自营业厅投诉处理脚本.docx
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自营业厅投诉处理脚本
营业厅投诉处理脚本
【本小节已主持人串场为主，开场可以采用动漫的行式,点明投诉处理的重要性】
开场营业厅全景镜头（一个大厅外的镜头、一个厅内的镜头，一个营业员在工作的特定镜头,用于串场）,主持人进镜开场，背景可以是移动的ＬOGO墙，主持人台词：
（以下段落,每一段一个背景）
我们在提供产品服务过程中经常会遇到客户投诉,一提到客户投诉有些人心理就会感觉到害怕,担心遇到难缠的客户，碰到棘手的问题，更怕自己解决不好，给公司的声誉带来影响。
而在当下这个快节奏的社会,人生活的压力增大，人的自我的意识也越来越强，投诉发泄心里不满的人也越来越多。
所以一线的工作人员工作时间长了,什么类型的客户都能遇到。
像这样的。
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这样的。
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还有这样的。
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甚至有这样的。
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（图片举例,截图举例）,那么平时,我们在遇到各种投诉时，应该如何应对呢？
顾客投诉处理是个过程
事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾,解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉；
事中应运用各种方法与技巧,争取顾客满意；
事后尽量用“情感银行”争取顾客回头,并做并好总结
对于投诉处理人员,各种方法与技巧的学习，是提升投诉处理能力的关键。
下面我们就来学习投诉处理中这些技巧。
一、先处理心情、再处理事情
我们听到最多的就是讲要先处理心情，再处理事情,那么如何时处理心情呢。
首先,这里会先涉及到处理人员自身的心情状态，投诉处理人员,要树立一个积极良好的状态。
第一、有自信心，相信自己有这个能力来处理客户提出的问题
第二、正确面对各种情绪，告诉自己客户的抱怨针对的是企业，而我是替企业解决问题。
（两点在主持人旁边出现字幕条）
其次，处理客户的心情。
我们一般会先表达同理心,说
（营业员出来串场），
营业员1：
您的心情我非常理解
营业员2:
我非常理解您的感受
我们还会说:
营业员3:
请您先喝一怀水。
。
。
营业员4:
您能先详细的说一下事情的经过吗?
营业员5:
请您稍等一下,我马上查询一下。
等方式来平复客户的心情,
先调整自我心情状态,再平复客户心情,只有先调整自己的状态,才有能力处理事情,只有等客户心情相对平静的情况下,才能进行有效的沟通。
下面我来看一下遇到不同客户和不同的事情时的案例。
二、以柔克刚
【案例】“没事找事的客户”
客户：
我想问一下你是哪个部门的
客服：
我这边是专门处理员工部门的
客户：
处理员工的对吧？
客服:
嗯，对的。
客户:
您能说一下您的工号吗?
客服:
2３１0
客户:
23１0．你说吧，现在事情核实下来是什么情况
客服：
我这边查一下这个记录，昨天我们之前那个员工回复您的时候，您是说你是有关于另外一个问题，就是之前在网上投诉过的一个问题,额,说一直没有和同您回复，要求他再帮您核实，好像具体您也没有和他说是什么问题，就说今天下午在。
。
客户：
没有，我是没有说什么问题吗？
客服：
您是说，您之前在网站上。
。
客户：
我是说你们的流程到底有没有跟进用户的情况，
客服:
那跟进用户这个情况,您说具体投诉的问题就是您之前在网上营业厅反映的问题
客户:
没有啊，我说的是之前投诉的网厅上面是关于信号，
客服:
对呀
客户：
我现在的问题是，你们有工作人员上门后你们网厅的服务人员是否要跟进的问题,是否要做专员回访,我投诉的是这个问题,你们跟我，你们投诉处理部门跟我回复的是,还是关于信号的问题。
客服:
对，信号问题。
。
客户:
我想问一下，你有听过我昨天跟这个投诉部门的录音吗？
客服:
小姐，这个情况的话是这样的,不管您是在营业厅反映的问题也好,还是在10０86打电话反映的问题，还是在网上反映的问题,都是专门有我们一个处理部门来回复您的问题，（客户嗯，）关于您的情况的话,是关于网络信号的问题。
。
客户：
你怎么还说是网络信号的问题呢,你们移动处理客户的投诉是什么流程，难道你们的信息都不相互共享的吗?
客服:
小姐,请您让我说完吗？
客户:
你压根就没有明白我的问题是什么？
客服：
我明白。
客户:
那我要提的问题是什么?
