公关部服务程序.docx

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公关部服务程序

市场营销部服务程序

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1-3

发放：

市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

销售访问

更新：

销售访问

1.基本要求

（1）每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量,其中必须有1/3新客户.每次外出必须先登记出访时间.返回后上交完整的销售访问报告:

（2）销售访问原则上必须穿职业装,端庄清洁、大方得体；

（3）销售访问必须携带品：

价格资料（保密），客户公司信息资料，酒店宣传资料若干套，酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；

（4）销售访问时必须遵守外事纪律；

（5）销售访问一般应事先做好预约；

（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜；

（7）会谈中应不时将会谈要点做好记录；

（8）访问结束后，及时填写销售访问报告。

2、访前准备

（1）筛选客户：

从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。

列出重点客户、普通客户名单。

绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；

（2）做好计划：

根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；

（3）准备资料：

客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；

（4）确认见面时间、地点；

（5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。

3、走访客户

（1）事先做好预约；

（2）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：

“我不会占用您太多时间”；

（3）取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比；

（4）如是老客户，或有过哪怕一次预约的客户，首先表示感谢；

（5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；

（6）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；

（7）尽量争取客户明确的预订或承诺,并确定下一次见面的是时间、地点，但不要强行推销；

（8）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。

4、记录

离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。

5、跟踪落实

（1）如有预订，立即处理；

（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；

（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；

（4）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。

6、拜访技巧

（1）充分准备：

支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的酒店产品；

（2）酒店说明：

带上酒店说明让客人拿在手中；

（3）新闻报道：

带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；

（4）讲个故事：

不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事；

（5）中转介绍：

“上次摩托罗拉的XX先生说你们公司在XXX方面超越同行”等等；

（6）画龙点睛：

不经意地提起重大客户的名字；

（7）客户名单：

用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力；

（8）客户感谢：

准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质产品；

（9）长期关系：

强调希望建立长期合作的关系，不要急卖。

（10）互惠互利：

我们不是“推销”我们是“互惠互利”。

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4-5

发放：

市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

开发新客户

更新：

开发新客户

1、访前准备

（1）掌握分工负责区域内目标客户的分布情况；

（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；

（3）确认有潜力的客户；

（4）对手分析：

这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？

（5）制定进攻的策略：

用什么销售策略来争取该客户；

（6）拟订拜访要点；

（7）准备好拜访所需品。

2、走访客户

（1）带上所有必需品。

（见销售访问）；

（2）明确谈话重点、如自己酒店长处、争取的重点等；

（3）寻找对方的特点希望和要求；

（4）提出酒店可以满足上述需求的方案；

（5）解答对方提出方鞍的疑虑或提问；

（6）克服困难，提出交易条件：

使用客房数及优惠；

（7）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。

3、记录

填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容。

4、五访推销

（1）要有耐心访问五次该客户；

（2）每次访问都要有不同的理由和目的；

（3）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等；

（4）五访进程对比（附后）

5、五访进程对比

初访

再访

三访

四访

五访

基本态度

不表示推销，始终只是问候和聊天。

客户表现拒绝，不要强迫，道歉，离开。

聆听对方说不使用本酒店的原因，控制态度。

全面说明本酒店的长处，探求对方的真实需求。

积极推销，了解不合作的原因或消费潜力。

面谈态度

问候。

致敬，不要期望过多。

顺从的听众。

灵活提供话题。

愿意接受对方。

表情

诚恳，“多多指教。

”

开朗，准备说“很抱歉。

”

表示“说得对，有道理”。

自信，“有很多情况。

”

亲切地说：

“让我想想”。

禁忌

不恭、注意力分散。

不要缠住。

反驳。

急切促销。

逼迫多消费

信念

开发新客户才是销售代表的最重要任务。

无论如何不动摇。

不怕挫折。

多访问才是真正的推销。

要稳重。

结尾跟踪

“改日再来拜访”，不必留下太深刻印象。

“对不起”，下次再来。

将名片留给接待员/信箱，写上再访时间。

“我一定认真研究一下”让他觉得你接受了他的意见。

“我真的得益匪浅”，表现关心对方的态度和看法。

“考虑好了吗？

”将过去的谈话做个结论。

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发放：

市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

电话销售

更新：

电话销售

1、好准备

（1）制定电话销售计划；

（2）了解、熟知本酒店产品和客户情况。

2、电话推销

（1）主动问好；

（2）自我介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话；

（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；

（4）最初15秒就找出接电话的人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；

（5）认真倾听对方的反映，并有意识的提问。

（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；

（7）语言措辞上，用比较通用、对方熟悉的词汇。

3、接听客人问询

（1）在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录纸）；

（2）主动问好，讲明自己身份；

（3）语气平和，语调轻松；

（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；

（5）做好要点笔录；

（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；

（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。

4、确认跟踪

（1）记录电话销售情况；

（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；

（3）资料归档。

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7-8

发放：

市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

现场介绍酒店服务设施

更新：

现场介绍酒店服务设施

1、约定

（1）检查参观现场和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；

（2）确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；

（3）与客人约定参观时间。

2、准备

（1）准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、等等；

（2）对客人所要经过的地点进行检查；

（3）将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理；

（4）通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。

3、带客人参观

（1）预计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；

（2）向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；

（3）分发推销资料；

（4）按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录；

（5）在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；

（6）若有时间，可以请客人喝些饮料。

4、送客

（1）总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；

（2）感谢客人，并送客人出门。

5、记录跟进

（1）做记录，写报告，为下一步工作做出计划。

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9--10

发放：

市场营销部

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2004年5月1日

主题：

团队预订

更新：

团队预订

1、接受预订

（1）接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房总类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。

