00153《质量管理学》统考资料09汇总.docx

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00153《质量管理学》统考资料09汇总

《质量管理学》（00153）

2004年版本教材

汇总资料

2016年9月

《质量管理学》备考提示

本课程为自学考试全国统一出题，出题范围及知识点以《考试大纲》（在书的后面370-420）为准。

本大纲及汇总资料根据2010年以来的出题重点汇编，有很强的针对性。

请大家在备考的过程中，首先掌握本汇编给出的章节内容，再对照大纲细研教材。

自学考试经常会有考过的原题重显，看书过程中也可结合历年的真题边看边做练习。

根据这几年的考试情况分析，全书13章内容中，每章都有2-3个选择题，名词解释、简答、论述主要集中在第1、2、3、5、6、7、9、12、13章，计算题主要集中在第10、11章。

具体的复习重点参照书上的页码分别为：

第1章：

考核要求P380：

（三）、（四）

第2章：

考核要求P385：

（一）、

（二）、（三）

第3章：

考核要求P389：

（一）、

（二）

第4章：

考核要求见汇总表，书上内容略

第5章：

考核要求P397：

（四）、（五）、（六）

第6章：

考核要求P400：

（一）、（四）、（五）

第7章：

考核要求P404：

（一）、

（二）、（五）

第8章：

考核要求见汇总表，书上内容略

第9章：

考核要求P411：

（三）、（四）

第12章：

考核要求P422：

（一）、（三）

第13章：

考核要求P422：

（一）、

（二）

《质量管理学》重点知识汇总

第1章

名词解释：

1质量管理：

是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。

2过程：

是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

3（201004）质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：

是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。

4管理：

是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

5治理：

主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

简答题：

1（201104）促使重视质量的主要原因

（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；

（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；

　　（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；

　　（4）在质量方面的国际竞争日益增强。

2（201410）全面质量管理的概念（TQM）

　　全面质量管理：

是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

3（201304）研究质量成本的目的：

（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；

（2）引导改进的方向；

　　（3）追踪改进活动的进展情况。

　　这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。

4（201410）研究质量成本对质量改进的促进作用。

（即研究质量成本的意义）

（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。

这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。

（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。

　　（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。

5质量成本的计算方法

（1）质量成本法；

（2）过程成本法；（3）质量损失法。

6确定质量成本应注意的问题

（1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。

（2）故障成本是最关键的类别。

　　（3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。

　　（4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。

7（201007/201107）全面质量管理的主要成效

8（201404）质量成本的分类

第2章

名词解释：

1（201004/201104/201504）卓越绩效模式：

卓越绩效模式：

即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

简答题：

1朱兰、休哈特及石川馨的贡献

　　朱兰：

指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。

朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。

　　休哈特：

（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。

　　石川馨：

开发了因果图。

他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。

2（201304）马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的：

（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；

（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；

　　（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效；

　　（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望现高质量的组织提供具体的指导。

3（201207）马尔科目·波多里奇国家质量奖的核心价值观：

（1）具有远见的领导；

（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：

（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。

4（201504）质量管理八项原则

　　答：

八项原则包括以下方面：

（1）以顾客为关注焦点；

（2）领导作用；（3）全面参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。

5ISO9000核心标准之间的关系

　　ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。

从道理上而言，与认证相比，组织的绩效改进当然是应当放在第一位的要务。

然而，ISO9004标准的销量却远远不及ISO9001，到2003年年底，全世界获得ISO9001论证的组织约有40万家，我国约有5.5万家。

6（201404）欧洲质量奖的基本价值观？

7（201104）戴明环包括哪几个阶段，其重点是什么？

8（201007）质量奖、TQM、ISO9000之间的关系？

第3章

名词解释：

1（201307/201410）内部顾客：

是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

2外部顾客：

是那些在组织之外的组织或个人。

外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。

3（201204）顾客的需要：

是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望。

4（201007）顾客满意：

是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

5（201107）顾客忠诚：

是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。

6（201004/201104）顾客关系管理：

也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

简答题：

1（201304）顾客细分的目的和依据？

　　按顾客的偏好，市场可以细分为：

类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。

2（201504）实现顾客满意的举措？

（1）明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手其他潜在顾客的情况。

