花园前期物业服务方案.docx
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花园前期物业服务方案
元邦礼同项目服务方案文件编码：
YL/WY/-01
【元邦礼同·厚德载物】花园前期物业服务方案
第一章企业简介
通化元邦礼同物业服务有限公司于二0一三年三月在通化工商部门注册成立。
注册资金50万元人民币，具有独立的法人资格。
是一家专业化物业服务公司，通化元邦礼同物业服务有限公司的经营目标是：
以物业管理为主业，房屋租赁、其它特约服务等多种经营为辅，追求管理规范化，服务人性化，效益最大化。
一、服务理念：
在为业户的服务理念上坚持以人为本，全力为业户营造安全、舒适、高档次、物业保值增值、和谐的居住环境。
在内部管理上，坚持内抓管理外树形象的服务品牌，提高工作效率和竞争平台，鼓励结合作、加强沟通、追求管理创新、激发个人和集体信念，以实现高水平管理与服务。
二、公司口号：
真诚回报您的信任。
三、公司特点：
专业型、复合性物业服务公司。
四、公司宗旨：
业户之上，服务第一，您的微笑是我们的心愿！
您的满意是我们的追求。
五、企业理念、企业文化
公司追求“业户至上，规范服务”的宗旨，时刻专注于每一位业户的点滴需求，想业户之所想，急业户之所需，全力打造企业文化，充分体现业户和物业企业文化价值观的和谐统一。
（一）我们的服务宗旨
1、以业户为中心，为业户提供满意的服务，让业户以合理的建议取代投诉；
2、以业户为中心：
企业依存于业户，理解业户当前和未来的需求；
3、全方位为业户提供满意的服务：
满足业户的需求；
4、让业户以良好的建议取代投诉：
“满意只是起点”超越业户对我们的期望值，赢得业户的参与支持和信任才是我们追求的目标，欢迎广大业户为提升管理水准出谋划策。
（二）服务方针
1、我们的服务方针是：
质安第一，规范化管理，业户满意。
质安第一：
“在服务质量、安全管理和经济效益面前，”服务质量为企业的生命。
规范管理：
管理工作规范化、制度化、程序化，避免工作中的随意性。
业户满意：
倡导“没有最好，只有更好”的理念，持续改进，听取建议不断创新。
元邦礼同项目服务方案文件编码：
YL/WY/-01
全新的经营理念，规范化的管理，优质的服务为业主营造美好舒适的居住环境。
（三）项目管理定位
1、倾心服务，打造商业与住宅的高端生活元素，将共同营造温馨、安全、舒适、理想的商业氛围和居住环境。
高品味的文化氛围，满意在每一个人的心中。
六、通化元邦礼同物业服务有限公司服务主要亮点
（一）理念优势
理念是企业的灵魂，是员工动力的泉源。
元邦礼同物业员工以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，业户满意”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。
以“没有最好，只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色的理念。
“最优”理念，“探索、学习、创新、提升、领先”理念，“换位思考”理念以及“零干扰，零缺陷”等理念。
（二）最优理念
即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中最中任何问题都要设计出几套解决问题的方案，从业主的角度、经济的角度，选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。
同时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施“快捷服务”“便民服务”等。
“快捷服务”即在接到业户需求信息或投诉时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神。
“便民服务”即向业户提供专项服务和特约服务，业户的所有需求都是我们的服务范围，体现元邦礼同物业的“周到服务”。
“探索、学习、创新、提升、领先”即在管理商业区、住宅区、施工区、销售区、参观区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。
通过学习先进的管理理念与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法，将这种新的方法再适用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。
（三）换位思考
凡事都要设身处地站在业户（开发商）需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业户（开发商）的需求，把业户的满意度作为工作的出发点和工作的最终目标。
“业户想到的我们已经做到，业户未想到的我们超前思维”从而提供更适合业户（开发商）需要的服务，满足业户（开发商）的需求。
元邦礼同项目服务方案文件编码：
YL/WY/-01
（四）零干扰
在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍业户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。
同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作。
维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给客户带来不便。
（五）零缺陷
就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷降低到“零”的一种管理方法。
零缺陷并不是说绝时没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作在自己的工作职责范围全力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。
第二章物业管理服务整体设想及策划
一、元邦礼同厚德载物项目概况
元邦礼同厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。
项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。
二、物业管理的整体设想和策划
（一）、“氛围管理”整体管理设想
1、服务群体特性
元邦礼同厚德载物项目销售期间的主要服务对象，一是前来购房的客户、开发商和承建商。
