促销员服务技能提升.ppt
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优秀的促销员与一般的促销员并非相差得太多，但：
其差别却是决胜的关键。
即所谓的专业职能（必备的要素）3%4%要坚持做下去，以下三点必须做到：
要坚持做下去，以下三点必须做到：
1、下定决心2、掌握关键的技巧3、掌握促销员的观念促销员的八个必备要素（续）促销员的八个必备要素（续）4促销员工作的心理态度促销员工作的心理态度研究报告显示：
研究报告显示：
一个人在所从事的活动中，有85%以上是因自己的内心所持的态度而决定的。
1.正直、诚实、公平的交易2.商品与服务的品质3.重视、关怀、照顾每一位顾客的态度4.追求卓越的表现5.个人自我尊重的态度决定你心理所想的一些心理定律：
决定你心理所想的一些心理定律：
相相信信定定律律期望定律期望定律情绪定律情绪定律吸引定律吸引定律间接效应定律间接效应定律相关定律相关定律相关定律相关定律因果定律因果定律金科玉律：
金科玉律：
促销态度的主要因素是促销态度的主要因素是5促销员的工作角色促销员的工作角色专业的顾客消费顾问专业的顾客消费顾问1.与葡萄酒业界相关的基本知识与管理术语2.本葡萄酒行业应具备的专门知识（产品知识、咨询传播）3.熟悉酒店的销售常识4.懂得葡萄酒促销的技巧1.解答顾客关于葡萄酒的未知2.为顾客作有效的葡萄产品组合3.为顾客选择适宜的葡萄酒4.将商品情报提供给顾客5.创造舒适、欢娱的消费环境6.使顾客对酒店产生亲切、认同和依赖感角色成效角色成效6建立促销员自我价值的新处方建立促销员自我价值的新处方人类潜能的公式人类潜能的公式：
先天属性先天属性+培养属性培养属性X态度态度=个人潜能个人潜能态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。
我们生活中做的事，85%是与态度有关的。
在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。
态度因个人的期望而产生。
=我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。
我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。
我们有一大堆的理念，是储存在心理学家称为的自我观念之内。
自我观念是指挥中心。
=人类的潜能人类的潜能=自我观念自我观念=主观意识主观意识我们整体的自我观念，是个别自我观念的平均值。
7=自我观念由三个重要方面组成自我观念由三个重要方面组成：
1.你的理想。
你的理想。
（是指你最希望自己成为的样式）2.你的自我形象。
你的自我形象。
（是指每天你看你自己，你认为自己表现得如何的意念）3.你的自我价值你的自我价值。
o自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度。
o你的自我价值可以借着不断地重复着说：
“我喜欢我自己我喜欢我自己”建立起来。
你所可以做的最有效的事是什麽？
正确的行为开始于有目的、有系统的控制你在表意识中的想法。
这种控制自己最有效的方法，就是不断地对自己说：
“我喜欢我自己”。
假如你不断地、重复地说我喜欢我自己，你的自我价值就会提高，你的恐惧感就会降低。
建立促销员自我价值的新处方（续）建立促销员自我价值的新处方（续）8潜意识运作定律：
潜意识运作定律：
这个定律促使你所说的每一个字，你所采取的每一个行动都与你的自我观念相互配合。
专精定律：
专精定律：
不管你让你自己专注在哪一种思想上，这种思想都会增长。
替换定律：
替换定律：
你必须用一种想法取代另一种想法。
以渴望代替恐惧。
当你专注于你所渴望的事上，你的恐惧就消失了。
三三个个重重要要的的定定律律建立促销员自我价值的新处方（续）建立促销员自我价值的新处方（续）9=“假如事情是如此，那就是我的责任！
假如事情是如此，那就是我的责任！
”一个真正负起责任（完全责任）的人常会这样说。
=亨利-福特说：
“决不抱怨，决不解释。
决不抱怨，决不解释。
”=借口的疾病是成功的致命伤借口的疾病是成功的致命伤。
我们并没有权力选择应负或不负责任，对于生命中的责任，我们没有选择的余地。
RESPONSIBILITYRESPONSEABILITY婴儿婴儿成人成人成熟成熟我我借口借口建立促销员自我价值的新处方（续）建立促销员自我价值的新处方（续）10（承担）责任=掌握（自己）=（拥有）自由+积极的情绪消极的情绪不负责任=缺乏掌握/缺乏自由重要的关键在于重要的关键在于：
你永远有权力来选择你的心理生活的品质你的物质生活的品质你的财务生活的品质建立促销员自我价值的新处方（续）建立促销员自我价值的新处方（续）11促销工作的新模式促销工作的新模式促销新模式促销新模式促销旧模式促销旧模式商品介绍结束促销需求信任4030201010203040顾客关系评估需求商品介绍结束促销12采用促销服务新模式的原因采用促销服务新模式的原因1.今日的顾客比促销员更有经验、更有能力2.顾客比较事故3.顾客比较有相当的知识4.消费者有更多的选择机会5.市场竞争愈来愈强促销新模式的五大方法促销新模式的五大方法1.提供咨询法2.老实促销法3.不取巧促销法4.利益促销法5.顾客导向促销法促销工作的新模式（续）促销工作的新模式（续）13成功促销员的主要决定因素是友谊因素。
成功促销员的主要决定因素是友谊因素。
友谊的三个构成因素友谊的三个构成因素关怀顾客关怀顾客肯花时间思索如何与顾客相处肯花时间思索如何与顾客相处尊重顾客尊重顾客发展与顾客间友谊关系的的技巧“神奇态度神奇态度”1、把顾客看成是心智成熟但生理上只有、把顾客看成是心智成熟但生理上只有5岁的人岁的人2、把你的顾客看待成他们只剩下、把你的顾客看待成他们只剩下24个小时的生命个小时的生命3、想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中、想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中促销工作的新模式（续）促销工作的新模式（续）14培养顾客的信赖感培养顾客的信赖感间接效应定律。
