物业管理服务理念管理服务模式及管理服务措施.docx
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物业管理服务理念管理服务模式及管理服务措施
物业服务方案
项目名称：
中学物业管理服务项目
日期：
2021年
一、管理服务理念
物业管理服务的经营理念是通过市场化运作，引进和吸收先进的管理机制、切实有效的管理模式、规范可行的管理制度，结合物业管理服务的特点，全面提升物业服务的品牌效益和经济效益。
在物业管理服务中坚持以人为本、规范服务的经营理念；坚持规范化、制度化、精细化的管理模式；坚持服务第一，客户至上的宗旨意识；为客户提供一个文明、和谐、温馨、井然的物业环境；创造一流的物业服务品牌。
具体可概括为“五大经营理念”
1、经营理念之一：
真诚热情
在目前形势下，物业管理服务在大众的观念中还是一种很平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。
服务的基层性容易使人们看不到物业管理的知识和技术含量，从而低估了物业管理人员的地位角色。
如果物业从业人员不具备踏实的敬业精神，不具备真心实意为南洋中学服务的意识，物业管理也必将会失去本来的意义而流于形式上的得过且过。
为此，我们将以饱满的精神、真诚的从事这一行业，以自己的诚心和热情做好每一件事情。
2、经营理念之二：
专业严谨
当今物业管理服务已转型为知识型、多学科的产业，而知识技能的掌握与否，将直接关系到物业管理服务的品质。
为此，我们将开展多样化的企业员工培训，重视培养技能专业化、服务一体化的专业技术人才，以保证所服务的物业可持续运作，也为每一个家庭和单位提供技术性服务与支持。
3、经营理念之三：
周全细心
我们认为：
物业管理服务是一种全方位、多功能的管理服务，不仅要具备专业化的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕细琢的敬业精神，不但要在单个环节上做到精致精美，而且也要周全地考虑整个物业的协调运作。
我们将以IS09001、IS014000质量、环境保证体系为原则，建立工作程序精细化制度，完善各项服务规范手册，以求达到物业效益的最大化，保证对南洋中学的高标准服务。
4、经营理念之四：
尽责尽心
我们认为：
每一位进入客户公司内的员工都是我们的客户，都是服务对象。
而物业服务公司扮演的则是“服务人、服务物”的角色，我们不仅要负责客户工作生活的后勤保障，同时也要对南洋中学的物业承担保值、增值的任务。
因此我们将本着对南洋中学负责任的态度，尽责尽心，全方位的服务好每一位客户，让客户放心，无后顾之忧。
5、经营理念之五：
人文关怀
我们认为：
物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更多的是包含了对人的尊重，是通过人文化的关怀传递着一种文化。
物业管理的对象不单单是有形的物业，更重要的是对人的理解。
因此物业管理追求的是一种人文关怀的服务模式，赋建筑以爱的灵魂，赋服务以文化的生命，在规范化、专家化的管理中传递祥和、高尚的人文价值，为客户营造一个独具精神品质的文化乐园。
二、管理服务模式
1、物业服务定位及目标
1、服务定位
为实现客户满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，我们的服务定位为：
“规范服务、高效管理、争创一流、诚信经营”。
2、管理目标
通过我们的努力，立争达到“三优一保证”（优美环境、优质服务、优化功能、保证安全），创南洋中学后勤服务领先水平。
3、管理模式、文明服务计划及服务承诺
（1）争做行业的先驱者，实现管理规范化，服务标准化，经营规模化。
服务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。
而在内部管理运营上强调的是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。
（2）在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客至上，文明规范，力求不断改进，自我完善。
通过实施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本项目的服与务管理，成为空军后勤保障服务的精品。
（3）突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大部分客户认同的高端物业管理服务；发挥出本物业服务的专业性。
2、运作流程
3、相关管理机制
（1）监督机制
①落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进；
②公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导；
③公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督导考核，编制质量报告书，并上报总经理；
④项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；
执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系。
说明：
名称
主体单位
要点
监督机构
南洋中学
审核服务中心呈交的管理服务报告；
组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况；
通过会议或其他形式,评审项目管理状况,并交流意见;
及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉;
以其他方式进行监督
责任机构
物业公司
科学组建精干高效高效的管理机构和人员队伍;
制定管理计划和服务目标;
有力地支持服务中心的工作,包括人力资源、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导；
定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中心工作意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服务水平
执行机构
服务中心
保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求；
根据计划全面开展各项管理服务工作；
在各项管理服务中，严格遵照质量体系的要求及程序；
对各项管理服务环节和管理服务目标负责；
做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告；
及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。
三、管理服务措施
1、自我约束机制
项目
检查要点
每次扣分
备注
仪
容
仪
表
1、当班期间不穿工作服，没有佩戴工作牌
1
每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理
2.制服有明显的脏污、破损，挽袖、卷裤腿、敞怀
1
3.男员工留胡须、鬓角、头发长度过眉、过耳、过后衣领；女员工发长过肩，留长发不按要求盘起
2