客服：
您提的问题，首先是一个网络信号不行的问题,还有一个是客服人员没有后续跟进的问题,
客户:
那她什么时候给我打电话？
客服：
她是与您说了48个小时内回复，如果她没有给你电话,你的投诉,她的相关领导会回复您，我们移动内部的流程，有些不方便透露给您,我们到时会做相关处理的。
客户:
我不是要管你们怎么处理，我要的答复你们还有没给我。
客服:
那她半个小时之后会打电话给您,如果因为她手头上有事，我会电话告之您。
客户：
我等1个小时，可以吧
客服：
可以
客户：
好,那就这样吧
【案例二】
客户:
【点评】从这个案例,我可以看出，这个客户是很强势的人,在客服人员陈述事情的时候,被连续打断了好几次。
而客服人员显然没有意识到这一点，被客户的情绪带着走，中间两人像顶牛一样针锋相对。
最后问题还是没有解决，而且给客户带来更多的负面情绪
其实我们仔细听，不难发现，客户并没有多大的问题,她首先投诉网络信号问题，其次觉得相关人员的跟进不及时，这个处理人员，如果首先表示歉意,承认己方工作不到位的地方，而不是跟客户争辩,可能后续的事情会好处理的多。
三、善于提问
【案例一】谁动了我的套餐
客户:
小姐，我问一下,你移动可以随便改用户的套餐的吗?
营业员:
您好,请问您遇到了什么事情?
客户：
什么事情,我一直以来都是用的58元包月的套餐，现在怎么变成30元一个月的套餐?
营业员:
给您带来麻烦了，我现在马上给在系统上查一下，看一下具体是什么问题？
客户：
赶紧给我查一下。
营业员：
请您稍等。
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小姐,我这里查询到,你是在本的8号的时候通过手机更改了套餐
客户:
没有啊，我一直用的就是这个套餐,从来没有变过,我怎么会去改。
营业员：
您一直是５８元一个月的套餐？
客户：
对呀
营业员:
您上个月没有来营业厅办理过相关的业务?
客户:
没有。
营业员:
上个月那您有接到过移动打过来的电话吗？
客户:
没有，那么久了，谁记得?
营业员:
或者短信呢？
您的手机是否还留有上个月的记录呢？
客户：
短信,也没有。
营业员:
请您再回一忆一下，在8月20号这天，没有通过短信的方式,办理过变业务,因为其它人是无权变更您的套餐,我们也不能。
客户:
没有啊。
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额，上个月是，好像回了一条10０86什么的短信
营业员：
是的,是在２0号下午4点钟，通过您的手机,申请了一个月3０元的套餐。
客户:
哦,好像是,不好意思哦，那么久,我都不记得了，那赶紧给我改回来吧
营业员:
没关系,您是要再更改回58元一个月的套餐是吗?
客户：
没错。
营业员：
好的,我现在给您办理。
在没有征得本人允许的情况下,我们是无权更改客户套餐的,这点请您放心。
这边也提醒您在平时使用时，注意短信的提醒，还有服务密码的保密,以免被他人盗用。
客户:
好的,谢谢啊
【案案二】我要销号
客户:
我要销号
营业员：
好的，您的号码是？
客户:
139XXＸXＸＸXX。
营业员：
您好，我看您的号码用了挺久的,而且这个号码这么好,怎么要销号呢？
客户：
久管个什么以用啊。
营业员：
您是遇到了什么事情可以跟我讲一下吗?
客户：
跟你讲有用吗？
营业员：
我看您用的我们卡也这么久了，我们肯定希望您能继续使用。
就算您不使用这张卡了,我也不希望您带着失望甚至带着损失离开。
您看我能为您做些什么呢？
客户：
我用你们移动５年了，每个月至少100块的费用,算是忠实客户了吧?
营业员：
是。
客户：
前几天突然就给我停机了，打电话过去问，说我欠费了。
欠费了你到是跟我说啊，我又不是交不起这钱。
就直接给我停机了？
营业员：
我理解您的感受。
那您后来有去咨询原因吗?
客户：
有啊,我给你们客服打电话，问为什么给我停机了，你们的人说我的流量超出多少钱给我停机了，我问为什么不提醒我,她跟我说，提醒过我。
提醒过我怎么没收到短信呢？
营业员:
哦，原来是这样的事情，给您带来不便,请您谅解。
我刚才通系统查询看到，您是在在上个月的2４号的下午流量超出了20０Ｍ,然后在月初算套餐费时余额不足扣款导致欠费。
营业员：
您觉得有没有可能是因为信号的问题，您没有收到我们短信呢?
