秩序维护部工作手册范本.docx

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秩序维护部工作手册范本

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C/1

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发布时间：

2016年9月20日

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1.秩序维护部组织架构及岗位职责

秩序维护部组织架构

1.目的

明确秩序维护员的岗位职责，培养秩序维护部人员良好的敬业精神以及自律性。

2.适用围

适用于成明大厦（）物业服务中心的秩序维护工作。

3.组织架构

秩序维护部各岗位职责

1.目的

明确秩序维护部人员的岗位职责，培养秩序维护部人员良好的敬业精神以及自律性。

2.适用围

适用于成明大厦（）物业服务中心的秩序维护工作。

3.职责

秩序维护部经理负责制定本部门秩序维护员的岗位职责，并做好职责沟通及职责履行情况的监督工作。

4.岗位职责

4.1秩序维护部经理职责

4.1.1负责建立、完善部门安全管理的各项规章制度。

4.1.2负责对各项安全管理制度、程序、表格的运行情况进行检查，并及时进行修订。

4.1.3负责大厦秩序维护人员编制计划并参与招聘、面试、评估、晋升、录用、负责对主管的绩效与考勤管理。

4.1.4负责定期对员工进行思想沟通，及时掌握员工思想动态。

4.1.5负责领导、指挥协调物业区域的治安、消防、人员和物品进出、施工及维修人员的管理工作。

4.1.6负责制定紧急突发事件处理预案并实施模拟训练，在发生突发事件时能在及时、有效的时间里处理好事情。

4.1.7负责定期对物业消防设施设备进行检查，对查出有异常情况的应及时的处理，始终把预防为主、防消结合作为日常消防管理的指导思想。

4.1.8负责对安防方面存在的隐患及时的拿出整改意见和措施。

4.1.9负责大厦二次装修期间的安全管理工作

4.1.10负责部门物品的申购及报损和资产管理。

4.1.11负责每月25日前完成并提交部门工作计划及工作总结。

4.1.12负责每周组织一次部门例会。

4.1.13负责协调配合各部门完成相关工作。

4.2秩序维护部主管职责

4.2.1协助部门经理做好本部门安全管理和其他基本工作，贯彻落实“谁主管、谁负责”的原则。

4.2.2调查处理发生在大厦的各类刑事案件和治安事件，做好安全防工作，确保大厦业主及员工的生命和财产不受侵害。

4.2.3每季度策划一次应急预案的现场演习。

4.2.4落实大厦的整体消防安全管理工作，组织协调进行消防检查、培训和演练，工作对发现的安全隐患，及时落实整改。

4.2.5组织、布置、安排秩序维护员和车场收费员的工作计划，督促员工认真完成工作。

4.2.6检查秩序维护人员出勤情况，合理安排人员调动，并将情况上报部门经理。

4.2.7熟悉大厦消防及安防设备的情况，发现安全隐患及时向部门经理汇报并提出相应整改方案。

4.2.8制定各种突发事件的应急处理预案，对相关人员进行培训并组织进行预案演练。

4.2.9每日两次全面检查秩序维护员工作，及时对岗位相关记录进行签阅。

4.2.10二次装修期间施工现场的检查管理及违章施工处理。

4.2.11每年重大节日前对大厦各区域进行消防、安防大检查，避免消防隐患。

4.2.12完成领导安排的其他工作。

4.3秩序维护部领班职责

4.3.1秩序维护工作的日常管理，检查各岗位人员工作情况，对秩序维护人员违纪现象及时纠正，根据大厦制度提出处理意见，并将情况向上级报告。

4.3.2秩序维护人员的日常工作安排，对员工病、事假的缺勤做出人员安排建议，并能够及时补位。

4.3.3掌握秩序维护人员的思想动态，因人而异，因势利导的进行思想引导教育工作，保证工作顺利开展。

4.3.4秩序维护员工作质量的检查，对宿舍的务管理进行日常检查，对培训情况进行检查。

4.3.5班次间的交接工作，清点检查器材、设备、办公用具，交接钱款、票据准确无误。

4.3.6捡拾物品的登记保管发还工作。

组织协调每天对大厦施工或办公下班之后进行全面清场、关灯。

4.3.7非办公时间项目整体管理工作，对客户报修、投诉及时协调处理，负责突发事件的现场人员组织、协调、处理和上报工作，负责按《重要事件上报程序》执行处理上报工作。

