秩序维护部工作手册.docx

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秩序维护部工作手册

某物业服务有限公司

1.目的

明确部门的具体职能和各人员岗位的编排，在组织方面有序地进行，达到统一人事管理组织结构。

2.适用范围

适用于某物业有限公司秩序维护部。

3.内容

根据花园的发展及安全需要，秩序维护部主管应合理设置岗位，并配置充分、适宜的人员，每位员工应填写《秩序维护部（安管员）信息档案表》存档,楼宇队及保安队各队长应协助配合。

秩序维护部工作手册

某物业服务有限公司

组织架构图

文件编号

LVG/AG-LY001

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月180

贝码

2/2

对设置的岗位和配置的人员方案，应呈上级领导审批。

全天分早、中、晚三班值岗：

早班（08:

15—12:

15、14:

15—18:

15）

中班（12:

15—14:

15>18:

15—00:

15）

晚班（00:

15—08:

15）

以上值班时间可根据气候变化或其他原因作相应调整，队长应合理编排班次，每周填写《安管部（安管员）值班安排表》，主管监督审核。

每周班次调换一次，班次具体换班日期由部门掌握，可根据工作情况制定岗位安排表实施并作保存。

如有特殊需调班的应填写《秩序维护部调班单》，经相关负责人审批后方可调班。

4相关记录表格

4.1《安管部（安管员）值班安排表》——LVG/AG-LY001-F001

4.2《秩序维护部调班单》——LVG/AG-LY001-F002

4.3《秩序维护部（安管员）信息档案表》——LVG/AG-LY001-F003

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某物业服务有限公司

部门职能及质量目标

文件编号

LVG/AG-LY002

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月180

贝码

1/1

1目的

明确秩序维护部部门职能及质量目标。

2适用范围

某物业服务有限公司秩序维护部。

3内容

3.1部门职能

3.1.1全面负责辖区内人、财、物的安全保卫工作。

3.1.2负责区内防盗、防破坏、防自然灾害的治安环境管理工作。

3.1.3负责辖区内消防预防、火警火灾的处置，各类突发事件的处理，参与抢险救援工作。

3.1.4负责辖区内装修现场、卫生环境、绿化环境的巡查工作。

3.2质量目标

3.2.1业主/住户对部门工作满意率达98%以上；

3.2.2小区内不发生因管理责任引发重大事故；

3.2.3对有效投诉处理率达100%o

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某物业服务有限公司

岗位职责及任职条件

文件编号

LVG/AG—LY003

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月18日

页码

1/8

1目的

明确秩序维护部各级人员的职责，确保花园治安、消防及交通管理等安全保卫工作的防范落实。

2适用范围

适用于某物业有限公司秩序维护部。

3内容

3.1主管岗位职责

3.1.1在经理的直接领导下，全面统筹秩序维护部的各项工作，并督促相关人员认真执行，严格落实各项规章制度。

3.1.2制定小区治安、消防、保卫等各项工作计划和方案，并督促实施。

3.1.3监督各队队长的工作，每月向经理汇报安全工作情况。

3.1.4与公安机关、司法部门以及周边企业的安全保卫部门建立沟通合作关系，以保证需要时得以通力合作。

3.1.5负责召开部门例会，传达贯彻经理有关指示，并分析研究各种治安管理问题。

3.1.6负责组织员工进行培训、考核工作，不断提高工作人员的综合素质、工作态度、业务能力和服务意识。

3.1.7负责部门各种投诉事件并分析总结，对重大事件、事故亲自组织调查、处理。

3.1.8对部门擅离职守、违纪违章的队员，有权进行处罚。

3.1.9与其它部门沟通，处理好部门之间的衔接工作。

3.1.10完成上级领导交给的其它各项任务。

3.1.11任职条件

3.1.11.1大专以上文化，身体健康，身高1・75米以上。

3.1.11.2须持有保安或消防上岗证，具有2年以上酒店或物业管理保安工作经验。

3.1.11.3有较强的军体训练能力，年龄在35岁以下。

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某物业服务有限公司

岗位职责及任职条件

文件编号

LVG/AG—LY003

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月180

2/8

3.1.11.4熟悉IS09001质量手册、程序文件作业指导书文件内容。

3.2楼宇队长岗位职责

3.2.1在部门主管的指导下，全面负责小区的安全、保卫工作，坚决执行主管指令。

3.2.2负责制定小区的治安工作计划，组织实施各项安全防范措施。

3.2.3组织处理在小区发生的重大治安案件和事故。

3.2・4负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训工作。

3.2.5负责指导、监督、检查本部门的各项工作，定期对本部门员工进行考核。

3.2.6带领安管部队员保障公司财产及员工的人身安全。

3.2.7监督公司各项规章制度的执行情况并以身作则的履行好。

3.2.8对违纪违章的队员进行思想教育，并及时上报主管处理。

3.2.9不定时的进行查岗和晚上不定时地查夜，并及时纠正安管人员的违纪行为和处理在岗位上发生的问题。

3.2.10监督、指导、检查班长的各项工作是否落实，并在相关记录中予以评价。

3.2.11强化对队员体能、体质、队列、拳术训练，切实提高队员快速反应的能力。

3.2.12以身作则，严格要求自己，如因管理不力，造成工作严重失职和重大责任事故须负直接责任。

3.2・13加强与安管员的沟通，推动每个安管员的工作积极性。

3.2・14完成上级领导交给的其它各项工作任务。

