基于用户洞察的用户需求挖掘和体验创新之道2017.pptx

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基于用户洞察的用户需求挖掘和体验创新之道杨昆2016/12洞见.体验家电零售通信互联网金融咨询我的经历与背景人人都在谈用户体验这一切都需要用户洞察支撑用户需要什么样的体验，如何打造这些体验？

UX5用户是什么？

认知理智情感用户的认知规律是怎样的？

用户如何做思考和决策？

用户如何对产品和品牌的感受如何？

6UX是什么狭义狭义用户体验的优秀实践-华为UCD体系行业介绍消费电子行业UCD主要发生在设计开发环节需求设计开发采购/生产物流仓储分销/推广售后/退市UCD组织支撑研发体系中央研发部硬件平台软件平台UCD与全球化中心产品与解决方案体系BG1BG2终端公司SP产品线FP产品线DH产品线产品线研发管理部软件平台部硬件平台部热设计DFXCXDUIIDUEMD包装资料全球化研发平台部门业务部门CXD（消费者体验设计中心）介绍CXD超过300人UI40人SP组FP组.ID60人UE15人MD120人全球化10人资料40人包装20人系统部10人手机UCD流程概念设计方案设计用户研究可用性测试用户评估可用性测试ID优化概念质量评审3DSurface设计GUI详细设计（Phase1）铃声选曲手板制作原型设计MD布局及设计可行性评估CMF优化设计优化GUI详细设计（Phase2）设计优化铃声初调铃声终调总体方案设计详细设计设计验证技术支持可用性测试项目启动产品概述交付件原型设计目标语言交付原型技术支持原型质量评审样机质量评审MMI设计UERUIDUIGUISoundMDInfo工业设计代表U原型设计设计实现设计验证跟踪优化发布CharterTR1TR2&3TR4ATR5TR6Concept基线原型t基线样机基线CMF基线UI/GUI基线各领域专家评审点UE基线评审点设备类UCD流程Charter市场/竞争分析用户研究理解需求概念设计概念设计评估建立低保真模型低保真模型评估SDV用户评估确保设计实现一致高保真原型专家评估高保真原型用户评估建立高保真原型参与试验局早期发货调查基线评估用户使用调查可用性需求概念设计低保真原型高保真原型评估测试报告TR1TR1CDCCDCPPTR2TR2TR4TR4TR3TR3PDCPDCPPTR5TR5TR6TR6ADCADCPPUCD流程与IPD流程各阶段点的对于关系概念研究和定义目标市场用户Profile任务需求竞争场景概念设计计划产生UI规格低保真原型高保真原型用户评估专家评估开发设计沟通设计细化SDV用户测试问题解决验证早期发货调查调查结果评估验证可用性需求发布小问题的QUICK-FIX基线评估项目评估生命周期后期发货调查可用性评估下一版本改进建议IPD阶段UCD活动描述UCD角色与职责角色主要职责UCD组长总体负责UCD的交付、计划以及与开发的集成用户研究专家负责UCD项目执行当中的设计、分析与解释，在整个项目过程中执行用户研究、不断评估设计进展，满足用户目标和度量可用性设计师视觉设计师负责软件产品的总体外观、布局、平衡设计工业设计师负责硬件产品的总体外观、布局、平衡设计UI设计师负责确定任务流、交互设计、人-机任务分配信息设计师负责产品的资料设计UCD需要有来自不同学科的专家合作产生整体用户体验设计UCD概念阶段活动、输出、模板角色概念阶段的Level2活动确定UCD目标理解市场理解用户理解需求概念设计概念评估TR1定义UCD设计（CDCP）PDT领导LeadUCD组长用户研究专家辅助可用性设计师辅助辅助输出概念活动计划用户Profile可用性需求研究计划任务分层当前产品/竞争对手评估报告可用性所需求用户场景专家检视表单交付可用性需求与概念设计包UCD活动计划UCD计划阶段活动、输出、模板角色计划