奔驰2014年最新销售流程.ppt

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高端市场：

奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃目标目标提供实用信息，预约以得到销售机会销售机会迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销商促使顾客光临经销商利用数据库信息，做好顾客光临的准备，促进潜在顾客的生成促进潜在顾客的生成背景和目标背景和目标1获取顾客获取顾客顾客期望顾客期望我们的顾客期望我们的顾客期望能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销商取得联系有人立即接听电话（最多在响铃2声有人接听电话）经销商针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式、或者他们指定的联系方式，跟进他们的需求如果经销商无法立刻满足他们的需求，经销商能够解释原因，并告知可以准确回应的明确时间经销商的网页实时更新，易于浏览，有吸引人的设计，能够提供顾客关心的信息在交谈过程中，经销商人员仔细聆听并记录，这样，即使在与不同人员打交道时，顾客也不必多次重复他们的要求1获取顾客获取顾客最佳实践与商业案例最佳实践与商业案例1获取顾客获取顾客卓越行动卓越行动不断更新和补充顾客数据库，包括所有已知的顾客偏好（如顾客比较喜欢可口还是百事可乐），有效运用信息，为顾客创造最佳的住店体验，通过满足顾客的偏好，达到每一次体验都是个性化的目的五星级宾馆网上书商基于顾客在网店的购买和搜索行为，向顾客推荐有类似购买兴趣的其他顾客已经购买的产品；使用数据库记录顾客的兴趣，以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务网站上提供试乘试驾预约服务，请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息、具体需求、现有车型信息及对试乘试驾的信息；系统自动回复告知顾客信息已经收到（包括在下班之后）；经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客的询问，成功建立首次联系汽车厂家KPI：

来电邀约进店来电邀约进店率率公式：

公式：

首次来电后进店客户数量首次来电后进店客户数量/首次来电客户数量首次来电客户数量*100%某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到专员和销售顾问做到100%主动询问首次来电客户的购买需求主动询问首次来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中。

的系统中。

通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀约进店率平均提升约来电邀约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。

上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。

来源来源:

JDPA经销商咨询项目经销商咨询项目最佳实践与商业案例最佳实践与商业案例1获取顾客获取顾客成功互动标准成功互动标准听得见的微笑同步同频的交谈以姓氏称呼顾客以姓氏称呼顾客，感谢咨询并提供专业回答为顾客提供价值为顾客提供价值，避免套话让顾客感受到定制化如果知道适当答案，承认并道歉，预约时间另行专人跟进。

永远不要撒谎不要撒谎-顾客会发觉与梅赛德斯与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素奔驰顾客互动的成功因素1获取顾客获取顾客成功互动标准成功互动标准在30分钟内对所有在网站上以及通过电子邮件提出的咨询给予个性化的回应电话铃响2声内声内接电话所有相关信息都应该被记录在册步骤步骤1（获取顾客获取顾客）的关键指标（）的关键指标（KPI）1获取顾客获取顾客经销商网站符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范，网站导航需简便、直观，并发布最新产品、销售，活动信息经销商联系信息需包含：

展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅，车间的图片能够提供点到点路线建议的互动地图所有车型信息及价格表及时更新的经销商市场活动日程表及活动后的总结报道（附图片）各类金融贷款方案及车辆总价计算方式顾客能够预约试乘试驾的预约表单建议的网站标准建议的网站标准成功互动标准成功互动标准1获取顾客获取顾客在营业时间自动回复电子邮件：

在营业时间自动回复电子邮件：

尊敬的先生/女士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。

我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复，请耐心等候。

祝好！

梅赛德斯-奔驰XXX经销商在非营业时间自动回复电子邮件在非营业时间自动回复电子邮件:

尊敬的先生/女士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。

我们的营业时间是早上XXX到晚上XX。

由于目前是非营业时间，我们无法及时回复您的请求，非常抱歉。

我们会在明天营业后尽快给您回复,请耐心等候。

祝好！

梅赛德斯-奔驰XXX经销商成功互动标准成功互动标准1获取顾客获取顾客流程流程图主主动获取取顾客客联联系潜在系潜在顾顾客客销销售售顾问顾问邀邀约约（潜在）（潜在）顾顾客客目目标顾标顾客定客定义义和和识别识别销售售顾问再度再度联系潜在系潜在顾客客步步骤21获取顾客获取顾客流程流程图被被动获取取顾客客在在DMS中中记录顾客客联络信息信息步步骤2顾客通客通过经销商网站商网站联系系经销商商顾客致客致电经销商商提供答案并邀提供答案并邀请潜在潜在顾客客是是否否是否能是否能够够提供提供答案答案将将问题传递给适当的适当的销售售顾问顾客向客向经销商商发送送电子子邮件件1获取顾客获取顾客流程指南流程指南主动获取顾客主动获取顾客经销商活动经销商活动给现有车主和潜在顾客打电话、发明信片或电邮来邀请顾客给现有车主和潜在顾客打电话、发明信片或电邮来邀请顾客提供上门接客服务，特别是对于回头客提供上门接客服务，特别是对于回头客活动中尽量寻找机会交换名片，表达对顾客的尊重活动中尽量寻找机会交换名片，表达对顾客的尊重1获取顾客获取顾客流程指南流程指南试乘试驾日试乘试驾日新车型发布会新车型发布会经销商文化活动经销商文化活动新车主培训班新车主培训班1获取顾客获取顾客经销商活动的常见类型有哪些？

