危机应对与传媒沟通.ppt

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危机应对与传媒沟通危机应对与传媒沟通2013.12.161一、解读危机危机认识企业、员工、环境、品牌、市场等形象和利益受到严重威胁，有可能被严重损害，并且有关情况有可能被新闻界报道。

凡是这些情况即属于危机。

危机是一种威胁组织声誉的突发性事件。

要求组织必须在极短时间内做出关键性决策，采取紧急回应措施。

危机管理即是艺术又是科学。

危机的特性事件影响扩大失去控制外界/内部人员的高度警觉组织陷入困境惊慌失措企业或高管形象受到破坏危机的程度媒体报道的程度政府、政治关注度公众反应/兴趣危机管理体系=危机管理防范应对建立危机防范系统完善系统加强培训中国式解读危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机解决困局+找到机会能源企业危机发生一般规律危机发生不可控制突发事件事故逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级外界极度关注多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息更多媒体介入失去控制惊慌失措被围困危机类型直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法运用相关资源解决问题在最快时间内处理危机并消除影响黄色危机：

黄色危机：

影响力及影响范围小，影响力及影响范围小，可迅速解决可迅速解决橙色危机：

橙色危机：

有一定影响，需动用一有一定影响，需动用一定资源解决定资源解决红色危机：

红色危机：

影响大、受关注程度高，影响大、受关注程度高，需运用大量资源解决需运用大量资源解决不需要动用政府部门、新闻单位等外部机构最短时间内控制局面，以免转化为约色危机危机处置危机处置速度、态度、透明度态度比真相更重要、行动比口号更重要、疏导比封堵更重要关键根本核心不欺骗不欺骗不欺骗不欺骗不轻视不轻视不轻视不轻视不乱说不乱说不乱说不乱说不拖延不拖延不拖延不拖延不逃避不逃避不逃避不逃避“五不”原则五步曲认错：

向受害人或公众承认错误，以坦诚的态度消减危机的负面影响。

纠错：

依法撤销错误行为，并予以赔偿，去除了危机发生的源头因素。

道歉：

在媒体上公开、诚恳道歉，表明处理危机的决心，防止危机扩大，挽回公众形象。

问责：

迅速追究事件中有关人员的法律、法规责任，进一步挽回形象。

反省：

查找真正源头，总结教训，综合措施，以今后化“危”为“机”做充分准备。

“七相对论”事实是相对的，信任是长久的。

对抗舆论是短视的，对话群体是远见的。

欺骗是危险的，求实是正确的。

缓慢反应是致命的，快速处理是英明的。

自我利益至上是错误的，大局利益为先是正确的。

强硬措辞是愚蠢的，智慧回应是聪明的。

胡乱发言是幼稚的，谨言慎行是成熟的。

媒体应对能源企业媒体关系的必要性规模大、影响大、易被关注突发事故较多，不易控制树立形象，有助建立政府关系媒体类型共性：

影响性越大就越有新闻价值！

纸质媒体电视媒体网络媒体自有媒体媒体应对重视媒体的作用：

传递传递信息、协调关系、沟通感情、信息、协调关系、沟通感情、监督反馈、展现监督反馈、展现形象形象了解媒体的做法：

可能会捕风捉影、断章取义、以可能会捕风捉影、断章取义、以偏概全、无限放大偏概全、无限放大主动发展媒体关系积极回应媒体要求主动发展媒体关系邀请媒体关注我们的“好故事”，开发有新闻价值的信息（创新变革的重大举措、具有启发性与提升价值的事实、具有可读性与趣味性的新闻）。

关注重点媒体和记者，建立沟通机制。

主动向媒体提供公司资讯、邀请媒体做专题采访、定期向媒体提供各类形式的传播内容、学会制作“新闻价值”事件积极回应媒体要求媒体即不是朋友，也不是敌人，只是一种力量，是你的合作伙伴牢记最终听众是谁，记者只是中间人，你不是采访主角，主角是你的组织，始终传递组织观点记者不是专家，你知道的总比他们多，不要紧张不要念手稿，自然交流引用重要数据，说话生动大方熟悉相关政策与法规不知道答案的问题就说不知道，不必道歉纠正不正确信息，弄清问题的“弦外之音”简化处理答案复杂的题、幽默处理恶意提问记者有他人采访原则和发稿压力访谈中控制主动权，始终注意传递自己的信息注意提问人调的陷阱，识别设有圈套的问题注意非语言沟通，展现自信，树立形象与媒体的关系良好的媒体关系：

