XX移动客户投诉处理管理办法v20.docx
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XX移动客户投诉处理管理办法v20
XX移动客户投诉
处理管理办法
（）
第一章总则………………………………………………………………………….4
1．1目的……………………………………………………………………………….4
1．2适用范围………………………………………………………………………….4
1．3定义……………………………………………………………………………….4
第二章投诉管理的核心原则……………………………………………………………5
2．1“首问负责制”原则…………………………………………………………………5
2．2“部门问责制”原则…………………………………………………………………5
2．3“责任追究”原则……………………………………………………………………5
2．4灵活处理原则……………………………………………………………………..5
2．5处理权限…………………………………………………………………………..6
第三章投诉处理的核心制度……………………………………………………………6
3．1通报机制…………………………………………………………………………..6
3．2临时投诉处理小组机制…………………………………………………………..6
3．3处理机制…………………………………………………………………………..7
3．4奖励惩罚机制……………………………………………………………………..7
3．5快速处理机制……………………………………………………………………..8
3、6投诉处理团队机制………………………………………………………………..8
第四章投诉处理职责划分………………………………………………………………9
第五章投诉处理核心流程……………………………………………………………..10
第六章处理时限………………………………………………………………………..11
附件：
客户投诉处理基本流程…………………………………………………………………12
越级客户投诉处理流程（区域分公司）………………………………………………13
升级重大投诉处理流程（区域分公司）………………………………………………14
产品、系统类投诉处理流程……………………………………………………………15
快速投诉处理流程………………………………………………………………………16
投诉处理流程—省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中心）…………………17
投诉处理流程—协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心）…………………………18
投诉处理流程—重大投诉处理子流程（客户服务东莞中心）……………………….19
各类投诉处理时限………………………………………………………………………20
第一章总则
1．1目的
明确客户投诉处理的准则和工作流程，确保客户投诉得到快速、妥善的处理，以增强客户的满意度及对各部门、受理窗口处理客户投诉的情况进行更好地管理、监督。
1．2适用范围
本客户投诉管理办法适用于各部门、中心、分公司对客户投诉的处理和监督工作。
1、3定义
1、投诉，客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。
2、重大升级投诉，是指符合以下类型的任一种投诉：
明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞、短期内无法立即解决的投诉。
经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向，甚至影响正常营业、服务的投诉。
投诉原因存在普遍性，覆盖面广，影响较大或有客户联名集体（3人以上）投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响。
（列表：
技术类、网络类、帐务类、服务类）
出现在市级以上的媒体投诉，或可能被市级以上媒体曝光。
集团公司、公司领导、信产部、省越级投诉中心、消费者协会、工商执法部门、市通管局转交的投诉。
3、省级越级投诉：
是指广东移动的客户通过网站、上访、来电、信函等方式向信息产业部、中国移动集团公司、广东省通信管理局、广东省移动通信公司、消委会、信访办、各大媒体等渠道进行的投诉称为越级投诉。
第二章投诉管理的核心原则
2．1“首问负责制”原则
受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，直到投诉圆满解决为止，在跨部门投诉处理中，要做好投诉处理的跟进、催办部门协商等相关事宜，并对重大、热点、难点问题做好分析。
2．2“部门问责制”原则
投诉争议的焦点如果属相专业关部门负责的事项或涉及相关专业部门责任的，相关专业部门应该对此投诉进行处理，查清事实，提出可行性处理意见及方案，不得推诿扯皮。
2．3“责任追究”原则
为保证各部门切实履行职责，使部门责任制落到实处，对相关专业部门推诿扯皮的，受理投诉部门可向相关专业部门经理如实反映情况并进行沟通协调或向一级领导反映。
