培训1电话营销.ppt

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东成凯亚国际东成凯亚国际情景模拟培训情景模拟培训2007.03.03第一课第一课电话营销技巧电话营销技巧10/29/20221电话营销电话营销1、来电接听2、电话跟踪（复访、回访）3、短信营销10/29/202222007.03.03电话接听技巧电话接听技巧第一章第一章10/29/20223场景一场景一销售人员值班销售人员值班时时接到电话，有客户询问接到电话，有客户询问项目情况项目情况.思考：

思考：

电话接听时有哪些准备工作和注意事项？

电话接听时有哪些准备工作和注意事项？

电话接听时需要了解哪些客户信息？

电话接听时需要了解哪些客户信息？

电话接听的目的是什么？

电话接听的目的是什么？

任务：

任务：

销售人员演练完整、规范完整、规范的电话接听过程10/29/202242007.03.03评价刚才的电话接听，说评价刚才的电话接听，说说有什么优点、有什么缺点说有什么优点、有什么缺点？

讨论：

讨论：

10/29/20225讨论一：

讨论一：

电话接听前有哪些准备工作和注意事项？

电话接听前有哪些准备工作和注意事项？

专业知识的准备专业知识的准备形象状态的准备形象状态的准备营销工具的准备营销工具的准备10/29/202262007.03.03

（一）专业知识

（一）专业知识（这是电话接听成功的基础这是电话接听成功的基础）地产专业基本知识；地产专业基本知识；所售楼盘的两百问；所售楼盘的两百问；市场状况和竞争楼盘分析；市场状况和竞争楼盘分析；楼书等销售资料的掌握；楼书等销售资料的掌握；宣传媒体上卖点的了解和掌握；宣传媒体上卖点的了解和掌握；你能做到吗？

你能做到吗？

能在两三分钟之内把项目的卖点说清楚、并引起客户的兴趣能在两三分钟之内把项目的卖点说清楚、并引起客户的兴趣能对客户提出的房地产专业问题给出清晰的回答（首付、房产税、能对客户提出的房地产专业问题给出清晰的回答（首付、房产税、契税、贷款政策、遗产税、夫妻买房、公积金契税、贷款政策、遗产税、夫妻买房、公积金.）能对所在城市的房地产市场特别是项目周边区域市场有清晰的认能对所在城市的房地产市场特别是项目周边区域市场有清晰的认知、并传达给客户知、并传达给客户能对每种产品的市场竞争有清晰的了解、并能向客户进行分析能对每种产品的市场竞争有清晰的了解、并能向客户进行分析演练一下演练一下10/29/202272007.03.03

（二）营销工具

（二）营销工具来电登记本来电登记本和笔和笔文件夹（内有价格表，付款方式文件夹（内有价格表，付款方式,按揭银按揭银行等相关文件）；行等相关文件）；计算器；计算器；楼书或宣传资料；楼书或宣传资料；置业计划置业计划10/29/202282007.03.03（三）形象状态（三）形象状态工作状态工作状态保持热情友善、充满激情；保持热情友善、充满激情；坐姿挺直避免声音受压抑；坐姿挺直避免声音受压抑；口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；声音声音保持平和、自然、亲切的语调保持平和、自然、亲切的语调声音优美、语调职业干练、禁止使用口头语声音优美、语调职业干练、禁止使用口头语尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。

尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。

接听电话时使用接听电话时使用标准问候语标准问候语“您好，某某楼盘，您好，某某楼盘，请问有什么可以帮您？

请问有什么可以帮您？

10/29/20229讨论二：

讨论二：

电话接听的目的是什么？

电话接听的目的是什么？

了解客户需求，有针对性呈现产品了解客户需求，有针对性呈现产品留下客户有效资讯留下客户有效资讯初步判断客户初步判断客户预约上门时间预约上门时间引起客户兴趣，吸引客户上门（最终引起客户兴趣，吸引客户上门（最终目的）目的）10/29/202210讨论二：