可以帮助企业树立形象，提升可信度与声望，避免危机的爆发或扭转危机。

不佳的媒体关系：

可能在危机爆发时在我们伤口撒盐，发布不利的消息。

与媒体沟通-10要点必须也只能讲真话，且注意实据采访“零拒绝”让记者对你产生信息依赖感及时道歉，说明进展，安抚民心降低舆论期待，不说大话，拒说满话对内统一口径，对外统一出口换位思考,提供丰富采访“菜单”及时找出盟友，善用“第三方”意见早发现、早隔离、早治疗+早沟通重视并善用互联网，连续不断提供原始权威信息，并驳斥荒谬谣言面对危机时。

危机沟通四阶段危机前-立即行动！

危机始发期-关键的前24小时：

1.不可采取观望态度，存在侥幸心理，期待事态会自动消失或往好的方向转变，丧失解决问题的最佳时机。

2.要召开最快捷的第一次危机处理小组会议（如视频、网络、电话会议）3.联系核心媒体记者，通报基本情况，达在互信互动（把危机真相尽快告诉新闻媒体和公众，这是制止谣言或不利消息的最好办法）危机持续期-加大信息回馈危机结束-恢复与评估建立危机管理手册准备对外联系信息：

联系人、电话、传真、邮件有关政府部门与社会团体常用应急电话主要新闻媒体基本情况及常用应急电话危机事件报告及处理记录媒体询问记录公告与对外声明建立危机应对小组，直接向最高决策层负责，清楚小组联系方式确定应对方案频繁沟通，积极提供相关信息（包括音像资料）掌握主动，别让媒体牵着鼻子走利用媒体沟通机会，传递公司正面形象危机应对速度与媒体报导速度保持一致遇四、五级事故，需及时发放经更新的新闻稿，让外界了解最新情况统一口径、用一个声音说话，确保发布的信息准确无误召开发布会或记者会（必要时），指定新闻发言人（通晓信息与组织态度），若有需要，让总经理有机会与媒体直接对话联合专业公关公司处理危机（必要时）与公众及媒体沟通快速做出反应，确定沟通对象。

包括媒体、危机事件相关人员及社会相关人士确定媒体沟通方案，设立传媒查询热线密切关注与危机相关的新闻报道与消息，及时向管理层汇报做好随时应对媒体的问题准备，回答媒体的要求与采访主动/定期联络媒体，与关键记者保持联系为媒体采访敞开大门，热情款待媒体人士不要隐瞒事实真相，尊重媒体人员与交稿期限迅速回复媒体电话与询问不要害怕说“我不知道”向媒体发出的重要信息表达对事故引发的关切；传达正确的事故情况；简单、直接地表达重点。

