评优指标修正建议.doc
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2010年评优指标修正建议
一．建议修正指标：
1.网络投诉管理：
取消“客户投诉满意度”的考核，将“投诉解决及时率”和“工单转派及时率”合并，各占50%权重，指标要求95%。
投诉综合解决率：
计算公式：
投诉综合解决率=（投诉解决及时率×0.5）+（工单转派及时率×0.5）
数据来源：
网管中心
考核指标：
投诉综合解决率>=95％：
指标得分＝2分
75%<投诉综合解决率<95%：
指标得分＝2－2×（95%-投诉综合解决率）/0.2
投诉综合解决率〈=75%，指标得分＝0分
1、投诉解决及时率：
处理责任部门收到网络投诉后在规定时限内解决并最终回复的总件数/各中心/处理责任部门收到网络投诉总数。
（阶段性回复的不算解决）
数据来源：
网管中心
备注：
最后一次回复到省网管中心客户支撑组的部门为处理责任部门，其处理时限对应一、二、三、四级投诉分别为4、14、30、144小时。
2、工单转派及时率：
各中心/分公司收到网络投诉后在规定时限内进行转派的总件数/各中心/分公司转派的工单总件数。
数据来源：
网管中心
备注：
网管中心各二级中心、各地市分公司各环节转派工单时限对应一、二、三、四级投诉分别为1、2、3、60小时。
新增重复投诉率：
计算公式：
各投诉处理责任部门重复投诉的总件数/各投诉处理责任部门收到的工单总件数。
数据来源：
网管中心
考核指标：
（需等与网络部确定）
备注：
重复投诉工单定义：
投诉30天内同一号码同一投诉类型（最后一级）投诉2次或2次以上的当前未归档工单。
（不判断当前工单是否归档，实际是否归档并不是判断的依据，依据还是投诉次数）。
2.技术支援管理：
取消“CASE集中申报率”和“技术支援工单完成及时率”的考核，改为“案例任务”、“技术支援工单处理情况”、“技术支援工单及时关闭情况”的考核。
管理办法：
《技术支援和售后服务管理程序》
考核对象：
各市（州）分公司
数据来源：
省网管中心
1、案例任务（2分，无技术支援专家的分公司该项为4分）：
考核对象：
各市（州）分公司
考核方式：
①案例完成及时率（1分，无技术支援专家的分公司该项为2分）
计算公式：
按时完成的案例数/要求完成的案例数
考核计分：
案例完成及时率＝100%，不扣分；
案例完成及时率<100%,扣分＝（100%-实际值）*100*0.1
②案例完成质量（1分，无技术支援专家的分公司该项为2分）
计算公式：
省内专家评审通过的案例数/实际上报的案例数
案例通过率＝70%，不扣分
案例通过率<100%,扣分＝（70%-实际值）*100*0.05
2、问题自解决率（1分，无技术支援专家的分公司该项为0分）：
考核对象：
有技术支援专家（含承担技术支援专家职责的技术支援岗）的分公司（以本地技术支援专家的技术支援工作完成情况作为分公司的考核依据）
计算公式：
技术支援问题自处理率＝省技术支援自处理case数＋集团专家热线处理CASE数/（省技术支援受理case数-厂商软、硬件原因问题数）
考核计分：
问题自解决率>=92%，不扣分；
问题自解决率<92％，扣分＝（92%-实际值）*100*0.5
3、技术支援工单处理情况（2分，无技术支援专家的分公司该项为0分）：
考核对象：
有技术支援专家（含承担技术支援专家职责的技术支援岗）的分公司（以本地技术支援专家的技术支援工作完成情况作为分公司的考核依据）
①技术支援工单受理及时率（1分,无技术支援专家的分公司该项为0分）：
计算公式：
及时受理的技术支援工单数/收到的技术支援工单总数
考核计分：
工单受理及时率>90%，不扣分；
工单受理及时率<90%,扣分＝（90%-实际值）*100*0.05
②技术支援工单处理及时率（1分,无技术支援专家的分公司该项为0分）注：
