房地产销售的九大话术.docx
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房地产销售的九大话术
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房地产销售的九大话术
房地产销售的九大话术
2016-06-28?
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在业内,素有这样的说法:
“房地产项目销售业绩50%取决于地段,30%取决于前期定位和规划,20%取决于销售人员的技巧。
地段和规划决定了项目业绩的80%,但这80%最终要靠销售人员的20%去实现。
”可见销售案场执行力的重要。
作为一线销售人员,除了必备相关的专业知识外,销售技巧是决定业绩的重中之重。
销售重点在于沟通,所谓“辩才无碍”,沟通是语言的艺术,过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术,即我们本讲要介绍的“话术”。
一个优秀的置业顾问,不仅要有洞悉人心的敏锐,也要有动摇客户心旌的表达能力。
天才置业顾问总是擅长在合适的时间、合适的地点用合适的“话术”抚摸到客户心灵最柔软的地方。
实战中,“话术”是置业顾问开疆拓土的利器。
美国着名心理学家罗伯特·西奥迪尼的着作《影响力》,美国克林顿总统顾问、内阁高参、谈判训练大师罗杰·道森的着作《优势谈判》,美国潜意识大师马修·史维的着作《我要催眠你---精彩绝伦的催眠式沟通技巧》,销售行为学家孙路弘先生的着作《汽车销售的第一本书》周海涛主编的《销售专业话术》等从沟通谈判技巧、消费心理学、行为学的角度系统总结了很多销售过程的话术技巧,非常值得房地产行业学习。
本讲就是借鉴上述研究成果,结合房地产销售的实践来总结的话术技巧。
话术之宗:
赢家心态
作为置业顾问来说,首先必须要树立的就是“赢家心态”。
何谓“赢家心态”我们首先说“家”,正如重庆力帆集团董事长尹明善所说:
“中国的文化是家文化,我们把能干的都叫做家,行家、专家、军事家、文学家、还包括企业家。
?
我们把事做好了那叫做做到家了。
”为什么中国文化把最能干的都叫做“家”呢这在儒家经典《大学》里能找到答案。
“如保赤子。
心诚求之,虽不中,不远矣。
未有学养子而后嫁者也!
”翻译成白话文:
“如同爱护婴儿一样,内心真诚地去追求,即使达不到目标,也不会相差太远。
要知道,没有先学会了养孩子再去出嫁的人啊!
”意思就是任何人只要把工作对象当成自己家里的事去真诚的追求,当成自己的孩子去爱护、去宽容,就能成为这个领域最厉害的人。
所谓“赢家心态”就是看待产品像看待自己孩子般的自信、宽容、爱护,接待客户像在自家招待客人一般的主动、从容、随心,这就是“赢”。
我们看到,西方很多行业例如汽车销售、房产经纪、保险经纪等特别强调销售代表在销售过程中注重树立自身的“顾问形象”和“行业权威”,其实,这二者的实质就是我们上面所说的“赢家心态”。
销售过程中,无论话术有多少种技巧,无论如何变化,其根本的内核就是“赢家心态”。
房地产销售的九大话术
一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。
每个环节都包括很多关键的情境,需要置业顾问有成熟的“话术”来应对,我们将之概括为“九大话术”。
一、首次接触的喜好话术;
二、初期报价的制约话术;
三、讲解过程的FAB话术;
四、看房过程的控制话术;
五、交谈过程的主导话术;
六、处理异议的避免对抗话术;
七、竞品比较中的打岔话术;
八、跟单过程的控制话术;
九、价格谈判中的优势话术。
首次接触的喜好话术:
关联与赞美
客户首次进入售楼处,位于一个陌生的环境,其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。
置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪,建立起顾客对自己的信任和喜好。
置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易,而是应该集中在如下的两个方面:
第一是让客户感到一个受欢迎的氛围;第二就是给客户一个深刻的印象,让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知。
总而言之,就是建立起客户的“喜好”。
能否建立喜好直接决定销售成功与否,《影响力》一书将“喜好”列为销售成功的六大秘笈之一。
成熟的置业顾问通常会用“欢迎来到我们售楼处,我是您的置业顾问,我叫***。
既然来到这里就是我们有缘分,您买不买都没有关系,我先给您介绍一下。
”等话术来化解客户的戒备心理,之后再慢慢建立喜好。
建立喜好主要有两大方法:
赞美和找关联。
赞美是销售过程中最常用的话术,多数置业顾问都用过,但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效;原因在于赞美的“三个同心圆”理论。
