突发事件管理办法.docx

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突发事件管理办法

突发事件管理办法

第一章总则

第一条为门店对突发事件的有效预防与管理，及时有效地处理平息事件，避免和减少事件造成的不良影响与经济损失，维护企业声誉、品牌形象和正常的经营活动，特制订本办法。

第二条本办法所称突发事件是指国内所有***超市门店发生的将会极大损害***超市的企业声誉、品牌形象和商品销售，或严重影响企业正常生产经营活动的应急性、突发性事件。

第二章组织机构

第一条总部设立非常设的突发事件领导小组，由总裁办及各相关职能部门和专业律师组成，一旦重大突发事件形成，将立即启动小组工作。

总部突发事件领导小组的组成部门包括：

总部监督管理部、总部法律部、总部公关部。

总部突发事件领导小组架构图

总部公关部

第二条总部突发事件领导小组日常工作由总裁办公室负责，其主要职责是：

对各事业部发生的突发危机事件实行统一管理；接收各事业部及外界传递的信息；根据事件性质决定是否启动领导小组或提出其他处理方案；负责突发事件处理过程中的人员召集、文件拟定、汇总、收发等工作并作为公司有关涉案单位的联络部门。

第三条总部突发事件领导小组职责分工

1、总裁办：

总裁办主任作为总部突发事件领导小组组长负责对相关部门进行通知和召集，向总裁汇报，并就突发事件处理进行上传下达；

2、总部监督管理部：

负责对突发事件的现场控制指引；

3、总部法律部:

负责对事件进行法律风险评价、法律操作指引，与司法机关沟通联络，并负责司法程序的启动；

4、总部公关部：

负责与政府部门沟通联络，获取支持和帮助，并指引事业部做好当地政府公关工作，控制任何负面报道的传播。

总部突发事件领导小组负责人指定新闻授权发言人，由新闻授权发言人代表***超市向外界发布信息，接受新闻媒体和社会公众的采访或咨询，负责大众媒体、新闻机构的公关工作，包括：

统一事件对外宣传口径，拟订宣传材料，向新闻单位表明***超市对事件的基本立场和处理原则,争取民心，引导舆论等；

第四条各地事业部根据总部突发事件领导小组设置也须成立相应的处理突发事件的非常设机构：

事业部突发事件领导协调小组。

小组组长由事业部总经理担任，各事业部总经理是突发事件处理第一责任人。

事业部突发事件领导协调小组的组成部门包括：

事业部防损部、事业部营运部、事业部公关部。

事业部突发事件领导协调小组架构图

事业部公关部

第五条事业部突发事件领导协调小组日常工作由事业部总经理办公室负责，其主要职责是：

Ø实行统一管理，接收各区、门店及外界传递的信息，根据事件性质决定是否启动事业部突发事件领导协调小组或提出其他处理方案；

Ø负责突发事件处理过程中的人员召集、文件拟定、汇总、收发等工作并作为区、门店的联络部门；

Ø对其事业部突发事件信息第一时间上报总部突发事件领导小组；

Ø收集信息与证据材料向总部领导小组上报和反馈，保证信息渠道的流畅和反应的及时迅速；

Ø经总部授权后处理事件，尽可能在事件早期将矛盾控制或平息，并向总部领导小组通告处理结果，对上报总部的突发事件及其处理情况进行记录，填写事件处理监控表，须记载：

事件的基本情况、处理方案、处理结果、主要责任人等内容；

Ø实行首问负责制，最先获取突发事件信息或接受投诉的部门、门店对事件的全程处理情况跟踪负责，确保后续信息、证据及文件资料的搜集、传递、移交与落实；

Ø根据总部领导小组安排与授权，代表***超市作好事件前期的基础性、准备性工作，作好事件的后续跟进、收尾及其他协助工作；

Ø其他根据需要及总部领导小组安排应开展的工作。

第六条

事业部突发事件领导协调小组职责分工

1、事业部总经理：

事业部总经理作为事业部突发事件领导协调小组组长负责对相关部门进行通知和召集，向总部进行汇报,，并进行突发事件的处理的上传下达；

2、事业部防损部：

负责对突发事件的现场秩序控制和风险控制；

3、事业部营运部：

负责对突发事件进行相关处理指引和控制；

4、事业部公关部:

负责与当地政府部门沟通联络，获取支持和帮助，控制任何负面报道传播。

事业部突发事件领导小组负责人指定新闻授权发言人，由新闻授权发言人代表***超市向外界发布信息，接受新闻媒体和社会公众的采访或咨询，负责大众媒体、新闻机构的公关工作，包括：

