呼叫中心坐席人员职业生涯规划与电话礼仪.ppt

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呼叫中心座呼叫中心座席席代表职代表职业生涯设计业生涯设计10/29/20221一、呼叫中心的起源、发展、应用一、呼叫中心的起源、发展、应用呼叫中心的定义呼叫中心的定义基于CTI（计算机电话集成）技术的一种服务方式也称CALLCENTER，它可以通过电话、email等方式为客户提供咨询、售后、投诉、直销等服务。

呼叫中心的起源呼叫中心的起源呼叫中心源于二十世纪三十年代的民航业，其目的是为了方便向乘客提供咨询与处理投诉。

早期的呼叫中心实际上就是今天常说的热线电话。

在早期，各个行业对呼叫中心的称呼不同，电脑厂商叫技术服务部，金融行业叫客户中心，而电信则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质都是商家与客户的一种沟通渠道。

呼叫中心的发展呼叫中心的发展随着时代的发展，技术的进步，业务量的不断扩大，呼叫中心出现了互联网呼叫中心、虚拟呼叫中心、多媒体呼叫中心。

呼叫中心的应用呼叫中心的应用CTI技术十分领先，可应用在金融、交通、邮政10/29/20222呼叫中心座呼叫中心座席席代表来源代表来源来源于社会招聘来源于社会招聘来源于学校招聘来源于学校招聘来源于内部人员推荐来源于内部人员推荐10/29/20223呼叫中心对座席代表的职业道德、呼叫中心对座席代表的职业道德、个人素质要求个人素质要求职业道德要求定义从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范职业道德规范职业道德包含对整个人类都有利的一些起码的公共生活准则，即社会公德座席代表所遵守的职业道德热爱社会主义，积极为社会主义现代化建设服务；实事求是，积极向上，一丝不苟；团结互助、尊重别人、乐于协作；正确处理个人利益、公司利益的关系，一切以公司利益为重个人素质要求身体素质（良好的体力、充沛的精力）文化素质（精通专业性知识、广泛的基础知识）心理素质（耐心、恒心、良好的心理承受力）10/29/20224座席代表在呼叫中心起到的作用座席代表是企业的窗口企业形象的一个折射点企业与客户之间的桥梁企业坚定的基石一名专业的呼叫中心座席代表电话专家10/29/20225座席代表的职责座席代表的职责呼入座席代表处理客户咨询处理客户投诉呼出座席代表电话销售市场调研会议邀请客户回访数据核实信息挖掘信息发送10/29/20226合格座席代表应具备的能力合格座席代表应具备的能力倾听能力引导能力判断分析能力心理素质，自控能力语言表达能力（语言组织）沟通能力（亲和力、理解力）熟练操作计算机的能力（包括打字速度）熟悉各类软件（WORD、EXCEL）高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表10/29/20227座席座席代表的提升代表的提升各种能力的提升技能技巧的提升个人素质的提升专业性知识的提升职位提升10/29/20228座席代表的个人追求与定位座席代表的个人追求与定位个人追求定位理想追求目标定位物质追求自身定位精神追求10/29/20229为自己创造职业生涯之路为自己创造职业生涯之路如何创造如何创造你想得到什么？

你是否有办法获得自己想得到的东西？

如果成功你对自己有何回报？

（奖励自己）生涯之路，走向管理生涯之路，走向管理晋升项目负责人晋升主管晋升部门经理晋升10/29/20221010/29/202211为何会有电话礼仪为何会有电话礼仪一、礼仪的定义一、礼仪的定义礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

二、二、电话的重要性电话的重要性1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：

企业、家庭）2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课三、电话礼仪三、电话礼仪指的是在电话通沟中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语10/29/202212电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性从个人的角度来讲从个人的角度来讲

（1）有助于提高个人的自身修养

（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系（4）有助于净化社会风气从团体的角度来讲从团体的角度来讲

（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一

（2）是企业形象的附着点（3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一，同时也是获得国际认证的重要软件10/29/202213个人电话与职业电话个人电话与职业电话个人电话个人电话与熟悉的人与陌生的人职业电话职业电话与客户之间与上级之间与同事之间标准用语，职业电话标准用语，职业电话标准用语，职业电话标准用语，职业电话，不仅是几句标准用语，不仅是几句标准用语，不仅是几句标准用语，不仅是几句标准用语，可能会有长时间的交可能会有长时间的交可能会有长时间的交可能会有长时间的交流流流流10/29/202214电话礼仪对企业的影响电话礼仪对企业的影响企业的服务窗口企业的形象代表企业的交流方式10/29/202215影响电话交流的四个核心方面影响电话交流的四个核心方面服务态度倾听能力语言表达声音质量10/29/202216如何接听电话如何接听电话1、电话铃一响，应尽快去接，且自报家门2、使用温和、亲切、优美的声音与来电者沟通3、对于来电者的语言内容可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，以便做好相关事宜的处理（记录：

时间、地点、姓氏、需解决的问题）4、挂机之前，使用结束用语10/29/202217如何拨打电话如何拨打电话1、选择适当的时间2、自报家门（姓名、公司名称）3、使用文明、礼貌的电话用语，电话内容简明、扼要，思路清晰、明了4、通话完毕，道声“再见”，随后将电话轻轻放下10/29/202218电话中的等待与转接电话中的等待与转接电话中的等待谢谢您，请您稍等说明等待原因（因信息量太大、系统出现问题）对不起，让您久等电话中的转接征求客户意见（告知转接原因）向上一级负责人简介相关内容转接成功，道声再见切记：

盲转！

切记：

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10/29/202219电话礼仪的原则电话礼仪的原则声音清晰，感觉愉快体态优美，觉着大方电话用语，灵活规范准备全面，交谈有容记录准确，转接及时拿起电话，进入角色电话一门语言艺术10/29/202220电话中电话中5W1H5W1H原原则的的应用用what何事who何人when何时where何地why何因how如何10/29/202221电话里的微笑里的微笑微1、消除隔阂笑2、有益身心健康魅3、获取回报力4、调节情绪10/29/202222电话里美化你的声音电话里美化你的声音注意你的发音不要让发出的声音刺耳控制说话的音量充满活力的激情注意说话节奏注意说话的速度（8-12秒30个字）亲切+微笑+熟练的业务能力=优质的服务10/29/202223恰当的电话礼仪恰当的电话礼仪表现你的谦恭表现你的友好表现你的真诚表现你的关心表现你的及时好的电话服务礼仪=好的企业文化10/29/202224工作中的电话艺术工作中的电话艺术1、迟到、请假由自己打电话2、外出办事，随时与单位联系3、外出办事应告知去处及电话4、延误拜访时间应事先与对方联络5、用传真机传送文件后，以电话联络6、单位内部人电话不要轻易告诉别人7、对于陌生来电要学会巧妙处理10/29/202225总结总结用有力的陈述来概括你对该主题的感想或看法说说你自己的电话礼仪如何10/29/202226