对生活和工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷、周到、细致的服务。
二是施工人员群体，对工作和生活环境要求简单、分算、快捷和自由。
2、项目管理、服务特性
元邦礼同厚德载物项目具有功能的集中性、物业的多样性和复杂性、开发的阶段性、施工的季节性、南北地域的差异性、人流的交叉性和混合性，由此可以分析出该小区的管理难点和服务需求：
通过对主要客户群体特性以及管理、服务特性分析，该小区虽作为商住类综合性物业，但在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在楼盘的整体
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管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的其它类型物业使用过程中相互之间的影响。
为了满足这些要求，通化元邦礼同物业服务有限公司提出通过“氛围管理”达成管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。
3、“氛围管理”的内涵
“氛围管理”即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使在该项目工作和生活的所有人员在其影响下，形成一种物业服务的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我生活环境；清静、宽松、高效的工作环境。
（二）管理运作方式及服务标准
1、物业服务运作方式
该项目分期开发建设、分期销售、分期交楼、分期管理服务作为一个整体，采用“统一调配，分期、分级管理，人防与技防、软件与硬件紧密结合”，进行治安、消防、交通、人员的进出入管理；用“统一维护，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，把建设阶段的项目建成“绿色、环保、生态的居住区。
服务分期：
就是将施工销售期和业住收楼入住后，根据不同时期的服务对象需要实行不同的物业服务。
服务分区：
就是将办公区、食宿区、施工区、销售区、客户休息区、样板房参观区、环境鉴赏区、VIP客户专区等不同物业的需求采用服务分区，满足不同区域的不同需求。
2、管理要点分析及运作特色分析
项目
管理服务重点
运作特色分析
回迁户
●沟通方面的难点
●整体素质不一
●服务过程中遇到不可控的难点
●加强沟通，了解对方的需求
用服务感化人
食
宿
区
●安全、舒适的生活环境
●便利、快捷配套服务
●员工宿舍的管理制度
●卫生、多样、有序的饮食环境
●高品质的综合客户服务
●贴身管家服务
●满足个性化需求的综合服务
办
公
区
●安静祥和、干净舒适的工作氛围
●细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平
●建立和善的人际关系
●建立严格的消防安全体系
销
售
区
●日常公共服务、公共秩序的维护
●销售现场的客户服务和消防管理
●宣传促销活动的配套服务
●突发事件的应急应变措施
●样板房的物品管理和接待服务
●重视日常清洁、绿化美观效果
●配合开发商进行促销活动
●使用规范的接待礼仪
●完善的培训体系
●企业形象的展示
停
车
区
●人流、车流的控制
●实行人车分流管理
●车辆有序、安全进出和停放
●规范的车辆行进和停放引导动作
●特殊车辆的特殊管理
3、管理服务承诺
评价项目
目标
计算测定依据及承诺
客
户
服
务
物业管理服务满意率
96%以上
满意+基本满意总回收调查表数×100%>96%
有效投诉率
2‰
有效投诉次数总人口数×100%<2‰
投诉处理率
100%
已处理有效投诉次数发生有效投诉次数×100%>98%
管理人员培训合格率
100%
培训合格人数培训总人数×100%=100%
安
保
服
务
安保服务满意率
96%
安全管理制度执行严格性
每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。
每季抽查不合格率=0
重大安全责任事故
0%
合同期内无重大安全责任事故（不可抗力因素外
治安案件发生率
1‰
案件发生数总人数×100%<1‰
火灾发生率
1%
（1）杜绝火灾发生；
（2）有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态
消防紧急疏散演习
每年1次
突发事件达到现场并协调相关部门处理
8分钟内
违章发生处理率
100%
已处理次数总人口数×100%=100%
环境
清洁绿化满意率
96%
绿化完好率
95%
完好绿化面积绿化总面积×100%>98%
保洁率
95%
保洁达标面积保洁总面积×100%>98%
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第三章组织机构及人员配备、培训和管理
通化元邦礼同物业服务有限公司在元邦礼同厚德载物项目的物业服务中，遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。
精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为开发商和客户提供高品质的物业管理服务。
一、组织机构设置
组织机构是实现“统一运作、服务分区、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，项目服务中实行经理负责制，下设综合服务部、工程维修部、安管事务部、财务部、商业管理部、保洁、绿化部七个专业职能部门，七个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境卫生管理等方面提供优质服务，通化元邦礼同物业服务有限公司为该七个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。
二、组织机构设置原则
（一）客户优先的原则
始终坚持“以人为本，以客为尊”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足业户对物业管理服务不断增长的需求。
（二）有效性管理的原则
做正确的事比把事做正确更重要，实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。
（三）安全第一的原则
安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为业户提供安全的生活工作居住环境。