客户:
那应该不会啊,我手机又没有什么问题。
营业员:
收不到短信,有各方面的原因,也有可能是您所在的环境的信号,我们以前有一个经常在工地的客户就遇到了似类的问题．
客户:
那到有可能,上个月我一直在工地上,那你们这样也不合理啊，像我们常在工地的，没信号，交费也不方便，那给停机了,就不要用了。
营业员:
您说的非常有道理，我也会将这个信息反馈到上级，看看有没有更好的办法来解决。
先生，您看这样行不行,既然您也用了这么久移动的卡，现在换一张卡也挺麻烦的,我这边呢向领导反映下您的情况,看看能不能给送个礼品做一个补偿,也为您给我们提出宝贵意义表示感谢,这卡呢您还是继续用着，您觉得呢？
客户:
礼品不用，主要你们平时给客户服务好就行了
营业员：
谢谢您给我们的宝贵意见,我也一定会反馈到我领导那里去
客户：
行吧，帮我冲20０话费,这卡就继续用吧
营业员:
好的，现在给您办理。
【点评】有些客户的投诉，并不代表着我们产品或者服务有问题，有可能是客户误操作,或者客户对业务的具体内容的误解,这时需要我们处理人员,耐心的与客户沟通，并且引导客户发现问题的所在，而不能直接指责各户所犯的错误。
不然会引起客户更大的意见。
四、破唱片法
【案例】充错的话费
客户：
哎呀,我昨天充话费的时候,把2０0块钱充到别人手机里去了,你能给我退回来吗？
营业员:
您好,您是在哪里充的话费
客户:
就在这里，昨天在这里充的，不是你，是另外一个人给我充的
营业员：
哦，请问是昨天几点充的？
客户:
昨天上午1０点 10点半的样子哇
营业员：
哦,那已经过了二十四的小时了,您记得充到什么号码上去了？
客户:
我不记得了啊，现在就是不记得，也不知道找谁，你们可以通过电脑可以要回来的不？
营业员：
非常抱歉,像您这种情况，已经过了二十四个小时,我们也没有办法向您要回来了
客户：
怎么会呢?
以前有别人来这里充错了,都可以要回来了,这话费都你们移动管的,你帮我把它拿回来不就可以了吗？
营业员:
真的很抱歉，我们没有权利去这样操作。
客户：
那为什么别人可以要回来呢？
营业员：
这个是真的没有办法可以要回来的
客户：
那不行，你们不能欺负我的,我知道可以要回来的
营业员:
我理解您的感受,这个也不是我们不给您办理，确实没有办法的事情,我建议您可以找到你充值的那个号码,跟那个人联系，看看有没有什么扑救的办法。
客户：
那我哪里去找他的，你们想想办法,帮我要回来
营业员:
实在抱歉，我们没有权力，也没有这个途径去给您要话费。
客户:
那我的钱就这样没掉了的
营业员：
真的实在抱歉,我们无能为力了。
客户:
哎,真是气死个人了。
营业员：
我理解您的感受,像您的情况，只能说在24小时内向我们反映，我们才有可能去要回来。
在这里也提醒您下次缴费时一定要核对正确了。
客户:
过了24小时,怎么就不行了，能要回多少就多少啊
营业员:
实在很抱歉,24小时内，钱还有到帐，钱到用户的帐里，我们就没有权力去调出来，这是违法的行为了,就像你手机里的钱，我们也是一分也不能动的。
客户:
哎呀，那没办法,那也只能认倒霉了
营业员:
很抱歉不能帮到您。
客户：
没事了,这也不能怪你，哎也只有这么样了。
走了
营业员:
请您慢走。
【案例二】赔偿精神损失费（不讲道理讲人情）
有一位用户被多扣了50元的费用,导致停机,经查询是移动这边的系统失误，用户不仅要双倍返还5０元的费用,还要移动公司出具书面的道歉书,同时赔偿精神损失费、误工、交通等费用共计1500元。
客户:
你们移动这大公司，乱收费，这是违法行为，你们一定要承担我的损失，不然我要通过媒体举报你们。
厅经理:
先生,您好,请您先喝一杯水，今天我们协商您遇到的这个情况，由我来处理这件事,我一定会给您一个满意的答复。
客户：
我不喝水,你就按照我原来提的要求，赔付给我就可以
厅经理：
您好,陈先生,昨天我们针对您的情况进行的讨论，我们也拿出来我们最大的诚意来处理这件事情,根据国家相关法规，我们承担给您赔付双倍的相关费用。
客户：
其它的呢
厅经理：
同时，我也代表移动公司，对给你带来的不便表示歉意。
我也知道您给我们提意见，目的是为了我们提升工作的品质，更好的为您服务。
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客户:
问题是你们服务不到位撒,而且我的要求也不过份吧。
厅经理:
是的,您说的很对，我们的工作是还有待提高的地方,那根据相关的法规呢,我们赔付双倍的费用给到您,我做这个厅的厅经理,代表移动公司在这里向您正式道歉,
客户：
不行，你的道歉我接受了,但其它的赔偿还是要赔给我。
厅经理：
感谢您的谅解，但是您的情况,按照相关的法规,我们只能按这个标准来操作。
客户:
那我怎么听说有人就可以呢?