赞美像打靶,三个同心圆,最外圈的赞美“外表”,到最二层的赞美“成就与性格”,第三圈则是赞美“潜力(连本人都未察觉的潜能)”。
一般置业顾问只能打中最外圈的“外表”,赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。
能打中第二圈的,就已难得。
至于第三圈的靶心,则需要个人的观察能力和知识储备。
笔者曾经在售楼处碰到一组客户,年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房,沟通过程中,谈判陷入僵局。
这时,笔者注意到这个可爱小女孩,向妈妈说了句:
“你女儿的耳朵长得特别好,耳高于眉,少年得志,相学上叫‘成名耳’,很多影视明星都具备这样的成名耳。
”这位妈妈听了非常高兴,说:
“是吗我女儿确实早慧,两岁就能背上百个英语单词。
”围绕这个女儿,我们的距离一下拉近了许多,结果很顺利就成交了。
还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓“寸(Cuàn)”的客户,他说了句:
“哦,姓Cuàn,您这个姓祖上可是云南的贵族啊。
”客户一听,马上就很高兴,“对,对,我们这个姓可是云南正宗的贵族。
以前实际上是爨,但字太复杂了,宋朝以后就汉化成寸字。
你还能念对,实在难得。
”结果可以想象,这个客户不但自己成交,还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。
以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能”,效果自然非凡。
除众所周知的赞美之外,建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同类项”,如同学,同性,同乡,同事等,尽量找一些相同的东西。
有时为了寻找关联,“编故事”也是常用的话术。
比如:
“上周我一个客户过来买了一套130平米的房子,他和您一样也是做建材生意的。
他说他会推荐同行朋友来我这里买房,说的就是今天来,您一进来,我看着就像是,而且你们选择的户型都是一样的,您就是那位客户提到的朋友吧”
“哦,不是。
我不认识他。
”
“看来真是英雄所见略同。
你们是同行,眼光就是独特。
你们看中的这个户型是我们这最畅销的。
”
为自己构思故事是销售顾问的一个习惯,讲一个故事,可以赢得客户的信任和喜好。
初期报价的“制约”话术
所谓“制约”话术,就是在互动式的说话氛围内,提前知道别人想要表达的事情,而这个事情不一定对自己有利;于是变换一种形式,先发制人,结果别人反而无法发作,从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。
“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。
在接触项目的初期,无论是出于自发的对产品的需要,还是置业顾问主动接近的产品展示,客户会不由自由的问一句话,这房子多少钱啊这个就属于客户的“初期问价”。
实际上,消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯,是一种没有经过逻辑思考的本能,试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。
人们头脑中对产品的价值有两个分区:
昂贵区和廉价区。
潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射,一旦进入廉价区,客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了;而一旦进入了昂贵区,即便当前没有消费能力,内心却建立起了对它的美好向往。
罗伯特西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子:
一种绿松石怎么卖也卖不出去。
老板最后想减价销售,于是让店员把价格除以2,店员误以为乘以2,结果全部卖出。
很多情况下,高价=优质,这是一种思维定势的认知,绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。
在客户刚进入售楼处的阶段,是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知,于是,初期报价就变成了一种技巧。
许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买,却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值,并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。
简单的回答“我们的均价是12000元”的后果就是,客户接着说“太贵了!