3.2.15任职条件

3.2.15.1高中以上文化，身体健康，年龄在30岁以下，身高1・75米以上，退伍军人优先。

3.2.15.2须持有保安或消防上岗证，具有1年以上酒店或物业管理保安工作经验。

3.2.15.3熟悉IS09001作业指导书文件。

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岗位职责和任职条件

文件编号

LVG/AG—LY003

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月180

页码

3/8

3.3楼宇班长岗位职责

3.3.1在队长的领导下，负责安排本班各项具体工作。

3.3.2监督木班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度和部门规章制度。

3.3.3协助队长搞好军事训练，业务学习，全面提高队员的综合素质。

3.3.4遇突发事件及时上报，组织人员迅速到达出事地点，预防事态扩大、积极配合上级处理。

3.3.5做好保安器材的保管工作确保各类物品交接清楚。

3.3.6当值班长每天上班提前10分钟组织全班人员集合，清点当值人员，检查安管员仪容仪表，宣布工作事项，然后列队带入各岗位进行交接。

3.3.7不定时对木班队员的礼节、礼貌、仪表、纪律、服务态度、精神而貌等方面进行检查及指导。

3.3.8客观、公正评价队员的工作质量，并在每周考核表上予以记录。

3.3.9对本班安管员在当值期间发生的不良行为负直接责任。

3.3.10关心队员、热爱工作、忠于职守，完成上级领导交给的其它各项任务。

3.3.11任职条件

3.3.11.1高中以上文化程度，身体健康，28岁以下，退伍军人或持保安上岗证。

3.3.11.2有较好的军体训练组织能力，具有一年以上的保安工作经验。

3.3.11.3熟悉IS09001作业指导书文件。

3.4安管员岗位职责

3.4.1遵纪守法，遵守公司规章制度和部门规章制度；服从领导，听从指挥,做到令行禁止，遇事要报告。

3.4.2熟悉本岗位工作职责和工作流程，认真完成工作任务。

3.4.3当值期间人员必须保持精神饱满，纪律严明、文明执勤、礼貌待人、反应迅速。

3.4.4熟悉并爱护小区内的配套设施，熟悉和掌握各种灭火器的使用和保

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某物业服务有限公司

岗位职责及任职条件

文件编号

LVG/AG—LY003

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月180

页码

4/8

养。

3.4.5不在岗位上闲聊或做与工作无关的事。

3.4.6坚守岗位，提高警惕，注意可疑的人、事、物，制止违法乱纪和暴力行为，预防治安案件的发生。

3.4.7积极配合有关部门做好清洁卫生、绿化、维修等的巡查工作，发现问题立即上报，发现破坏行为立即制止。

3.4.8坚持原则、是非分明，敢于同违法犯罪分子作斗争。

3.4.9积极向业主/住户开展治安消防安全宣传。

3.4.10完成上级领导交给的其它各项任务。

3.4.11任职条件（以下岗位通用）

3.4.11.1身体健康，具备良好的服务意识，退伍军人或持保安上岗证优先。

3.4.11.2初中以上文化程度，年龄在18—28岁。

3.4.11.3熟悉IS09001作业指导书文件。

3.5车辆入口处岗位职责

3.5・1遵纪守法，遵守公司和部门规章制度；服从领导，听从指挥，做到

行即止，遇事要报告。

3.5.2熟悉木岗位工作要求和工作程序，圆满完成工作任务。

3.5.3坚守岗位，保持高度警惕，杜绝闲杂人员进入小区，留意区域内人员、车辆秩序，保证车道畅通无阻。

3.5.4熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟悉掌握各种灭火器的使用方法。

3.5.5积极配合有关部门做好清洁、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏。

3.5.6密切联系群众，积极向业主/住户进行治安防范和管理方面的宣传，为业主/住户提供力所能及的帮助。

3.5.7禁止在岗位上吃零食、看书、闲聊或做其它与工作无关的事情。

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秩序维护部

文件编号

LVG/AG—LY003

工作手册

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月18日

页码

5/8

3.5.8坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，精神饱满，礼貌接待来访业主/客人的咨询，并进行指引，行举手礼。

3.5.9对出入小区车辆行举手礼并注意车内状况，严禁带有易燃易爆、易腐蚀性物品进入小区。

遇可疑情况，应保持冷静，迅速灵活处理，立即向上级报告。

3.5.10完成上级领导交给的其它各项工作任务。

3.6车辆出口岗位职责

3.6.1遵纪守法，遵守公司和部门规章制度；服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。

3.6.2熟悉木岗位工作要求和工作程序，圆满完成工作任务。

3.6.3坚守岗位，保持高度警惕，杜绝闲杂人员进入小区，留意区域内人员、车辆秩序，保证车道畅通无阻。

3.6.4熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟悉掌握各种灭火器的使用方法。

3.6.5积极配合有关部门做好清洁、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏。

3.6.6密切联系群众，积极向业主/住户进行治安防范和管理方而的宣传，为业主/住户提供力所能及的帮助。

3.6.7禁止在岗位上吃零食、看书、闲聊或做其它与工作无关的事情。

3.6.8坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，精神饱满，礼貌接待来访业主/客人的咨询，并进行指引，行举手礼。