（四）成本控制的原则
不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。
在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面进行统一的资源调配，开源节流。
（五）持续改进的原则
持续有效地改进服务水平和服务标准，虚心接受业户的合理化建议。
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三、组织机构设置图
四、人员配备
根据项目的开发情况，目前只针对销售期间的人员配备作出初步定编。
见下表：
岗位设置
人员配置
合计
施工销售阶段（一期）
业主入伙后
物业驻场项目经理
1
物业客服主管
1
物业秩序维护主管
1
会计/出纳/仓库管理
3
物业文员
1
工程人员
3
采购/预算员
1
安管人员
13
保洁人员
7
绿化人员
1
销售大厅样板房客服
9
食堂
4
轮休岗
4
合计
49
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五、配备原则
基于项目的实际情况，在物业服务人员配备上我们将遵循以下原则：
（一）服务意识强
物业服务是一个服务性行业，为开发商、业主提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业服务人的职责。
一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。
（二）精干高效
为保障优质的物业服务，在组织上采用垂直架构，根据该项小区的功能需要和客户需求；在服务中心各个部门，即综合服务部、安管事务部、工程部和保洁、绿化部，由服务中心经理直接调配管理。
这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。
（三）重视文化素质和专业技能
各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。
根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业服务专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。
（四）重视员工来源和个人素质的考察
该项目是一个在建的高品位的商住物业，因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。
六、精英管理团队
实现高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。
明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。
七、培训体系
通化元邦礼同物业服务有限公司针对项目的物业服务特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。
（一）入职及岗前培训内容：
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公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标、员工手册、员工守则、礼仪行为规范、物业管理制度、物业管理模式、安全防范意识、客户服务体系、物业管理知识、职业道德教育、军训与参观学习等。
（二）在职培训
相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准、智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术、物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
（三）培训目标
通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。
九、内部管理
（一）服务方式
组织架构是实现“直线制”管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为中心的服务方式，服务中心将实行公司领导下的经理负责制，经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。
下设综合服务部、安管事务部、工程维修部、财务部、商业管理部、保洁、绿化部七个专业职能部门，客户服务中心是连接业主、客户与管理处的枢纽，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。
1、客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以及协助公司财务部收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。
2、工程维修部负责小区范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，业主和物业使用人提出的日常维修工作等。
3、安管事务部负责小区范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。
4、保洁绿化部负责小区红线范围内清洁、绿化、消杀等环境卫生管理。
（二）管理机制
1、制度建设
我们将以建立一整套完善的行政人事管理制度，服务质量管理制度，目标考核管理制度，
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财务管理制度。
以制度管理人，以制度约束人。
2、计划目标考核管理、督导管理机制
公司与各部门签订年度管理目标，制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。
年度计划的完成由经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评。
3、自我约束机制
将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。
4、激励机制
员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞聘选择班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。