由责任部门牵头处理投诉
2．4灵活处理原则
明显没有责任、客户提出无理要求时坚持原则，但处理人可适当考虑客户意见、客户价值、满意度、社会影响等因素酌情处理。
有责任的依权限、逐级灵活处理。
2．5处理权限
每次每单在100元以下（含100元）的情况下，一线投诉处理人员（所有一线人员，服务厅长、1860退费管理员）可以操作退费。
（仅限智能网用户）
操作退费的投诉类型主要包括梦网、营销方案漏赠送等，具体类型请阅《智能网小额赠费管理办法》
操作退费的流程和系统操作指引：
请阅《智能网小额赠费管理办法》及《BOSS系统操作指引》
分公司、客户服务中心审计检查指引：
请阅《小额赠费监控参考标准》
每次每单争议费用在500元以下（含500元），室经理有处理和减免权限；
每次每单争议费用在2000元以下（含2000元），中心经理（区域分公司经理）有处理和减免权限；
每次每单争议费用在2000元以上，则公司领导有处理和减免权限
第三章投诉处理的核心制度
3．1通报机制
客户服务东莞中心每月根据各服务门户提供数据进行公司层面的投诉通报，通报内容包括受理投诉单的分类、处理情况、客户对处理的反馈情况、派其他部门投诉单的回应处理情况;
3．2临时投诉处理小组机制
组织会议原则：
对涉及面广、会影响到公司形象，可组织发起会议。
小组构成：
如因产品、服务、系统本身缺陷造成的重大投诉，由引起重大投诉的关键问题产生室牵头，市场部服务管理室、客户服务东莞中心、各分公司、综合部律师为核心，视实际情况邀请服务一线人员参加。
如重大投诉是客户个性化的、非规模性的重大投诉，由首先受理的分公司或客户服务东莞中心牵头，其他涉及部门参与。
会议发起：
临时投诉处理小组会议由投诉受理部门通报“一线投诉压力和初步评估严重性”，产生责任部门根据需要发起正式会议通知，召集会议，并拟写会议纪要。
如遇时间紧迫，可事后补发。
会议决议以公司会议纪要形式发文。
3．3处理机制
1、普通投诉（非重大投诉）处理流程：
按公司投诉处理系统流及省公司发布的投诉处理规范进行处理，并需要将核心原则贯穿流程。
2、重大投诉处理流程：
一般重大投诉（不太紧急的）；参照重大升级投诉处理流程办理;
媒体危机类重大投诉：
参照综合部发布的东莞公司媒体危机管理办法处理;
冲突类重大投诉：
影响我公司为客户提供正常业务与网络服务，危及公司人身及财产安全的冲突类重大投诉，一线接触人员及主管专业室应做好客户安抚工作，必要时拨110报公安机关，并第一时间上报上级领导，由上级领导上报党群事务部，及时走“临时投诉处理小组”的处理方式，并跟进处理情况。
3、属产品、服务、系统本身缺陷造成的重大投诉，改成由引起投诉的关键问题产生室牵头处理，并在1小时内作出临时处理方案。
3．4奖励惩罚机制
对在投诉协调工作中成绩显著的部门和个人，由处理单位发文给予表扬。
投诉发起人交办的投诉事项，各处理环节必须按期办理。
对拖延推诿及其它不按规定办理投诉事项的，要通报批评。
被投诉人、投诉中心工作人员在投诉办理工作中不履行职责、滥用职权，造成投诉的，依照有关考核办法规定实行处罚；引起社会恶劣影响、造成客户重大投诉的，除依照有关考核办法规定实行处罚和通报。
3．5快速处理机制
同一个10086前台在一个班次内接到3单同内容投诉，立即上报班长，班长了解同班组其他人员的受理咨询和投诉情况，报综援室进行初步分析。
服务厅前台在两天内或同一天接到2单同内容投诉，立即上报营销经理，营销经理了解其他柜台人员的受理咨询和投诉情况，报区域分公司服务管理组进行初步分析。
综援室、服务管理组报责任部门解决，责任部门必须在1小时内给予初步答复并尽快解决。
综援室协助统计从发现投诉到给予初步答复之间的投诉量，若超过50单，责任部门应报部门经理，若超过200单，报主管公司领导。
对于制定投诉处理方案或解决投诉处理时间超过4天以上的投诉，通过邮件方式（固定模板）向投诉部门通报处理进度，待故障排除后将最终处理结果以公文的形式进行通报，同时通报可以在通报的中表扬在整个故障处理中作出突出贡献的同事。
属以下类型重大投诉需报公司领导：
（1）市级以上媒体要求采访的或已在市级以上媒体报道的负面投诉；
（2）从发现到给予初步答复期间发生量超过200单的投诉；（3）预期严重影响服务厅正常营业的或已经影响正常营业；（4）客户通过法院起诉的案件；（5）联名投诉客户超过3人的投诉；（6）消协、省越级等单位转交的超过3单同内容的投诉。
3、6投诉处理团队机制
各服务界面的投诉管理层建立专门应对客户投诉的人员架构：
区域分公司重大投诉处理团队：
由综合部经理担任重大投诉处理组组长，服务管理组、服务厅及客户经理主管为成员的专项小组，以解决本区域内界面的重大投诉。
投诉管理虚拟团队：
由市场部、客户服务（东莞）中心、六大分公司服务管理组、网维中心、信息技术中心的虚拟团队，负责投诉管理问题的协调，如职责、制度落实等。
第四章投诉处理职责划分
在投诉处理过程中可能涉及到的本公司内部的各支撑部门，根据其问题原因可按以下情况划分：
1、综合部：
主要负责处理涉及到媒体、法律、社会公关等方面的投诉问题。
2、网络维护中心：
主要负责处理涉及到互连互通、网络覆盖、漫游故障等方面的网络投诉问题。
具体为：
网络类、业务使用类投诉，如话音基本业务、话音增值业务、数据业务、GPRS功能不能使用、HLR数据左右不致、SIM卡数据问题、智能网充值赠送及其他网络故障问题的投诉和工程建设类（接口）投诉：