你们是在歧视我吗？
厅经理：
您说的情况我也无从去求证，我们平时工作必须完全按照公司的规定来执行的，而且这个处理意义完全按照国家的法律法规，我真的无权给您赔付其他的费用。
客户：
那你是不相信我喽,反正你不答应也可以，我反正是准备好了，我不怕把事情闹大。
厅经理：
先生,我们真的只能赔付您双倍的费用,之前在XX市也遇到过像您这样一例类似的情况，刚开始他也是像你一样要求，他后来也上诉了,但后来还是按双倍赔付的。
客户：
不可能的,别人是别人,你不用跟我讲这些。
厅经理:
真的是这个样子的。
先生，您能告诉我,您所要求的是依据哪条法规呢?
客户:
你们移动是不是多收我钱了吗？
我是不是受国家保护的消费者吗?
厅经理:
是的,您说的没有错,我们工作的失误给您带来的不便，我们一定会承担我们应该承担的责任，这个赔付,我们也是完全按照国家的法规来执行的。
客户:
（沉默）
厅经理：
陈先生,您也是我们移动的老客户了,您的意见对我们很重要,我们以后，也会改进我们的工作。
咱们也算是认识了，今天就算是交个朋友，这个事情就这么处理了,您看行吗?
客户：
既然，你这么说了，行。
我也不是在乎那点钱,主要是心里不舒服。
厅经理:
是的,我理解。
客户：
今天就看在你的面子上，其它我就不要了。
厅经理：
谢谢您支持我的工作,那请您跟我到这边帮一下相关的手续。
【点评】破唱片法，或者可以叫乒乓法,在客户提出过份要求时，反复强调自己只能办到的事情，或者权限内可以做的事情,以应付客户提出的各种过份的要求,这种方法处理的关键：
1是要让客户意识到自己在强人所难，但客户不放弃,希望通过胡搅蛮缠的方式获得利益
2.观察客户的情绪,在客户的情绪转为更再激动时不应使用该法。
五、团队协作
【要求赔偿的客户二】
同样是一位客户的手机丢失,通过100８6挂失手机号却没有成功,导致被别人使用后欠费４00元，一样是想要求要高额的赔偿,事情反馈到了厅经理里。
双方就赔偿这一块。
厅经理:
先生,您好，首先就发生这个事情,向您表示歉意，这一块确实是因为我们工作的疏忽给您带来了损失。
我们也会根据相应的法规,给您相应的补偿。
客户:
怎么说？
厅经理:
是这样，根据“消费者权益保护法”和“通信法规”,您这里产生的识扣费用是20０块,我们给您提供４0０元的补偿。
客户:
40０元块就完了,你当打发要饭的呢？
厅经理:
我们这样安排,是依据国家的法规的。
客户:
那不行！
!
！
厅经理:
您觉得我们应该怎么做才能让您满意呢？
客户:
我的损失是４0０,按双倍是80０，还要加上误工费,精神损失费,和交通费,一起2000元。
一分都不能少。
厅经理:
先生，您看是这样啊,这个补偿的标准是严格按照国家的规定来的,我不能不少您一分钱,我也无无权多给您一分钱。
客户:
那你找你们有权的人过来和我说
厅经理：
像您的这个情况,我们以前也遇到过，即使您这边找其它，也是这个处理结果。
客户:
那不行,双倍就完了,你知道耽误我多少事情,我这请了假了来回的来办这个事情,请假不要扣工资吗？
坐车来不要花钱吗?