4.不注意个人卫生，指甲不干净，太长或涂有色指甲油
5
5.上班前喝酒或吃异味食品，带有口气
2
6.不按规定穿深色平底鞋
2
工
作
纪
律
7.与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，不礼让客户先行，与客户抢道并行
2
每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理
8.姿态不够端正大方，工作中没有做到：
走路轻，说话慢，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音
5
9.不按时打卡/签到；有无故迟到、早退现象；不按规定请销假
2
10.私自换班
1
11.上班时间打私人电话
5
12.工作期间接待亲友或私人探访
2
13.在岗看书、报、听音乐、吃零食、吸烟等
3
14.上班期间做工作以外的私事，如洗私人的衣物鞋袜等
10-50
15.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等
5-50
16.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现象，看到垃圾，不主动拾捡；
10-50
17.因私利私自收集废弃物
5-100
18.对提出的问题没有在期限内整改完毕
5-100
19.无敌不按时参加例会及培训
3
视情节轻重
20.私自为客户提供有偿清洁服务
10分起
直至辞退
21.不服从直接上级的工作指令，工作安排。
对上级的指令阴奉阳违、偷工减料，致使工作无法保质保量完成；顶撞上级
5-50
22.同事间不团结，拉帮结派、挑拨离间、无事生非等
10-50
23.捡到物品不上缴；将公物或他人物品占为己有
5-100
24.与客户发生争吵、打架等
5-100
工
作
规
范
25.没有严格按照作业指导书上的要求、频率对本岗位的各服务项目进行操作
2
每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理
26.因图一时的轻松而私自延长工作频率，漏做某些项目
2
27.工作时粗心大意，工具碰到行人或碰到公共财物，引起客户投诉或损伤公共财物
1
28.工作时工具摆放不规范：
1.放在路中间，门口等影响客户正常通行的地方；2.放在公共场合视线范围之内，工具摆放杂乱
1
29.不熟悉（特别是本岗位）基本情况，对本岗位里的设施财物破损，遗失等情况没有及时报告，影响到相关部门的调查工作
1
30.因工作失误或不负责而被客户有效投诉
10
能
力
管
理
31.因工作安排不当而造成工作不能很好完成
5
适用于领班及以上人员
32.对该记录的事件没有做认真详细记录
5
33.没有按照工作职责进行认真的检查督导
5
34.没有将公司的各项规章制度和会议精神贯彻落实下去
5
35.没有完成日常培训计划
5
36.不能做到公平、公正地对待每一位员工
10
37.被员工有效投诉
10
以下行为将获得加分
每次加分
1.为客户、客户提供热情周到的服务，受到客户、客户的书面表扬
10
有具体的事例
2.拾到贵重物品，及时上交
10-50
具体的事例
3.见义勇为，勇于揭发坏人坏事，与不法倾向和违法乱纪行为作斗争
10-50
4.发现能显著提高保洁质量，效率，降低保洁成本的新技术，新方法并被证明有效
10-50
有具体的事例
5.对公司的经营管理提出合理化建议，并被公司采纳
10-50
有具体的事例
6.获得季度明星
20
有具体的事例
7.行为受到政府、社会、媒体等认同或表彰
10-50
有具体的事例
2、信息反馈处理机制
①协调
实行二级对外协调，公司负责政府部门的重大事项的协调，服务中心负责对水、电、客户等部门的具体事务协调，外部信息经服务中心进行处理，服务中心由项目经理对外协调。
②内部服务反应机制
服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有员工在工作过程中要佩戴工作牌，以便接受客户监督。
物业服务实行分区域服务，公布每区域责任人和联系电话，以并客户对保洁员工作进行监督，区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心。
内部信息快速反应机制：
服务中心主任定期与南洋中学对服务情况进行沟通，对南洋中学及客户的投诉进行统计分析、处理。
③客户投诉处理
投诉受理：
客户可通过来访、书信、网络和其他形式投诉，服务人员按投诉的内容进行分类。
对于非服务中心的职责，或非服务原因而导致的投诉，将委婉地向南洋中学说明缘由，并协助南洋中学进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由服务人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门处理，重大投诉向服务中心和公司汇报，按相应权限进行处理。
投诉处理：
服务中心24小时接受客户投诉，白天由项目主任受理，公司有品质部受理。
服务人员做好投诉记录或电话录音、电脑登记备查。
对于维修方面的有效投诉，维修人员半个小时内赶到现场，小修立即处理，急修不过夜。
对于其他方面的投诉，我们及时分派至相关责任部门，解决处理。
投诉回访：
当南洋中学有效投诉处理完毕后，由服务中心项目主任电话或上门形式回访南洋中学，重大投诉由公司品质部进行回访，征求南洋中学意见，同时在《投诉受理登记表》上做回访记录，投诉处理回访率为100%。
④投诉处理流程如下：
南洋中学信息→接待登记（物业项目主任）→事件处理（相关部门）→签字闭环（处理人）→开展回访（服务中心、品质部）→总结分析（服务中心和公司）。
⑤物业管理处各组成员严格按照公司制订的《保洁部作业指导书》《工程部作业指导书》等工作标准执行业务操作，做到有章可循。
3、月度/季度KPI考核评分体系
一、秩序管理部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
1
消防安全
月/季/年度
*100%
2
消防安全事故发生率
月/季/年度
消防安全事故发生率通过辖区内消防安全是通过辖区内发生次数进行评价
3
机动车辆丢失率
月/季/年度
机动车辆丢失率通过辖区内机动车丢失数量进行评价
4
治安案件发生率
月/季/年度
*100%
5
业主对秩序管理的满意率
月/季/年度
对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主站业主总数的百分比
二、绩效考核管理制度
第一条考核目的
1、通过对各级人员在一定时期内担当职务所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进行分析，作出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员的工作方向。
2、保障公司有效工作；
3、给予各级人员与其贡献响应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。
第二条考核用途
人员考核的评定结果主要包括以下几个方面：
1、合理调整和配置人员；
2、职务升降；
3、提薪、奖励；
4、教育培训、自我开发、职业生涯。
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