商业管理概述.ppt

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P.M.MARKETP.M.MARKET城市综合体商业管理城市综合体商业管理2飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222目目录录第一部分第一部分案例分析城市综合体的标识设计案例分析城市综合体的标识设计第第二二部部分分城城市市综综合合体体物物业业管管理理第第三三部部分分城城市市综综合合体体的的统统一一运运营营3飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222p六本木山整体标识设计不但别具一格而且十分的人性化，北京写字楼大体分成步行标识和车辆标识。

为达到步行标识便于行人查看，车辆标识便于人坐在车中辨认，对各种各样标识的大小，文字表述，文字大小，颜色等的设计作出规定。

另外对坐车来到六本木山的人，在停车场等处特别注意标识不被切断。

4飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222步行者步行者标识设计六本木山是由众多建筑师设计而成的建筑群，步行者标识亦是由众多设计师设计，即带来了多样性，同时也有混乱，因而对字体、象形表示等进行统一，做成标识设计指导书。

一方面浓缩了众多信息的“地图系列的标识”作为主要导向标识，在地图之间配上文字箭头标识作为补充，有效诱导。

5飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222另一方面，充分考虑到人流向轴线，整体上划分为地铁出入口、好莱坞广场、66广场、山边、西街、榉树坡5个区域，除去这5个区域的主要诱导外，对为数众多的设施群导引也颊费功夫。

6飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222步行者步行者标识设计六本木山占地面积约759，000m。

，规划停车2，8D0辆，乘车来访者可以在地块内随处找到停车场，如不同功能设施可以就近出入为着眼点整体布局，在整个地块内设置了12处停车场。

设计考虑到行驶中车辆能够容易辩识的LOGO和大型尺寸，尽量减少文字信息。

另外标识信息，从六本木山的入口到车辆停止大致分成3个层次。

写字楼网首先在六本木山的入口设置“入口标识”，引导顺利进入。

六本木山占地面积116日，7飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222主要建筑物就有12栋，为保证能顺利进入各个不同设施，把设施按照区域划分，设置了第二层次的“引导标识”。

另外，各停车场编号形成地址，即便迷路，各处的标识依旧可以引导。

这种编号，在停车后，包括步行标识、手册，设施服务人员都能指引，能减少反复迷路现象。

这种导引的连续使来访者可以很轻松在六本木山游玩。

8飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222公众艺术，街头小品公众艺术，街头小品六本木山占地11.6n，地形高低错落，在和建筑物一起构成的外部环境中设置了非常重要的街头艺术。

现在共设置了8处，另外包括11处可以作为椅子的作品，共计19个作品。

这种艺术品的设置，基于文化都心的理念，先于2003年10月18日开幕的森美术馆，在外部公共空间能和艺术进行日常对话，形成有魅力的空间。

9飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr2200222210飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222在六本木山的各个角落都会让来访者发现由不同艺术家创作出来的丰富多样的作品。

在众多来访者往来的六本木山主要街道榉树街上的11个作品，是由内田繁氏监造，由各个设计师为公众休息场所提出方案。

这11个作品相互迥异，没有现代公共空间中常规的要素，。

今后还能按需添加。

另外使用者的反应，作品和人之间的对话，因使用者的人种、时尚、关系等的不同，一旦坐上去就形成一道风景等等，使之成为文化都心等风景线。

六本木山和区域道路、公园、民间用地连成一体，北京写字楼出租因而形成非常舒适开敞的公共空间。

11飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222目目录录第二部分第二部分城市综合体物业管理城市综合体物业管理第第一一部部分分案案例例分分析析城城市市综综合合体体的的标标识识设设计计第第三三部部分分城城市市综综合合体体的的统统一一运运营营12飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222城市综合体物业的三点不同p3、四大物理特征带来的不同、四大物理特征带来的不同p1、收益性物业、收益性物业p2、使各部分高度和谐、使各部分高度和谐城市综合体物业管理的不同城市综合体物业管理的不同13飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222收益性收益性物业物业由于城市综合体通常是收益性物业，它的物业管理职能不同于一般的“对房屋及配套进行维修、养护、管理”，它更重要的作用是保证物业各期收益的最大化，并保持和提高物业的市场价值和发展潜力。

使各部分高度和谐由于各部分直接相互依存、相互助益是城市综合体最本质的特征。

因此城市综合体物业管理的目的不仅在于充分发挥物业综合体中各个部分的服务功能，更在于让这些服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。

四大物四大物理特征理特征由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树形交通体系、现代城市景观设计、高科技集成设施等四大物理特征，这带来了一些物业管理上的变化。

14飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222p城市综合体物业管理的核心职能是：

城市综合体物业管理的核心职能是：

制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的物业结构。

15飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222各个服务职能的充各个服务职能的充分开发和利用分开发和利用各服务职能之间的各服务职能之间的高效和谐共生高效和谐共生对空间、交通等因对空间、交通等因素的高度把握素的高度把握城市综合体各个部分城市综合体各个部分都有自身服务功能的都有自身服务功能的体现方式。

例如，商体现方式。

例如，商务办公楼必须注重打务办公楼必须注重打造商务平台。

造商务平台。

购物中心是城市综合购物中心是城市综合体最重要的部分，其体最重要的部分，其技术系统和服务功能技术系统和服务功能业是各部分中最复杂业是各部分中最复杂的。

的。

城市综合体是一个完城市综合体是一个完整的有机系统，各部整的有机系统，各部分功能是不同的，但分功能是不同的，但又是相互依存的。

又是相互依存的。

购物中心与人们日常购物中心与人们日常生活高度相关，能形生活高度相关，能形成城市范围的市场，成城市范围的市场，并吸引和支持其他功并吸引和支持其他功能。

能。

城市综合体具有超大城市综合体具有超大空间尺度的特征，必空间尺度的特征，必须做到客货分区、动须做到客货分区、动静分区、封闭区和开静分区、封闭区和开发区有机结合。

发区有机结合。

要通过交通组织的有要通过交通组织的有机规划和管理，交通机规划和管理，交通组织的布局既要符合组织的布局既要符合空间布局、分隔的要空间布局、分隔的要求，又要为人流、物求，又要为人流、物流提高充分的便利性流提高充分的便利性更高层次的物业管理更高层次的物业管理16飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222都市综合体物业管理特点都市综合体物业管理特点p管理点分散管理点分散p服务要求高服务要求高p时间性强时间性强p车辆管理难度大车辆管理难度大p五个特点五个特点p顾客流量大顾客流量大17飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222物业管理人员配备物业管理人员配备业户业户服务部服务部n设主管一人，可由物业主任兼任。

该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。

接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可维保维保服务部服务部n设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。

该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。

维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

n设主管一人，全面负责商业项目的安全运营。

保安保安服务部服务部18飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222p接待与联系接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。

其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见、接受投诉、安排维修和回访、收取管理费与内外联系等。

p纠纷、投诉接待纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。

对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩的考核依据之一。

商商铺业户服服务管理管理19飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr2200222220飚飚马马商商业业顾顾问问机机构构PP.MM.MMAAKKKKEETT/2299OOccttoobbeerr22002222p报修接待报修接待商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。

业户报修，应迅速做好记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修。

p走访回访走访回访接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果进行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：

我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一