既然是你们的错，这个费就要你们来承担。
厅经理:
这个真是这不能这样，也请您谅解我的难处。
客户:
你们也要体谅我的难处啊，而且本来是你们做错了。
按道理,我们也要赔偿这么多给我。
在客户与厅经理僵持不下时，客户中心的张主任过来了。
张主任：
这位先生,您好，我是客户中心的主任，我姓张。
我从同事那里了解到您这个事情，现在您对我们提出的补偿还有异议,现在有我来给您处理这件事情。
当然，首先，就这个事给您带的麻烦,我们深表歉意，尊重客户,提升我们服务的质量，一直是我们最重视的工作，我也了解到这您的这个需求，但我们做移动公司的工作人员,做事必须依照法规,所以您要求我们不能满足，但是在我的职权范围内,我可以做主给你再送一份价值２０0元礼品做为补偿。
厅经理:
张主任，您能先出来一下吗?
张主任：
没事,有事你就在这里说。
厅经理：
我们这个月仅有的两样礼品已送出去了,而且我们送礼品的次数也超过了。
张主任:
没事，我说了送就送，如果说是次数到了,这个费用由我个人来出。
厅经理：
可。
。
张主任：
这件事，就这么定了。
这位先生,也请您能接受我这份心意,希望您以后还能支持我们移动的产品。
您看这样行不行？
客户：
既然领导这么给面子，那这件事就这么办了好吧。
五、力求结果完美
【案例】积分对换
客户:
你好,我要对换一个包包
营业员:
您好,您要办积分对换礼品吗？
客户：
是的,对这个包，5000积分这个
营业员：
好的,我给您办理一下,您的号码是?
客户：
１395836ＸXXX
营业员:
好，您的身份证请出示一下,好的，办理好了,您还剩1０00积分。
其实我们这里有3000积分的礼品
客户:
啊，那你不早说的,那剩的100０积分怎么办
营业员：
额,您之前也没有说要对换3０00的啊
客户:
你也没有问我啊,而且本来这个你就该提前告诉我的
营业员：
没关系了，反正您也要继续使用，到时够对换了,可以再过来换的
客户：
什么没关系,我本来可以全对掉的，现在剩个1000，你说怎么弄？
营业员:
您可以继续使用啊,而且，您来了就直接要对这个包的嘛
客户：
你这什么服务态度,我要什么时候对换这是我权利,你没有告诉我对细则,这是你工作的失误。
营业员：
您的确没有先问我
客户:
没有问，你就不能先告诉我，你这服务态度太差了,对完了，你才说
营业员：
我只是提醒您下次的时。
。
客户：
对换完了提醒有什么用,叫你们经理来,我要投诉你
营业员：
您下次对不就行了吗？
客户：
我不要,那能对换什么，叫你们经理来!
!
不跟你说
经理：
您好,请问您遇到什么问题。
客户：
我来对换积分礼品,你们营业员也不告诉可以对哪些,就直接给我对了5000的礼品,是我先提出来的,但是,你们也没有告诉我可以对换3000的啊,这里也没有提示,那我本来积分可以全部对换完的,现在还剩个1０00,你们营业员说是我先没看清楚，那她不应该先提醒客户嘛？
经理：
我理解您的意思了,请您跟我到VIP室去一下,我们看一下,还有什么补救的办法。
先生，请您稍等一下,我先跟我的同事协商一下。
我20分钟内给您答复。
客户：
行,我等着。
经理：
您好,先生,我跟同事协商后，提出这个处理方案，你看下，行不行?
客户：
怎么？
经理:
你用５000积分对换价值为200元的礼品,相当于一个积分４毛钱,您现在还剩１000积分，我把换成60元话费充到您的手机，相当多送了您２０元钱,你觉得可以吗?
客户：
（勉为其难的样子）那也只能这样了
经理:
好的，我现在给您办理。
话费会在1个小时内到帐,到时您查收一下就可以。
客户:
好吧。
【点评】这位经理的作法，基本上处理了客户的投诉,可客户看上去还是不怎么高兴?