4.3.8协调施工单位办理进场手续，检查施工现场，处理违章行为，防止安全事故发生。

4.3.9检查各岗位值班记录，保障记录清楚正确。

4.3.10本班员工的培训工作，按秩序维护部培训规程作好新入职员工的传、帮、带工作，保证各岗位员工正确执行操作规程。

4.3.11完成领导安排的其他工作。

4.4秩序维护门岗职责

4.4.1引导车辆和人员进出，维护岗位区域交通秩序，保证车辆及行人安全，促使本岗位秩序畅通。

4.4.2严格控制闲杂人员、商贩、推销人员进入物业区域，影响业主、客户的休息。

4.4.3提高警惕，发现可疑人员和可疑情况及时处理并迅速报告上级或请求支援。

4.4.4认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。

4.4.5严格执行大宗及贵重物品凭证出入制度，确保业户财产安全。

4.4.6加强对物业管辖区域的巡查，防止租住客户擅自撤场。

4.4.7认真做好用户出入登记，特别是写字楼严格做好非办公期间的出入记录。

4.4.8积极配合其他岗位，做好各项安全防措施，严格把关，确保安全。

4.4.9完成上级交办的其他工作任务。

4.4.10严格执行请示、汇报制度。

4.5秩序维护巡逻岗职责

4.5.1公共区域安全巡视检查，检查发现有无安全隐患，以及公共设施有无损坏丢失。

4.5.2按照项目制定的巡查路线、频率，按时打点。

4.5.3发现无人认领的物品，报告上级按照程序处理。

4.5.4检查消防设施完好情况及疏散通道畅通情况。

4.5.5按要求频率签到查验施工现场情况，按照巡检表容进行认真检查，纠正、处理施工违章行为，并做好记录及汇报。

4.5.6对大厦公共区域灯光、空调等电器控制开关。

4.5.7对客户区下班后是否锁门的检查。

对未锁门的公司认真观察，并报告上级共同进行确认处理。

对非办公时间公司或个人加班情况进行登记。

4.5.8检查灭火器、消防栓设备，以及火警报点确认、处理、回复工作。

4.5.9对推销人员、闲杂人员的检查、确认、报告，对非吸烟区吸烟人员的劝阻工作，保障客户良好的办公环境。

4.5.10完成上级交办的其它工作任务。

4.6秩序维护停车岗职责

4.6.1监管本岗位周边的安全环境和卫生环境，发现隐患及时处理并上报。

4.6.2做好对客服务工作，对经过岗位的顾客要起立问好，做到微笑服务，展示公司的良好形象。

4.6.3当班期间严格按照部门各项工作制度执行。

4.6.4地下车库车辆停放区域的日常巡检工作

4.6.5对入库车辆进行及时检查，发现异常问题及时告知车主，并做好相关记录。

4.6.6车辆出入高峰期时，在出入口指挥车辆进出，保证车辆进出安全。

4.6.7清点好当班期间物品，交班时移交清楚并做好相关记录。

4.6.8灵活处理现场发生的各类突发事件，不能处理时应及时报告。

禁止非接待时间外来人员进入。

4.6.9认真填写交接班记录，做好交接班工作。

4.6.10完成上级交办的其他工作任务。

4.6.11严格执行请示、汇报制度。

4.7秩序维护监控岗职责

4.7.1负责智能系统的运行操作和维护及报修，发现设备故障及时报修，并向上级进行汇报。

4.7.2负责对消防报警、秩序维护员报警的信息传达，确保信息传达准确及时。

4.7.3负责监控电梯运行状况，及时发现电梯故障，对出现的电梯困人事件按程序要求妥善处理。

注意发现并及时报告施工人员违规使用电梯情况。

4.7.4对监控发现各层乱窜的闲杂人员、推销人员，立即报告，防止骚扰客户的行为发生。

4.7.5与各出入口岗位配合，根据上报的信息对非办公时间进入物业区域人员进行监控确认，对出现的异常情况及时通知巡逻岗现场确认。

4.7.6熟悉掌握各类应急预案处理程序，出现紧急、突发事件严格按处理程序及时实施信息传达与设备操作工作，沉着、冷静，果断处理。

4.7.7认真记录设备运行情况，并做好当班工作情况记录，做好交接班记录工作。

对非值班室人员进出严格登记（如维修、检查、清洁等等）。

4.7.8妥善保存消防主机和监控系统运行记录，保管好备用及常用钥匙。

4.7.9非办公期间负责业户以及各岗位等提出的服务申请，对不能及时处理的及时上报。

4.7.10严格监控各岗位的值班情况，夜班23：

00时后每小时呼叫各个岗位一次，询问岗位情况，并提出意见和整改措施。

4.7.11完成上级交办的其他工作任务。

4.7.12严格执行请示、汇报制度。

4.8秩序维护收费岗职责

4.8.1地下车库临停客户车辆的收费及当日收费结帐工作。

4.8.2临停卡清点核对及取卡器临停卡的放置工作。

4.8.3正确使用车库收费系统设备，检查并记录车场监控设备运行状况。

4.8.4在当班期间应着装整洁，按公司员工着装要求穿戴。

4.8.5做好对客服务工作，对进出车场的顾客要微笑服务，展示公司的良好形象。

4.8.6清点好当班期间票据、钱物，物品移交清楚并做好相关记录。

。

4.8.7当班期间所收营业款按财务相关制度执行。

4.8.8保持好收费台物品整洁有秩，保持好地面、墙面卫生。

4.8.9做好当日收费统计工作，做好笔记，值班记录本上不能乱涂乱画，按照公司要求规填写。

4.8.10完成上级交办的其他工作任务。

4.8.11严格执行请示、汇报制度。

4.9秩序维护礼仪岗职责

4.9.1熟记大厦业主、客户及其它经常出入人员特征。

4.9.2注意仪表仪态及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地接待业主、来访客人，做好指引工作。

