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讨论议题汇总

讨论议题汇总

如何有效保障审核工作的连续性

问题：

管理体系的审核应是一个连续的活动，如果审核不能够连续的实施，无论是对受审核方还是认证机构都会带来负面的影响，造成认证的有效性降低，审核的不连续包括有以下几种情况：

（1）审核方法的不连续，给受审核方带来不好的感受。

如在审核中受审核方会抱怨，按照上次审核员的要求整改了，怎么这次又不对了，两次审核的要求不一致。

（2）审核结论的不延续。

表现在与受审核方管理层交流中，给管理层提供的改进方向不一致，在审核报告中，对受审核方评价不一致。

（3）审核重点不连续。

不能有效的对受审核方的管理重点，管理的薄弱环节进行连续的审核，导致受审核方的问题不能充份的暴。

原因分析：

（1）受审核方每次审核都可能由不同的审核组完成，由于审核活动受审核员的个人主观因素影响比较大，因此可能造成审核的不连续。

（2）目前大多数监督审核由三次改为两次，降低了审核的连续性。

（3）现有的审核活动的输出不够，往往不能准确全面的反映受审核方的真实情况，如审核报告千篇一律，不符合项报告避重就轻，项目推进表无审核重点，不能给下次审核提供真实有效的输入。

（4）现有的审核策划不充分，由于审核组长不能通过有效的途径获得受审核方的信息，导致审核计划安排不合理。

（5）审核员对标准的理解和对受审核方组织特性、产品、行业特点的认识存在差异，尤其是对标准。

解决方法：

（1）加强对审核员的业务培训，尤其是组长和专业审核员培训，尽量统一对标准的理解和审核方式（如过程模式），保持审核过程的一致性，从审核的有效性出发，通过对所发现问题的整理归纳，寻找并提出管理体系的系统性问题，不要提出改进方式，尽量减少咨询（所谓的指导）的内容。

（2）加强审核的输出的针对性，对受审核方的评价要全面深入，应是系统性评价，而不是细节评价。

（3）从审核组的安排进行考虑，保证审核的连续性，要求本次审核组内至少有一名上次审核组的成员。

（4）保留本次审核问题清单，作为下次审核的准备信息，提交给审核组长。

关于现场审核人天数问题—议题名称

原议题提出人的个人意见：

1）由于相当一部分组织存在少报人数的情况，我认为在规定的人天数无法改变的情况下，是否可以由中心的审核管理人员根据组织的机构设置多少？

专业多少？

产品种类多少？

设计开发产品多少？

等以“预访问”或其他方式增加一点人天数。

避免那种在审核现场（主要是认证、复评审核），要求组织临时调整、合并机构来满足审核的需要的做法。

这种做法容易引起受审核方的反感。

2）监督审核人天数经常紧于初评和复评，建议对监督审核同样应该考虑上述因素，以及“监督2次”的人天数安排，规定最好有一定的弹性。

议题负责人的意见：

关于现场审核人天数的确定，CQC质量管理体系文件中《MSP11-申请受理与审核程序》有明确的规定。

现江苏评审中心具体每一项目现场审核人天数的确定，是由合同评定人员根据上述文件的规定给出现场审核人天数，具体项目安排时在保证合格评定人天数的基础上可能进行微调。

由于现场审核人天数的确定是CQC体系文件中明确的要求，因此评审中心不可能超出文件的规定随意更改人天数。

关于预访问，程序文件4.4审核阶段划分与要求中有规定“ISO9000、QS-9000质量管理体系的初访可视为第一阶段现场审核，但不是认证审核必需的活动”，审核时间表中并没有规定ISO9000体系审核具体的预访问的人天数，现行的做法是一般由审核组长通过电话等方式进行预访问，关于预访问的方法和要求，总部和中心并没有相关的文件规定（个人认为评审中心可考虑编制相应的规范，明确预访问的方法和要求，通过预访问来收集有关受审核方的有关信息，尽可能的保证审核策划的准确，可以考虑增加一定预访问的人天数）。

目前现场审核人天数突出问题是现场审核人天数不足，尤其是专业审核人天数不足，人天数不足会导致审核计划无法安排，审核充分性不够，甚至会导致现场审核无法顺利的实施，造成比较严重的后果。

