呼叫中心电话处理规范及技巧.ppt
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Page1of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential呼叫中心电话处理呼叫中心电话处理技巧及规范技巧及规范CorporateIdentityandDesignPage2of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential目呼叫中心话务忌语呼叫中心热线话术呼叫中心话务规范呼叫中心电话处理技巧Page3of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential目呼叫中心话务忌语呼叫中心热线话术呼叫中心话务规范呼叫中心电话处理技巧呼叫中心电话处理技巧Page4of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential1、目的目的训练坐席人员的服务意识和服务技巧，规范坐席接听人员的话务口径，体现服务人员的专业性和规范性，避免员工随意性而造成不必要的麻烦2、适用范围、适用范围本规范适用联想比亚迪项目呼叫中心所有CSR人员及其借调至呼叫中心担任坐席相关呼入呼出业务岗3、学习目标、学习目标通过本方案，我们致力于达到以下目标1、使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。
2、为你解决在电话沟通中可能或将要面对的一切问题！
3、传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！
Page5of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential第一章第一章铃声一响，我就失去自我。
铃声一响，我就失去自我。
第二章第二章电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章明确流程明确流程第四章第四章注重细节注重细节Page6of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！
将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！
（11）我是我我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。
我所做的一，我只属于我。
我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（22）我不是我我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。
因为当我打电话的时候，我在我只属于我的同时，我又不属于我。
因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！
别人对于公司的认识是通过我来刻画的。
所以，代表着整个公司的形象！
别人对于公司的认识是通过我来刻画的。
所以，我属于我的同时，我更属于公司！
我属于我的同时，我更属于公司！
铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我Page7of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节明确流程明确流程成功的电话流程管理！
成功的电话流程管理！
成熟的电话技巧！
成熟的电话技巧！
注重细节注重细节Page8of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节经过千辛万苦的跋涉，他们终于经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。
根据经验，他到了沙漠的边缘。
根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。
（防土匪用）。
由于对地形不熟悉，他们需要请由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。
一位当地人作为向导。
启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。
如果天公不作美，麻利的天气。
如果天公不作美，麻烦就大了！
烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。
贮水、饮骆驼、休息。
行修整。
贮水、饮骆驼、休息。
中途要经过一个原始部中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。
首领，作为借道的代价。
到达遗址。
要小到达遗址。
要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。
的大体位置。
经过努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。
价值连城的宝石。
凯旋！
凯旋！
Page9of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。
握电话交流的各个方面。
Page10of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节制定电话流程的标准制定电话流程的标准以时间为划分标准；以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。
是否有具有实效。
以细化、具体为基本要求。
以细化、具体为基本要求。
Page11of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential明确电话接听流程明确电话接听流程接听电话接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见传递给相关人员处理传递给相关人员处理Page12of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节注重话务中的细节电话铃响电话铃响案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！
你们公司的管理真混乱！
你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？
你们公司是不是已经停止经营了？
你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？
们合作岂不是风险很大？
她今天心情不太好吗？
她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。
看来我不怎么受重视。
早上好！
早上好！
您好！
您好！
下午好！
下午好！
让电话响得太久：
让电话响得太久：
忘记了问候对方：
忘记了问候对方：
常用的问候语：
常用的问候语：
Page13of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节注重话务中的细节聆听的技巧聆听的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：
改善聆听质量的建议：
（1）抓住重点，留心细节。
（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。
（3）重要内容要复述得到确认。
（4）不要随意打断对方的说话。
（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
Page14of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节注重话务中的细节表达的技巧表达的技巧一个信一个信息的表息的表达达15%言语言语30%声音声音55%态势语态势语Page15of7PresentationTitleGoesHere|2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节注重话务中的细节语言的技巧语言的技巧声音干脆利落，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
正常情况下，
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