3.6.9对出入小区车辆行举手礼并严格落实登记、检查、放行制度，遇

可疑情况，应保持冷静，迅速果断、灵活处理，立即向上级报告。

3.6.10熟悉收费系统的操作性能掌握各种功能的设置和使用，按公司规定向业主/客人收取停放车辆的费用。

3.6.11爱护收费操作系统，如发现系统运作不正常，应立即通知当值队长。

3.6.12完成上级领导交给的其它各项工作任务。

3.7样板房岗位职责

秩序维护部工作手册

某物业服务有限公司

岗位职责及任职条件

文件编号

LVG/AG—LY003

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月180

页码

6/8

3.7.1遵纪守法，遵守公司和部门规章制度；服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。

3.7.2熟悉木岗位工作要求和工作程序，圆满完成工作任务。

3.7.3坚持礼貌用语，保持正确的站姿和良好的仪容，精神饱满。

3.7.4礼貌接待到样板房参观的业主/客人，熟悉相关的业务知识，对客人的咨询进行耐心、热情、详细的讲解。

3.7.5协助有关部门做好示范单位的清洁、维修等其它服务，提供力所能及的帮助。

3.7.6坚守岗位，保持高度警惕，严密留意进出人员，防止样板房物品、饰晶的损坏和丢失。

3.7.7禁止在岗位上吃零食、看书、闲聊或做其它与工作无关的事情。

3.7.8杜绝衣冠不整和闲杂人员进入示范单位，发现异常情况及时制止处理并报告上级。

3.7.9完成上级领导交给的其它各项工作任务。

3.8步行街入口处岗位职责

3.8.1遵纪守法，遵守公司和部门规章制度；服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。

3.8.1遵纪守法，遵守公司和部门规章制度；服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。

3.8.2熟悉本岗位工作要求和工作程序，圆满完成工作任务。

3.8.3熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟悉掌握各种灭火器的使用方法。

3.8.4积极配合有关部门做好清洁、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏。

3.8.5密切联系群众，积极向业主/住户进行治安、消防安全防范和管理方方而的宣传，为业主/住户提供力所能及的帮助。

秩序维护部工作手册

某物业服务有限公司

岗位职责及任职条件

文件编号

LVG/AG—LY003

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月18日

页码

7/8

3.8.6禁止在岗位上吃零食、看书、闲聊或做其它与工作无关的事情。

3.8.7坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容。

礼貌接待来访业主/客人的咨询，并进行指引，行举手礼。

3.8.8禁止车辆从此通道进入小区，耐心、有礼做好解释工作，维护门口秩序，保证门口道路畅通无阻。

3.8.9坚守岗位，保持高度警惕，留意区域内人员、车辆秩序，发现异常情况及时制止并向上级汇报。

3.8.10对出入小区业主/访客行举手礼，严格落实相关进出管理制度，杜绝无证人员和闲杂人员进入小区，遇可疑情况应保持冷静、迅速灵活处理，立即向上级报告。

3.8.11完成上级领导交给的其它各项工作任务。

3.9施工通道岗位职责

3.9.1遵纪守法，遵守公司和部门规章制度；服从领导，听从指挥，做到令

行即止，遇事要报告。

3.9.2熟悉本岗位工作要求和工作程序，圆满完成工作任务。

3.9.3坚守岗位，保持高度警惕，杜绝闲杂人员进入小区留意区域内人员、车辆秩序，保证施工通道畅通无阻。

3.9.4各种灭火器的使用方法。

3.9.5积极配合有关部门做好清洁、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏。

3.9.6坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，精神饱满，礼貌对待装修人员的咨询，并进行耐心、热情、详细的讲解。