因此中心应重视这一问题，采取有效的措施，合理的安排审核人天，保障充分的审核资源，避免出现由于审核人天数不足造成审核无法顺利实施的情况。

造成审核人天数不足的原因有很多，我个人认为可以采取一定的管理措施来尽可能的避免或减轻上述问题的出现。

对策：

1.加强对受审核方上报的的人数进行核对，避免出现严重不符合企业实际人数的情况。

目前受审核方在认证申请表上虚报、少报实际人数是一个非常普遍的现象，一般少报一半人数属于正常，本人在实际审核中还多遇到上报人数只有实际人数的十分之一，如某大型钢管生产企业实际800人，上报80人，某大型化工生产企业实际2000人上报120人，甚至还多次出现上报人数没有部门设置数多的情况，这是造成现场审核人天数不足的最根本原因，我认为如果按照受审核方实际人数判定审核人天数，一般都能够保证审核的顺利进行，如果出现上报人天数过少，现场审核很难顺利完成，审核的充分性及有效性将大打折扣。

我认为中心应建立核查及考核机制，杜绝这种情况的出现。

具体的做法是：

在合同签订过程，办事处或中心合同签订人员应到现场了解受审核方实际人数，督促、指导受审核方准确填报人数；在合同评审过程，合同评审人员可通过查看申请材料（如组织机构图、质量手册中受审核方简介）电话访问及上网搜索等方式对人数做进一步核对；审核组长在接到审核任务后通过材料核对，预访问等方式再次核对受审核方人数及现场审核人天数，保证审核人天数的准确。

应对整个过程实行逐级考核，必要时实施一定的经济处罚。

2.加强对合同评定人员的培训及考核，提高相关的专业知识，避免简单劳动，中心可考虑制定相应的人天数评定的指导原则。

合同评定过程中对人天数不合适的删减也是造成现场审核人天数不足的一个重要原因。

现合同评审过程存在“简单劳动”的现象，未真正按照CQC总部关于人天数判定的要求执行。

如现人天数的判定90%以上是对人天数的删减，几乎没有人天数增加的情况。

我个人认为合同评审是整个认证审核流程一个关键过程，合同评审是否准确将直接影响到后续的审核实施。

合同评审人员需要较强的专业知识，广泛的知识面，最好对受审核方的产品（服务）实现过程有一定的了解。

由于认证过程涉及的面很广，行业很多，当然不可能有人能做到对所有的行业都熟悉，在加上合同评审人员无法到审核现场了解实际情况，因此合同评审存在问题在所难免。

由于合同评审是一个非常重要的过程，为尽可能保证合同评审的准确，我个人建议可适当的调整目前合同评审的方式，具体办法是：

请审核组长参与合同评审过程。

即合同评审采取两步走，先按照目前的流程由中心合同评审人员实施初评审，材料到审核组长手上后，审核组长结合预访问的情况对合同评审的内容进行最终确认，如出现不一致的情况，审核组长与合同评审人员进行适当的沟通，可对合同评审的结果进行更改。

由于审核组长具备一定的专业知识，对审核过程负责，因此一般能保证合同评审的准确。

关于人天数删减及增加，CQC体系文件中规定，但不够明确，操作起来弹性较大。

我个人中心可对相关要求进一步明确，制定增加或删减的原则。

个人认为以下情况不宜删减人天：

1.现场审核人天数少于4天（含4天）2.专业判定超过3个（含3个）3.高风险（如一级以上风险，3，12大类等）高复杂过程（如软件的设计开发等）4.复评审核人天数已经是初次认证的2/3。

3.合理的调配审核组成员，保证现场专业审核人天数。

现有的体系文件中未规定专业审核员在审核组中的比例，只规定审核组人员所有的专业必须满足认证范围中所涉及的专业就可以了，这就导致现有的审核组人员的安排一般是审核组长是专业审核员，其他审核员一般是非专业审核员，一个审核组一般只有1名专业审核员。

