商务楼宇物业服务标准(送审稿).doc

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DB××/T××××—××××

重庆市地方标准

ICS

备案号：

DB××/T××××—××××

××××-××-××实施

××××-××-××发布

××××发布

DB××

重庆市商务楼宇物业管理服务标准

（送审稿）

目次

前言………………………………………………………………………………………3

1范围………………………………………………………………………………………4

2规范性引用文件…………………………………………………………………………4

3术语和定义………………………………………………………………………………4

4基本服务…………………………………………………………………………………5

5客户服务…………………………………………………………………………………7

6设施设备管理服务………………………………………………………………………8

7公共秩序维护服务……………………………………………………………………13

8环境保洁服务……………………………………………………………………………15

9绿化养护服务……………………………………………………………………………17

10物业承接查验…………………………………………………………………………17

11特约服务……………………………………………………………………………18

前言

本标准由重庆市质量技术监督局提出，重庆市国土资源和房地产管理局归口。

本标准起草单位：

重庆大正物业管理有限公司、重庆市渝中区质量技术监督局、重庆市渝中区房地产管理局、重庆教育学院、重庆市城市管理职业学院

本标准主要起草人：

舒莉、陈全顺、周宏、罗渝陵、张承凤、杨汉渝、陈兆珍、周绍斌

本标准起草参与人：

刘德明、赖立、杨展、李欣、刘有洲、柯贤阳、刘健、张玉阳、

罗纪红、赵国第

重庆市商务楼宇物业管理服务标准

1范围

本标准规定了商务楼宇物业管理服务的术语和定义、基本服务、客户服务、设施设备管理服务、公共秩序维护服务、环境保洁服务、绿化养护服务、物业承接查验及特约服务等内容及要求。

本标准适用于本市行政区域内商务楼宇的物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB2894 《安全标志》

GB5749 《生活饮用水卫生标准》

GB13495《消防安全标志》

GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号》

DL/T596《电力设备预防性试验规则》

ZPB30001-90《房屋接管验收标准》

《特种设备安全监察条例》（国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

《物业管理条例》（国务院第504号令，自2007年10月1日起施行）

《物业服务收费管理办法》（建设部、发改价格[2003]1864号，自2004年1月1日起执行）

《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第164号，自2004年5月1日起施行）

《住宅专项维修资金管理办法》（财政部令第165号，自2008年2月1日起施行）

《重庆市物业管理条例》

《重庆市城市饮用水二次供水管理办法》（重庆市人民政府第26号令，1998年6月1日发布）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1商务楼宇物业管理：

物业服务机构按照物业服务合同或约定，对为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.2客户：

接受物业服务机构所提供物业服务的组织或个人。

3.3物业服务机构：

从事物业服务的物业服务企业、业主自管组织和其他管理人。

3.4物业从业人员：

在物业服务行业中，从事物业服务工作的人员。

3.5业主组织：

指业主根据法规成立的业主大会和业主委员会。

或业主单位为了实施物业管理成立的物业管理委员会。

3.6服务评价：

物业服务对象对物业服务机构服务态度和服务质量，是否满足其物业服务合同约定的一种价值判断活动。

3.7突发性事件：

指自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。

3.8投诉：

因服务不到位导致客户产生不便、损失或伤害，客户对物业服务不满意提出的诉求。

投诉一般分为轻微投诉、重要投诉、重大投诉。

3.9特约服务：

物业服务机构在《物业服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足客户个性需求的服务。

3.10特种设备：

本标准所称特种设备是指商务楼宇中使用的涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电（扶）梯、起重机械等，并由产权单位（业主）委托物业服务机构进行管理的设备。

4基本服务

4.1建章立制

物业服务机构应建立完善的物业管理服务制度体系,包括对业主组织服务的制度（业主大会设立、协助执行《管理规约》、物业使用管理、专项维修资金管理等制度）；物业公共管理制度（物业承接查验、客户服务、物业共有设施设备管理维护、公共环境卫生、绿化维护、公共秩序等制度）；与物业管理服务相适应的企业管理制度及服务产品品质评价方法。

4.2资质要求

从事商务楼宇管理的物业服务机构具有相应的资质，并符合建设部《物业服务企业资质管理办法》。

4.3管理机构与人力资源配置要求

4.3.1物业服务机构应当按照物业服务合同约定、商务楼宇特点及功能定位，设置相适应的物业管理服务组织，配备管理服务人员和服务装备。

4.3.2从业人员资格要求：

管理人员应取得相应的从业资格证书或岗位资格证书；工程运行、管理人员应符合国家职业技能上岗资格要求，持证上岗。

4.3.3管理人员每年应参加不少于48小时相关专业技能的培训，有记录；应掌握物业管理法律法规，熟悉商务楼宇情况，正确处置各类物业管理事务。

4.4服务要求

4.4.1行为规范

从业人员应着装规范，佩戴标识，举止端庄，文明用语，服务主动，热情礼貌。

4.4.2商务楼宇联络员制度

建立联络员制度，设置专兼职联络人员，做好商务楼宇管理与政府商务管理机构的信息沟通，促进经济发展。

4.4.3突发事件处置

应制定突发事件应急预案，根据实际情况启动相应的应急预案；向业主组织或政府相关部门报告，并协助政府机构处理相关事宜。

4.4.4物业服务报告会议制度

物业服务机构应当每年召开一次物业服务报告会议，向业主组织汇报工作情况，听取意见和建议，审议下年度物业服务工作计划和专项维修资金使用（筹集）计划，会议记录存档备查。

