商务沟通-沟通概述.ppt

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LOGO无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布沟通概述沟通概述沟通概述沟通概述沟通的一般过程沟通的一般过程11沟通的目标、原则及基本内容沟通的目标、原则及基本内容2沟通的形式与主要障碍沟通的形式与主要障碍3小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作：

小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作：

v早上早上8:

008:

00来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件v8:

308:

30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲v99：

3030浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，要为这件事情召开一次会议要为这件事情召开一次会议v按照约定，在按照约定，在10:

0010:

00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李的汇报的汇报v1111：

0000亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐v下午下午1:

301:

30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商v下午下午3:

303:

30接受了来自接受了来自商务时报商务时报记者的采访记者的采访v下午下午4:

304:

30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议管理管理管理管理人员人员人员人员的的的的工作工作工作工作企企业业决决策策增增进进团团结结收收集集传传递递信信息息对信息的收集、加工和处理能力对信息的收集、加工和处理能力第一节第一节沟通的一般过程沟通的一般过程沟通的含义沟通的含义v沟通沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、交换和说服工作。

沟通不仅局限信息的传播和交换，其核交换和说服工作。

沟通不仅局限信息的传播和交换，其核心在于心在于“通通”，即理解、说服并采取行动。

，即理解、说服并采取行动。

v商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。

所进行的传播、交换、理解和说服工作。

沟通的目标沟通的目标v

（一）沟通首先是实现信息被对方接收

（一）沟通首先是实现信息被对方接收v

（二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。

（二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。

v（三）所传递的信息被对方接受。

（三）所传递的信息被对方接受。

v（四）引起对方反响（四）引起对方反响沟通的作用沟通的作用v（11）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。

）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。

v（22）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下属的积极性。

属的积极性。

v（33）提高个人在公司或部门内外的影响力。

）提高个人在公司或部门内外的影响力。

v（44）使自己成为受欢迎的管理者。

）使自己成为受欢迎的管理者。

沟通的要素沟通的要素沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈。

沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈。

v1.1.传送者和接收者。

传送者又称信息源。

任何一次沟通都必然存在传送者传送者和接收者。

传送者又称信息源。

任何一次沟通都必然存在传送者和接受者和接受者,他们是沟通的主体。

在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者他们是沟通的主体。

在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者也是接收者。

也是接收者。

v2.2.信息。

信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。

信息。

信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。

v3.3.媒介。

媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。

在人际沟通中，人媒介。

媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。

在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。

们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。

v4.4.噪音。

噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰噪音。

噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。

因素。

v5.5.反馈。

反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要反馈。

反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件条件沟通的过程沟通的过程信息策划信息策划o信息策划的重要性信息策划的重要性o信息策划的步骤信息策划的步骤（11）确定信息范围；（）确定信息范围；（22）收集信息；（）收集信息；（33）信息评估；）信息评估；o（44）信息整理和分析）信息整理和分析信息编码信息编码o信息编码是将信息以某种形式表达出来信息编码是将信息以某种形式表达出来o信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式信息传输信息传输o传送信息可以通过多种形式来实现传送信息可以通过多种形式来实现o信息传输过程会造成信息损耗信息传输过程会造成信息损耗信息解码信息解码o还原为信息发出者的信息表达方式还原为信息发出者的信息表达方式o正确理解信息的真实含义正确理解信息的真实含义信息策划就是对信息进行信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。

高低和信息量的多少。

发送者具有某种意思或发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送形式之中才能予以传送通过一定的传输媒通过一定的传输媒介将信息从一个主介将信息从一个主体传递到另一个主体传递到另一个主体。

体。

将收到的信息符号理解、将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这己的思维方式去理解这一信息。

一信息。

沟通的过程沟通的过程信息反馈信息反馈o是对上一次沟通结果进行评价的重要依据是对上一次沟通结果进行评价的重要依据o是进一步改进沟通效果的重要参考资料是进一步改进沟通效果的重要参考资料沟通干扰沟通干扰o沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的o外部环境的干扰则比较常见外部环境的干扰则比较常见v是信息接收者在获得信是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法受和经验提出自己的看法和建议和建议第二节第二节沟通的目标、原则及基本内容沟通的目标、原则及基本内容沟通的原则沟通的原则v清晰清晰（clear）（clear）：

是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。

：

是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。

v简明简明（Concise（Concise）：

是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。

）：

是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。

v准确准确（Correct）（Correct）：

是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。

：

是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。

准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。

特别是不能出现重大的歧义。

v完整完整（Complete）（Complete）：

是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。

：

是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。

v有建设性有建设性（Constructive）（Constructive）：

是对沟通的目的性的强调。

沟通中不仅要考虑所表：

是对沟通的目的性的强调。

沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。

力求通过沟通使对方的态度有所改变。

v礼貌礼貌（Courteous）（Courteous）：

礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好：

礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。

的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。

沟通的基本内容沟通的基本内容要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。

要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。

（一一）为什么为什么“为什么为什么”也就是沟通的目标、目的。

沟通的目标是沟通的灵魂。

如果目标不明，也就是沟通的目标、目的。

沟通的目标是沟通的灵魂。

如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。

确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括整个沟通过程就会南辕北辙。

确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。

为可谈判空间。

目的分析：

目的分析：

v我为什么要进行沟通？

我为什么要进行沟通？

v我写作或讲话的真正原因是什么我写作或讲话的真正原因是什么?

v通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动?

v我的目的：

告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激我的目的：

告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激还是启发。

还是启发。

（二二）何人何人（Who）（Who）“何人何人”指的就是沟通的对象。

例指的就是沟通的对象。

例“对牛弹琴对牛弹琴”。

受众分析：

受众分析：

沟通的对象是谁沟通的对象是谁?

属于哪一类人群属于哪一类人群?

他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何份、经历如何?

沟通对象对沟通信息了解多少沟通对象对沟通信息了解多少?

沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?

是欢迎是欢迎还是排斥还是排斥?

会如何反应会如何反应?

（三三）何地何地（Where）（Where）地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。

特定场所和室内布置等。

场景分析：

场景分析：

他们将在何地收到我的信息他们将在何地收到我的信息?

我的信息在何地出现我的信息在何地出现?

我准备回答他们已经提出的我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?

（四四）何时何时（When）（When）时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。

时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。

v1.1.不同的人在作息规律上存在很大差异。

不同的人在作息规律上存在很大差异。

v2.2.不同的人具有不同的时间观念。

不同的人具有不同的时间观念。

v3.3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。

时间的长度对沟通效率也有很大的影响。

v44不同的时间段会影响人们对信息的理解。

不同的时间段会影响人们对信息的理解。

（五五）何事何事（What）（What）“何事何事”指的是沟通的主题。

主题是指沟通活动紧密围绕的指的是沟通的主题。

主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。

核心问题或话题。

主题分析：

主题分析：

我到底想谈什么我到底想谈什么?

我需要讲什么我需要讲什么?

他们需要了解什么他们需要了解什么?

哪些信息可以省略哪些信息可以省略?

哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。

正确、有礼貌、完整。

（六六）如何如何（How）（How）实现沟通目标的手段实现沟通目标的手段有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：

有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：

信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言