管理体系的审核重点是对专业过程的审核，如果专业审核无法得到充分的保证，将直接影响到审核过程的充分性和有效性。

我认为中心可考虑采取一定的管理措施：

1）规定专业审核员在审核组的比例。

个人认为不应少于1/2。

2）建立激励机制，鼓励审核员申报高风险高复杂过程的专业。

根据本人的了解，现在的审核员的专业申报存在着明显不正常的现象。

主要有：

●大家都不愿意申报审核专业，愿意审核一些非专业条款。

●对于一些高风险、高复杂过程的专业，没有人愿意报，即使具备这种能力也不愿意报，即使有这些专业也不愿意参加审核。

●对于一些低风险，低复杂过程的专业又出现了人满为患的情况。

为有效的改变这种情况，我认为仅仅靠简单的宣传发动或行政命令并不能取得很好的效果，中心可采取一定的激励机制，通过合理的分配倾斜来鼓励专业的申报，鼓励专业审核员参与审核。

现有的分配应向专业审核员倾斜，向一些高风险、高复杂过程专业倾斜，实现风险和收益共存。

3）审核组长合理的的安排审核计划，确保专业条款的审核时间

审核组长在安排审核计划时，应保证充分的专业条款审核时间。

目前比较明确的专业条款是7.5.1及8.2.4，审核组长在安排计划是可考虑按专业条款安排专业审核员而不是按专业部门安排专业审核员，中心可考虑编制一些计划样本供审核组长参考。

4.根据目前的实际情况，调整监督审核人天数设置，保证监督审核的充分性。

CQC总部对于监督审核的要求比以前更加明确了，如必须对某些专业条款必须进行审核，内审和管理评审每次必须审核，每次监督审核必须覆盖认证范围的全部过程，剩下的部门必须按照监督审核的次数平均抽样，而目前一般采取两次监督审核的方式，如按照CQC总部的要求，监督审核的工作量不低于初次审核的2/3，因此我认为如仍然按照监督审核的人天是初次审核的1/3计算显然不合适。

特别是复评后的监督审核按1/3计算显然不够。

由于审核时间不够，目前监督审核计划难于安排，特别是最后一次监督审核计划不好安排，审核过程有效性不够，监督审核往往达不到效果。

为保证监督审核过程的充分性，我个人认为中心可参照总部的规定，适当的增加监督审核的人天数。

个人建议按照初次审核的1/2给人天数，另中心可考虑制定监督审核作业规范，明确监督审核的核查要求及记录要求（个人认为监督审核过程要求不应按照初次审核的要求进行），指导审核员进行监督审核。

人

甚至一个组三四个人，仅组长一人有专业，造成审核组工作量严重失衡，忙闲不均—议题名称

原议题提出人的个人意见

建议：

组长和专业审核员分开承担。

议题负责人的意见

一、组长兼专业审核员，通过合理安排审核计划避免忙闲不均：

1.将专业性强的过程（如Q7.1，7.3，7.5.1，7.5.2，8.2.4等；ES4.3，4.4.6，4.4.7，4.5.1等）与其他过程拆开安排，尽量考虑工作量均衡，确保每个成员审核时间充分，但应同时考虑：

部门的完整性

①不宜多人多次去同一部门，接受审核的时间太长影响该部门正常工作

②不宜多人同时去某一部门，不利于有效沟通

③对多体系还应体现结合审核而不是硬分体系增加工作量

④QE、QS结合审核和ES结合审核因整合程度略有不同，也要考虑工作量不同；

⑤多体系审核项目中单一体系人员较多时也要尽量考虑整合安排（多体系人员会比较累）

⒉．现场审核前召开准备会，由组长（专业人员）对组员进行培训（培训专业特点、法规、典型风险及控制措施、组织基本情况等）；

⒊．审核中加强组内沟通，需要时对非专业人员进行专业引导；

⒋．审核中、审核结论阶段与企业专业人员充分沟通；

重点：

分工要合理拆开安排缺陷过程的完整性保障

5．多体系项目仅有组长一人作为专业人员本人认为不适宜。

二、组长和专业审核员分开承担：

组长是外行，如何有效组织审核？

1、在前期的文件审核中，关注企业7.5.17.5.27.38.2.4等关键过程或4.3.14.4.64.4.74.5.1等风险识别、控制等过程的要求，规定是否合理并体现专业特点，需要与企业沟通、必要时请专业组员支持；