（2）了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听和了解顾客。

　　（3）明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系。

　　（4）构成紧实的顾客关系。

诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。

　　（5）建立有效的抱怨管理过程。

顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。

　　（6）测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。

3（201404）顾客满意度测评中的关键活动？

　　顾客满意度测评的过程包括了四项关键的活动：

（1）明确测量的目的并识别测量的事项；

（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；

　　（3）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；

　　（4）讲座测评发现并计划改进活动。

4顾客关系管理的概念（CRM）？

　　顾客关系管理：

也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

5顾客关系管理过程？

　　一个完整的顾客关系管理过程包括：

（1）获取顾客信息，识别顾客；

（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略：

（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。

6顾客关系管理的重要环节？

（1）组织的可达性与承诺；

（2）选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙伴与联盟。

7顾客满意度测量的用途？

　　对于企业而言，顾客满意度测量的用途主要有：

（1）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；

（2）比较公司相对于竞争者的绩效；

　　（3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；

　　（4）跟踪趋势以确定变革是否导致了改进；

第4章

名词解释：

1核心价值观：

也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。

2愿景：

是指组织未来期望达到的一种状态。

3（201307）组织社会责任：

指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务。

4战略计划活动：

是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。

5（201007/201504）标高分析：

对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化过程。

（即找差距）

6（201404）质量方针：

第5章

名词解释：

1（201104）人力资源管理：

人力资源就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。

2（201004）职位分析：

是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

3职位设计：

是指应着眼于实现顾客的满意，能够激发员工的奉献精神并实现卓越的组织绩效。

4（201204）激励：

就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。

5（201307）团队：

是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。

6（201504）绩效：

就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。

7（201007/201107/201404）绩效考核

简答题：

1员工招聘的原则

（1）符合国家的有关法律、法规和政策；

（2）坚持公开、公平、竞争的原则；

　　（3）遵循经济高效的原则；

（4）体现内部优先的原则。

2激励的作用：

（1）激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率。

（2）激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力。

通过激励，能发掘员工的潜在能力。

　　（3）通过激励可以把有才能的，组织所需的人才吸引过来，并长期为组织服务。

3（201504）绩效的功能

（1）控制功能；

（2）激励功能；（3）标准功能；（4）发展功能；（5）沟通功能。

4激励的方法

　　从激励的内容上划分，激励的方法有：

（1）物质激励。

包括工资、奖金、福利等。

（2）精神激励。

常见的精神激励方法主要有以下几种：

目标激励、榜样激励、感情激励、任务激励、参与激励、培训激励。

第6章

名词解释：

1过程：

是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2过程管理：

是指过程的设计、控制和改进等活动。

3系统管理：

系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

4质量机能展开：

是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。

简答题：

1（201304）过程的类型

　　组织的业务过程一般分为以下四类；

（1）设计过程。

是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范（即提供实物产品和服务）的活动过程。

（2）生产提供过程。

是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。

　　（3）支持过程。

是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。

　　（4）供应和合作过程。

在这个过程中，供应合作者不仅指提供零部件的公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。

2（201004）产品设计的步骤

（1）产品构思阶段；根据市场需求，并通过市场调查，寻求新产品开发方向，提出产品开发建议书。

（2）总体方案设计阶段；在审查产品开发建议书的基础上，制作新产品计划任务书，根据计划任务书开展总体方案设计。

　　（3）初步设计阶段；主要是技术设计工作。

　　（4）详细设计与试制；主要是工作图设计。

　　（5）小批试生产阶段；主要是考验工艺。

　　（6）小批生产阶段。

通过小批生产的新产品在现场中的使用（试运转），可以收集到用户的意见，然后根据用户要求做必要的修改。

3（201307/201404/201410）质量机能展开的过程？

（1）识别顾客需要。

QFD的初始输入是顾客的声音，也就是顾客的真实需要。

QFD的最关键也是最困难的环节就是了解顾客的真实需要和期望。

（2）识别技术要求。

　　（3）把顾客需要和技术要求结合起来。

　　（4）增加竞争对手的评价和主要卖点。

　（5）评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标。

（6）选择在后续过程中将要展开的技术要求。

4（201410）过程改进的计划阶段主要包括哪些步骤？

　　它包括以下六个步骤：

①定义当前过程。

②确定顾客需要并绘制出该过程的流程图。

③建立过程测量指标。

④对过程进行分析。

　　⑤设计过程。

　　⑥创建新过程方案。

5（201007）过程改进的计划活动

6（201104）过程改进与控制的步骤与方法

第7章

名词解释：

1质量改进：

是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。

朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现。

2西格玛管理：

简答题：

1（201304）质量改进的特点

（1）质量改进不同于质量控制；

（2）质量改进是以项目的方式实施的；

　　（3）质量改进是普遍适用的；

　　（4）质量改进是无止境的；

　　（5）质量改进是有成本的；

　　（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。

2（201504）高层管理者的角色

（1）参加质量委员会；

（2）批准质量愿景和质量方针；

　　（3）批准主要的质量目标；

　　（4）建立质量改进的基本框架；

　　（5）提供资源；

　　（6）评审进展情况；

　　（7）表彰认可；

　　（8）修改薪酬制度。

3（201410）质量改进的阻力的类型

（1）克服来自于错误认识的阻力；

（2）克服来自于既得利益集团的阻力；

　　（3）克服来自于习惯和惰性的阻力。

4实现六西格码目标的“六步法”

