某广场物业管理方案.docx
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某广场物业管理方案
新时代广场
物业管理方案
制单位：
汕头市龙湖区锦龙物业管理有限公司
二0一三年二月
一、物业管理项目的管理特点……………………………………03
二、质量管理目标及管理方式……………………………………04
（一）质量管理目标…………………………………………04
（二）采用管理方式…………………………………………04
三、物业管理服务内容……………………………………………06
四、管理人员配备…………………………………………………07
（一）物业管理人员情况一览表……………………………07
（二）物业管理人员各岗位职责……………………………07
五、管理规章制度…………………………………………………08
（一）住户手册………………………………………………08
（二）员工手册………………………………………………08
（三）内部管理制度…………………………………………08
六、档案建立与管理的设立………………………………………08
七、经费收支预算…………………………………………………09
八、物质装备计划…………………………………………………11
一、物业管理项目的管理特点
（一）新城市广场的概况
新城市广场世贸店位于汕头市长平路东段世贸广场1-3层，总建筑面积26000多平方米，其中一至三层为商场，负一层为停车场。
新城市广场主要配套设施有客梯、货梯、扶梯、发电机组、中央空调、供水系统、消防系统、安防监控系统、高低压变配电系统等。
（二）新城市广场的特点及管理措施
特点之一：
新城市广场集商场、酒楼、卖场于一体的综合型楼宇，设备设施的管理维护是重点。
[管理措施]：
结合现场设备设施配置的实际情况，实行专业化、标准化管理，合理有效的运作，可以降低管理成本，维护业主利益。
特点之二：
由于新城市广场集商场、酒楼、写字间于一体的综合型楼宇，正常运营情况下人流疏导、车辆管理等公共秩序维护是难点。
安全防范的好坏是业主衡量管理绩效的关键。
[管理措施]：
我们在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了公共秩序维护管理以：
“强化专业、人防为主、全面防范”的整体管理防范思路。
特点之三：
由于目前三层空置率较高，必将给物业管理带来难度。
[管理措施]：
我们在深入了解现场情况的基础上，结合多种渠道，制订科学合理、切实可行有针对性的管理方案，在维护业主、使用人、物业管理企业三方利益的情况下，确保有效运作。
特点之四：
综合型楼宇消防管理是要点。
[管理措施]：
根据多年管理上取得的经验，在新城市广场消防上管理抓源头。
严格实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保新城市广场安全正常运营。
应业主要求，本次方案只涉及商场的保安（含停车场保安）和清洁部分。
二、质量管理目标及管理方式
（一）质量管理目标
1.自接管新城市广场之日起，力争五年达到市级物业管理优秀标准。
2.自接管之日起严格按照市级物业管理标准进行物业运作，使新城市广场成为一个购物、休闲的良好环境。
3．具体质量管理目标：
制订保安、清洁有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。
顾客满意率95%以上。
中层以上管理人员80%以上具有大中专以上文化水平，员工岗前培训率达100%，保安持有效证件上岗率100%。
每半年一次顾客、业主满意率征询活动。
公共场所正常运行，无重大责任事故。
公共场所卫生整洁。
重大火灾、治安责任事故率为零。
（二）采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取“专业化、标准化”管理模式。
新城市广场是综合型楼宇，在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行专业化、标准化管理。
实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主及使用人为服务中心的经营方针。
2、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。
（1）时效工作制
对业主和使用人关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。
将相关的工作流程公示给业主和使用人监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我们的服务感到满意。
（2）首问负责制
对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿。
对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。
3、实行系统化管理。
（1）组织系统
A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。
管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。
B、管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。
现场经理属管理层,下设全部为操作层。
C、管理处是指挥、控制的枢纽。
设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。
D、保安负责公共秩序维护,车辆停放与消防管理；管理员对商场的巡查与管理；保洁员负责公共区域的卫生清洁保洁。
（2）整体运作程序系统
A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。
B、整体运行各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司计划导入ISO9002质量保证体系进行运作。
C、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。
（3）内部运作系统
A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。
管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
（4）信息反馈系统
A、信息是我们重要的经营资源。
信息源要全面，汇聚与新城市广场物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。
B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理处，经过分析整理，并由管理处发出指令，跟踪检查。
C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。
D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
E、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。
控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。
F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。
三、物业管理服务内容
（一）实际运行期间物业管理服务内容
1、综合管理（本项内容只涉及保安和清洁部分）
（1）设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理；
（2）设立24小时服务热线电话；
（3）设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗；