经销商活动的常见类型有哪些？

转述转述被动获取顾客被动获取顾客在电话中处理顾客要求在电话中处理顾客要求流程指南流程指南1获取顾客获取顾客将请求传递给适当的销售顾问将请求传递给适当的销售顾问顾客致电经销商并提出要求顾客致电经销商并提出要求提供回答、邀请潜在顾客、在提供回答、邀请潜在顾客、在DMS中记录中记录梅赛德斯梅赛德斯-奔驰中国销售流程奔驰中国销售流程到店接待到店接待2l背景和目标背景和目标l顾客期望顾客期望l最佳实践与商业案例最佳实践与商业案例l成功互动标准成功互动标准l流程图流程图l活动描述和工具活动描述和工具l流程执行参考流程执行参考l内训要点与演练交流内训要点与演练交流87654321背景和目标背景和目标背景背景2到店接待到店接待第一印象的重要性第一印象的重要性第一印象的形成受到诸多因素的影响（内外环境、硬件软件）第一印象的形成受到诸多因素的影响（内外环境、硬件软件）每位员工给顾客留下深刻的第一印象，成为顾客难忘的销售体验每位员工给顾客留下深刻的第一印象，成为顾客难忘的销售体验目标目标背景和目标背景和目标2到店接待到店接待留好第一印象，让顾客感觉选择光临是明智之选留好第一印象，让顾客感觉选择光临是明智之选所有顾客一视同仁，感受所有顾客一视同仁，感受“梅赛德斯梅赛德斯-奔驰销售体验奔驰销售体验”的卓越的卓越让顾客感到舒适、受欢迎和被重视成为全员认知，并相应行动起来让顾客感到舒适、受欢迎和被重视成为全员认知，并相应行动起来顾客期望顾客期望我们的顾客期望我们的顾客期望2到店接待到店接待一个温暖的欢迎和问候，让他们立刻联想到豪华酒店的服务，包括微笑、称呼他们的姓氏和表示对他们的尊重在购车过程中，在经销商遇到的所有员工都友好和礼貌地对待他们经销店为他们提供舒适的氛围，让他们更有意愿去了解梅赛德斯-奔驰的产品不管他们预约与否，都能够立即得到问候和接待在接待的过程中，经销商人员考虑他们的特殊兴趣、背景和潜在制约因素经销店人员真正关注他们的顾客，并且知道怎样充分利用各类体验环节和辅助销售的道具来帮助他们了解产品，提供更好的服务转述转述顾客期望顾客期望顾客对我们说什么顾客对我们说什么.“那天下雨了，我忘了带伞。

销售顾问拿着伞出来，把我送到我的车前。

她甚至把那天下雨了，我忘了带伞。

销售顾问拿着伞出来，把我送到我的车前。

她甚至把那把伞送给了我。

那把伞送给了我。

”“他到我跟前开始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。

然后让我试乘试驾，他还他到我跟前开始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。

然后让我试乘试驾，他还建议我带上朋友，那样不仅能试驾，还能让乘客体验乘坐的感受。

建议我带上朋友，那样不仅能试驾，还能让乘客体验乘坐的感受。

”“如果他们不知道你是从哪来的，他们就跟你说普通话。

一旦发现你有上海口音，如果他们不知道你是从哪来的，他们就跟你说普通话。

一旦发现你有上海口音，就马上换成当地方言。

就马上换成当地方言。

”“不管我去那个经销商多少次，销售顾问总是同样热情地对待我。

不管我去那个经销商多少次，销售顾问总是同样热情地对待我。

”“我每次去那个经销商，他们都给我倒茶或咖啡，还陪我坐着。

从来不（以催促的我每次去那个经销商，他们都给我倒茶或咖啡，还陪我坐着。

从来不（以催促的口吻）问我是否想买车。

口吻）问我是否想买车。

”“我去了一家新开的旅店。

我刚到，他们就提出帮我停车，因为我是和家人一起去我去了一家新开的旅店。

我刚到，他们就提出帮我停车，因为我是和家人一起去的。

我让他们停了车，然后他们带我到接待处，服务人员马上迎过来做安排。

每件的。

我让他们停了车，然后他们带我到接待处，服务人员马上迎过来做安排。

每件事都进行得非常顺利和自然。

事都进行得非常顺利和自然。

”*2010年豪华车车主座谈会摘录年豪华车车主座谈会摘录2到店接待到店接待转述转述顾客期望顾客期望对顾客满意度的影响对顾客满意度的影响“当第一次到店时，（您）是否立即被接待当第一次到店时，（您）是否立即被接待”对于对于“销售启动销售启动”满意度表现的影响满意度表现的影响“感到欣喜”的高端顾客百分比（在10分制中的满意度评分为10分）15.9%15.9%立即被接待立即被接待3.6%3.6%第一次到店时，如果立刻被接待，有15.9%的顾客感到欣喜，而如果没有被立刻接待的顾客中，仅有3.6%的顾客感到欣喜立即接待顾客对顾客满意度有促进作用资料来源：

J.D.PowerandAssociates2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）等