4.9.3大型会议服务，配合各部做好各项接待工作。

4.9.4来访车辆做好询问、登记、指引停放并为客户提供开车门服务。

4.9.5收集顾客的意见和建议，及时向上级汇报并做好相关记录。

4.9.6确保岗位围的广告牌、指示牌等物品、设备、设施的安全完整，以防人为破坏。

4.9.7按要求定时开、关大厅围灯具、空调等电器。

4.9.8未经相关部门允许，绝任何人在厅拍照、摄像。

4.9.9对携带大件、贵重物品离开大厦的情况，进行严格把关。

4.9.10维持物业区域的文明环境，对不文明的行为进行制止。

4.9.11灵活处理现场发生的各类突发事件，不能处理时应及时报告。

禁止非接待时间外来人员进入。

4.9.12完成上级交办的其他工作任务。

4.9.13严格执行请示、汇报制度。

2.秩序维护部管理制度（规程）

秩序维护部工作质量目标

1.目的

明确秩序维护工作目标，以确保质量目标的顺利实现。

2.适用围

适用于成明大厦（）物业服务中心秩序维护目标管理工作。

3.职责

3.1物业服务中心经理督导秩序维护工作质量目标的实现。

3.2秩序维护部经理\主管负责秩序维护质量的实现。

3.3各秩序维护岗人员负责本岗位质量目标的实现。

4.秩序维护部工作质量目标

4.1秩序维护部质量目标

4.1.1全年重大安全/消防责任事故为0。

4.1.2客户（秩序维护）满意度≥95%。

4.1.3客户投诉处理及时率为100%。

4.1.4队员训练普及率为100%。

4.1.5突发事件处理及时率为100%。

5.支持性文件

《公司质量手册》

6.质量记录表格

无

治安管理制度

1.目的

明确秩序维护部人员的岗位职责，培养秩序维护部人员良好的敬业精神以及自律性。

2.适用围

适用于成明大厦（）物业服务中心的秩序维护管理工作。

3.职责

3.1物业服务中心经理负责治安事件的指挥处理及安全控制，尽量减少损失。

3.2秩序维护部经理\主管负责治安事件预案的制定和培训，并监督、调配和实施。

3.3秩序维护部领班应按照治安事件预案的规定指导班组的操作及岗位的督导。

3.4秩序维护员负责治安事件的处理、请示和汇报。

4.程序要点

4.1人员控制管理

4.1.1大厦拒绝任何形式的推销活动。

4.1.2拒绝任何单位，任何商品推销人员进入。

4.1.3对无视大厦管理规定，擅自进入大厦的推销人员视情况进行相应处理。

4.1.4被查获的推销人员应向我部出示、工作证等有效证件。

4.1.5对推销非法出版物、淫秽物品的将移交公安机关处理。

4.1.6如果和本大厦的用户有业务关系，可以直接到该公司去，不能串到其它公司及楼层，否则将视为推销。

4.1.7对拒不服从处理，无理取闹，给大厦造成损失或恶劣影响的，移交司法机关，追究刑事责任。

4.1.8非办公时间来访、加班人员出入登记管理

非办公时间：

双休日（周六、周日）

国家法定假期（元旦、春节、清明、五一、端午、中秋、国庆）

4.1.9来访登记管理

A.在非办公时间进入本大厦办公区域的人员，须在首层大堂接待处出示及填写来访登记表，接受并如实回答大厦秩序维护人员的询问.

B.来访人员在寻访不遇时，应马上离开，不得借故在物业服务中心秩序维护管辖区域四处游荡。

C.如大厦当值秩序维护人员因安全或其他理由认为有必要时，可随时请来访人员离开大厦。

4.1.10加班申请、登记管理

A.客户需在非办公时间进行加班装修等工作，应提前一至三天向客服部递交申请，申请书上注明加班天数、加班具体时间、提供加班人员等资料。

B.需长期加班的人员，应到客服部办理《长期出入证》，办证需由公司出具书面申请，说明原因及提供办证人的个人资料、相片及手续费。

C.如持证人员资料有变更，需及时将证件交回客服处理，如不能收回的，应及时知会客服备案注销，否则，一切后果自负。

D.临时加班人员，在进入大厦前需在一楼大堂接待处出示和工作证进行登记，方可进入.