2、通过审核准备会接受培训，组长非专业但也需要了解行业状况、典型要求、主要控制措施，便于审核的组织和总结

3、准备会上给专业人员提出要求（如审核要求、沟通会上要请专业人员发言等）

4、审核中与专业审核员沟通了解企业控制特点及不足

5、形成审核结论时聆听专业人员意见，不能忽视专业方面的绩效和建议

重点：

调动专业组员的特长和积极性

开准备会：

以一个声音向受审核方反馈审核组的意见和结论—议题名称

原议题提出人的个人意见:

1．审核组在现场审核结束后（特别是在末次会议上）一般要向受审核方管理者反馈现场审核的情况，尤其是现场审核中发现的不符合事实，特别是需出具书面不符合项报告的问题。

目前采取的反馈方式基本上有两种，一是每个审核员分别反馈各自发现的问题，采用这种方式的较多；二是由组长集中反馈。

2．鉴于目前审核员队伍的大量扩充，为数不小的审核人员无论是审核经验、经历、对标准的理解还是专业知识的掌握程度都需要有一个积累、提高的过程；同时质量体系认证已经历了10多年，企业人员对标准的理解和要求日益提高、故笔者主张采用以组长集中反馈的方式为宜。

原因是：

3．避免有些审核员将个人对标准和体系要求的片面主观意见作为审核组意见强加给受审核方。

4．避免过多地在枝节问题上花费冗长的反馈时间，如某某文件或记录没有签字等等。

5．特别是避免在一些专业问题上自以为是地发表可能是外行话的意见和要求，一使审核方无所适从，不得不对审核组作专业性的“启蒙”解释，二也有损审核组的威信。

6．因此为了能全面，准确地反馈审核组的意见，组长必须认真开好审核组内部沟通会议，在此会议上各审核员应充分如实地向组长回报审核发现，尤其是认为是不符合标准和文件的事实，组长应仔细倾听，鼓励组员讨论、特别征求专业审核员的意见，作出取舍、确定作为正式反馈的问题，一时没有充分把握的问题暂搁置不提。

议题负责人的意见：

关于现场审核结束后，和受审核方管理层的沟通的方式是采取审核组成员分别反馈各自发现的问题，还是由组长集中反馈问题或其他方式（如问题清单），CQC总部及评审中心并没有明确的要求。

出于对目前审核员个人实际能力情况的考虑以及对沟通的有效性及过程的把握来看，我认为议题的提出者的担心不无道理。

但如果要评审中心硬性规定由组长集中反馈问题这一种形式，我个人认为理由还不够充分。

我认为问题的根本不再于采取何种沟通形式，而是在于沟通过程的控制，受审核方问题方向的把握及受审核方的认可程度，在做到这几点，我认为审核组必须认真进行内部沟通，审核组长可确定沟通具体方向，形成审核组的一致意见，也可采取审核组成员分别反馈各自发现的问题的方式，鼓励审核员提出个人看法，避免“一言堂”，充分调动审核员的积极性和参与程度，促进审核员的提高。

但在分别沟通之前审核组长应对需要沟通问题进行鉴别、筛选，对于审核员的个人不正确认识可适当进行内部讨论。

我认为审核组长关键要控制的是对出具的不符合项的准确把握，通过不符合项来督促受审核方改进。

如何当好审核组长—议题名称

原议题提出人的个人意见:

越来越多的受审核单位期望审核组能够给其实施升值的审核，这对审核员，特别是对审核组长提出了更高的要求。

组长为此应：

1、做好审核的策划，建议召开审核准备会，向审核组成员介绍受审核方相关情况；或审核前向受审核方提出要求，提供其体系文件，由审核员于审核实施前阅读、熟悉；或将上次审核的不符合项给审核组其他成员通报；提出此次审核应注意之处。

