体验随时提升客户体验培训专员培训专员使用者使用者操操作作层层人力资源部人力资源部管理层管理层采购采购财务财务使用部门使用部门管理层管理层管管理理层层高层高层行政主管行政主管决决策策层层人力资源部门人力资源部门决策部门决策部门培训使用部门培训使用部门客户内部六种人客户内部六种人客户个人的利益客户个人的利益客客户户机机构构的的利利益益局外人局外人朋友朋友合作伙伴合作伙伴供应商供应商客户关系客户关系满足机构的利益满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足个人的利益满足机构的利益满足机构的利益满足个人的利益满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足机构的利益满足个人的利益满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足个人的利益紧罗密鼓殷勤拜访潜在顾客潜在顾客过滤筛选异议受理成交具有某种或潜在需求者20%售后服务的售后服务的成交客户最有希望的最有希望的潜在顾客即将成交的即将成交的潜在顾客30%40%10%缔约、下单缔约、下单销售漏斗销售漏斗-有效时间管理有效时间管理计划与准备计划与准备1.组织机构组织机构2.联系电话、地址、传真、电邮联系电话、地址、传真、电邮3.主要经营目标与财务状况主要经营目标与财务状况4.六类相关人员六类相关人员5.建立自己的关系网建立自己的关系网l掌握掌握20/80法则法则l永保积极的心态永保积极的心态l建立与客户互信的关系建立与客户互信的关系l收集客户资料收集客户资料团队精神团队精神保持双向沟通ThankYou!