住宅物业服务五级标准.docx
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住宅物业服务五级标准
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住宅物业服务五级标准
8.1基本要求
8.1.1客户服务场所
1设置客户服务中心,配置办公家具、电话、传真机、
复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人
及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、
收费标准等相关信息。
提供特约服务的,公示特约服务项目
及服务标准、收费标准。
3客户服务中心工作时间,工作日不少于12小时、节
假日不少于8小时,其他时间设置值班人员。
4设置并公示24小时服务电话。
8.1.2人员
1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2从业人员分岗位统一着装,佩戴标志。
3配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全管理员。
4项目负责人具有5年以上物业服务企业同等岗位工
作经历,为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
5按需求配备具有外语会话能力的管理人员。
8.1.3制度
1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全
防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2建立突发公共事件的应急预案。
3建立培训体系,定期组织培训与考核。
4建立物业服务工作记录。
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8.1.4档案
1建立物业管理档案。
2配备专职档案管理人员,有档案资料室。
3应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修
养护资料、收费资料等。
8.1.5标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标
志。
8.1.6客户服务
1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情
况、收支情况、本年度收支预算;每年第三季度公示上半年
物业服务合同履行情况、收支情况。
每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作
计划。
2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,
应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。
3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的
行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。
4水、电急修15分钟内,其它报修30分钟内到达现
场;由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。
报修回访率应不少于30%。
5业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作
日内回复。
投诉回访率100%。
6每年至少公开征集1次物业服务意见,问卷率85%
以上,公示整改情况。
7每月组织1次项目服务质量检查,重要节假日前组
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织安全检查。
8每年组织业主参观共用设施设备机房。
9每年至少组织3次社区文化活动。
10重要节日进行美化装饰。
11设置公共信息栏,每月至少更新1次;配合相关部
门进行公益性宣传。
12按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责
任保险。
13有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物
保管、票务代理等特约服务。
8.1.7专项服务委托管理
1签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。
2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要
求;操作人员应持有相应的职业资格证书。
3专项服务企业人员统一着装,佩戴标志。
4对专项服务进行监督及评价。
8.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护
8.2.1综合管理
1建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4共用部位检查中发现的问题,应按照责任范围编制
修缮计划,并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的
故障及检查中发现的问题,应即时组织修复。
5每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
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6特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行
检查并落实防范措施。
8设备机房
1)每月清洁1次,室内无杂物。
2)设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3)在明显易取位置配备消防器材,每月检查1次消
防器材,确保完好有效。
4)设施设备标志、标牌齐全。
5)在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。
6)交接班记录、工作日志等齐全、完整。
8.2.2共用部位
1房屋结构
每季度检查1次梁、板、柱等结构构件,外观出现变形、