这样做一定会有好处。

2、审核组长应掌握好不符合项的尺度，不应避重就轻，以省得因纠正措施的验证材料不充分给自己的上报材料造成麻烦。

对于问题较多且涉及产品质量未得到有效控制的应确保开出不符合项报告，以利受审核方得到改进。

对于受审核方未采用属于推荐性相关标准的应向审核组成员说明可不开不符合项的道理，以避免受审核方口服心不服，甚至发生激烈争执。

议题负责人的意见：

完全同意议题提出者的观点。

如何当好审核组长涉及的面很广，“好”与“差”没有明确的评判标准，因此无法客观的确定谁“好”谁“差”。

要做好审核组长没有明确的做法，只有靠平时的积累。

但我认为要做好一名“合格”的审核组长首先要认真的学习及执行CQC总部及评审中心的各项规定，合格的组长不仅仅需要能力的保证，更重要的是工作态度。

以“客观、公正、实事求是、认真负责”的态度执行好每一次审核任务。

审核中应如何收集预防措施实施的证据—议题名称

原议题提出人的个人意见：

1、现场审核时，往往收集不到预防措施的实施证据，受审核方也说未发现有潜在的不合格，故未采取。

真的是没有预防措施的实施证据吗？

这个要求真的是不容易运用吗？

2、预防措施的概念。

3、从原因分析上去寻找预防措施。

4、从文件中去寻找预防措施。

5、从体系运行绩效上去寻找预防措施。

6、预防措施是存在于受审核方的体系之中，只要你仔细、深入地寻找，就会获得很多证据。

议题负责人的意见：

渠道1：

审核8.5.3时发现，可以直接从企业提供的预防措施报告表中收集。

渠道2：

审核8.2.1时发现，从提供的顾客满意度调查表中顾客反馈的信息（建议事项）中收集。

渠道3：

审核7.5.1时发现，从提供的数据分析统计技术图表中收集。

（如生产现场实施的控制图等，如观察其实测值是否接近临界点）

渠道4：

审核8.4时发现，从提供的数据分析统计技术图表中收集。

（如折线图，排列图等）

渠道5：

审核6.1时发现，从企业提供的新增加的设施资源中收集。

（如近期新增加了什么设备（生产、检测、服务）？

为什么增加？

是否是为了改善产品质量？

或是为了满足客户新的需求？

）

渠道6：

审核4.1时发现，从与管理层交流中获取相关信息。

如近期有无进行生产工艺更改，扩建（如仓库扩大面积），推行5S活动

内审、管评

现场审核结束后应如何收集不符合项报告的验证材料—议题名称

原议题提出人的个人意见：

审核时出具的不符合项必须在规定期限内验证有效，否则是无效审核，并且验证时除了已清除外，还要防止派生其它不符合项，验证方式又是书面跟踪。

但有些企业根本不会纠正和制定纠正措施，见证材料也迟迟不提供，组长很是为难，造成开不符合项是给自己制造麻烦的感觉，因此，现场不符合项报告越来越少，有难度的不符合项报告出具时要看对象，有的就不能开。