阶段的Level2活动产生低保真原型执行早期可用性评估TR2产生高保真原型执行用户评估执行专家评估TR3确保需求满足（PDCP）PDT领导UCD组长用户研究专家辅助可用性设计师辅助辅助辅助输出高层设计规格低保真原型低保真可用性评估/测试计划低保证可用性用户演练表单交付设计规格书、低保真原型低保真原型评估报告细化设计规格/概要设计高保真原型/手版高保真可用性测试高保真可用性测试场景高保真可用性成型/结论性测试报告专家检视表单专家可用性走读评估报告交付设计概要、高保真原型、高保真原型评估报告设计规格定性UCD项目计划UCD计划阶段活动、输出、模板角色开发阶段的Level2活动设计沟通评估设计与实现差异TR4执行SDV用户测试TR5PDT领导UCD组长用户研究专家可用性设计师辅助辅助输出专家检视表单专家走读评估报告交付设计实现差异性专家评估报告用户总结性测试计划/表单用户总结性测试报告用户总结性测试报告UCD计划阶段活动、输出、模板角色验证阶段的Level2活动执行早期发货调查评估调查结果/验证可用性实现解决设计问题却波需求满足（ADCP）PDT领导UCD组长用户研究专家可用性设计师辅助辅助输出早期发货调查计划早期发货调查表早期发货调查报告UCD计划阶段活动、输出、模板角色发布阶段的Level2活动继续早期发货调查小王那天快速解决执行基线评估执行项目评估PDT领导UCD组长用户研究专家可用性设计师辅助输出UCD计划阶段活动、输出、模板角色生命周期阶段的Level2活动执行后期发货调查执行可用性评估针对下一版本的改进建议PDT领导UCD组长用户研究专家辅助可用性设计师辅助输出研究范畴可用性研究基础用户研究竞品研究行业研究平台建设技术方法观察记录访谈/问卷行为记录专家评估可用性评价FGDIDI日志法在线问卷街访入户基础用户研究产品使用专家评估案头研究竞品研究案头研究行业交流行业研究23广义的UX包含所有与用户有交流的体验产品体验服务体验购买体验品牌印象广告体验狭义广义TouchPoint24UX作为能力在企业中的作用演进方法机制模式UXDesignUXBusinessUXMechanism25首先是一套方法用以定义创造监控修正产品26计划与可行性需求设计实现测试发布后起始用户调查设计参考样式准则诊断评估发布后测试利益相关方会议访谈纸上原型快速原型开发绩效测试主观评价分析内容实境调查启发式评估主观评估用户调查ISO13407用户观察平行设计启发式评估远程评估计划情境故事板关键事件技术竞争产品分析焦点小组评估原型愉悦性头脑风暴界面设计模式评估现有系统卡片分类亲和图方法非常丰富，关键是运用得当，细致落地27然后成为一套机制需求获取概念形成产品分发营销推广品牌塑造客户服务用以保证企业运作各个环节的用户体验这时，UX扩散为ConsumerEngagement消费者洞察是其支撑28建立互联网模式消费者洞察支撑体系产品概念竞品用户研究目标用户预估产品概念测试新需求研究产品设计、开发可用性测试目标用户定位目标用户群验证产品发布接受度研究目标用户验证用户构成分析流失用户研究回流用户研究产品运营认知度研究新用户研究双栖用户研究竞争对手监测产品满意度研究产品退出改版市场新需求探寻产品重新定位市场环境分析产品名称研究市场定位初步测试口碑跟踪研究广告测试宣传素材测试广告研究用户触媒研究营销活动研究用户细分研究品牌研究品牌刷新产品运作29最终形成一套竞争模式用以塑造以用户为中心基于体验的产品力竞争模式UE抛弃以资源为中心的商业模式比如说Nokia，前面的环节做作的很极致，但偏执认同习惯基因30以用户为中心梳理商业问题31消费者洞察和UX的关系用户消费者消费者洞察是提升UX的基础支撑在产品为中心的制造及科技类企业不妨将消费者称为用户32用户体验商业设计技术33企业用户体验成熟度模型中国企业的用户体验成熟度阶段类型可以大致分为六个阶段：