开裂等现象时,应申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护
措施。
按鉴定结果组织修缮。
2建筑部件
1)每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、
雨罩、空调室外机支撑构件等。
2)每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
3)每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚;
室外屋面、散水等。
4)每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3附属构筑物
1)每周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、
管井、沟渠等。
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2)每月检查1次雨、污水管井等。
3)每周巡查1次大门、围墙、围栏等。
4)每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
5)每年检测1次防雷装置。
信号系统应加装信号级
电涌保护器。
8.2.3空调系统
1运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风
机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
2运行期间每日巡视1次空调系统,保证室内温度符
合相关规定。
3制定节能措施,每月对能源消耗进行统计、分析。
4每年检查1次管道、阀门并除锈。
5每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。
6每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷
器、箱体等;每年清洗消毒2次风机盘管滤网;每2年清洗
消毒1次风管。
7每年对空调系统进行1次整体性维修养护。
8.2.4二次供水设施
1按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备,水箱按规
定清洗消毒、水质化验,水质符合国家生活饮用水卫生标准。
2每日巡视2次水箱间、水泵房,检查设备运行状况。
3每月切换1次备用水泵。
4每季度检查1次水泵润滑情况,补充或更换润滑剂;
每年养护1次水泵。
5每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆,每年入
冬前对暴露管道进行防冻处理。
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6水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,钥匙由专人
保管;溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
8.2.5排水系统
1排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查,
组织清理、疏通,确保畅通。
每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。
2污水泵
汛期每日巡视2次,平时每日巡视1次,检查设备运行
状态;每周进行1次手动启动测试;每季度养护1次。
3化粪池
每半年检查1次化粪池;组织安排清掏。
8.2.6照明和电气设备
1楼内照明
每班巡视1次,一般故障8小时内修复;复杂故障1日
内修复。
2楼外照明
每日巡视1次,一般故障12小时内修复;复杂故障3
日内修复;每2周调整1次时间控制器。
3应急照明
每日巡视1次,发现故障,即时修复。
4低压柜
每日巡视3次设备运行状况;每半年养护1次,养护内
容包括紧固、检测、清扫;每年检查2次电气安全;每半年
检测1次接地电阻;每年校验1次仪表。
5低压配电箱和低压线路
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每周巡视1次设备运行状况;每半年养护1次,内容包
括紧固、检测、清扫;每半年切换1次双路互投开关。
6控制柜
每周巡视2次设备运行状况;每年养护2次,养护内容
包括紧固、检测、调试、清扫;每季度校正1次各种电器装
置或控制设备的设定值;每年检查2次各类远控装置和节能
装置。
7发电机
每月试运行1次,保证运行正常;每年2次带负荷运行;
每年活化2次蓄电池;每班巡视1次充电机和蓄电池。
8检测
每年检验1次内部结算电能表。
9配电室、楼层配电间
防小动物措施完备;穿墙线槽周边封堵严密;锁具完好;
电缆进出线和开关标志清晰、准确。
8.2.7安全防范系统
1报警控制管理主机
每日巡查1次,检查设备运行状态;每日表面清洁1次;
每季度内部除尘1次。
2对讲门口机
每周检查1次按键、显示屏等;每周表面清洁1次;每
季度内部除尘1次。
3网络控制箱
每季度检查1次外观、接线;每季度表面清洁1次;每
季度内部除尘1次。
4红外对射探测器
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每月检查1次接线、探测范围、防水状况等;每月表面
清洁1次;每季度内部除尘1次。
5图像采集设备
每日检查1次监视画面、录像功能;每周表面清洁1次;
每季度内部除尘1次。
6摄像机
每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等,
进行相应的调试;每季度镜头表面清洁1次;每年防护罩内
部除尘1次。
7解码器
每季度检查1次防雨罩、接线等,进行相应的调试;每
季度表面清洁1次;每半年内部除尘1次。
8云台
每季度检查1次运转、接线,进行清晰度调校;每季度
表面清洁1次;每半年转动部位上润滑油1次。
9巡更点
每周检查1次外观,表面清洁1次;每日存储巡更记录。
10读卡器
每周检查1次外观;每周表面清洁1次,查看防水状况。
11电磁锁门锁
每2周检查1次吸力、外观、接线。
12出门按钮
每2周检查1次开锁功能、接线。
8.2.8电梯
1电梯在投入使用前或者投入使用后30日内,应向相