未组建业主组织的，物业服务机构应当每年公示一次物业服务报告、下年度物业服务工作计划。

公示内容存档备查。

专项维修资金使用（筹集）计划按法规规定征询意见。

召开物业服务报告会议可采取集体讨论或书面征求意见的形式。

4.4.5标识管理

开发（业主）单位应依据物业特性及功能要求，设置完整的常态性指示、警示标识。

物业服务机构应当对移交的标识进行登记，做好维护管理工作；对临时、应急服务应设置临时性服务状态标识。

标识图形符号应符合GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号》规范要求，悬挂（摆放）安全、文字规范、图案醒目、提示文明。

4.4.6物业管理用房配置及使用

物业管理用房（含物业服务机构办公室、业主委员会办公室、物业服务人员生活起居房等）应具备通风、采光条件和简单装修，并按规定比例配置。

物业服务机构在使用过程中，不得擅自更改使用用途。

4.5档案管理

4.5.1物业设施设备档案

建立物业设施档案，包括物业竣工验收档案，承接查验档案，专项维修记录，设施设备管理台帐等内容，符合档案管理要求。

4.5.2客户档案

建立客户档案，包括客户房屋产权情况，入住（迁离）、装修手续，联系电话等内容。

物业服务机构应保密客户档案资料，不得用于其他用途。

4.6收费

依据国务院《物业管理条例》、财政部《物业服务收费管理办法》、《重庆市物业管理条例》相关规定要求。

4.6.1物业服务费用：

物业服务机构应按照物业服务合同约定收取物业服务费用。

建立收费管理台帐，记录完整。

4.6.2特约服务费用：

常规特约服务应明码标价并公示。

特殊特约服务由双方约定，协商议价。

4.6.3代收代缴费用：

接受代收代缴费用委托的，应做到收缴费用一致，及时交纳、账目清楚、记录完整备查。

4.6.4采用酬金制方式收取物业服务资金的物业服务机构，应按照物业服务合同约定收取物业服务资金。

每半年公布一次物业服务资金收支、使用情况及续筹计划。

4.7检验方法

4.7.1服务评价：

物业服务机构应每年向客户征询一次客户对物业管理服务的意见，分析原因、对提出意见征询及处理结果存档备查。

4.7.2品质评价：

物业服务机构为实现服务目标应确定内部品质检查及考核标准，检验服务效果，发现问题及时整改。

4.7.3物业共有设施设备检测及环境排放符合国家法律、法规、标准要求。

5客户服务

5.1建章建制

建立客户服务管理制度。

5.2档案与标识

建立客户服务档案，标识设置适用合理。

5.3入驻（迁离）服务

办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。

5.4日常服务

及时处理各类客户服务事务，向业主（使用人）宣传国家物业管理法律法规，促使业主（使用人）安全使用物业。

5.4.1接待服务

5.4.1.1物业服务区域内应设置接待场地，设立并公示服务电话，根据物业服务合同约定，明确服务时间，有服务记录。

5.4.1.2接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复和处理。

5.4.1.3报修服务：

受理客户报修，在约定时间内执行。

一般维修项目一个工作日内完成；复杂维修项目从其约定。

有报修、维修、返修分析及处理记录。

5.4.1.4大堂服务：

保持大堂整洁、有序，提供商务楼宇服务功能咨询

5.4.2投诉处理

受理客户投诉，应核实情况，做好记录、及时处理、登记存档。

重要、重大投诉应回访。

属于物业服务机构责任的，应向客户致歉及时纠正；不属于物业服务机构责任的，应做好解释协调工作。

物业服务机构与投诉人无法协商解决的，可报相关政府主管部门协调解决或采取法律途径解决。

轻微投诉一个工作日内处理；重要投诉一个工作日内回复，处理时间最长不超过三个工作日；重大投诉三个工作日内回复处理时间，处理时间最长不超过十五个工作日。

5.4.3空置房管理

建立空置房屋管理台帐，定期巡查，做好记录。

5.4.4钥匙管理

建立管理用钥匙台帐，落实管理责任人，妥善规范保管。

5.4.5装修管理

5.4.5.1管理规约

物业服务机构应当在业主（使用人）进行装饰装修事项告知本机构时，将装饰装修的禁止行为和注意事项向其明示。

签署《装修管理服务协议》，明确业主（使用人）的权利和义务。

5.4.5.2违约处理

物业服务机构发现违反装修管理办法、《管理规约》、《装修管理服