是为什么呢？
这是我们平时经常遇到这种“赔了夫人又折兵”的情况,比如我们一伙朋友到一家餐馆吃饭,发现菜里有头条,按常规至少是要换一盘菜的,有些餐厅的经理处理时，他会按规定给客户新菜,但给人的感觉就像是在说客户在小题大做，虽然换了新菜，但客户的感知依然不好,下次他就未必会来这里消费了。
所以在处理投诉，不仅要合理，而且要照顾到客户的面子，是工作的上失误,一定要表达出对客户的歉意，同时要表示出对客户投诉的理解,感谢客户提出的意见，并欢迎客户下次再来。
六、管理好客户的期望值
【案例】
一个怒气冲冲的客人，来到营业厅,因为流量消费不明,吵着要移动公司赔钱
客户：
你这乱扣费，乱收我的钱，不仅要把钱退给我,还要赔我钱。
营业员:
先生,我很理解您的感受，先请您喝一口水,我会为你处理这个事情
客户:
不要给我整那个没用的,赶紧退钱
营业员：
先生，您先平静一下心情，我刚在后台查询了，您在本月确实有产生几笔流量费用。
客户：
问题是我没有用,谁知道你们怎么扣的钱。
营业员:
先生，是这样，清单这里显示，您在XX月XX日点播了XＸ这个业务，是您在手机里可能点到了这个软件,产生的点播费用,而且这个钱也不是我们移动收了,是给你手机的软件商代扣。
客户:
我哪里点了，谁知道这手机里烂软件怎么搞得，这个手机也是在你们这里买的，你们以前怎么不说点哪个会扣费啊
营业员:
先生。
。
客户：
反正，是你们移动扣费,怎么就不能退出来给我，我什么都没有用
营业员：
先生,不好意思，请您理解,按规定这个费用是不能退的，也不是我们移动收的。
客户：
说那些没用，你解决不了，找你们经理来。
（营业员,没有办法下，只好找来厅经理,厅经理在了解情况后）
经理：
您好,先生,我是本店的经理,我来给您处理这件事情
客户：
行啊，你说吧
经理：
像您的这个情况,我们以前也遇到过，这个一般是都是手机里的第三方软件产生的费用，按照规定我们是没有义务向您赔付的,刚营业员也解释了,这个钱是由第三方公司收的，我们无权给您。
客户：
怎么可以这样,你们移动就是乱来。
经理：
先生,是这样。
如果您对这个处理的结果有意见,可以找相关的部门请求处理,我们一定会积极配合取证,我相信会有一个公正的结果。
客户：
你以为我不敢吗？
经理:
您当然可以,这是你的权利，同时相关的法规明确有说明我们是不负这个责任的，也就是说,这个不是我们移动得的,您让我们赔钱,我们不是也很冤枉吗?
我希望您能理解这点。
客户:
那我这个钱不是白扣了?
经理：
您的心情我很理解，现在的智能手机有很多的软件运用,请您在使用的时候要留意相关的扣费信息,以免给您带不必要的损失,当然,今天您来我们店投诉，也是对我们工作一种鞭策,我们会以后也会加强对用户流量正使用的提醒,为了对您表示感谢，我这里特准备一份小礼物，请您收下我们谢意（小水杯之类的）
客户：
这样扣费,以后都不敢用手机了
经理：
不会的，只要平时留意就可以了,这样吧,您拿着这份礼物，到刚刚那位营业员陈小姐那里,让她给你讲解一下平时手机使用该注意的问题。
您看这样好吧。
客户:
好的。
【点评】对于无理客户，一而再、再而三讲道理，讲不通时,可以明确的让客户知道他的无理的要求我们不能提供,对于一些情绪激动,影响到我们正常工作的，可以采用规避工作场所的原则,避免影响到其他客户,并且对一些难缠的客户，可以根据公司的实际情况,赠送一些小礼物，以安抚情绪。
七、巧妙示弱
【案例】我是新来的
营业厅业务处理的台席:
客户：
你们移动是怎么回事？
我明明办的10元钱的流量，怎么扣了我20块钱呢
营业员：
您好,先生,请您先报一下号码?
我帮您看一下。
客户:
，昨天就在你这里办的。
你不记得了
营业员:
哦，您先别急，我先查询一下,看看是怎么回事。
客户：
明明是1０块钱的流量，我当时还没仔细看,回到家里发面短信是扣了我20块钱。
营业员：
哦,我刚看了一下，系统里显示是扣了您两次的１0元套餐的费用。
客户:
我办的是一次啊，怎么变成两次了
营业员:
不好意思,可能是我办错了
客户：
我就说嘛，你们不是乱来吗？
我要不仔细看,钱怎么被扣了也不知道。
营业
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