讨论二：

电话接听时需要了解哪些客户信息，并说电话接听时需要了解哪些客户信息，并说明明原因原因客户基本需求（房型、面积、价格）客户基本需求（房型、面积、价格）客户大概意向判断（诚意度、关注点）客户大概意向判断（诚意度、关注点）客户渠道（销售与营销对接）客户渠道（销售与营销对接）客户基本信息（联系方式）客户基本信息（联系方式）10/29/202211模拟演练模拟演练1：

怎样留下客户信息？

怎样留下客户信息？

1、信息获知渠道、信息获知渠道2、客户电话、姓名、客户电话、姓名1、询问的时机、询问的时机2、抛砖引玉、求证引导、抛砖引玉、求证引导一开始就问、突然插入、反复追问、聊的比较投缘的时候问一开始就问、突然插入、反复追问、聊的比较投缘的时候问10/29/202212模拟演练模拟演练2：

电话背后的客户？

电话背后的客户？

小游戏：

小游戏：

要求：

要求：

1人扮演客户，根据不同角色询问不同问题（想买房、随便人扮演客户，根据不同角色询问不同问题（想买房、随便问问（对项目产品好奇）、同行市调、已经买了房子想问问问问（对项目产品好奇）、同行市调、已经买了房子想问问降价没有）降价没有）1人扮演销售人员，根据客户的问题，评估客户的种类人扮演销售人员，根据客户的问题，评估客户的种类时间：

时间：

2分钟分钟评分标准：

评分标准：

1差；差；2中；中；3好好10/29/202213总结：

电话里怎样初步判断客户总结：

电话里怎样初步判断客户1、倾听语气、态度、倾听语气、态度2、客户问的问题、关注点、客户问的问题、关注点3、重复客户的问题求证、重复客户的问题求证4、反问求证（几个人住、您知道、反问求证（几个人住、您知道xxx项目吗）项目吗）10/29/202214模拟演练模拟演练3：

预约客户上门时间预约客户上门时间经过电话接触、销售人员觉得客户比较有意向，经过电话接触、销售人员觉得客户比较有意向，于是邀请客户来现场于是邀请客户来现场思考：

思考：

1、有哪些方法可以更好的促使客户来现场、有哪些方法可以更好的促使客户来现场2、怎样使客户准时到场、怎样使客户准时到场任务：

任务：

邀请客户来现场参观10/29/202215“预约上门预约上门”的技巧：

的技巧：

约客户到现场基础在于：

约客户到现场基础在于：

1、给客户留下好的印象、专业、职业是最好的形象给客户留下好的印象、专业、职业是最好的形象2、有客户感兴趣的东西、有客户感兴趣的东西约客户到现场注意事项：

约客户到现场注意事项：

不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。

不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。

不要问不要问：

你看，：

你看，先生先生（小姐小姐）什么时候过来（到现场）？

什么时候过来（到现场）？

”他他/她会回答你：

她会回答你：

”我有空就来。

我有空就来。

“而要问：

而要问：

“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？

先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？

（给他限定）（给他限定）他他/她会回答：

她会回答：

“我星期天吧。

我星期天吧。

”，你说：

，你说：

“那好，星期天我等那好，星期天我等你。

你。

”分享：

小故事分享：

小故事怎样约客户上门怎样约客户上门大家来抽奖大家来抽奖10/29/202216客户的借口客户的借口我们的说辞我们的说辞我随便问问我随便问问我有空自己会过来的我有空自己会过来的我们这边有新的项目信息我们马上告诉您。

我们现在快开盘了，最近有很多优惠活动，我可以随时告诉您。

没关系、要买的话没关系、要买的话打你们电话打你们电话电话接听中客户的托词电话接听中客户的托词您还是先来现场看一下吧，不买没有关系，但看都没看，要是真的喜欢，但是错过了多可惜。

下周日我们有xxx活动您来参加一下吧，当场会有节目表演、抽奖、您带孩子家人一起来吧。

其实来看看只要半个小时，说不定您会很喜欢（真的是个很好的购买机会呢）。

10/29/202217电话接听流程总结电话接听流程总结您好！

XXX项目，世联为您服务我们的项目就在您现在的位置在那里？

您想买多大面积的房子呢？

我们项目是海宁最的项目大家对我们这个项目都很有兴趣，近期就要推出.户型，我们正在办理预约登记，最近来看房的客户很多，有兴趣的话您可以尽快来售楼处看看，以免选不到您合适的房源您下午有空吗？