2、确认

（1）查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社。

（2）填写“团队预订单”。

3、通知有关部门

（1）将“团队预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给预订部、财务部，并由接单人签字。

4、登记存档

将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。

5、更改

（1）在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；

（2）如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并填写“变更预订单”发到预订部、财务部；

（3）给旅行社发传真再次予以确认。

6、取消预订

（1）接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”发给预订部、前厅部、财务部；

（2）将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告销售部经理；

（3）在当月团队订房统计表中划掉此团的登记。

7、预订控制

根据酒店既定方针，适当控制流量及房间。

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市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

团队接待

更新：

团队接待

1、检查准备工作

对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：

（1）团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；

（2）房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；

（3）各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排；

（4）准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。

2、接团

（1）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求；

（2）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。

团队到达前10分钟同市场销售总监、销售部经理及有关人员到场欢迎。

3、送团

（1）在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐；

（2）与各位客人道别。

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市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

会议服务

更新：

会议服务

1、接受预订

（1）接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；

（2）掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行；

（3）写“会议接待委托书”，向客户说明收费标准。

请客户在“委托书”上签名；

（4）并到财务部交纳预付金，如属挂帐公司可签名挂帐。

2、通知有关部门

（1）由接订的营销人员根据“委托书”内容分头书面通知有关部门做好准备；

（2）重要会议或有知名人士参加的会议需及时报告总经理；

（3）通知做好摄影、录象、存档等工作。

3、会议协调

（1）会议举行时，营销人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目。

（2）适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。

4、结帐

会议结束后，协助客人办理结帐手续。

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13-14

发放：

市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

“VIP”等级和接待规格

更新：

级别

主要对象

礼品标准

客房用品

欢迎级别

其他安排

国家元首，党、政、军现任、前任首脑。

果篮（XXX元）、花篮（XXX元）、XO一瓶、迎宾茶、香巾。

金银器皿、总经理欢迎卡、卫生间花插一个。

董事长、总经理、各部总监、有关部门经理、礼仪对献花。

红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应悬挂该国国旗。

部长级以上党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人，全价位总统套房、累计住店50次（90间夜）以上的客人。

果篮（XXX元）、花篮（XXX元）、葡萄酒一瓶、迎宾茶、香巾。

部分用品上打客人的姓名、总经理欢迎卡、卫生间花插一个。

总经理、各部总监、献花。

特别通道、专梯。

政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员、能为酒店输送客源的实权人物，订总统套房、累计住店30次（50间夜）以上的客人。

果篮（XX元）、花篮（XX元）、迎宾茶、香巾。

总经理欢迎卡、卫生间花插一个。

销售总监/公关部经理、前厅部经理。

累计住店10次（20间夜）以上的客人、同行业部门经理、其他重要客人。

果篮（XX元）、一支单花、香巾。

总经理欢迎卡。

销售部经理/公关部经理。

注：

以上鲜花、水果价格为对外报价标准。

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15-17

发放：

市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

“VIP”团接待

更新：

服务程序

工作步骤

1、接受预订

（1）接到预订明确团名、联系人单位、总房数、贵宾房数、用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；

（2）将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单。

（3）与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通报对方。

2、通知有关部门

（1）根据客人的要求，与公关部充分沟通，确定该团的接待安排；

（2）填写“VIP”团队接待通知书，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。

3、“VIP”团抵店前的准备

（1）前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；

（2）客房部按接待标准布置好房间，销售部协调员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；

（3）餐饮部安排好该团在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐饮上的特殊要求及菜单等；

（4）准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；

（5）大堂经理、保安部、工程部在做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；

（6）客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。

4、“VIP”团抵店时的服务

（1）酒店、部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；

（2）保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；

（3）客人到达时，销售部或公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店负责人，礼仪小姐献花；

（4）酒店领导（或部门经理或大堂经理）陪同客人乘专梯到达入住楼层；

（5）客房部经理在楼层电梯见迎接；

（6）大堂经理在房间为客人办理入住登记手续；

（7）对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；

（8）行李员及时把客人行李送至房间。

5、、“VIP”团入住店期间服务

（1）“VIP”团住期间，营销人员应在店协调，及时解决临时出现的问题；

（2）对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；

（3）保安部根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；

（4）销售部经理或公关部经理注意落实客人用餐及其他活动日程；

（5）各有关部门加强夜间值班；

（6）各营业部门熟悉记“VIP”房号、姓名，用客人的姓氏称呼客人。

6、“VIP”团离店服务

（1）落实客人离店时间、通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；

（2）有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；

（3）收银部将客人帐单审核后备好，快速结帐；

（4）落实送客车辆，留好停车位；

（5）礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；

（6）送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。

7、“VIP”团离店后工作

（1）销售部、公关部做好资料、图片存档工作；

（2）主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；

（3）视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；

（4）对有新闻价值的接待活动，由公关部撰稿送新闻单位发表。

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D10

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市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

