售楼人员培训手册.docx

售楼人员培训手册.docx

《售楼人员培训手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售楼人员培训手册.docx（44页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

售楼人员培训手册

售楼人员培训手册

目录：

第一篇售楼人员管理手册培训

第一章售楼处设置

第二章售楼处管理制度

第三章售楼员现场工作程序

第二篇礼仪培训

第三篇销售技巧培训

第一章客户类型界定与应对

第二章销售应对技巧

第一节沟通的一般常识

第二节与客户接触的六个阶段

第三节客户问题与应对技巧

第四篇研展培训

第一篇售楼人员管理手册培训

第一章售楼处设置

一、售楼部岗位设置及职责

根据项目的位置、开发规模结合我公司财务预算及开发企业意见，各岗位设置及职责如下：

（一）现场销售经理一名

售楼部经理是由营销总监提名，营销副总经理或总经理批准聘请的部门级领导。

1、负责部门工作计划、目标的制定。

2、负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。

3、负责部门各项业务（如销售、合同、公证、按揭、催款、户口的办理、房产证）的完成。

4、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前、售后的各项服务工作。

5、负责向公司有关部门提交销售统计和分析报表。

6、负责售出单位认购书的签收及审核。

7、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。

8、参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定作和组织实施工作。

9、负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。

10、负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工作情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员。

11、每月或定期向总监助理提交工作报告及工作计划。

12、服从领导的工作安排，协调好上下级关系。

（二）售楼员若干名（最少不少于3名）每日工作（固定工作，变动工作，每周工作）

1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。

2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业和产品树立良好形象。

3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。

4、代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交售楼经理审核后执行。

5、努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业和楼盘知名度。

6、建立业主档案，经常走访业主，反馈业主对楼盘的意见。

7、每天向售楼经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。

8、负责签约并及时回收楼款。

9、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。

10、在公司规定范围内，有权给予客户折扣优惠，有权要求其他部门为顾客提供方便。

第二章售楼处管理制度

一、售楼人员守则

1、基本素质要求

1）、员工工作应积极主动，要勇于负责。

做好自己的职能工作，同时应主动帮助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终。

2）、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。

3）、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。

4）、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理。

2、基本纪律

1）、遵守国家各项法律、法规，做合格的公民。

2）、热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。

3）、除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。

4）、员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。

5）、尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。

6）、注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。

7）、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。

严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。

8）、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆，不能擅入其他部门，以免影响部门工作。

不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。

9）、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过3分钟。

10）、不许有冷落客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件发生。

11）、职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。

如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。

12）、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，应按损坏程度作价赔偿。

公司所配备使用的办公用品，在离退职时应交还公司。

13）、在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。

3、对于工作中出现的违纪行为，应根据情节轻重，给予警告、罚款、处分：

1）、无正当理由拒绝执行上司的指令。

2）、未经允许擅离工作岗位，影响工作。

3）、因工作责任心不强造成工作重大失误。

4）、对上司有不礼貌的言行举止。

5）、工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑。

6）、每月迟到五次以上者。

7）、每月旷工2天以上者。

8）、人为造成公司意外损失者。

4、有如下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿：

1）、向客户索要回扣。

2）、挪用、盗窃公司的资金、财产。

3）、刑事犯罪。

4）、蓄意破坏公司财产。

5）、每月内无故旷工三次以上。

6）、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。

7）、在同行中兼职。

二、仪容仪表标准

1、仪容仪表

因售楼人员直接与客户打交道，代表销售公司和开发企业及楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。