”于是置业顾问开始解释,我们的房子好在哪里为什么是有价值的。
在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下,置业顾问的所有解释都是无效的。
这时,置业顾问正确的做法是,采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。
“制约”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。
“制约”策略有三个步骤:
第一,称赞客户的眼光;第二,强调产品的独特性,例如少见、短缺等;第三,称赞我方产品的昂贵,绝对不提具体价格。
具体表现如下:
客户问:
“这房子多少钱啊”
置业顾问答:
“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的,您可真有眼力。
70平的两室两厅,还能看河景和高尔夫球场,我们这个产品在长白岛上是唯一的,目前也只剩一套了。
我做销售这行五年了,还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。
”
客户追问:
“到底多少钱呢”
置业顾问答:
“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的,单价6000元。
”
此时,客户有两种思考趋势:
一种是将其归类为昂贵区,然后显示实力。
“这个价格能接受,好房子就是要贵。
”这个结果非常理想,为以后的价格谈论埋下了对置业顾问有利的伏笔。
另一种表现是:
“哦,是不便宜啊。
为什么呢”此时,客户是询问状态,置业顾问可以顺势展开对产品的介绍,客户是听得进去的。
这就是通过“制约”策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展。
“制约”报价手法常见的还有比如“这个户型原价10000元/㎡,但现在五一黄金周期间促销,我们一共只有五套房源,打7折。
”这个案例中,销售人员报出抬高的价格10000元/㎡,利用的就是客户们对这个抬高的价格所产生的“昂贵=优质”的反应,然后又强调短缺,对客户心理造成制约。
“制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。
“短缺原理”是《影响力》里提到的“六大武器”之一。
往往来说,人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。
在房地产销售过程中,“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。
越是稀缺的东西,人们越是渴望得到,结果销售自然水到渠成。
讲解过程中的FAB话术
FAB(Feature?
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Advantage?
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Benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下,有效地讲解产品的话术公式。
F的意思是属性,指产品所包含的某种事实、数据或者信息。
A的意思是优点,是指产品的某种特征带给客户的好处。
B的意思是利益,是指针对潜在客户的需求,有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点,而不是统统都给予介绍。
举例:
“我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调,空调采用分体式壁挂机。
他的好处一是非常节能,能耗只有普通中央空调的三分之一;另外是非常环保,吹出的风类似清新的自然风,不带氟利昂。
您不是担心有噪音吗有噪音您可以关窗,关上窗开空调,不用担心空气闷,也不怕电费高。
您看你家有老人、又有小孩,以后就不用担心空调病了。
”
FAB话术中有一个关键的要点,即讲到“B-利益”的时候,要着重针对客户的家人,尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。
由于深受传统文化的影响,中国人骨子里都不是为自己活的,老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固;说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。
实战中,置业顾问如果碰到孕妇,针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。
比如幼儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。