1、懵懂探索；2、模仿尝试；3、斟酌损益；4、管理可控；5、集成内化；6、体验驱动同时，对于这六个阶段区分与进化，可以通过考察：

是否聚焦于用户、体验管理水平与方法技术、流程与机制建设、资源投入、教育与培训、借力咨询机构程度、高层管理者参与程度等几个方面来诊断和评价。

消费者洞察如何发挥作用消费者洞察体系的建立35消费者洞察最为集中的作用是提升产品力和营销力产品力营销力36产品研究市场机会研究营销研究WinningBrands渠道研究概念评估产品测试配置价格测试产品满意度消费趋势跟踪消费人群细分使用行为趋势跟踪品牌策略及监控广告效果/营销投资回报率评估社会化媒体研究渠道评估（神秘客项目）售后服务差异化需求网络开发/评估系统广告测试行业/市场研究消费者洞察体系销售/服务满意度37战略实施阶段战略制定阶段-市场机会研究产品研究营销研究通过对消费者，市场趋势，产品趋势，竞争对手等的研究，理解市场和竞争环境，为公司的战略规划提供输入，制定差异化的产品市场策略在产品整个生命周期中，为挖掘需求，优化概念和产品，提高产品体验并最终提高产品的销售在营销的各个环节提供洞察，优化营销创意，选择营销渠道，评估营销效果消费者洞察可以分为战略支撑和实施两个层面消费者研究用来回答企业在不同阶段遇到不同的商业问题123目标38让我们关注第一步要怎么做？

如何寻找目标用户如何把握用户需求如何形成产品概念如何提升产品设计如何验证产品原型如何了解用户满意度如何选择推广方式如何选择媒体投放如何评价营销效果如何了解用户的口碑如何抓住早期用户首先给用户想要的产品39产品市场机会研究市场机会研究的主要回答三方面问题：

1产品潜力研究识别具有发展潜力的品类，挖掘未来产品需求，支撑长期战略规划目的竞争策略制定市场进入策略，或定期的产品市场策略，以达到市场目标消费者趋势研究对消费者行为长期趋势进行研究，揭示对企业的含义产品市场策略细分市场选择产品规划输出40产品研究为提高新品成功率，在产品管理流程中设立节点对产品进行评估产品上市后收集反馈了解市场机遇并产生想法概念评估筛选产品设计评估产品样机测试产品上市前测试概念形成阶段上市后检测阶段产品研发阶段进行产品体系规划在产品立项前，对概念进行评估和筛选在造出产品样机前，对产品的设计进行优化,进行量价和市场份额分析在产品样机出来后，进行产品测试，并提出改进方案进行上市前测试，以识别Bug，微调产品功能，以及确定上市价格和卖点产品上市后，了解用户反馈衡量用户的满意度消费者接受概念和产品表现及发展潜力销量潜力投资带来的销售增量战略目标创新是否能够促进关键战略和/或战术目标abc241概念的生成和评估筛选通过标准的定性和定量的方法结合概念评估模型,对概念的评估筛选的全过程进行支持,并对概念进行改进,得到最终的概念概念研发的过程想法的形成概念的形成最终概念ProvideideaorprototypeconceptConceptIdeas（Providedirection）Providefinalizedconcepts市场研究领域概念评估模型常规的定型/定量研究研究方法分析方法筛选诸多想法,形成概念的雏形概念的筛选及更新WinningConceptOrimprovementmethod了解市场机遇并形成概念概念的评估筛选2a42产品的研发阶段通过组群访问和联合分析等标准的研究及分析方法,结合任务分析以等对产品研发的全过程进行支持任务分析产品配置设计ProvideprototypeproductbasedonconceptProductimprovementProvidefinalizedproductsMarketingstrategiesandpriceCAPI（定量）样机测试产品雏形产品样机更新的产品最终产品上市前测试ProvideMock-up/DesignsuggestionUsabilityTest联合分析FGD（定性）或产品留置眼动、脑电2b产品研发的过程市场研究领域研究方法分析方法43产品的上市后检测产品上市后的检测,一般会用满意度调查和社会化媒体挖掘两种方法进行消费者满意度调查舆情跟踪研究方法定量调查的方式询问新产品的使用者,他们对新品的满意程度,可用线上调查或现下面对面访问的形式通过收集分析线上的网民对新品的评论,了解新品在用户中的满意度优点针对新品的实际用户了