关行政主管部门办理使用登记。
登记标志应置于或附着于电
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梯的显著位置。
2在电梯安全检验合格有效期届满前1个月,应向电
梯检验检测机构提出定期检验申请。
3日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排
除;电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关
附属仪器仪表应每年进行校验、检修。
4应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签
订电梯维保合同,约定维护保养的内容、要求、频次、期限
以及双方的权利、义务与责任。
对专项服务企业的维修保养工作进行监督,对专项服务
企业定期检修计划的落实情况进行监督。
5配备电梯安全管理人员。
定期对电梯安全管理人员
进行特种设备安全培训,保证其具备必要的安全知识。
6制定电梯应急救援预案并定期演练。
发生电梯困人
或其它重大事件时,应立即启动事故应急预案,组织救援,
并及时向相关行政主管部门报告。
物业服务人员应在15分
钟内到达现场,专业维修人员应在30分钟内到达现场。
8.2.9水景
1启用前进行防渗漏和防漏电检查,防止渗漏,保证
用电安全。
2使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,
每周检查1次防漏电设施。
3设置必要的安全警示标志。
4水质符合卫生要求。
8.3消防安全防范
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8.3.1综合管理
1建立、落实消防安全责任制,设消防安全负责人,
逐级逐岗明确消防安全职责。
2成立义务消防队,配备必要的消防器材,相关人员
掌握消防基本知识和技能;每年组织2次有员工、业主或使
用人参加的消防演练。
3设置消防安全宣传专栏,组织开展经常性的消防安
全宣传教育;每年对员工进行2次消防安全培训。
4每日防火巡查1次,每月防火检查2次,按照规定
每年检测1次建筑消防设施;保障疏散通道、安全出口、消
防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。
5发现消防安全违法行为和火灾隐患,立即纠正、排
除;无法立即纠正、排除的,应向公安机关消防机构报告。
6消防控制室设专人24小时值班,每班2人,及时处
理各类报警、故障信息。
7发生火情立即报警,组织扑救初起火灾,疏散遇险
人员,协助配合公安机关消防机构工作。
8.3.2消防设施设备维修养护
1火灾自动报警系统
1)火灾报警控制器、联动控制设备
每日巡查1次设备运行情况,保证24小时连续正常运
行;每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、
联动控制、显示、打印等功能;每年机柜内部除尘1次。
2)火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置
每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警
报装置的报警、警报功能;探测器投入运行2年后,每3年
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由专业清洗单位清洗1次。
3)备用电源
每月检测切换1次主、备电源;每季度备用电源、蓄电
池充放电试验和表面除尘1次。
2消防广播系统
每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、
对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切
换功能,并测试音量;每年机柜内部除尘1次;每年机柜内
的设备内部除尘1次。
3防排烟系统
每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能,核
对风速;每年养护防2次排烟风机、电源控制柜、风口、排
烟阀等。
4防火分隔设施
每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动
和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能;每年在防火
卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油,电
控箱内部除尘1次;每年维修养护2次防火门附件,在门的
转动部位补充1次润滑油。
5水灭火系统
消防泵、喷淋泵每月盘车1次,每季度检查1次润滑情
况;每年养护1次室内、外消火栓。
6应急照明、疏散指示标志
每月测试切断正常供电1次,测量1次照度和供电时间。
7消防电梯
每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能,轿箱内消
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防电话。
8灭火器
每日巡查1次灭火器数量、位置情况,每月检查核对1
次灭火器选型、压力和有效期,保证处于完好状态。
8.4绿化养护
8.4.1基本要求
1乔木
植株生长健壮,树冠完整,出现死亡或缺株后应及时补
栽,生长季节叶片保存率高于95%。
2灌木
植株生长健壮,枝叶丰满,主枝分布均匀合理,观赏效
果好,符合植物品种的造型特点。
3绿篱和色块
造型整齐美观,轮廓清晰,高度一致,修剪及时,出现
死亡或缺株应及时补栽。
4地被和花坛植物
地被植物覆盖率高于99%,花坛植物死亡率超过1%后能
及时补栽更换。
5草坪
草坪整齐,覆盖率高于99%。
8.4.2绿化养护内容
1灌溉
有灌溉计划,灌溉水下渗充足且均匀,有排涝措施;采
用节水灌溉设备和措施,能利用雨水资源进行灌溉;确保在
萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水,其他时间根据植
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物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。
2施肥