如移动光缆、基站建设影响到客户的房屋或施工等问题。
3、数据业务中心：
主要负责处理涉及到新业务与自有梦网业务方面的投诉问题。
4、信息技术中心：
主要负责处理涉及到业务支撑系统引发的投诉问题。
具体为：
BOSS系统故障，全球通客户缴费困难、全球通客户充值交费后未到帐、一卡双号或直通卡主副号的SIM卡数据问题、全球通号码开户后没有彩铃赠送和全球通号码停机后再开机或补卡后彩铃消失的故障、原VIP数据未删除而不能申请积分卡、申请亲亲家园业务等问题。
5、客户服务东莞中心:
负责话务员服务态度或业务咨询解释错误等引起的投诉及客户服务东莞中心首问负责的投诉。
话务室：
负责受理客户的投诉，并做好相关解释工作，对于客户不接受解释的，可以落受理工单交综援室处理。
综援室：
负责话务室下落工单的处理，在本中心现有资源能够解决的情况下及时解决客户投诉，对于跨部门投诉和需要其它部门协作处理，以工单、邮件、电话等形式通知各协作部门查证或处理，并根据相关部门意见或结果回复客户，解决客户投诉问题。
处理本中心受理的话费争议退费。
（现金由区域分公司协助）
业务室：
负责话务室业务支持及话务室客户咨询投诉的公告及解释口径的制定与发布。
6、市场部
产品管理室：
资费方案、营销活动方案、俱乐部活动投诉、VIP客户积分（含兑奖）、商家联盟管理；
渠道管理室：
服务厅设备问题、服务厅安全工作；
传播管理室：
关于宣传、广告内容及方式的投诉；
帐务室：
查询原始话费清单、话费清单疑问、代收代扣话费出错、银行托收不成功、邮寄账单/发票、全球通套餐费预收套餐费冲减、全球通话费争议冲减核算、挂帐等问题；用户证件问题；全球通解除黑名单；律师函发放问题；滞纳金的减免；全球通用户错停机、错开机、缴费后未及时开机、有余额被停机；全球通用户停机前有无电话或短信通知用户等问题。
资源室：
套卡包装问题，SIM卡质量问题，备卡质量问题，SIM卡系列号与号码不对应，新套卡未能激活问题，充值卡生成状态问题，实物营销礼品质量问题，资源申请配送等资源问题。
服务管理室：
会员卡制作及会籍管理；对于非客户个性化的重大投诉，协调公司层面资源，制定重大投诉处理政策。
7、区域分公司：
跟进手机终端售后服务；
跟进分销渠道销售问题，代理商沟通合作问题；
处理自身界面产生的服务、业务类投诉；
处理VIP、集团客户投诉；
负责跟进本分公司发生的重大投诉。
8、集团服务中心：
负责看管的集团投诉；负责集团产品属性、业务规则的投诉。
第五章投诉处理核心流程
区域分公司（含服务厅、客户经理服务界面）流程
客户服务东莞中心流程
第六章处理时限
严格按照省公司关于处理时限的规定处理投诉工单，客户服务东莞中心每月对超时工单做通报。
（见附件《各类投诉处理时限》）
本办法自发布之日起施行。
客户投诉处理基本流程
流程工作要求/准则
1.客户向移动公司进行投诉；
2.一线的服务人员要详细记录客户的投诉内容并及时处理。
3.对于能当场解决的要马上解决，对于无法当场解决的要记录并跟客户说明回复时间。
4.服务人员对投诉内容进行分析分类，对于需要其他部门或其他城市协助处理的派发协助处理单。
5.相应的部门需在规定的时间在回复。
6.服务人员向客户进行回复；
7.如果客户投诉得到解决则服务人员需做好记录归档工作，如果客户仍不满意则需要继续跟踪处理。
越级客户投诉处理流程（区域分公司）
流程工作要求/准则
1、此流程适用于市场部、区域分公司处理综合部、公司领导或客户服务东莞中心转交的越级客户投诉。
2、越级投诉分发标准：
市场部接收服务厅、客户经理服务界面服务质量的或与由市场部直接引起的投诉
3、市场部服务管理室投诉接口人根据投诉类型派至相关部门，对于属产品、系统问题则按照“产品、服务及系统类投诉处理流程”进行处理，其他类型投诉则派至对应区域分公司服务管理组处理；
4、各专业室或区域公司接到投诉后，应及时查证处理，并反馈处理结果至转交部门，并抄送市场部服务管理室投诉接口人
5、越级投诉如升级为重大投诉，按重大投诉处理流程处理。
6、最后由转交部门根据投诉处理结果回复。
升级重大投诉处理流程（区域分公司）
流程工作要求/准则
1、流程适用于处理由服务厅、客户经理界面受理的升级重大客户投诉。
2、服务厅、客户经理接到客户投诉后，首先判断是否属升级/重大投诉，如是，则应立即上报区域分公司服务管理组，如否，则按普通投诉处理；
3、服务管理组接到投诉后，应及时了解情况并提出处理意见，如不能直接处理的，判断是否为产品、系统问题，如是，按产品、系统的处理流程处理；否则可召集责任专业室、六大区域分公司及需配合部门有关人员召开临时投诉处理小组会议，提出解决方案，如仍然未能成功处理，则上报给区域分公司领导；
4、区域分公司领导根据投诉情况，提出指导意见，如仍然未能成功处理，则上报至市公司领导，由公司领导提出指导意见；
5、服务界面根据有关处理意见处理投诉，回复客户，同时做好解释工作。
产品、系统类投诉处理流程
流程工作要求/准则
1、此流程适用于处理因产品、系统问题引起的客户投诉；
2、区域分公司服务管理组或客户服务东莞中心后台综援接到客户投诉，首先应判断是否属产品或系统缺陷类投诉，如是，则直接上报市场部服务管理室，如否，则按普通投诉或其他投诉处理；
3、服务管理室接到投诉后，应及时了解情况并根据投诉问题转派对应专业室处理；服务管理室协助审核处理结果。