要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

上岗前准备工作：

1）、身体整洁：

每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2）、容光焕发：

注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3）、适量化妆：

女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。

4）、头发整洁：

经常洗头，做到没头屑。

5）、口腔清洁：

每天刷2次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

6）、双手整洁：

勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7）、制服整齐：

制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

8）、头发要常修剪，不得留长发，不得留胡须，要勤刮脸，以无胡茬为合格。

2、姿势仪态

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。

站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。

站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

1）、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

2）、打哈欠或喷嚏时，应走开或转头来掩住口部。

3）、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

4）、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

5）、手不应插在口袋里，双手应垂直；人坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

6）、当众不应耳语或指指点点。

7）、不要在公众区域奔跑。

8）、抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。

9）、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

10）、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

11）、不要在公众区域搭肩或挽手。

12）、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

13）、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的谈话。

3、言谈举止

1）、主动同客户、上级及同事打招呼。

2）、多使用礼貌用语。

3）、如果知道客户的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等。

4）、讲客人能听懂的语言。

5）、同事之间要互敬互让，说话要温文而雅。

6）、使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

7）、面带笑容接待各方宾客。

8）、保持开朗愉快的心情。

三、售楼员接听客户电话要则

1）、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度适当，简洁而不冗长。

2）、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。

3）、销售部人员每人都有义务和责任听电话，外来的电话响声不能超过三下。

4）、接听电话时，必须要亲切地说：

“您好，××小区……。

”

5）、当客户提出问题，可以首先告诉客户：

“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。

6）、录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡。

7）、在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来。

回答问题最好不要超过3个。

8）、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户来现场售楼部或展销会参观，告诉客户现场将会有专业的售楼人员为他介绍。

9）、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。

10）、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。

叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。

放话筒时动作要轻缓。

11）、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。

12）、不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

四、考勤制度

1、迟到与早退

1）迟到：

按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。

2）早退：

10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。

2、事假与病假

1）有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。

病假必须出示医院证明。

2）员工每月请假或病假不得超过三天。

3）未经批准而先行放假者，视为旷工。

4）凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。

3、旷工

每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。

有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。

4、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。

五、销售报表的编制及管理制度

报表种类

销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。

1、销售周报表

1）填制内容：

本周销售情况。

回款情况。

2）填制时间：

每周一下午12：

00以前。

3）申报程序：

由报表填制人给销售部主管存档。

2、销售月报表

1）填制内容：

本月销售情况，回款情况。

2）填制时间：

每月1日下午14：

30以前。

3）填制程序：

由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。

3、客户登记表

1）填制内容：

每天来访、来电的客户情况。

2）填制时间：

每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。

3）中报程序：

由业务员填制。

4、合同签定一览表

1）填制内容：

各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。

2）填制时间：

每月1日下午5：

00前。

3）申报程序：

由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。

5、销售部本月卫生及工作纪律情况表

1）填制内容：

销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。

2）填制时间：

每月1日下午14：

30以前。

3）申报程序：

由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。

六、合同管理制度

1）、部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。

2）、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。

3）、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。

4）、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。

5）、合同所指价格为折后价。

6）、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。

7）、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

8）、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。

9）、客户必须交定金后才能签正式合同。

10）、补充协议须经销售部主管认可。

第三章售楼员现场工作程序

因房地产商品的异质性，楼盘具有不可移动性，每个物业都因其地理位置，周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。

大多数客户只有参观现场后，才能形成购买欲望，在经过多次到访考察后，才能产生购买决定。

因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，置业顾问只有在着这一过程中担当专业的解说员，优秀的推销专家，客户可信赖的决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。

接待来访客户——介绍楼盘情况——解答客户问题——带客户参观样板房（楼盘现场）——为客户度身订造买房个案——记录谈话主要内容——建立客户档案——信息反馈给上级——电话跟踪客户（上门拜访客户）——再度接待客户——与客户签订预购书——提醒客户交纳预订楼款——提醒客户签订正式认购合同——售后服务

一、接待规范

1、站立

2、迎客

3、引客

当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说“欢迎光临”，递上自己的名片并介绍“我是**小姐，先生请过来这边。

我帮您做一下楼宇介绍”等。

伸右手指引客人内进。

请教客户姓名，然后互相递换名片。

二、介绍楼盘情况

准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍——示范单位介绍——实施介绍——引客到洽谈台。

1、模型介绍：

（1）指引客人到模型旁

（2）介绍外围情况

（3）介绍现阶段在所站位置的方向方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。

（4）介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。

2、基本要素介绍：

小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。

3、参观样板房、示范单位：

（1）样板房：

介绍户型间隔优势、实际的装修标准、家具摆设状况。

（2）示范单位：

重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家具如何布局、间隔开间如何改动等。

4、楼盘实地介绍（小区实景）：

（1）是否看现场，视各现场的具体特点而定。

（2）重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。

（3）要注意工地现场的安全性。

三、洽谈、计价过程

洽谈、计价具体过程为：

洽谈推介——询问销控——计价——求助主管（或经理）——促进成交。

1、带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。

同时，其他售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。

2、根据客人需求，重点推介1—2个单元。

3、推荐付款方式

4、用“计价推介表”详细计算楼价、银行费用及其他费用等。

1、大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。

四、成交进程

成交进程包括：

交临时定金——营造成交气氛——补足定金——签订认购书——跟进已购客户（间断储备新客户）

1、当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：

“某某先生（小姐），有没有带身份证？

”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说：

“签约时再补。

”