乔木每年施肥1次至2次,灌木每年施肥3次至4次,
地被和草坪植物每年施肥4次至5次,花坛植物根据生长情
况进行追肥;通过有机覆盖等方法,逐年增加土壤有机质。
3病虫害防治
采取预防为主,综合防治的方针;及时掌控病虫害的发
生情况,尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害,减少使
用化学农药对环境的影响。
4整形修剪
乔木每年夏季、冬季各修剪1次;灌木修剪及时,全年
至少修剪3次;绿篱和色块每年至少修剪5次;冷季型草坪
生长季节至少每2周修剪1次,全年至少修剪20次。
5除草
每年全面除草5次,重点绿地增加除草次数,出现杂草
的绿地面积不超过总绿地面积的2%,局部杂草覆盖率不超过
绿地面积的30%,不出现20厘米以上的杂草。
6垃圾处理
绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理
干净。
8.4.3工作检查
1生长季节每周至少检查1次绿化工作。
2编制每周绿化养护措施和工作计划。
3绿化档案齐全、准确。
8.5环境卫生
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8.5.1生活垃圾的收集、清运
1实行生活垃圾分类收集。
2配置密闭式垃圾收集容器,有分类标志。
塔楼按栋、
板楼按单元设置垃圾收集容器。
3每周至少清洗1次垃圾收集容器。
蝇、蚊孳生季节
每日喷洒1次杀虫药。
4每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所,不
得乱堆乱倒。
5配有专用垃圾清运车清运垃圾,密闭运输、外观整
洁。
8.5.2物业共用部分清洁
1楼内
1)大堂、一层候梯厅
每日清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面。
每日擦拭1次信报箱。
每周擦拭1次大堂玻璃。
每周擦拭1次大堂、候梯厅墙面。
配有家具的,每月护理1次。
每日巡视保洁3次大堂、一层候梯厅。
2)楼道、楼梯
每日清扫并清拖1次楼道、楼梯地面。
每日擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、
指示牌等共用设施。
每季度除尘1次楼内灯具。
根据地面材质,定期做地面清洗、养护。
每日巡视保洁2次楼道、楼梯。
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2电梯轿箱
每日擦拭2次电梯轿厢门、面板。
每日清拖2次轿厢地面。
不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢,每周护理1次;石
材装饰的电梯轿厢,每月养护1次。
每日巡视保洁3次电梯轿箱。
3天台、屋面
每月清扫1次天台、屋面;雨季期间,每月清扫2次天
台、屋面。
每周巡查1次天台、内天井,有杂物及时清扫。
4楼外道路及设施
每日清扫1次、巡视保洁4次楼外道路。
每周清洁1次楼外公共照明及共用设施;每月清洁1次
雨蓬、门头等。
5水景
根据水质情况进行消毒净化处理。
使用期间每日清洁1次水面;每年清洁2次水池池底。
6有害生物预防和控制
配合相关部门进行有害生物预防和控制。
投放药物应预先告知,投药位置有明显标志。
7雨雪天气清洁
雨后对小区内主路、干路积水进行清扫;雨后4小时道
路无成片积水,雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。
降雪时,及时清扫积雪,铲除结冰。
昼间降雪的,随时
清扫。
夜间降雪的,主要道路的冰雪,在次日9:
00前清扫
干净;其他责任地段的冰雪,在次日10:
00前清扫干净。
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8.5.3工作检查和记录
1每日检查1次清洁质量,做好记录。
2每2周全面检查1次清洁质量,做好记录。
3清洁档案齐全。
8.6公共秩序维护
8.6.1出入口有专人24小时值守。
8.6.2制定巡查路线,巡视检查并做好记录。
6:
00至22:
00巡视4次,其中楼内巡视2次;22:
00至次日6:
00巡
视2次,夜间巡查2人同行。
8.6.3巡视检查停车场,维护道路、场地使用秩序。
8.6.4机动车辆登记出入。
8.6.5安防控制室设专人24小时值守;监控影像资料、报
警记录应留存30日备查;管理制度、应急预案张贴在显著
位置。
8.6.6对违法行为立即报警,协助相关部门处理。
8.6.7每年进行4次专项应急预案演习,其中有业主或使
用人参与的演习不少于1次,做好记录。
8.6.8备勤人员24小时待岗,人数不少于秩序维护人员的
25%,配备必要的应急工具。
8.6.9记录与档案
1各项工作记录完整有效。
2档案齐全。
8.7装饰装修管理
8.7.1建立装饰装修管理服务制度。
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8.7.2建立装饰装修管理档案。
8.7.3受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或
使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协
议,告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意
事项。
8.7.4装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或使用
人未申报登记或者有违法违规行为的,应立即劝阻;拒不改
正的,报告相关行政主管部门及业主、业主委员会,并在物
业管理区域内公示。
8.7.5装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装
修管理服务协议的当事人按照约定处理。
8.7.6委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采
取围挡、遮盖措施,在2日内清运。
自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方
式,在2日内清运。
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