3.9.7禁止在岗位上吃零食、看书、闲聊或做其它与工作无关的事情。

3.9.8对出入施工人员、施工车辆严格落实相关管理规定。

3.9.9对外围临时停放车辆统一规范管理，排放有序，并做好安全防范工作。

遇可疑情况后保持冷静，迅速灵活处理，立即向上级报告。

3.9.10完成上级领导交给的其它各项工作任务。

秩序维护部工作手册

某物业服务有限公司

岗位职责及任职条件

文件编号

LVG/AG—LY003

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月18日

页码

8/8

3.10营销部岗位职责

3.10.1遵纪守法，遵守公司和部门规章制度；服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。

3.10.2熟悉本岗位工作要求和工作程序，圆满完成工作任务。

3.10.3坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，精神饱满。

3.10.4坚守岗位，保持高度警惕，严密留意进出人员，防止营销部物品、饰品的损坏和丢失。

3.10.5熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟悉掌握各种灭火器的使用方法。

3.10.6积极配合有关部门做好清洁、绿化、维修等其它任务，制止违章行为，防止破坏。

3.10・7礼貌接待来访的业主/客人，主动问好，开门行举手礼，扶老携幼，提供力所能及的帮助。

3.10.8禁止在岗位上吃零食、看书、闲聊或做其它与工作无关的事情。

3.10.9对来访人员/业主车辆做好停放指引工作，保证通道畅通，并做好相应服务工作。

3.10.10杜绝衣冠不整和闲杂人员进入营销部，发现异常情况及时制止并报告上级。

3.10.11完成上级领导交给的其它各项工作任务。

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某物业服务有限公司

部门内部奖罚制度

文件编号

LVG/AG—LY004

版本编号

A/0

生效日期

2004年10月1日

页码

1/3

1目的

规范员工工作纪律，提高部门服务质量，遵循有功必奖、有过必罚的原则。

2适用范围

适用于某物业服务有限公司秩序维护部

3内容

3.1奖罚形式

3.1.1奖励；嘉奖，记小功，记大功，升工资

3.1.2处罚；警告，记小过，记大过，解雇。

3.2奖励标准

3.2・1部门嘉奖累计2次者记公司嘉奖1次，奖1天基本工资；

3.2.2部门记小功累计2次者记公司小功1次，奖3天基本工资；

3.2.3部门记大功累计2次者记公司大功1次，奖6天基本工资；

3.2・4一年累计公司嘉奖3次者，加记小功1次；

3.2.5—年累计公司记小功3次者，加记大功1次

3.2.6—年累计公司记大功3次者，升1级工资。

3.3惩罚标准

3.3・1部门警告累计2次者记公司警告1次，扣1天基本工资；

3.3.2部门记小过累计2次者记公司小过1次，扣3天基本工资；

3.3.3部门记大过累计2次者记公司大过1次，扣6天基本工资；

3.3.4一年累计公司警告2次者，加记小过1次；

3.3.5—年累计公司记小过2次，加记大过1次；

3.3.6—年累计公司记大过2次，给予解雇。

3.4奖罚条例

3.4.1有下列行为之一者，给予警告处罚

3.4.1.1无故不参加学习，训练，劳动及公司组织的其它集体活动；

3.4.1.2在岗看书，玩游戏机，聊天及从事与岗位无关的事；

3.4.1.3交班不清楚，值班登记不详；

秩序维护部工作手册

某物业服务有限公司

部门内部奖罚制度

文件编号

LVG/AG—LY004

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月18日