看房过程的控制话术
听完置业顾问对项目的介绍之后,只要有意向的客户肯定会提出看房,看房过程可以说是能否成交的关键,因此,这个过程中的话术也非常重要。
看房过程中的话术主要有以下几点:
(一)人际关系控制话术
看房过程中,客户往往会找来他的朋友一同参与。
置业顾问最关键的环节就是:
主动结识一同看房的所有人,一定要做到主动要求客户给你介绍。
“张先生,您给我介绍一下您的几位朋友行吗”并主动递出自己的名片。
客户介绍后的话语也一定要跟上。
“您好,张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。
”“张先生提到您多次了,说您才是行家呢。
”“您好,您可要多指点,认识大家真的是缘分呢。
”这些话都是事先铺垫的,为的就是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。
比如这房子不行,这房子不好等。
人与人之间都讲求沟通,沟通就有一个主动和被动的问题,只要置业顾问主动的要求客户介绍他的陪同人,一般进入到看房阶段的客户不会不给面子的。
控制看房环节的要诀就是:
主动、多说好话、请求指点。
随身携带一个笔记本,将无法妥当回答的问题记录下来,将客户特别在意的要点记录下来,将客户陪同人的话记录下来。
不要担心客户看到你在做记录,做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。
在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感受。
(二)郊区楼盘看房路途话术
置业顾问在实践中常见的是卖郊区楼盘,有些楼盘甚至在离市区超过30分钟车程的远郊区。
郊区楼盘往往在市内设置售楼处或分展场,置业顾问需要把客户从市内带到项目现场。
这样,看房的路途就变得较为漫长,看房车沿途会经过很多地方。
在这个过程中,置业顾问最重要的话术就是介绍区位。
介绍区位的技术要点主要有俩:
1、介绍区位的目的是化解抗性和增强吸引力。
郊区项目存在的最大抗性就是区域人气不足,客户心理距离较远,但郊区项目最大的优势一是价格便宜,一是区域未来发展的潜力较大。
郊区项目如何化解客户的抗性,方法无非两个:
一是化解抗性,一是增强吸引力。
2、化解抗性和增强吸引力的两大方法。
在看房过程中,化解抗性的办法有两个:
一是用物理距离来淡化心理距离。
正如鲁迅先生所说,世上本没有路,走的人多了,就有了路。
陌生的区域之所以陌生,是因为人去得少,去得少,内心自然感觉偏远。
一个偏远的地方,如果经常走,就不会觉得远了。
因此,置业顾问在带客户乘坐看房车的时候,比如就可以说:
“您是没怎么来过,所以觉得远。
我们天天走,觉得一点都不远,车程其实也就十五分钟,非常便捷。
再说,今年底,地铁一号线就能开通,您从铁西广场到我们项目,地铁只要运行十分钟就到了。
”化解抗性的另一个办法是重新寻找参照系,利用参照楼盘来评估项目的性价比。
比如:
“这个项目叫林韵春天,在沈阳二环以里,目前均价4000元/㎡。
从林韵春天到我们项目,私家车程是8分钟,坐公交车是20分钟,我们项目均价2500元/㎡。
您想一下,您就往前走8分钟,就能省1500元/㎡,一套房能省最少10万元,何乐而不为呢”
化解抗性是从消极方面来引导客户,增强吸引力则是从正面宣传来赢得项目的加分。
看房途中,增强吸引力的方法也有两个:
一是区域营销,一是生活方式引导。
区域营销话术比如:
“我们项目位于铁西新城的核心地段。
目前沈阳大力建设卫星新城,包括沈北新区、于洪新城、胡台新城、李相新城、浑河新城、铁西新城等六大新城,铁西新城因为具有强大产业支持,是最有前途的一个。
目前区域内已经有15万产业人口,未来五年之内要扩充到35万人,铁西新城是沈阳市目前引进世界五百强最多的区域。
铁西新城的工业转型载入了世界工业史,中央电视台多次报道。
等地铁一号线开通之后,铁西新城的住房价格涨幅将非常大。
目前,在沈阳买房,道义、长白和张士开发区是升值空间最大的三个区域。
”
生活方式营销话术比如:
“这个项目叫宏发·长岛,均价4200元/㎡,在宏发·长岛买一套85平米的高层点式楼,同样的钱在丽都新城可以买一套同样面积的多层外加一辆10万元的小汽车。
花同样多的钱,马上就能享受有房有车的生活,你们夫妻上下班就能免除奔波之苦。
你想一下,哪种更合适呢”?
(三)楼盘现场看房话术
一般来说,置业顾问带客户看房的路径是从售楼处到项目工地样板间。
从售楼处走出来,往往就能看见同一个区域的相邻的其他楼盘。
这时,除了对自身楼盘的常规讲解之外,在这个过程之中,最需要注意的就是应用前面所说的“控制话术”,先下手为强,对相邻的竞争对手进行有技巧的“评判”。
如何评判,其技术要点主要有三个:
1、反客为主,给客户埋地雷。