几点体现个人魅力、亲切、职业、礼貌突出项目卖点，提升客户兴趣反攻为守，获取更多有效信息凸显项目产品特色，突出稀缺性展现专业度制造紧张感，诱之以利，主动出击确认具体的时间节点10/29/2022182007.03.03电话回访技巧电话回访技巧第二章第二章10/29/2022192007.03.03什么情况下需要进行电话什么情况下需要进行电话回访？

回访？

讨论：

讨论：

10/29/202220世联标准案场规范世联标准案场规范1、客户首次来电来访后立即追发服务短信、客户首次来电来访后立即追发服务短信2、首次来电客户、首次来电客户2天内必须邀约上门天内必须邀约上门3、首次来访客户、首次来访客户3天内必须回访天内必须回访4、节假日、特殊日必须短信或电话回访客户、节假日、特殊日必须短信或电话回访客户10/29/202221场景场景二二客户上次来过电话之后一直没有来售楼客户上次来过电话之后一直没有来售楼处、销售人员回访客户处、销售人员回访客户任务：

任务：

销售人员演练回访客户的过程思考：

思考：

一次成功的回访需要做哪些准备工作？

一次成功的回访需要做哪些准备工作？

电话回访的目的是什么电话回访的目的是什么10/29/2022222007.03.03讨论：

回访前的准备工作讨论：

回访前的准备工作明确目的明确目的-了解客户需求？

约访？

复访？

了解客户需求？

约访？

复访？

回顾客户查看客户记录，清晰回顾客户印象回顾客户查看客户记录，清晰回顾客户印象分析客户分析客户-客户当前消费心理及行为特征的分析客户当前消费心理及行为特征的分析设计问题（话术）设计问题（话术）为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先写（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先写在纸上，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的在纸上，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程过程设想客户可能会提到的问题并做好解决方案设想客户可能会提到的问题并做好解决方案设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备其它必要的准备：

如纸和笔等工具的准备其它必要的准备：

如纸和笔等工具的准备选择合适的时间选择合适的时间10/29/2022232007.03.03讨论：

回访客户的目的讨论：

回访客户的目的l进一步印证、了解客户（房展会客户的例进一步印证、了解客户（房展会客户的例子）子）l了解客户最新的购房动向、帮助有异议的了解客户最新的购房动向、帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户作出决定客户作进一步分析，帮助客户作出决定l制造下一次通话及见面的机会制造下一次通话及见面的机会l加深客户对项目和销售人员自身的印象加深客户对项目和销售人员自身的印象l最终目的还是吸引客户上门最终目的还是吸引客户上门10/29/202224场景场景三三销售人员回访了几次，客户不说买也不销售人员回访了几次，客户不说买也不说不买、而且总是不上门说不买、而且总是不上门.实景模拟：

实景模拟：

在电话回访中客户较容易出现的借口？

在电话回访中客户较容易出现的借口？

我们怎样应对这些托词？

我们怎样应对这些托词？

10/29/202225技巧提升：

技巧提升：

怎样应对客户的拒绝与借口怎样应对客户的拒绝与借口10/29/202226异议处理的原则：

“二不二不”原则：

原则：

不相信不相信不放弃不放弃案例：

我已经买房了案例：

我已经买房了关键是弄清楚客户的真实想法关键是弄清楚客户的真实想法三个观念：

三个观念：

关键是让客户信任你关键是让客户信任你没有不买房子的客户：

什么时候买、买哪里的、买多没有不买房子的客户：

什么时候买、买哪里的、买多少钱的、谁来买少钱的、谁来买不要做个销售员，要经营自己的客户圈。

不要做个销售员，要经营自己的客户圈。

10/29/202227异议处理的步骤（LSCPA）：

L-Listen细心聆听细心聆听S-Share分享感受分享感受C-Clarify澄清异议澄清异议P-Present提出方案提出方案A-AskforAction要