（1）明确你所提供的产品或服务是什么。

（2）明确你的顾客是谁？

他们的需要是什么。

　　（3）为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么。

　　（4）明确你的过程；

　　（5）纠正过程中的错误，杜绝无用功；

　　（6）对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。

5（201004/201107）成功实施六西格码的关键

（1）高层管理者的承诺；

（2）与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合；

　　（3）过程思维；

　　（4）确保收益；

　　（5）多层次的、深入现场的领导；

　　（6）培训；

　　（7）不断强化和奖励。

6（201104）戴明环包括哪几个阶段？

（1）计划阶段。

（2）实施阶段。

（3）学习阶段。

（4）最后一个阶段——行动阶段。

7（201307）朱兰质量改进程序

（1）提出证据；

（2）项目认可；

　　（3）建立突破的组织；

　　（4）诊断过程；

　　（5）治疗过程；

　　（6）保持成果。

8（201007/201107）质量改进的工作流程

（1）项目的提案与选择

（2）建立项目团队

　　（3）诊断过程

　　（4）治疗过程

　　（5）建立控制，巩固成果

9（201404）论述：

如何成功地实施质量改进项目？

10实施六西格码的支持性工具？

（1）基础统计工具；

（2）高级统计工具；

　　（3）产品设计和可靠性；

　　（4）测量；

　　（5）过程控制；

　　（6）过程改进；

　　（7）实施和团队。

11克劳斯比质量改进程序？

（1）管理承诺；

（2）质量改进团队；（3）质量测量；（4）质量成本的评价；（5）质量意识；

（6）纠正措施；（7）建立零缺陷项目的特别委员会；（8）管理者培训；（9）零缺陷日；（10）设定目标；（11）消除错误的原因；（12）认可；（13）质量委员会；（14）重新开始。

第8章

名词解释：

1（201104）测量：

是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

2（201404）信息管理：

3（201304）测量规程：

简答题：

第9章

名词解释：

1（201104）测量：

是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

2（201404）信息管理：

3（201304）测量规程：

简答题：

1（201504）供应商关系计划的含义

　　供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。

计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。

因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。

2（201304）制定供应商关系控制的过程（供应商控制的过程）

（1）创建一个跨职能的团队；

（2）确定关键的绩效测量指标；

　　（3）确定最起码的绩效标准；

　　（4）养活供应商的基数；

　　（5）评价供应商的绩效。

3（201107）供应商关系改进的内容

　　供应商关系改进活动一般包括两项基本内容：

一是供应过程的管理、测评和持续改进；二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造。

4（201004/201104/201404）供应商关系的五个合作层次

　　供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：

（1）组成联合团队；

（2）降低成本；

　　（3）提升价值；

　　（4）信息共享；

（5）资源共享。

第10章

名词解释：

1随机抽样：

即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。

（背）

2（201204）抽样检验：

是指按照一定的方案（规则、程序），从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批次产品是否合格。

计算题：

样本标准偏差

第11章

计算题：

排列图、分层法等等

第12章

名词解释：

1（201004/201410）可靠性：

元件、产品、系统在一定时间内、在一定条件下无故障地执行指定功能的能力或可能性。

可通过可靠度、失效率、平均无故障间隔时间、故障平均修复时间、维修度、有效度等指标来衡量。

2（201004）可靠性工程

3（201104）可靠性管理：

为实现可靠性技术创造物质、人力等条件，以便最有效地达到预期可靠性目标的一系列活动。

4（201107）维修性

5（201307）纠正性维修

简答题：

1（201504）故障模式及影响分析、故障树分析？

第13章

名词解释：

1标准：

就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。

2标准化：

就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则和活动。

3质量监督：

指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。

简答题：

1标准化的意义和作用

　　标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。

具体体现在：

（1）在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。

（2）为科学管理奠定基础。

　　（3）推动质量改进循环，提升产品和服务质量。

　　（4）保护消费者利益。

　　（5）促进贸易的发展。

　　（6）保证人类安全、健康和保护环境。

2标准化的形式

（1）简化。

（2）统一化。

（3）通用化。

（4）组合化。

（5）系列化。

　　（背诵）标准的制定程序

（1）预备

（2）立项（3）起草（4）征求意见（5）审查（6）批准（7）出版（8）复审（9）废止　　

3企业标准化任务

　　企业标准工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。

4（201004）企业标准化工作的要求

（1）企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。

（2）企业的标准工作必须坚持“系统化”原则。

　　（3）企业的标准化工作必须符合以下要求：

①权威性；②科学性；③群众性；④连贯性；⑤明确性。

5认证制度的含义

　　认证制度，又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。

它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。

其中包括认证和认可两类活动。

所谓认证是指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动。

认可是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员的能力和职业资格予以承认的合格谱写活动。

7（201304）实行质量认证制度的作