E.非办公时间，加班人员不得在该办公楼层以外的其它楼层游荡。

F.加班人员需配合巡楼秩序维护员零点以后清场的例行检查，服务管理。

G.如大厦当职秩序维护人员因大厦安全或其它理由认为有必要时，可随时请加班人员离开大厦。

4.1.11来访、加班人员管理

A.禁止任何来访人员在大厦围留宿。

B.禁止任何来访人员携带枪支、弹药、易燃易爆及违禁物品进入大厦。

C.禁止在大厦围从事工作以外的非法活动。

D.禁止以任何理由在大厦围进行推销活动。

E.非紧急情况下，任何人员不得以任何理由动用大厦的消防设施。

F.禁止衣冠不整或身份不明之人员进入大厦。

G.未经物业服务中心同意，来访、加班人员，必须在晚上24时前离开大厦。

H.所有携带之物品，请自觉接受秩序维护人员的检查和登记。

I.在非办公时间不允许带出贵重及大件物品（包括电脑、电视、音响、、复印机、传真机、保险柜、家私及办公用品等）。

特殊情况须经本物业服务中心经理批准后，客户持放行条方可带出物品。

4.1.12大厦外来送餐人员管理规定，见附件2

4.2物品进出控制管理

4.2.1装修公司物品进出管理

A.在经物业公司批准进场后，其装修工统一从指定的出入口出入。

B.所有装修材料出入厦，必须从物业服务中心指定路线出入，并且提前一天到秩序维护部申请货梯使用申请，并按货梯申请上指定的货梯及时间搬运。

C.二装公司的装修材料如需出大厦，必须到客户服务中心办理《物品放行条》方可放行。

D.在装修材料出入场时，视其材料大小、轻重，进入大厦后，需按物业服务中心要求沿途做好成品保护措施，否则不予搬运。

E.严禁易燃易爆物品进入大厦，如装修确实需要，如天那水、油漆等，经物业服务中心秩序维护部确认后，予以登记，方可入场，但不可在大厦过夜。

每天装修完毕后，秩序维护部负责清场，做好大厦消防预防工作。

4.2.2大厦用户物品进出规定

A.物品进出如需使用货梯，用户需提前到物业服务中心秩序维护部申请货梯使用，并按指定货梯及时间搬运。

B.视其物品大小、轻重，出入厦时需按物业服务中心要求沿途做好成品保护措施，方可搬运。

C.如工作需要搬易燃易爆物品入厦，如天那水、油漆等，需在入口秩序维护岗处登记，但不得在大厦过夜。

秩序维护部根据登记情况，每天予以清场，保证大厦消防预防工作。

D.如用户物品出厦时，秩序维护部根据该用户与物业服务中心所签订的《物品出入放行协议书》进行核实，用户需持其负责人签署放行条方可放行。

E.物品进出需统一从物业服务中心指定的路线进出。

4.3停车场管理

4.3.1所有驶入本停车场的车辆必须符合停车场的设计要求。

（限高2米、限重2吨）

4.3.2驶入、驶出本停车场的车辆必须遵守交通法规,服从车场管理员的指引,不得逆向行驶,必须按照停车场的标志牌,指定路线行驶和停放在规定的车位线以。

4.3.3驶入、驶出本停车场的车辆时速不能超过5公里，严禁鸣笛超车,进出车道须将近光灯打开。

4.3.4车辆停放后必须锁好门窗,取下可拆卸的标志,调好防盗系统至警备状态,车贵重物品及车辆停放卡请随身携带,否则丢失后果自负。

4.3.5月租停车卡不能借予他人,实行一车专用，车主不得转借、转租，如因车主擅自转借、转租造成一切损失，由车主负全责。