带客户看房路途中,只要视线能看到竞争对手楼盘,这时,一定要主动介绍,特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。
因为,你接待完之后,他的下一步肯定要去相邻的楼盘“货比三家”。
一个成熟的置业顾问懂得在这个时机给客户一个先入为主的说法,以影响他下一步的决策。
如:
“这是与我们项目相邻的**,您看目前**区几个大盘都集中在这一块,未来我们这一片区的人口将达到5万人,政府非常重视,所以这块未来的生活配套、公共交通肯定不是问题,等我们这几个小区陆续入住之后,公交车都会进来。
(邻居首先是“客”,是共同做大片区的朋友,首先强调对手对我们的好处,赢得客户信任。
)**项目的开发商第一次做开发,经验不足,被设计公司误导,花了很多冤枉钱,成本居高不下,价格偏高,所以他们目前在这个片区是销售最不好的。
我们项目每个月的销量至少都是**的三四倍。
”
以上话术就是我们所说的“埋地雷”,将竞争对手的缺点和劣势事先说出来,让客户产生一个先入为主的印象,相当于在竞争对手的地盘埋下一颗地雷,客户在下次进入竞争对手的售楼处的时候就会踩响,事先就对竞争对手有一个不好的看法。
这里面有一点必须注意的是,“地雷”必须讲的是客观事实,不能带有任何主观看法,否则其“杀伤力”就会大大降低。
2、强调优势卖点,给竞争对手设置门槛。
“我们一期在售的是纯多层的建筑,多层目前在沈阳属于稀缺产品。
国内比如上海、深圳等中心城市早已不许建多层住宅,沈阳市二环以内目前也基本没有多层,因为多层对土地的利用强度不大。
物以稀为贵,多层产品将来的升值潜力是不可限量的。
就是在开发区,您看周边几个楼盘都是卖高层,我们的多层小户型可以说是片区唯一的。
”
以上话术抓住“多层”这个强势卖点进行强调,利用其唯一性给竞争对手设置门槛。
3、不利因素先入为主,给客户打预防针。
“我们外墙面用的是日本菊水牌自洁型涂料,这种涂料环保耐脏,雨水一冲刷就干净了,成本也是很高的。
我们很多客户不懂,以为用墙砖就是贵,其实好的涂料比普通瓷砖贵多了。
这就好比塑料贵过钢铁,道理是一样的。
我们多层的结构是砖混结构,砖混的好处主要有三点:
一、隔音效果好;二、冬暖夏凉;三、成本相对较低,提高住宅性价比。
”
以上案例中,该楼盘为砖混结构,外墙面为涂料;竞争对手为框架结构,外墙面为瓷砖。
该楼盘材质相对竞争对手处于劣势,竞争对手也抓住这两点劣势进行攻击,因此置业顾问在话术中对客户进行先入为主的引导,打预防针。
除了上述三个要点之外,看房过程中,进入实际单位时,注意要以特定的顺序带领客户参观房子,将最大特色的空间留在最后介绍,“抛砖引玉”的技巧在实际过程中也是非常有效的。
交谈过程的主导话术
如前所述,置业顾问最关键的一点就是培养赢家心态,塑造自身的顾问形象和行业权威。
在实际工作中,其表现就是置业顾问要“主导”谈话,以自己的专业和技巧去引导、教育客户的消费习惯和消费行为。
所谓“主导”,就是在与其他人的交谈中,如何不知不觉的控制谈话的主题内容,以及谈话的发展趋势和方向。
控制话题是置业顾问需要熟练掌握的沟通方法。
控制并主导任何一个谈话是有规律和方法的,人们会自然地陷入三个陷阱:
第一个是数字陷阱;第二个是结论陷阱;第三个是对未来展望的感性陷阱。
数字诱惑。
置业顾问要养成一种说话的习惯,只要对方说,我看你这个项目的房子不如那个项目好。
置业顾问就应该回答:
看一处房子的好坏应该从三个方面来全面评价。
对方听了这个话的心理活动就是,想听一下到底是哪三个方面,从而再调整自己的看法。
置业顾问应该强化这个习惯的训练,要严格要求自己在回答客户的问题时自然采用“数字诱惑”的方式。
绝对结论。
绝对结论,也是一种说话习惯。
在使用了这个技巧后,听的人一般会受到一定程度的震动:
怎么会有如此坚定的结论呢比如:
“这套房子就适合您这样的人,别人还都不适合。
”“我看准了,这套房子简直就是为您独特定制的。
”“我们这个立面的颜色一定可以提高您的命运走势。
”这就是绝对结论,它的后果就是导致人们听到这样的话后,肯定要倾听你的注解,从而控制了对方的思路。
如果对方按照你的思路去设想,那么你的技巧就达到了目的,就在对方面前建立起了一种绝对的信心,强化了你说话的影响力。
展望未来。
客户通常都会在最终要做决定的时候犹豫不决。
人们在购买任何东西的最后一个瞬间,总是有一个犹豫。
毕竟要付钱了,这种犹豫在心理学上叫“后果焦虑”。
有的人表现得比较明显,有的人表现得没有那么明显。
表现明显的人的特点是经常在最后一刻停止购买行动,总是停留在看的阶段。
如何应对客户的这种犹豫,最好的办法就是“感性展望未来”。
举例说:
丽湾国际售楼处,一位年轻的女士经过与置业顾问将近两个小时的沟通,对位于该项目D座一单元19楼的G户型有了深刻的印象,并表现了足够的购买欲望。
60万的总房款,当天要交2万元的定金,即将签合同,她拿着笔,为置业顾问:
“我是不是太冲动了。
才来一次就决定购买了!