（三）人力资源管理
1、完善的内部管理制度
建立系统内统一、规范、完整的人力资源管理制度，实现人力资源的人性化管理。
通过建立完善的内部管理制度，以制度约束人，以制度引导人。
遵照“责任明确化、工作制度化”的原则，加强现场管理。
2、招聘选拔体系
招聘选拔的依据：
根据岗位说明书的任职资格要求进行招聘和选拔。
招聘选拔的渠道：
从人才市场招聘及内部推荐、选拔符合任职条件的管理人员或技术人员。
竞聘上岗：
通过岗位竞聘方式让优秀的人才不断涌现，保证业务的不断发展同时，也为员工职业生涯的发展创造条件。
3、招聘选拔原则
计划原则：
所有的招聘活动均具有较强的计划性，从而不断提高招聘的效率和成功率。
公正原则：
招聘中对所有应聘人员一视同仁，以任职资格为选拔标准，做到任人唯贤，
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坚决杜绝任人唯亲和因人设岗，实现人力资源高效、合理配置，保证招聘到优秀、合格人才。
（四）内部过程监控管理
1、物业管理人员监督控制
从人员组建及人员配备、人员招聘和人力资源管理制度的保障以及工作流程的监督等方面进行管理，确保为小区提供高品质、安全的服务。
2、服务中心人员配备，要坚持“精干高效、一专多能”的原则，在管理人员的选聘中，不但注重专业知识和专业技能考核，更注重管理人员的可靠性以及职业道德的考核。
3、物业服务人员分级管理。
要根据物业功能需要，物业服务人员将按照岗位、时间、区域等原则划分，对物业服务人员进行分级管理。
4、规范统一管理
物业服务人员佩戴公司明显标志；
物业服务人员穿着的统一服装；
严格遵守各项管理制度。
（五）客户服务品质监督控制
公司每年进行一次的客户意见调查，对服务品质、客户满意度等方面进行调查，对客户意见进行统计和分析，并将调查结果公布。
（六）工程运行维护监督控制
成立工程技术监督小组、由专业技术人员组成，工程技术监督小组有计划性的对楼宇的工程运行和工程维护进行全面监督检查，根据检查结果中存在的不足进行相应整改，不断提高工程运行的稳定性和维修的质量。
第四章各项指标承诺及完成承诺指标的措施
一、质理管理目标
1、绿化完好率：
90％；
2、清洁、保洁率：
95％；
3、公共设施、停车位及建筑物品等完好率：
95%以上；
4、消防设施完好率：
100％；
5、火灾责任事故发生率：
少于0.1‰；
6、治安案件发生率：
重大治安案件或刑事案件发生率少于0.1%；
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7、有效投诉少于：
2%；处理率98％；
8、服务满意率：
96％以上；
9、管理服务人员持证上岗率，专业培训合格率：
100％；
二、实现服务质量总目标的主要工作措施
（一）建立客户服务快速反应系统
以客户为中心提升到企业发展战略目标，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。
通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统，提供高品质的精品服务，不断提高客户满意度。
将为物业项目设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。
每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“精心管理，全心呵护”的个性化服务理念。
（二）实施物业整体形象工程
1、主体形象：
杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为。
广告招牌设置规范，车辆疏导停放有序，公共照明系统完好无故障。
2、环境维护：
实施区域噪音、水质、和排污管制。
完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果符合物业三级标准。
3、规范员工形象：
强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施，隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对业户的尊重。
（三）确保区域安全
通过服务中心的管理、运行，建立社区安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素质两方面对项目区域治安、消防、交通控制的安全防范实行有效管理。
1、治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；
2、交通控制采用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；
3、停车场的安全管理着重防止违规停车，乱停乱放，防范失窃，维护业户财产的安全。
四、严谨的物业管理运作体系
（一）、物业服务是提供综合服务的核心内容。
在物业服务介入期间，从物业管理角度向
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开发商提供建议，协助开发商组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少开发商对物业入伙繁杂事务的操心。
（二）、在物业交付使用阶段安排各项所需的服务，包括安排物业服务组织架构，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、安管及财务等各项制度，确保机电设备、供暖设备公共设施正常运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。
（三）、在物业正常使用阶段，作为物业服务单位，确保物业服务严格遵照管理公约进行运作。
通过建立良好的管理机制、严格的安保制度，制定和实施整体设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理账目进行严格控制以及向业主、客户公布管理费收支账目等措施实施规范管理。
在环境管理、公共关系及其它方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。
五、规范化的成本控制体系
（一）、制定切实可行的物业管理年度预算方案。
（二）、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。
同时，采取员工
升级会员 