启迪BI规范(标准版).ppt

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启迪物业员工行为规范启迪物业员工行为规范（简称（简称BIBI手册手册）VIMIBI序序顾客如何感知服务品质?

留下第一印象需要多长时间？

改变第一印象需要多长时间？

连续在一起连续在一起4848小时以上小时以上4-204-20秒秒关键时刻（MomentsOfTruth）:

任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。

BIBIBIBI我形我秀我形我秀我形我秀我形我秀天王盖地虎我是老杨,你是小白鸽?

宝塔镇河妖你是老杨,不对吧!

作为一名启迪物业人,你不能不带工牌如果你是老杨,你为何不带工牌?

不刮胡须?

作为一名军人你不能不带枪!

BIBIBIBI结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名扣分、降薪、除名检查考核BI手册绿线部分讲师培训讲师培训绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范我的发型我作主？

作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？

仪容仪表您的感觉是怎样的？

仪容仪表您的感觉是怎样的？

情景模拟一：

物业服务中心安全员小张，午饭后回宿舍。

由于天气炎热，小张于是赤着上身从地下车库入口处走向宿舍，被安全主办发现给予口头警告。

小张想不通就找到部门BI负责人，提出投诉反映在下班时间也要按公司BI做吗，自己没有一点自由。

如果您是这位BI负责人，请问：

您会与小张如何沟通？

现在需要您告知小张BI关于仪容仪表中的衣服、手、鞋、袜、工牌的相关规定。

仪容仪表1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。

商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。

3、服装要求男士篇女士篇1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。

发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：

化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人3、着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜鞋子的要求着职业套装（裙装）仪容仪表小陈是新到某物业服务中心的安全员，之前就已耳闻启迪的管理规范和严格要求。

在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI规范，另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。

然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。

事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：

小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。

问题就是对待顾客缺乏微笑微笑，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。

小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。

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某日，车场巡逻岗发现有一辆车辆占位，便骑车赶到现场，还没有下车，就一只脚踏在地上对车主说：

“不好意思，先生您的车占位了，请您换个车位好吗？

”虽然语气很好，但车主却不理睬。

请问：

车主为什么不理睬？

工作期间我们正确的坐姿、站姿、走姿是怎样的？

行为举止站姿行为举止视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。

视线水平表现客观和理智。

坐姿蹲姿走姿行为举止启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范人过地净绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范行为举止讲究卫生，维护清洁情景模拟三：

今天业主吴女士和刘先生到物业服务中心找主管陈先生，您和他们三位都认识并熟悉，但他们之间互相不认识，现在吴女士和刘先生都已经到了办公室，请问您如何给他们三位做介绍，他们三位之间该如何握手、递接名片？

行为举止递接名片会见客人、介绍、握手绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为范启迪物业员工通用行为范启迪物业员工通用行为范启迪物业员工通用行为范情景模拟四：

今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？

引导客人上下楼梯请.绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范行为举止情景模拟五：

赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？

引导客人进出电梯绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范行为举止情景模拟六：

小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：

“请问到小区101栋201房怎么走”？

小张该如何引导客人、指引方向？

指引客人方向进出敲门绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范行为举止乘车进出姿势绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范行为举止情景模拟七：

电话铃声响起，这位女士接听电话的方式对吗？

该如何接听电话？

有哪些注意事项？

语言态度启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范语言态度接听电话您好！

+启迪+部门名称+姓名部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范启迪物业员工通用行为规范语言态度绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况在与客户的沟通中，应当是以真诚的服务态度去面对顾客，而不是不承认自己的错误，反而去批评客户。

对待客户的疑问或者投诉，应主动问候，对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

这样才能真正做到为客户考虑，解决客户的问题，提升顾客满意度。

随你的便我要投诉绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况总经理及各级管理人员、办公室人员、前台接待人员、客户接待人员安全人员通用行为规范、门岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗启迪物业管理人员行为规范启迪物业安全人员行为规范保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员启迪物业保洁、服务人员行为规范启迪物业工程及维修人员行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况语言态度公司BI要求在遇到客户和同事的时候主动打招呼，可是领导却为什么不理我呢？

*领导，您好！

望着领导远去的背影仪容仪表按照启迪物业员工手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。

绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员行为举止主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。

绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员语言态度常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。

总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范工作场所工作场所工具的使用工具的使用遵守5S：

整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员办公室人员办公室人员办公室人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范BI规定参加会议、培训时，与会者必须提前与会者必须提前55分钟分钟到达会场，并且关闭一到达会场，并且关闭一切通讯工具。

切通讯工具。

会议已经开始了，可是？

绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范前台接待人员前台接待人员前台接待人员前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别这个问题我知道了，还有什么事情吗？

我来投诉还是站着的。

他怎么是这样的姿势？

水也不倒一杯！

客户大使客户大使接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员您好.办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范启迪物业管理人员行为规范驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业安全人员行为规范启迪物业安全人员行为规范启迪物业安全人员行为规范启迪物业安全人员行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规范招手绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准启迪物业安全人员行为规范启迪物业安全人员行为规范启迪物业安全人员行为规范启迪物业安全人员行为规范行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。

当