4、对应专业室及时作出处理，对于未能在规定时限内处理完毕的，应先提供临时处理意见（包括处理办法、解释口径及预定完成时限等），同时向各服务界面发布有关通告，并尽快牵头加以整改，回复整改和处理结果；
5、服务界面根据有关部门的指导意见处理，并回复客户，做好解释工作。
快速投诉处理流程
流程工作要求/准则
1、同一个1860前台在一个班次内接到3单同内容投诉，立即上报班长。
服务厅前台在一个班次接到2单同内容投诉，立即上报营销经理。
客户经理在一天内接到2单同内容投诉，立即上报客户经理主管。
2、班长、营销经理、客户经理主管了解其他人员的受理咨询和投诉情况，报综援室、服务管理室进行初步分析。
3、综援室、服务管理组报责任部门解决，责任部门必须在1小时内给予初步答复并尽快解决。
了解其他柜台人员的受理咨询和投诉情况，报区域分公司服务管理组进行初步分析。
4、综援室协助统计从发现投诉到给予初步答复之间的投诉量，若超过50单，责任部门应报部门经理，若超过200单，报主管公司领导。
投诉处理流程—省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中心）
流程工作要求/准则
1、集团公司、省管局、省公司、省消委、各大媒体等接到客户投诉，转单到省越级投诉处理中心。
2、省越级投诉处理中心接到以上部门转发的越级投诉单后，进行预处理，调查客户以往的投诉经过和处理情况，将需市公司调查解决的即时生成投诉单派发给相应的市公司。
3、市公司针对客户投诉的内容进行投诉处理，必要时需省公司其他业务部门（如综合部、市场部、网维、数据业务中心、ITC等部门）协助解决。
需在48小时内给予回复。
4、如果市公司仍无法有效解决客户投诉，将处理情况回复省越级投诉处理中心请求协助处理。
5、省越级投诉中心将处理情况上报省公司客户服务部，请省公司协助处理。
6、省客户服务部出面解决客户投诉，对于需要省公司其他相关部门协助解决的，协调其他部门共同研究处理；如属于重大投诉的，马上报公司领导层决策解决。
7、投诉处理完毕后，省越级投诉中心负责向派单部门回复处理情况。
8、对已经处理完毕的投诉，省越级投诉中心负责登记归档。
9、省越级投诉中心定期向省客户服务部提交投诉处理分析报告。
投诉处理流程—协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心）
流程工作要求/准则
1、客户服务部门接到客户投诉后进行投诉处理；
2、如果涉及到网络、数据业务、计费、业务宣传、媒体等问题，需要相关部门协助解决时，发投诉协作单给相关专业部门；
3、专业部门针对客户的问题查证原因，对于可以解决的48小时内解决；
4、对于无法在规定的时限内解决的问题，48小时内进行初步回复，并向客户服务部门提交无法解决的原因分析，并提出解决方案及预计解决时间。
5、回主流程继续处理。
投诉处理流程—重大投诉处理子流程（客户服务）
流程工作要求/准则
1、客户服务部门对客户投诉进行处理；
2、对于重大投诉，客户服务部门需马上向省公司客户服务部上报；
3、省客户服务部组织相关部门研究解决方案，并报公司领导。
4、对于属于可能给公司带来重大负面影响的危机问题，由公司领导给予指导性意见，必要时由省公司领导组织相关部门共同讨论投诉处理的方案；
5、省客户服务部按照解决方案进行客户投诉的最终处理工作；
6、省客户服务部在处理完毕后，回主流程进行归档。
同时针对案例中发现的问题向公司领导和相关部门提交分析报告及整改建议；
7、相关的专业部门根据客户服务部门提出的问题制定可行的整改方案，并推动实施。
各类投诉处理时限
品牌
业务分类
业务性质/方式
业务名称
整体
节点
第一层
第二层
第三层
第四层
总时限
预处理时限
工单外派时限
工单反馈时限
品牌
基本业务
用户资料变更（
账期（付费方式）
48
10
30
8
修改账单投递方式
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10
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8
补卡
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10
30
8
更改服务方式
48
10
30
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设定服务密码
48
10
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8
更改托收
48
10
30
8
更改用户资料
48
10
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8
退预存款
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10
30
8
个人提示信息设置
48
10
30
8
号码状态变更
开户
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10
30
8
过户
48
10
30
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改号