如遇遗失或损坏,应立即到物业服务中心挂失及办理补卡手续。

4.3.6临时停放车辆则需按车场管理员指定停车位停泊。

如临时停车卡丢失，车主将凭车辆行驶证及取车并赔偿临时停车卡50元（人民币）及交清停车费用方可离开。

4.3.7严禁以任何理由堵占公共车道，车场管理员有权利对堵塞及影响他人停车出入的行为劝告、警告、若有不接受者应当报警处理。

4.3.8进场车辆必须遵守安全防火规定,严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品进入停车场。

4.3.9车辆带物品出场，必须持有相关证明，属贵重大件物品或搬家时，必须由业主或客户主到物业服务中心客户部办理手续，领取出门条，方可出场。

4.3.10停车人如因违章行驶毁损本停车场的设施设备或造成人员伤亡的，车主应负所有损失的赔偿责任。

但不能以此为由拒缴停车管理费用。

4.3.11本停车场仅供停泊使用,严禁在场加油、修车、试刹车,禁止任何人在场学习驾驶车辆。

4.3.12车辆停放好后,不得在车场长时间逗留,严禁在停车场吸烟,使用明火,乱扔废弃品,禁放易燃、易爆和其他危险物品。

4.3.13无牌照的车辆禁止驶入本地下车场（特殊情况除外）。

月租用户更换车辆时，请提前为车辆办理变更手续。

4.3.14必须保证停放车辆手续合法、齐全。

因手续不合法、不齐全被有关机关查封、扣押、收缴、拖移等,责任自负。

4.3.15除执行公务的车辆，如：

消防车、抢险车、警车、救护车外,其他车辆一律按本规定执行。

5.支持性文件

《中华人国治安管理处罚法》·WL-01（C/1）

6.质量记录表格

6.1《来访人员登记表》·SDDS-JL-ZX04-01（C/1）

6.2《雨伞借还登记表》·SDDS-JL-ZX04-02（C/1）

消防管理制度

1.目的

提高全体员工的消防安全意识,做到“预防为主、防消结合”的方针以及掌握必要的灭火、逃生、自救的方法。

2.适用围

适用于成明大厦（）物业服务中心消防安全管理工作。

3.职责

3.1物业服务中心经理负责物业区域消防安全工作的落实与监督实施。

3.2秩序维护部经理/主管负责消防安全工作的具体实施和消防知识的培训。

3.3秩序维护员负责消防设施的日常检查及消防隐患或消防事件的汇报及处理。

4.程序要点

4.1根据《中华人民国治安管理处罚法》，物业区域严禁出现以下8项违反消防管理的行为：

4.1.1在有易燃易爆物品的地方违反禁令吸烟、使用明火的。

4.1.2故意阻碍消防车、消防艇通行或扰乱火灾现场秩序，尚不够刑事处罚的。

4.1.3拒不执行火场指挥员指挥，影响灭火救灾的。

4.1.4过失引起火灾，尚未造成严重损失的。

4.1.5指使或者强令他人违反消防安全规定、冒险作业尚未造成严重后果的。

4.1.6违反消防安全管理规定，占用防火间距，或者搭棚，盖房挖沟，砌砖堵塞消防车通道的。

4.1.7埋压、圈占或者损坏、销毁消火栓、水泵水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用（经警方通知不改正的）。