一边写一边对客人说：

“财务在这边，请过来交款。

”

“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！

”

用力握紧客户的手。

全场报以热烈的掌声，然后大声对销售人员报告已售出的单元号。

2、当客人要再考虑时，可利用：

（1）展销会优惠折扣；

（2）展销时间性；

（3）好单元的珍稀性、惟一性，促使顾客下临时定金，24-小时再补足定金。

3、交定金后，应及时提醒客人上一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等。

4、来客留电、登记方式。

最后必须注意，售楼人员要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报给上级主管。

第二篇礼仪培训

一、仪容仪表

1、男性

（1）服饰

衣装整齐、干净，无污迹和明显褶皱；扣好纽扣、结正领带；西服不宜过长或过短；衬衣袖口不宜过肥；穿西装时必须穿皮鞋；西装上衣的口袋不宜装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确；必须戴胸牌。

（2）头发

头发要常修剪，不得留长发，不得留胡须，要勤刮脸，以无胡茬为合格。

（3）装饰

不得化妆，不得带首饰。

2、女性

（1）服饰

女士西服应合身，不宜过肥或过瘦；穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要留在裤子或裙子之外；不要在西服上乱别徽章或装饰品；必须戴胸牌。

（2）头发

头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量定型水，保证无头屑。

（3）装饰

女员工要化淡妆，忌用过多香水或刺激性气味强的香水。

二、整体要求

1、每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有异味的食物；勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。

3、提倡勤洗澡，勤换内衣，以免身上发出汗味或其它异味。

4、除销售材料外，办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，随时保持接待中心的整洁。

三、行为举止

1、站姿

（1）躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

（2）面部：

微笑、目视前方。

（3）四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处；特殊场合（如迎接贵宾）两手可握在腹前，右手在左手上边。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿

（1）眼睛直视前方，用余光注视座位。

（2）轻轻走到座位正面轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

（3）当客人到访时，应主动为客户开门并问好，当客人就座后自己方可坐下。

（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

（6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉。

（7）两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。

（8）两腿自然平放，不得翘二郎腿。

男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

（9）从座位上站起动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

（10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，在轻轻落下，忌拖或推椅。

3、动姿

（1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

（2）行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带动步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走进出现明显的正反“八字脚”。

（3）走廊、楼梯等公共信道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大.摆。

（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

如确须并排行走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

（6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑著作出手势“您先请”。

（7）在走廊通行时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

（8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

（9）给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

（11）工作时不得忸怩作态，做鬼脸、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何对象夹于腋下。

（12）上班期间不得在营业场所吸烟或吃东西。

（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（14）、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度。

头与上身一同前曲，男士双手自然垂或用右手与对方握手，女士双手在腹前合拢，右手压在左手上。

行礼完毕后要用热情、友好的柔和目光注视客人。

（15）发送名片时应起立、弯腰、用右手发送，要注意将名片的阅读方向转向接受方；接受名片时要起立用双手接受，并向对方说“谢谢”，接受名片后不得随意乱放，应放入衣袋内或放入名片夹中。

（16）与客人握手时力度要适中，不可太轻也不可太重。

4、交谈

（1）与人交谈时，要保持衣装整洁。

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手交叉、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。

（4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

（5）严禁大声说笑或手舞手蹈。

（6）在客人讲话时，不得经常看手表。

（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

（9）在他人后面行走时，不要发诡谲的笑声，以免产生误会。

（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不开过分的玩笑。

（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽各语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

（13）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭的扔给客人或者仍在桌面上。

（15）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

（16）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

（17）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

（19）在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头或眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得无所表示冷落客人。

（20）如确有急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

（21）如果要与客人谈话，要先打招呼，如逢客人正在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需要立即与客人说时，应趋前说“对不起，打搅一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

（22）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

（23）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客人时应讲“请慢走”、“再见”或“欢迎您下次光临”。

（24）说话时声调要自然、清晰