间接效应定律。
在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。
看看透透顾顾客客潜潜意意识识深深处处的的需需求求赞赞同同需要被接纳需要被接纳感感激激赏赏识识认认同同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”赞赏指衷心地赞美顾客永远要赞成顾客15建立信用债券最有效的方法就是多问多听。
建立信用债券最有效的方法就是多问多听。
原因有三原因有三聆听引起信任聆听引起信任聆听建立自我价值聆听建立自我价值你的聆听等于你对他人的尊重聆听减少排斥聆听减少排斥要要成为一个成功的聆听者成为一个成功的聆听者需要做的事项为需要做的事项为1.直接面对顾客2.点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下4.多问问题澄清观念“您这话的意思是？
”5.把顾客的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否培养顾客的信赖感（续）培养顾客的信赖感（续）16让让顾顾客客开开口口说说话话的的问问题题句句式式结束式问句结束式问句开放式问局开放式问局否定式问句否定式问句感觉式问句感觉式问句偏好式问句偏好式问句试探式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求问他们“为什么这样觉得？
”，而并不是问他们“为什么这样想？
”问顾客比较喜欢哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止培养顾客的信赖感（续）培养顾客的信赖感（续）17促销员正确的接待礼仪促销员正确的接待礼仪与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。
与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。
第第一一印印象象笑容笑容仪容仪容态度态度招呼招呼措辞措辞美国心理学家的实验表明，想要说服顾客，使其开心的三要素三要素用语措辞用语措辞肢体语言肢体语言（笑容）（笑容）声声调调7%38%55%冲击力冲击力微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人保持笑容永远不会吃亏。
保持笑容永远不会吃亏。
顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。
顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。
18保持清洁、有活力的仪容。
保持清洁、有活力的仪容。
开朗、健康的心态。
开朗、健康的心态。
销售的销售的5S。
促销服务的根本。
促销服务的根本。
Smile-笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客Smart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付Speed-服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速Sincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心Study专业知识的自我充实、检讨专业知识的自我充实、检讨销售的销售的3F。
顾客内部层面的满足。
顾客内部层面的满足。
Friendly-友善的态度友善的态度Fresh-新鲜感新鲜感Feeling-感性感性促销员正确的接待礼仪（续）促销员正确的接待礼仪（续）19招呼的要领。
招呼的要领。
开朗、主动、立即、持续开朗、主动、立即、持续促销的第一步是从待客的基本用语开始。
促销的第一步是从待客的基本用语开始。
“欢迎光临欢迎光临”像是热烘烘的红像是热烘烘的红“谢谢谢谢”像是温暖的橘色像是温暖的橘色所以要让你的心的颜色更温暖所以要让你的心的颜色更温暖促销员正确的接待礼仪（续）促销员正确的接待礼仪（续）20清爽、俐落、优雅的基本姿势。
清爽、俐落、优雅的基本姿势。
养成正确的行礼方式。
养成正确的行礼方式。
1拍拍15度度受委托时受委托时“请稍等一会儿请稍等一会儿”2拍拍30度度“欢迎光临欢迎光临”3拍拍45度度“谢谢光临谢谢光临”促销员正确的接待礼仪（续）促销员正确的接待礼仪（续）21对对消费动向变化、消费层的敏感与关注消费动向变化、消费层的敏感与关注了解本酒店的基本地位了解本酒店的基本地位对同业竞争的调查对同业竞争的调查了解本酒店所能吸引的各类消费群了解本酒店所能吸引的各类消费群地理位置地理位置所处环境所处环境自身的优势自身的优势竞争对手竞争对手消费观念（重时尚、重食用效益、消费观念（重时尚、重食用效益、重价格）重价格）消费类别（商业功能、私人聚餐）消费类别（商业功能、私人聚餐）生活水平（消费能力）生活水平（消费能力）生活方式（新家族）生活方式（新家族）22顾客为什么消费顾客为什么消费购物时心理阶段购物时心理阶段“AIDTA”爱得买法则爱得买法则1.咦，这是什么？
咦，这是什么？
（注意（注意Attention）2.这个应该不错！
这个应该不错！
（兴趣（兴趣Interest）3.应该很搭配（适宜）吧！
应该很搭配（适宜）吧！
（联想）（联想）4.（真）想要！
（真）想要！
（欲望（欲望Desire）5.虽然想要，但其它也许更好。
虽然想要，但其它也许更好。
（比较）（比较）6.嗯，就这个吧。
嗯，就这个吧。
（信赖（信赖Trust）7.请给我（们）这个。
请给我（们）这个。
（消费（消费Action）8.不错，消费得值，买到了好东西。
不错，消费得值，买到了好东西。
（满足）（满足）23满足满足决心决心信念信念比较比较
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