4.1.8有重大火灾隐患，经警方通知不加改正的。

4.2消防管理制度

消防管理制度包括消防控制中心值班制度、消防巡检制度、防火档案制度、消防通道管理制度、防火岗位责任制度以及关于防火的其他规定。

4.2.1消防控制中心值班制度

A.监控室24小时值班，监控人员实行两班两运转，每班必须认真填写《监控中心值班记录》表。

遵守作息时间，不得迟到、早退、缺勤。

B.监控室必须保持安静、清洁、卫生。

每天早班人员应对室卫生进行打扫，填写卫生打扫记录，领班按时检查，做到卫生工作人人做班班清，始终保持监控室的整洁和卫生。

C.发现设备报警，必须第一时间进行确认是误报或火警，立即通知巡逻岗或就近岗位的员工携带灭火器材，并在5分钟赶到现场查看，前者及时通知工程人员进行处理，并暂时将故障区域进行屏闭，后者必须根据当时火情迅速拨打“119”火警，并及时按程序启动相关消防设施。

D.工作期间不得从事与工作无关的事。

严禁在值班室吸烟、喝酒、打牌、睡觉、吃零食、看书报，严禁闲杂人员入。

E.上班时保持清醒的头脑、密切注意消防设备运行情况。

认真、详细地做好设备系统运行记录。

F.监控员每半小时对所有视频监控情况进行检查，认真做好异常记录，并通知相关岗位及部门进行处理。

G.监控员应熟练掌握设备功能，能正确操作、使用设备。

牢记消防安全重要性，熟悉楼层点位及各种消防设备位置，发现问题及时处理。

H.牢记有关常用的报警（消防火警：

“119”，报警：

“110”），以便紧急时使用。

I.监控人员必须爱护监控室的各种仪器、设备，熟练掌握操作技巧和业务能力，各种主要通道监控图象不准擅自更换，如遇停电故障等，应立即排除，排除不了应立即通知秩序维护部负责人和有关维修人员进行检修，同时通知各岗位安全人员注意大厦的安全。

J.发现火警信号或接到火警报告，值班员须及时通知巡逻人员到现场确认处理，并将火警发生的具体情况报告部门经理，在请示部门经理同意后，及时向“119”火灾中心报警，监守岗位详细的做好相关记录，随时将现场情情况向部门经理上报。

K.值班员应加强对室空调开关的控制，认真填写《监控室空调控制检查表》，保持室温度，保证设备散热正常。

L.值班员严格执行钥匙管理制度，认真记录并通知巡逻员跟进常用钥匙的借用情况。

M.

严格执行交接班制度。

交班人员应将上班主要工作情况，已办和未办以及设备运行情况向接班人员逐项交待清楚并加强对消防（治安）资料文件的管理。

N.监控室工作人员必须认真负责地执行以上规定，严格执行交接班制度，违者按部门考核细则进行考核处罚。

4.2.2防火档案管理制度

秩序维护部要建立防火档案，对火灾隐患、消防设备状况（位置、功能、状态等）、重点消防部位、前期消防工作概况等要记录在案，以备随时查阅。

还要根据档案记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。

A.建立各项目消防领导小组机构以及其成员资料。

B.将公安消防部门的来文、来函整理归档保存。

C.拟订员工消防安全培训计划、培训资料，消防演习计划、记录、火警、火灾事故的调查处理资料。

D.将项目配置的各种消防器材的布局平面图、技术资料备份存档。

E.掌握自动报警系统、联动系统的操作规程。

4.2.3义务消防员职责。

A.认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术以及使用方法。

B.积极做好防火、安全防宣传教育工作，深入业主（租户）开展安全检查，做到及时发现、及时整改、及时报告。

C.做好消防器材、设备的检查（每月一次），保证设备处于完好状态，一旦发生火警，可以及时投