商务散客预订

更新：

服务程序

工作步骤

1、接受预订

（1）收到此类客人的订房信件、传真后，必须在24小时内答复；

（2）对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签订“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户。

2、确认

（1）对合约公司，则按照合约折扣，填写一式二联“确认书”，予以确认；

（2）若所要房类及数量可确认，须请客人付预订金或提供信用卡号码，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式；

（3）告知客人房号和最后保留期限。

3、下达预订单

“订房单”一式三芬，一份送交前厅预订部，并请收件者签收，一份按日期先后顺序存入“当月订房”档案，一份自留底稿。

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D19

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19-20

发放：

市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

发展商务合约客户

更新：

服务程序

工作步骤

1、走访新客户

参阅本节“二”。

2、积极争取

积极争取与有消费潜力的厂商、公司、社团及其他国内外机构签署《商务客户住房合约》。

3、报价

参照既定的销售价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示经理。

4、填写商务客户申请

（1）有兴趣使用酒店服务的公司填写“商务客户申请表”。

（2）请经理审批。

5、签约

（1）根据经理指示，与客户签订《商务客户住房合约》；

（2）送经理签署。

6、记录存档

（1）在合约签署之后一周内由经手之销售人员填写《新客户档案表》；

（2）将客户公司有关人员的资料填写入《客户生日记录表》

7、跟进

（1）此后，必须至少一个月登门拜访一次，并填写《销售访问报告》；

（2）时刻留意该公司任何管理、人员、财务等方面的变化，填写《客户公司变化表》，并建议采取相应的措施；

（3）在与客户的日常往来中，及时填写“客户往来记录”；

（4）对第二年成功续约的客户，填写《现有客户档案表》，报经理。

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D20

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发放：

市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

长住客户签约与服务

更新：

服务程序

工作步骤

1、准备

（1）了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观；

（2）向客人推荐客房并根据对方需要而报价，报价时注意技巧。

2、签约

（1）向客人出示《长住房合约》样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式；

（2）请经理与客户面谈后签署《长住房合约》，合约一式二份。

客人保留一份，本酒店保留一份。

（3）由销售人员编号、输入电脑；

（4）原件送财务部，如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前厅，一份副本送本部经理办公室，发往其他部门的合约必须签收。

3、服务

（1）长住客人住房后，销售代表必须至少每月拜访一次，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，并协同公关部适时举办长住房客户联谊活动；

（2）及时协助财务做好长住房客人费用的交付工作。

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D21

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22-23

发放：

市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

长住客户退房

更新：

服务程序

工作步骤

1、准备

（1）提前一个月发出书面通知，了解客人意向；

（2）客人无意续租，在协议到期前一周以书面形式通知客房部、前厅部、财务部做好结帐准备；

（3）退房者如无欠款等未决事宜，告知其在办理退房手续之前搬出所有私人物品，恢复房间原状，以便顺利办理退房手续。

2、签发通知书

（1）销售经理填写“离店通知书”报销售部签发至客房、前厅、财务等部门；

（2）客房部和财务部到现场检查房间家俱和电话设施，收齐钥匙、如无异议，检查部门在“离店通知书”上签字。

3、结帐

（1）客人到前台办理结帐，交回钥匙，房费计算到交回房卡钥匙的日期（如实际住用日期超过合同规定的日期，延期部分的房费按酒店与客人的另行协议结算，如无另行协议原则上按门市价收取）；

（2）结帐经办人及时通知总机，终止该客房的对外电话服务；

（3）退还客人交纳的多余的押金。

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D22

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发放：

市场营销部

制订：

2004年5月1日

主题：

长住客户续租

更新：

服务程序

工作步骤

1、准备

提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人有意续租，在协议到期前一周前与客人约定时间，请其与销售部谈判并签约。

2、签约

（1）新合约签署按原程序办理；

（2）新合约起租日期须与旧合约日期相衔接。

如因特殊原因无法在旧合约终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新合约中追认；从旧合约的终止日的第二天起房价即按新合约执行。

3、通知有关部门

签署后及时以书面形式通知客房部、财务部做好准备，办理有关手续。

4、换房

如客人提出换房，则按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续。

5、收取押金

检查押金的收取情况，特别注意新合约房间更改升级后押金不够，则及时请客人补交部分押金。

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