目前应对方法：

开了不符合项报告，有的企业还要教他如何改进，明确提供什么见证材料。

议题负责人的意见：

1．“原因分析”栏：

（1）要关注受审核方对不合格事实的理解程度，即应理解所开出的不合格核心问题是什么？

（2）分析原因可以从以下方面考虑：

A）对标准XXX要素或文件中XXX内容理解不到位？

B）实施中没有认真执行文件、工作粗心大意。

。

。

。

C）XXX文件描述不到位，表述不清楚。

。

。

。

2．“纠正措施”栏：

（1）所采取的纠正措施必须具有针对性，针对原因分析采取相应措施。

（2）纠正措施可以从以下方面考虑：

A）重新学习标准或文件，从而加深对标准或文件的理解；在今后工作中严格按照标准或文件的要求执行。

B）加强培训，提高质量意识和工作态度。

C）对XXX文件重新调整补充，并要求认真执行。

D）进行举一反三的检查，是否存在类似不合格，从而同步纠正等。

（3）附件资料应与纠正措施保持一致。

3，建议现场审核结束后，审核组长向受审核方说明针对不合格项报告的纠正及纠正措施的五大步骤与要求：

步骤

要求

说明

步骤1

原因分析

应理解所开出的不合格核心问题是什么？

注：

分析原因可以从以下方面考虑：

A）对标准XXX要素或文件中XXX内容理解不到位？

B）实施中没有认真执行文件、工作粗心大意。

。

。

。

C）XXX文件描述不到位，表述不清楚。

D）人的能力。

资源不够。

。

步骤2

纠正措施

所采取的纠正措施必须具有针对性，针对原因分析采取相应措施。

注：

纠正措施可以从以下方面考虑：

A）重新学习标准或文件，从而加深对标准或文件的理解；在今后工作中严格按照标准或文件的要求执行。

B）加强培训，提高质量意识和工作态度。

C）对XXX文件重新调整补充，并要求认真执行。

D）进行举一反三的检查，是否存在类似不合格，从而同步纠正等。

步骤3

措施完成情况

应详细记录措施完成情况，条款与采取措施条款的一一对应

步骤4

验证人

内部应对措施的完成情况逐一验证

步骤5

附件资料

提供的证实材料与纠正措施的一致性

5个为什么

对如何界定范围能否包含“服务”的困惑 —议题名称

原议题提出人的个人意见：

在审核过程中，审核组长往往要负责界定审核范围。

目前CQC认证的制造业往往很少覆盖服务，被认证企业难以理解和接受，我们也很难解释清楚，尤其以前的证书上有的或者是机构转化的认证，在审核现场很难与被审核企业进行沟通时，有点尴尬。

标准术语对服务的解释是：

“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成一项活动结果”。

本人对标准的理解，组织只要在和顾客接触面上完成一项活动，就应该承认有服务，服务往往可分为多类，如运输、维修、培训、教育、技术试验和分析等。

例如企业是仪器制造业，就可能涉及到技术服务，如向顾客提供培训和试验前的现场技术指导，或者和配套系统的现场调试和安装等，上述这些情况均在和顾客的接触面上完成了一项活动，但企业并不需要也不可能为该项活动建立体系，在种情况下体系审核范围的确定中能否含有服务？

因为这些企业与只是做定单的企业不一样，证书中包含和包含服务的含量不一样，望能给予一个让企业满意的答案。

 对上述举例的企业来说，如果证书中不包含服务内容，客户对他的产品售后服务会感到不放心的，尤其是新的客户和在招投标的过程中可能会受到影响。

 我想在现场审核中，组织只要能提供客户要求或技术服务的合同且能完成，并能提供证据，就应该承认该组织的体系包含服务。

以上是我在审核过程中的困惑，提出我的一点看法，望能给予指导。

议题负责人的意见：

对制造业组织质量体系的认证范围是否包含”服务”的内容，笔者基本赞同议题作者的意见。

下面简单谈谈笔者对这一问题的理解和处理原则。

标准术语对服务的解释是：

“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成一项活动结果”,这一解释似有些学院派式的晦涩和难懂,笔者查《辞海》“服务”条目对其解释为：

通俗而言即“为别人工作”；但更确切地从政治经济学观点解释为：

不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要即为服务或劳务。

笔者认为按这一解释来理解和界定制造业组织认证范围是否可包含服务是一个切实可行的方法，具体可从产品的性质特点和销售交付方式两方面考虑。

一、从产品的性质特点界定

（1）一般而言，组织制造的产品不具备独立的使用功能、只是为某种整机型产品提供零部件的、或产品结构和使用方法十分简单，前者比如专门生产各类机电化工产品原材料、零部件的（金属材料、化工原料、齿轮、轴类冲压件、轴承、链条、电子元器件、等）；后者比如包装容器、纺织服装、简单的手动工具、自行车、小日用品、食品等），此类产品交付以后一般无需或没有组织的人员参与顾客后续的使用的（即没有活劳动）则没有服务的内容和过程。

（2）产品具备独立的使用功能且交付以后需要组织的人员参与到顾客的后续使用并提供某些活劳动的则应有服务内容。

比如需到顾客现场安装调试的大型成套设备：

环保污水处理设备、粮食饲料成套加工设备、发电机组、大型变压器、电镀热处理设备、生产安装流水线等等；再如产品的结构和使用方法较为复杂或使用对象的特殊性等需为顾客提供使用培训和后续服务的产品：

农用机械、汽车、摩托车、家用大型电器（空调、电视、洗衣机等）

二、从销售和交付的方式界定

对上述第

（2）类生产具有服务内容产品的组织，还应视其销售交付的方式不同区别对待，还是按照上述原则，凡销售交付后不再有组织的人员介入后续的使用提供活劳动的也不存在服务的内容。

比如摩托车的生产企业如果是采取紧密型代销方式的，组织对代销点承担技术培训、维修等后续活动的则有服务的内容；若是经外贸公司全部出口，后续的培训、维修等均由外贸公司或国外的客户中间商自行实施的，则组织就没有