包括工单转派及时性，凡是转派厂商工单都要求在24小时内转派
计算公式：
及时处理的技术支援工单数/收到的技术支援工单总数
工单处理及时率>100%，不扣分；
工单处理及时率<100%,扣分＝（100%-实际值）*100*0.05
4、技术支援工单及时关闭情况（1分，无技术支援专家的分公司该项为2分）：
考核对象：
各市（州）分公司
考核方式：
按时关闭的技术支援工单数/关闭的技术支援工单数
工单关闭及时率达到100%，不扣分
工单关闭及时率<100%，每超时一张工单扣0.2分（无技术支援专家的分公司扣0.4分），扣完为止。
技术支援工作加分
每月各级维护单位凡是承担专项技术支援生产任务工作量排名前三位的，月度分加0.3分，若同时存在违规情况，则该项不予加分。
3.应急通信管理
根据2009年应急工作会网络部的要求，该项指标在10年做了如下修改：
考核对象：
各市（州）分公司
数据来源：
省网络部、网管监控中心
考核方式：
1.应急联络手段管理
省网管中心每月负责完成全省应急联络手段的拨测（卫星电话、应急电话、VSAT电话、超短波电台、视讯系统、飞信系统），对测试结果进行记录，每出现一次拨打不通，扣0.1分，每月最高可扣0.5分。
拨测安排如下表：
序号
联络手段
拨测要求
考核单位
拨测单位
1
卫星电话
每月抽测全省卫星电话总量的25％
各分公司
监控中心
2
应急电话
每月拨测全省7×24小时应急电话总量的100%（包括移动电话、固定电话和其它运营商电话、总值班室电话）
各分公司
监控中心
3
VSAT电话
每月拨测全省总量的100%。
各分公司
监控中心
4
超短波电台
每月测试全省超短波固定台总量的100%，手持台和车载台总量的50%，
各分公司
应急中心
5
视讯系统
每天点名，测试全省应急视讯系统总量的100%
各分公司
监控中心
6
飞信系统
每月在应急保障飞信群上演练一次，测试各分公司的响应速度和响应情况
各分公司
应急中心
2.应急网络运行管理
1）超短波通信网
超短波基站比照传输节点站和VIP基站的相关要求进行。
超短波基站监控上线之前：
要求超短波基站所在分公司出现故障及时上报，涉及基站搬迁等问题提前上报。
若由网管中心或厂家测试发现问题，而分公司未提前上报的，将视情节轻重扣0.1－0.5分。
超短波基站监控上线之后：
由监控中心按照正常的故障处理流程派单，考核分公司故障处理时长，每超时一次扣0.2分。
2）800M数字集群网
800M基站比照传输节点站和VIP基站的相关要求进行。
由监控中心按照正常的故障处理流程派单，考核成都分公司故障处理时长，每超时一次扣0.2分。
3）卫星应急通信网
各分公司要确保卫星应急通信车归属的MSC、BSC的端口、数据随时处于良好的状态，涉及相关设备割接升级时，需提前告知网管应急通信中心。
若由网管中心或厂家测试发现数据和端口问题，而分公司未提前上报的，一次扣0.5分，若对应急通信保障造成影响，视情节轻重每次扣1－3分。
3.应急演练管理
1）应急通信网演练，网管中心制定2010年各种应急通信手段的演练计划表，根据计划执行应急演练，对演练结果进行记录。
演练时长在要求范围内不扣分，超时一次扣0.2分，演练未完成一次扣0.5分。
序号
演练类型
演练要求
参演单位
组织单位
1
卫星应急通信车
每月组织进行一次卫星应急通信车的开通演练，要求开通时长在30分钟内
甘孜、阿坝、凉山、应急中心
应急中心
2
卫星传输车
每个月完成每个大区内一个分公司的应急通信车与卫星传输车的联合开通演练，要求总共的开通时长在3小时以内
所有分公司
应急中心
3
应急通信车
每季度组织一次应急通信车的开通演练，要求总共的开通时长在3小时以内
所有分公司
应急中心
4
应急电源车
每个月完成每个大区内一个分公司的应急电源车演练，重点考察分公司枢纽机房应急接口的合理性和对应急供电路由的熟悉程度等
所有分公司
大区分公司
5
超级基站