48
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8
报停
48
10
30
8
报失
48
10
30
8
报开
48
10
30
8
解PIN码
48
10
30
8
预约销户
48
10
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8
销户重开
48
10
30
8
帐单清单发票
发票
48
10
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详细账单
48
10
30
8
清单
48
10
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8
电子帐单（网站帐、清单）
48
10
30
8
卡类业务
充值卡质量
48
10
30
8
SIM卡质量问题
48
10
30
8
SIM卡内置菜单
48
10
30
8
台港澳及国际业务
台港澳及国际长途
48
10
30
8
台港澳及国际漫游
48
10
30
8
漫游租机
48
10
30
8
退保证金
48
10
30
8
公司信息服务
话费催缴短信
48
10
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8
话费通知短信
48
10
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公司业务宣传短信
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公益短信
48
10
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8
邮寄通知短信
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10
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其他
48
10
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8
营销方案（优惠活动）
常规资费套餐
业务办理
48
12
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6
业务方案
48
12
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6
资费计费
48
12
30
6
手机营销类
业务办理
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12
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6
业务方案
48
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6
话费返赠
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6
手机质量问题
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预存送话费/卡
业务办理
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6
业务方案
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12
30
6
话费返赠
48
12
30
6
家庭服务计划
业务办理
48
12
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6
业务方案
48
12
30
6
业务使用
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12
30
6
计费问题
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12
30
6
其他营销活动
业务办理
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12
30
6
业务方案
48
12
30
6
业务使用
48
12
30
6
话费返赠/返还
48
12
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6
开户优惠
业务办理
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30
6
业务方案
48
12
30
6
业务使用
48
12
30
6
话费返赠/返还
48
12
30
6
客户挽留活动
业务办理
48
12
30
6
业务方案
48
12
30
6
业务使用
48
12
30
6
话费返赠/返还
48
12
30
6
预存送存物
业务办理
48
12
30
6
业务方案
48
12
30
6
资费标准
语音类
48
12
24
12
数据类
升级会员 