主要信息：

我们是一家关怀社会、负责任和专业的公用事业公司。

辅助信息：

如，安全、经验丰富、合资格及有素的员工、反应迅速。

事实：

如，安全措施、24小时紧急事故热线、国际标准、安全推广上所做的努力、全面的员工训练、24小时监控系统等。

与受影响客户沟通受害者是危机沟通的第一对象，是危机的火源，能否及时隔断火源将决定危机的蔓延及影响程度。

迅速确定专人与受害者进行面对面接触，避免让人产生逃避责任的误解。

迅速确定危机责任方的承诺内容与承诺方式，制定损失赔偿方案和善后工作方案，向受害者致谦、安慰的方式、方法。

设立客户查询热线。

确保对客户及对媒体的回应保持一致。

撰写通告或信函，向受影响客户解释事故发生原因。

以负责的态度给公众明确的解释与答复，避免采取消极的防御措施，更不能与消费者对立。

与上级单位及政府沟通指定人员与上级单位及政府保持密切联系，以求指导和帮助。

及时汇报事态发展情况。

如有必要，撰写呈送给政府相关单位的文件。

处理后详细报告解决经过、措施和处理办法。

内部沟通统一口径，达成共识。

清晰地陈述核心信息并强化它们，让员工清楚知道企业要传递的信息关键词。

告之员工把所有媒体的查询尽可能地转至后勤保障组。

做好迎接媒体的筹备工作。

事故的分级处理1至3级：

若引起大量媒体关注，相关部门应告之总经理及行政管理部。

4、5级：

后勤保障组公关小组应及时赶到现场，了解媒体需求，掌握现场资料，通报紧急控制中心。

在后勤保障组公关组未到达现场之前，与在场同事使用协调现场，并与公司相关领导商议如何回应媒体查询。

若媒体人数众多提问热烈，应考虑安排媒体集中至一个远离事故现场的安全地方进行采访。

讨论罗列公司可能出现的较严重的负面消息。

撰写200字之内的负面新闻稿。

讨论如何应对？

统一声音全员公关的时代，谁是发言人？

指定一名企业新闻发言人：

公司危机事件只能发出一种声音。

沟通方式：

热线咨询、电话、邮件、私人会谈、新闻稿、发布会、主要媒体沟通。

确定公司对外发布的信息及时、准确、口径一致（总经理、热线、应急小组成员、紧急控制中心等），引导媒体报道取向。

内容属实，且只围绕事故本身，及被证实并经公司允许发放的消息。

新闻发布会发布会前：

起草一份媒体声明（200字左右）、预测一些困难的问题。

发布会时：

做开场致辞，往前看-不要看提问者-也不要看你的笔记，姿势-开放、坦诚、放松、不要紧抓演讲台，牢记SOCO（不要超过15秒/100个字）新闻发言人的“要”与“不要”要：

要：

自信、讲真话、真诚可信、态度鲜明、言简意赅、直截了当、自然大方。

不要：

不要：

念手稿、无可奉告、虚情假意、漫不经心、掉以轻心（事先了解目的、主题等）、发表个人观点、陷入问题的圈套、讲官话空话、与记者争辩、攻击记者、过多使用难懂的专业术语、使用太多复杂数字、假设、撒谎。

小心：

小心：

奉承、过于友好、承诺关了录音机、攻击竞争者。

发言人可以提及的信息姓名及职称、职责范围公司收到的事故报告时间、事故报告的来源终止燃气供应的时间估计在不同时间受影响的客户数目已采取的补救措施已采取的紧急措施，以尽快减少对公众、交通及受影响客户的不便争取恢复供气的时间发言人不可提及的信息恢复供气的确切时间清理现场后，交通恢复正常的时间猜测事故的原因及未证实的可有发展趋势任何可能暗示或引起公司或第三者责任的话语事故中的伤亡情况、伤者的姓名、公司财务损失、赔偿未经公司正式批准的对事故的立场或观点响应公众或媒体的批评对新动作、策略或设施的未来计划公司员工的个人资料危机后的工作收集相关危机记录、人员反馈和媒体报道。

对受到伤害的人身财产安全积极补偿，并做好安抚工作，避免因善后赔偿不当等导致新的危机出现。

访谈危机中的关键人物。

及时报道在救援抢险中涌现出来的先进人、事，改变大众对企业的误解。

务必将对事件的处理状况随时公布，展示负责任的企业形象。

从危机中及时吸取经验教训、及时反省。

事实证明当一件重大的危机被媒体曝光后，公众与媒体不仅关注事实的真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度（如冷漠、傲慢、拖延等）。

诚心诚意，开诚公布才是企业处理危机公关的姿态。

当消费者感觉当事企业是抱着解决问题的态度来处理这场危机的，就能赢得消费者的认同。

案例分析一、新奥燃气被曝106万“公关费”单人最高花近8万：

案例新奥Img261631611.jpg二、麦当劳被曝超期销售总部称三里屯店是个案：

案例麦当劳3637541_980x1200_0.jpg如何回答记者提问紧急事故新闻稿（燃气供应受影响）【（日期、时间）】由于发生了一宗（简述事故性质）事件，（受影响地区）的燃气供应需要暂时中断，杭州港华燃气有限公司现正进行抢修工作，将尽快恢复正常的燃气供应。

在燃气供应尚未恢复之前，请用户切勿开启燃气器具，并把燃气总阀关上。

港华燃气正积极进行调查工作，找出事故原因。

（若有严重资料堵塞或大量行人、商店受影响）杭州港华就这次事件造成的不便，深表歉意。

若有进一步的消息，本公司会作最新的报告。

杭州港华燃气有限公司谨启20年月日时分如需查询请致电客户热线：

86251111或紧急传媒热线：

86158800紧急事故新闻稿（燃气供应未受影响）【（日期、时间）】（受影响地区）由于发生了一宗（简述事故性质）事件，但该区的燃气供应未受影响。

杭州港华燃气有限公司正采取紧急措施控制现场情况，确保公众安全。

事故起因目前尚不明确，工作将尽快展开。

（若有严重资料堵塞或大量行人、商店受影响）杭州港华就这次事件造成的不便，深表歉意。

若有进一步的消息，本公司会作最新的报告。

杭州港华燃气有限公司谨启20年月日时分如需查询，请致电客户热线：

86251111或紧急传媒热线：

86158800不说“无可奉告”的技巧由我来谈这个问题可能不合适，您可以与我们公司*部门