（4）制订内部管理管理运作制度及工作流程；
（5）档案资料齐全，管理完善。
2、保安消防及车辆
（1）保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍，巡逻及管理制度落实；
（2）可能危及商户安全处设立明显标识和防范措施；
（3）无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故；
（4）停车场管理制度落实，设立专职人员，车辆进出设卡和登记制度；
（5）机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊；
（6）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；
（7）设立24小时安全防范巡视，主要路口、通道24小时防卫值勤；
（8）保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。
3、环境管理
（1）清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实；
（2）环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施等，垃圾日产日清；
（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀；
（4）公用雨水、污水管理畅通，无堵塞现象；
（5）加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。
4、商场管理与经营服务（本项内容只涉及保安和清洁部分）
（1）商场无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观；
（2）落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等；
（3）排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物质；
5、社区文化（本项内容只涉及保安和清洁部分）
（1）积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作。
四、管理人员配备
（一）物业管理人员情况一览表
类别
职务
名额
持何种岗位证件/职称
工作年限
备注
管理员（2名）
经理
1
企业经理
3年
管理员
1
部门经理
2年
保洁（6名）
保洁员
6
1年
含领班1人
保安（28名）
保安班长
2
保安上岗证
2年
保安员
20
保安上岗证或退伍证
1年
消控中心
2
保安上岗证
1年
车管员
4
1年
合计
36
（二）物业管理人员各岗位职责（因篇幅有限，略）
五、管理规章制度
（一）住户手册（因篇幅有限，略）
（二）员工手册（因篇幅有限，略）
（三）内部管理制度（因篇幅有限，略）
六、档案的建立与管理设立
（本项内容只涉及保安和清洁部分）
随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。
通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的物业管理软件，便于公司的工作检查和监督，使档案管理真正为管理服务。
（一）档案管理工作环节：
资料收集---资料整理---资料归档---档案利用
1.资料的收集
（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由管理员分管档案管理。
建立相应的规章制度，对所有档案进行严格的管理。
（2）资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。
2.资料分类整理
收集后的所有信息，同意由档案室集中整理。
整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
3.资料归档管理
（1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，便于查找和调用。
（2）档案柜的开关都有严格的规定。
档案柜的钥匙由专人保管，严防文件的流失。
（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。
（4）采用先进的物业管理软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。
七、经费支出预算
（一）测算依据
1、国家物业管理相关法律法规、汕头市物价局相关收费标准；
2、汕头市人力资源成本；
3、本公司劳动定额。
（二）物业管理费用支出总预算表
序号
项目
月支出（元）
备注
1
人工费
107740
包含基本工资、奖金、社保金补贴、高温费、过节费、加班费等；
2
办公费用
3200
包括各种表格、办公用品、电话费、水电费、交通费等；
3
清洁费
3600
包括扫把、拖把、尘推、洗洁精、清洁剂等保洁工具与保洁用品费用；
4
保安费
5600
包括更换电池、电珠，手电筒、警具、对讲机维修、上交保安公司管理费等；
5
管理费分摊
5400
按人工支出的5%
6
法定税费
10000
按总支出的8％
支出合计
135540
（三）物业管理各项费用收支预算分表
1、物业管理人员工资测算表
序号
工种
月实发工资（元/月）
人数（人）
每人每月社保医保费
每人每月平均分摊福利费40%（奖金、高温费、过节费、加班费）
每月
年累计（元）
备注
小计
1
经理
4000
1
500
1600
6100
73200
2
管理员
2500
1
500
1000
4000
48000
3
保洁
1500
6
500
600
15600
187200
7
保安班长
2200
2
500
880
7160
85920
8
保安员
1700
20
500
680
57600
691200
9
消控中心
1700
2
500
680
5760
69120
10
车管员
1700
4
500
680
11520
138240
11
共计
36
107740
1292880
2、行政办公费用开支预算表
序号
项目
月支出（元）
年支出（元）
备注
1
交通费
300
3600
估算
2
通讯费
400
4800
包括传真机及电话费用
3
低值易耗品
300
3600
包括墨盒、打印纸、笔、各种表格等日常办公用品
4
办公水电费
400
4800
估算
5
服装费
1500
18000
夏装2套×150元/套=300冬装2套×350元套=700按两年折旧
6
招待费
300
3600
估算
合计
3200
38400
3、清洁卫生费开支预算表
序号
项目
月支出（元）
年支出（元）
备注
1
清洁材料
500
6000
包括日常垃圾袋、拖把、扫把、畚斗、玻璃刮、毛巾等清洁用品
2
清洁用品
1000
12000
包括劳用品、清洁剂、去污粉等
3
水池清洗及化验费
200
2400
每年清洗二次
4
卫生消杀费
200
2400
每季度消杀
5
化粪池清理（个）
200
2400
每年清理一次
6
垃圾清运费
1500
18000
7
合计
3600
43200
4、安全保卫费用开支预算表
序号
项目
月支出（元）
年支出（元）
备注
1
对讲机维修保养费
800
9600
对讲机维修、年审、电池等
2
保安用器械、用品费
300
3600
警棍、电筒
3
保安培训费、管理费
4500
54000
保安公司按150元/人收取
5
合计
5600
67200
八、物质装备计划
1、由于新城市广场目前由业主自行管理，前期相关物质配置已基本到位，可考虑根据新城市广场项目物业管理实际需要，有针对性地适当添置物质。
2、由业主提供物业管理办公及生活用房。
汕头锦龙物业管理有限公司
二0一三年二月十九日
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