案例8--10种能力素质模型.doc

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北京市国家职业资格认证报考中心报考咨询电话：

010-62224595、62218480

10個能力的問題:

1.能力 :

以顾客服务为导向

行为问题/职责:

担任销售职务/角色的在职者是否:

1.明确内部或外部顾客问题或要求的实质？

2.在指定时间范围内回复？

3.尽可能预见内部或外部顾客需求并给予迅速准确地回复？

4.试图超越每个顾客的期望？

5.对内部或外部顾客的要求或问题提供迅速彻底的服务？

2.能力 :

判断/解决问题

行为问题/职责:

担任销售职务/角色的在职者是否:

1.做出关于顾客投诉的决定？

2.制定解决问题或情形的可行方案？

3.通知机构的其他人决定、重要的事项或问题？

4.做出有关定价或送货的决定？

3.能力 :

沟通/协商/说服/推销能力

行为问题/职责:

担任销售职务/角色的在职者是否:

1.使用口头方式或其他沟通方式清楚地提问？

2.口头上或通过其他沟通方式给予内部或外部顾客清楚的指示或信息？

3.收到指示、订单或指派工作？

4.当他人说话时仔细聆听？

5.与外部的顾客协商产品的替代品？

6.建立在坚持原则的基础上做一些妥协的策略以达成想要的结果？

7.统一意见支持立场？

8.讲述顾客需求和兴趣的益处？

9.针对潜在客户或顾客的本质调整销售技巧？

10.说服顾客购买无形的产品或服务（比如，信息服务、咨询服务）？

11.回答反对意见？

在现有的顾客的基础上，扩展产品的销售和服务？

12.获得订单？

4.能力 :

环境适应

行为问题/职责:

担任销售职务/角色的在职者是否:

1.和来自于不同类型机构的人员工作？

2.处理为满足最后期限的要求带来的困难？

3.与不同文化或背景的人打交道时保持效率？

4.适应政策或行政程序的变化？

5.能力 :

承受压力/复元能力

行为问题/职责:

担任销售职务/角色的在职者是否:

1.以企业或业务的结果为职责？

2.面对道德或价值观的冲突或进退两难的局面？

3.处理规定的销售指标或期望？

4.处理来自于外部顾客和自己企业要求的冲突？

5.与不确定的职业或未来工作条件做斗争？

6.面对失意或被拒绝有高标准的工作表现？

7.失去一次销售机会后迅速恢复？

8.为达成一笔生意与许多潜在的顾客联系？

9.从容应对有关工作表现、产品或服务的批评指责？

10.渡过低销售或零销售阶段？

11.在与另一顾客发生不愉快之后，很快与一个现有或潜在的顾客联系？

6.能力 :

团队合作/协力

行为问题/职责:

担任销售职务/角色的在职者是否:

1.与他人一起工作完成任务、指派工作等？

2.完成需要与其他人合作的任务？

3.分享信息、想法和建议以完成共同的目标？

4.为完成工作接受同事或他人的反馈？

5.有好的想法或完成任务时，与他人分享荣誉？

7.能力 :

主动精神

行为问题/职责:

担任销售职务/角色的在职者是否:

1.提出更好的区域管理的新方法？

2.收集可用于销售电话或演示时的附加信息？

3.主动提出对改进企业销售步骤的建议？

4.明确创新的方法领导销售？

5.主动改进方法，与顾客保持联系？

8.能力 :

工作标准

行为问题/职责:

担任销售职务/角色的在职者是否:

1.为自己设定高的工作表现的标准？

2.评价自我表现作为自我提高的一种方法？

3.完成首先被内部或部顾客看到的工作？

4.确保书面信件整洁而专业？