全面实用商务礼仪培训.ppt

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全面商务礼仪常识一.商务礼仪基本原则二.基本礼仪常识三.介绍礼仪四.握手礼仪五.拜访礼仪六.接待礼仪一.商务礼仪基本原则两项原则微笑人生的无价之宝1相互尊重最基本却也最重要2l微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段，既是社会文明进步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。

l与人交往的过程中多想自己为对方做了什么l尊重对方就应该体现在你的一举一动中中，哪怕一句话，只要是诚挚的，也就是最人性的。

商务礼仪基本原则2.3言语篇2.1仪表篇2.2行为篇二.基本礼仪常识仪态，指人的姿态、举止和风度，即一个人的表情、行为、动作，也包括人的体态语。

它反映一个人的性格、心理、感情、素养和气质。

个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的。

讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。

不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适宜，举止大方，态度亲切。

男士要注意细部的整洁，如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。

在某些场合，适当的美容化妆（在平时，以化淡妆为宜，注重自然和谐，不宜浓妆艳抹、香气袭人）则是一种礼貌，也是自尊、尊人的体现。

仪表篇发型是仪容的极为重要部分。

头发整洁、发型得体是美发的基本要求。

整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感，而蓬头垢面难免使人联想起乞丐。

发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则，既要观察发型的流行趋势，又不能盲目追赶潮流，重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。

注重点：

常梳洗保清洁烫发、染发要审慎对待仪表篇T（Time）表示时间，即穿着要应时。

不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。

P（Place）表示场合，即穿着要应地。

上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。

衣冠不整、低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所。

O（Object）表示着装者和着装目的。

要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。

遵循国际通行的“TPO”三原则：

（1）讲究协调

（2）要与年龄、形体相协调。

偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。

要与职业身份相协调，服饰不大自由。

对外营销人员的服饰要求稳重、端庄、清爽，给人以可信赖感。

对男士来说，西装的穿着比较讲究，应特别注重以下几个方面：

仪表篇协调重点西装的衬衫1西装的外套2领带3西装的长裤4配套的鞋袜5袖子上的商标（小布条）剪掉把扣子系好，不宜敞开西装外套上的口袋不装东西衬衫硬领尖角式，领口挺直，比外套领子高出1.5厘米颜色以纯色的为佳袖口长处西装袖口2厘米下摆塞进裤子衬衫配领带，扣子全系上，不卷袖子。

不系领带时，最上面扣子不要扣注意领带的色彩领带夹一般夹在衬衫的第三、第四粒扣子中间穿马甲或毛衣，一定要把领带放在毛衣、马甲里面裤脚接触脚背，达到皮鞋后帮的一半为佳裤线要清晰、笔直裤扣要扣好，拉链全部拉严穿西装一定要配皮鞋皮鞋颜色与西装相近袜子色彩与皮鞋相近仪表篇考虑自己的身材1考虑自身的肤色2衣着搭配要协调3服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配4对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面：

女士身材矮胖避免选择过于鲜艳和大花、大格子的衣服，应穿着垂直线条式样、颜色素雅、剪裁合体的服装身材高瘦的人，要避免穿垂直线条、过于透明的衣服肤色白皙的人穿什么颜色都合适，如穿深色服装，更显得肤色细白洁润肤色黝黑的人则最好选颜色素雅、较明亮的颜色，可获得健美效果套装配高级皮鞋，运动装配旅游鞋等上衣与下装的质地款式应相配，不要上衣十分厚重而下装又极轻薄，也不要上着职业装而下着牛仔裤讲究色彩的和谐统一仪表篇对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面：

女士饰品巧着一物尽风流5佩戴得法6项链通常只戴一条，不宜同时挂着金项链、珍珠项链等耳环讲究成对佩戴，且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环手镯戴一只两只皆可，但也不宜在一只手上戴多只手镯手链通常只在左手上戴一条，不宜双手同时戴手链胸针通常别在西装左侧领上或左侧胸前适应场合：

高档珠宝首饰，不宜在工作、休闲时佩戴适合身份：

选戴首饰要与自己的性别、年龄、职业及角色相适应。

男士若戴项链最好不要外露扬长避短：

选戴首饰要考虑自身的身材、肤色、衣服款式等因素量少为佳：

炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。

总量上不可超过3种色质相同：

若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同，以避免五花八门、眼花缭乱之感仪表篇歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。

要求做到“站有站相”正确的站立姿势应是：

端正、庄重，具有稳定性。

站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗注意防止不雅站姿温馨提示上身

（1）两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等手脚

（2）搔头抓痒，摆弄衣带、发辫、咬指甲等动作（3）仪表篇坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。

优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方入座时，要走到座位前面再转身，然后右脚向后退半步，再轻稳地坐下，收右脚入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈，掌心向下，放在桌上。

两腿自然弯曲，双脚平落地上，男士双膝稍稍分开，女士双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐在椅子的中央（男士可坐满椅子，背轻靠椅背）。

双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。

起立时，右脚向后退半步，而后直立站起，收右脚仪表篇要坚决避免以下几种不良坐姿：

温馨提示

（1）就座时前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头过于前倾，耸肩。

（2）两腿过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。

（3）坐下后随意挪动椅子，在正式场合跷二郎腿时摇腿。

（4）为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。

（5）大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。

仪表篇行走是人生活中的主要动作。

从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。

在生活中有的人精心打扮穿着入时，如果走姿不美，就会逊色三分;而有的人尽管服装样式简单，优美的走姿却使他气度不凡。

标准走姿要求行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动身体稍向前倾，提髋屈大腿，带动小腿向前迈仪表篇注意矫正不雅的走姿：