”
置业顾问不愧是久经考验,经验丰富,马上沉着的回答:
“当然是冲动了!
哪个买我们房子的人不是冲动呢丽湾国际就是打动人的。
您是支付得起您的冲动,有多少人有这个冲动却没有支付能力。
在长白岛拥有一套看河的大户型是一种豪华的冲动,喜欢才是真的,您喜欢吗”
没等客户接着说,置业顾问继续说道:
“您设想一下,现在是金秋十月。
阳光明媚的周末,您左手牵着可爱的小女儿,右手挽着您的爱人,一家人来到浑河边滩地公园散步,享受着清晨的凉风与阳光,那是多么令人愉快的事情呀。
回到家,躺在浴缸、床上就可以看到浑河波光粼粼,高尔夫球场绿意茵茵,视线一览无余,这是多么惬意啊。
”
置业顾问的话还没有说完,客户接着说:
“你说得太对了,我就签了,这个合同在哪里”
这段对话中,置业顾问使用了展望未来的技术,有效解决了客户在购买前对将要发生的事情的焦虑心理。
展望未来的要点有三个:
场景、人物和过程,在这三个内容中一定要充分描述细节,用细节来打动客户去设想、畅想、联想,从而引发客户对未来的期望,而能够达到这种美好境界的唯一行动就是现在马上签约。
处理异议的避免对抗话术
庄子曰:
“辩无胜。
”在销售过程中,与客户辩论,力争驳倒对方是非常忌讳的事情,在辩论场上赢得客户就意味着在生意场上失去客户。
置业顾问应该通过自己的努力,创造出一个和谐、融洽、宽容的交谈氛围。
孙路弘先生提出“迎合、垫子”话术,“迎合”就是承接对方话语的意思,形成顺应的语言背景。
“迎合”话术套路有两种,一种是为对方说的看法(即结论)提供客观事实依据,另外一种,如果对方说的都是客观事实,那么就按照逻辑提炼出一个符合事实的结论。
一种是从结论到事实,一种是从事实到结论。
例如:
客户说:
长白的房价真是涨得太厉害了。
置业顾问:
是啊,2003年的时候,长白的整体均价也就两千多块,短短五年,现在已经涨到五千多了。
(注:
为结论提供事实,反之也可)
所谓“垫子”话术主要用在客户提问的时候,销售人员要克服自己过去的习惯意识,一听到别人对自己提问,而且自己又知道答案,就立即回答的习惯。
垫子一般有两种形式:
一种是评论对方的问题很专业,另外一种是承认对方的问题很有普遍意义。
例如:
您的这个问题太专业了!
您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。
如果您不问,我也要替您问这个问题。
交谈过程中,客户提出异议,置业顾问即使完全不同意客户的看法,立刻反驳也是非常错误的。
罗杰·道森在《优势谈判》一书里提出“感知、感受、发现”的话术。
如客户提出异议时,置业顾问可以告诉对方:
“我完全理解你的感受。
很多人都有和你相同的感觉。
(这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。
你完全同意对方的观点,并不是要进行反驳。
)但你知道吗在仔细研究这个问题之后,我们发现……”
举例说明:
客户:
“你们楼盘的价格太高了。
”(这时如果你和对方进行争辩,他就会拿出个人的亲身经历证明你是错的,他是对的。
)
置业顾问:
“我完全理解你的感受。
很多人在第一次听到这个价格时也是这么想的。
可仔细分析一下我们的产品和价格,他们总是会发现,就当前的市场情况来说,我们的性价比是最为合理的。
”
“感知、感受、发现”的话术对于客户的异议是先同意、后反驳,慢慢扭转对抗局面。
这种话术的妙处还在于当