每季度组织一次所有超级基站的光纤传输/卫星传输的切换演练，要求切换时间控制在30分钟内，通过监控确定演练是否成功
超级基站所在分公司
应急中心
6
IDR应急站
每季度组织一次所有IDR应急站的光纤传输/卫星传输的切换演练，要求切换时间控制在30分钟内，通过监控确定演练是否成功
IDR应急站所在分公司
应急中心
2）公网的应急演练，要求接到通知在规定时间内进行应急演练和响应，超出规定时间要求的，每次扣0.5分。
（本条按照集团公司应急演练要求，采用不预先通知方式进行演练）
4.应急车调度管理
1）应急车跨市州调度使用时，各分公司要严格按照EOMS的流程进行申请、审批、任务执行、考核、总结等，每出现一个环节遗漏或执行不到位，扣0.1分。
2）应急车本地调度使用时，各分公司应及时登陆IRMS系统对应急资源的状态进行维护更新，每检查出现一次未及时更新情况扣0.1分。
3）为确保GIS应急车可视化系统的正常使用，各维护单位应为每台应急车安装GPS设备，并保证其状态良好可用；同时，要求各使用单位在制作基站数据时，严格按照《应急车载系统管理规范》中规定的基站名和小区名进行制作。
每检查出现一次未按要求执行的情况，扣0.1分。
4）各市州分公司应根据调度要求执行日常应急通信保障和突发事件应急通信保障，对是否按时到达、按时开通、设备状态是否良好等情况进行考核，每出现一次未按规定时间开通的情况扣0.2分，每出现一次申请单位有理由投诉扣0.5分。
5.应急预案管理
1）各分公司应按照省公司要求及时修订完善预案，省公司不定期抽查各单位应急预案完善情况，对预案不符合现网的，视情况每次扣0.1—0.5分。
2）省公司定期抽查各单位应急预案知晓人员对预案的知晓情况。
对预案不熟悉的，视情况每人次扣0.1—0.5分。
3）重大故障发生后，未在规定时间内启动应急预案，每次扣1分。
6.应急支援管理
1）对不服从省网络部调度要求，拒绝履行支援义务的，或者在应急支援时临阵逃脱的，每次在月度评优中扣1-2分。
2）对未按《应急通信保障物资管理规范》要求配备应急物资（除地震重灾区外，其余地市应在09年四季度完成应急物资配备），导致应急支援的物资数量、种类达不到要求，根据交叉巡检视情况，每次在月度评优中扣0.2-0.5分。
3）省公司网络部调拨给各单位的应急物资，各单位应在省公司网络部规定的返还时间内归还省公司八里庄库房，如超过返还时限仍未返还的，扣1分。
4）各单位应随时确保省公司调拨的应急物资状况良好，如出现损坏或故障的，应立即组织维修。
各单位应在返还应急物资前检查物资状况，保证应急物资的完好，如发现返回的应急物资损坏的，视情况每件损坏的应急物资扣0.1－1分。
7.应急专项交叉巡检
每年对所有市州分公司进行应急专项交叉检查，制定交叉检查办法，对应急通信管理工作开展情况进行全面检查，包括：
应急物资储备情况、应急手段完好情况、应急制度流程完善情况等。
对不符合要求的单位，视情况予以评优考核。
加分办法
1）对应急支援工作积极响应，应急物资配备满足省公司要求的分公司，年终评比时视工作的优秀程度加0.5－1分。
2）对全年应急通信演练工作及时响应、认真组织并不断总结提升的分公司，年终评比时视工作的优秀程度加0.5－1分
4.传输干线业务负荷分担率
建议今年不再考核此项。
如果要考核，也可参照去年，不过改成重要业务，而不是针对所有业务。
5.软交换接通率
目前存在的问题：
目前我省的接通率均值已经在全国排名已经进行前5名，但我省的拥塞率指标也一直居高不下，急需改善；
今年集团增加了长途话音质量全国考核，我省的单通、无声等指标一直不好，需要各分公司进行优化；
修正的建议
对2009年软交换网络接通（3分）的考核内容进行修正，增加对拥塞率、长途话音质量的考核内容；考核名称为长途网络质量
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