温馨提示

（1）内八字和外八字

（2）弯腰驼背，歪肩晃膀（3）走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼（4）双腿过于弯曲或走曲线（5）步子太大或太小;不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走（6）男士的走姿像小脚女人走路一样，一步一挪;或像闲人一样八字步迈开，那会给人以萎靡不振的感觉仪表篇蹲姿一般以下列两种为宜：

标准交叉式蹲姿1高低式蹲姿2下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面右脚脚跟提起，脚掌着地右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体下蹲时，右脚在前，左脚在后右小腿基本垂直于地面，全脚着地左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地两腿前后靠紧，合力支撑身体臀部向下，上身稍前倾仪表篇温馨提示：

（1）下蹲时一定要注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作

（2）切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起仪表篇u行为举止要考虑到是否有礼貌，是否伤害他人。

以日常生活常见的递交物品为例，请把握递交物品三原则：

安全、便利、尊重。

u若递刀递笔给他人，就必须“授人以柄”，千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去，要令人有安全感并使对方很方便地接住，还要等对方接稳后才能松手，这就是尊重他人的表现。

u端茶递水最好双手递上，注意不要溅湿他人;要讲究卫生，捧茶杯的手不要触及杯口上沿，避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。

u若递交书本、文件，也要尽量双手递上，让文字正向朝着对方，使对方一目了然，不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。

u递交物品时一般要求和颜悦色，并说：

“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌语，还要注意目光的交流，双方最好处于“平视”状态，尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之态。

仪表篇行为举止应恰到好处。

举止三要素：

情境、角色、距离温馨提示标准随情境变化1在办公室与在运动场，朋友聚会与商务谈判所表现出来的举止神态截然不同，才是正常现象有角色意识2有距离概念3如果主次不分，没大没小，反客为主在社交活动中，人与人之间保持距离的远近具有特定的含义。

比如，距离75厘米左右是“个人界域”，意为“亲切、友好、融洽”，适合于朋友、同志、同事谈心。

仪表篇重点说话时要注意对方心态和时机1可说假话、空话、大话2注意区分客套语和反语3要考虑对方能否听得懂，是否感兴趣，接受程度怎样“狼来了”只能捉弄人一回、两回，第三回就必然受惩罚了栽赃陷害、出口伤人、诽谤他人，是对人的极大伤害，挨打的皮肉之伤易愈合，被冤的心灵创伤难平复说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不能哄人长久。

在这种情况下，“日久见人心”，所见的是浅薄之心，不可信赖之人。

特殊的日子、特定的时刻，一句由衷的祝贺、一段真诚的赞美，必有锦上添花之效果日常生活及社交中，还有一类“言不由衷”的现象，是出于特定的需要和惯例，则不能视为虚伪和失礼社交场合的客套话，如“久仰大名”、“幸会”、“光临寒舍”、“蓬荜增辉”等，显然有点言过其实，但令对方感到舒服，觉得受到尊重，已是约定俗成的社交客套话，是不失礼貌的表现未曾说话先有礼，一旦开口更有礼温馨提示他人陷入困境之时、心情沮丧之日，一句贴心的问候，一番恳切的鼓励，更有雪中送炭之功效亲友，尤其是情侣之间，常说些“冤家”、“好恨你”等等，且不必为他们担心，这些带戏谑的反语，与相敬如宾相辅相成，也是一种生活的情趣言语篇与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲切人是最富有情感的高级动物，获得礼遇可满足自尊需要，因此，说话必须讲究情感表示祝贺时，表情应热情，如果仅是嘴巴动听，表情冷冰冰，就会被认为是敷衍，甚至讽刺与人交谈时，神态应专注，如果东张西望、漫不经心、答非所问，就很失礼当对方说话时，我们应认真听，并经常有一些交流的体态语，如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语人类的话语是丰富多彩的，有的一字之差，所表达的情感就大不相同。

如：

坐、上坐、请坐、请上座;喝茶、请喝茶、请用茶，就令人明显感受到所获礼遇等级的差别说话者要有换位思维，设身处地为他人着想，严于律己，宽以待人重点态度诚恳1善于聆听2细微有别3严于律己4言语篇重点要有角色意识1要顾及他人2要考虑措辞3要学会幽默4说话时应注意自己和对方的身份，主次不分、没大没小，从来都是不礼貌的“说者无意，听者有心”，说话者要顾及他人的情感，不要在无意中刺伤他人的自尊心，令人尴尬难堪要考虑到听众是否听得懂，因此要尽量说大家都能听懂的话直率固然是优良品格，但在许多场合说话则不宜直来直去，否则就是缺乏教养，可能使人误会、难堪幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术，因为幽默能使气氛轻松，活跃要将心比心，说话要有善意在聚会场合，不要冷落那些社会地位低、长相欠佳、有自卑感的人在酒店用餐、出席宴会，你就绝不能讲要去大便小便，非说不可的话，也只能讲去卫生间、洗手间言语篇在人际交往中，称呼反映着自身的教养，体现着双方关系的程度和社会风尚重点职场性称呼1姓名性称呼2以交往对象的职务、职称等相称，如、“陈经理”、“郑老师”之类，以示身份有别、尊敬有加，这是一种常见的称呼其一，连名带姓称呼，显得比较生硬，只在开会等少数场合使用其二，只呼其姓，并在姓前加上“老、小”等