页码

2/3

3.4.1.4领导交办任务完成不彻底，执行任务不坚决；

3.4.1.5消极怠工或出工不力；

3.4.1.6匚作不到位，不积极主动；

3.4.1.7对岗位区域责任不明确；

3.4.1.8区域卫生岀现脏，舌L,差；

3.4.1.9在岗位上精力不集中，对讲机屡呼不应；

3.4.1.10工作时间不按规定着装，仪容不整，仪表不端；

3.4.1.11上班时间，私自串岗、离岗。

3.4.2有下列行为之一者，给予记小过处罚

3.4.2.1不服从命令，不听从指挥者；

3.4.2.2部门内生事造谣，挑拨离间者；

3.4.2.3上班期间因服务态度不好给投诉的（经查证属实）；

3.4.2.41作中不相互协调、你争我斗，影响团结或给工作造成影响者。

3.4.3有下列行为之一者，给予记大过处罚，严重者解雇处理

3.4.3.1在工作中不使用文明语言、出手打人、骂人；

3.4.3.2在紧急情况下见死不救、畏缩不前、贪生怕死；

3.4.3.3由于责任心不强导致公物损坏或丢失者；

3.4.3.4当而顶撞上级，不服从工作安排，未合理按时完成任务；

3.4.3.5上班时酗酒，私自外出，影响工作极坏；

3.4.4有下列行为之一者，给予解雇处理

3.4.4.1诽谤、恐吓、威胁、危害上级，同事者；

3.4.4.2盗窃公司、同事、住户财物者；

3.4.4.3赌博、打架斗殴者；

3.4.4.4在秩序维护部内拉帮结派，搞山头主义者；

3.4.4.5滥用职权或利用工作之便，未经住户允许进入其单元范围内者;

3.4.4.61作中玩疏职守，失职，睡觉等行为造成恶劣影响者；

3.4.4.7记过后仍无悔改表现者；

秩序维护部工作手册

某物业服务有限公司

部门内部奖罚制度

文件编号

LVG/AG—LY004

版本编号

A/0

生效日期

2020年10月18B

页码

3/3

3.4.4.8触犯国家法律、治安条例和严重违反管理行为者。

3.4.5有下列情形之一，给予嘉奖、记小功、记大功

3.4.5.1对管理工作提出合理意见和建议，并经采纳实施卓有成效者；

3.4.5.2勇于处理紧急事件，措施得力，完成紧急任务者；

3.4.5.3品行优良，为人诚实，工作认真负责，多次受到住户和公司领导口头和书面表扬者；

3.4.5.4为维护住户安全挺身而出，打击犯罪，保护业主及时不受损失者；

3.4.5.5当场抓获正在管理范围内作案或破坏的不法分子者；

3.4.5.6对有危害公司权益之事能事先发现汇报并制止，而使公司避免损失者；

3.4.5.7严格控制费用，节约开支有显著成效者；

3.4.5.8拾金不昧，做好人好事事迹突出者；

3.4.5.9举报舞弊、违规、泄密、摧毁公司公物或其他损害公司利益者；

3.4.5.10有其他突岀事迹者。

4相关记录

4.1《秩序维护部内部奖罚单》——LVG/AG—LY004—F001

秩序维护部工作手册

某物业服务有限公司

监督制度

文件编号

LVG/AG—LY005

版本编号

A/O

生效日期

2020年10月180

页码

1/2

1目的

为了规范各级人员工作监督检查评估程序，特制定本制度。

2适用范围

某物业服务有限公司秩序维护部。

3职责

3.1主管每月30日前对队长工作按《队长工作考核表》进行检查，并填写；

3.2队长每周六前对班长工作按《班长工作考核表》进行检查；并填写；

3.3班长每天下班前一小时对队员工作按〈队员工作考核表〉进行检查，并填写。

以上各级考核检查评分标准、处罚条件参照4.1、4.2内容。

对单项或总分考核出现不合格的要及时填写《纠正与预防措施表》进行整改。

4内容

4.1评分标准

4.1.190—100分为优秀；

4.1.280—90分为优良；

4.1.360—80分为合格；

4.1.460分以下为不合格。

4.2处罚条件

4.2.1一个月内一次不合格给予部门警告；

4.2.