统一事件对外宣传口径，拟订宣传材料，向新闻单位表明***超市对事件的基本立场和处理原则,争取民心，引导舆论等。

第三章事件的处理

第一条事件处理的原则：

第一时间平息事件，终止事件恶性发展，统筹安排，集中领导；局部利益服从***超市全局的利益。

对于日常投诉与情节轻微的事件，各地事业部可自行处理并记录在案，需要协助的，可向总部寻求支持与协助。

第二条事件的类型与处理程序

一、特别重大突发事件

1.财产损失事件

Ø入店抢劫（包括抢劫未遂）；

Ø非法或强行入店盗窃，包括但不限于：

撬锁入店或从屋顶等非正常通道潜入商店（包括偷盗未遂）；

Ø物流配送货车被劫（包括抢劫未遂）；

Ø停车场机动车辆失窃。

2.紧急事故

Ø店内员工/促销员与顾客打斗事件，人员致伤（费用人民币1000元以上）；

Ø任何错误拦截或防盗报警系统错误拦截处理引起法律纠纷；

Ø当地媒体刊登有关食品卫生/错误截停等方面的负面报道；

Ø炸弹/恐吓信威胁；

Ø店内人质挟持事件；

Ø游行活动或暴力导致商场关门；

Ø食物中毒事件或其他重大食品安全事件；

Ø任何有关消防/食品卫生政府检查不合格导致商场可能关门或停业整改；

Ø任何与顾客、物业方发生纠纷而导致商场营运秩序严重受扰，包括但不限于：

遭到断电、停水、入口被封堵等；

Ø因消防检查、卫生检查等被开据罚款（费用人民币1000元以上）或停业通知。

3、顾客、员工事故致伤（费用人民币1000元以上），包括但不限于：

昏迷，车祸，重创

Ø与公司相关的任何类型的人身意外事件。

4、重大调查

Ø性骚扰、侵犯；

Ø内部调查涉及金额超过人民币1000元。

二、特别重大突发事件处理程序

特别重大突发事件处理流程图

门店发生上列突发事件时，立即通知店总。

上报的同时,门店应根据情况,及时控制事态的发展。

第一时间电话上报事业部总经理和总裁办主任，并在一天内向总裁办递交书面报告（附件2）。

总裁办启动突发事件领导小组工作，明确各专业组责任人员，根据事件性质和影响做出相应的处理方案。

根据总部突发事件领导小组安排与授权，各事业部突发事件领导协调小组协助门店做好事件前期的基础性、准备性工作，做好事件的后续跟进、收尾及其他协助工作，尽可能在事件早期将事态控制或平息并向总部领导小组通报处理结果。

事业部对上报总部的突发事件及其处理情况进行记录，填写《突发事件处理监控表》（附件1），须记载：

事件的基本情况、处理方案、处理结果、主要责任人等内容。

事件处理完毕，涉案事业部须将突发事件总结报告报送总裁办。

备注：

1、涉案事业部应向总部领导小组全面、详细地介绍事件起因、发展过程、当事人背景，并在两天内提交或设法收集与事件有关的原始材料（如：

合同、协议、发货单据、验收单据、医疗诊断证明、发票、技术鉴定、信函、电报、传真等）。

2、根据事态的发展演变，可分阶段或综合运用以下处理策略：

双方调解隔离危机新闻控制行政干预司法干预正面宣传等。

3、事件处理过程中对于一般事项的处理可由涉案事业部决定；对重大事项（如：

巨额索赔及费用支付协商、权利的转让与放弃、实行拍卖等）做出决定时，必须经总部领导小组批准方可。

4、事件处理过程中发生的费用（包括诉讼费、补偿费、差旅费、业务费、公关费等），须编制预算，并作为专项费用纳入涉案事业部财务支出。

5、事件处理完毕，涉案事业部须出具书面结案报告和突发事件总结报告报送总部领导小组。

并对突发事件进行总结，分析原因，检讨流程，落实整改措施，杜绝同类事件再次发生。

突发事件总结包括以下内容：

1）对突发事件发生的原因、背景和相关预防的措施进行系统调查的情况；

2）对突发事件管理系统的组织与反应、事件处理的方案与结果、事件处理的经验与不足等的评价；

3）对突发事件管理中存在的各种问题综合归类，提出整改措施与意见并责成有关部门落实整改。

三、重大突发事件

1、财产损失事件

Ø任何因停电或设备故障导致商品报废超过人民币2000元；

Ø火警、管道爆裂、设备、商品等意外事件，导致财产损失超过人民币2000元；

Ø因洪水/台风等自然灾害造成商品损失超过人民币2000元；

Ø重大商品失窃一次损失在人民币1000元以上；

Ø金库、保险柜、门店出入口、收货口、设在商场外部仓库的门钥匙的丢失；

Ø商场外围门钥匙的丢失；

Ø商场内设施发生意外损毁，包括但不限于：

消防水管爆裂、煤气管泄露、冷冻冷藏设备故障不能短时间修复导致商品损坏。

2、重大调查

Ø内部调查涉及金额人民币1000元以内。

四、重大突发事件处理程序

重大突发事件处理流程图

门店发生上列突发事件时，立即通知店总。

上报的同时,门店应根据情况,及时控制事态的发展。

第一时间电话上报事业部总经理。

事业部突发事件领导协调小组根据事件性质和影响做出相应的处理方案。

门店根据事业部突发事件领导协调小组安排与授权，做好事件前期的基础性、准备性工作，和做好事件的后续跟进、收尾，尽可能在事件早期将事态控制或平息并向事业部领导小组通告处理结果。

填写《突发事件处理监控表》（附件1），须记载：

事件的基本情况、处理方案、处理结果、主要责任人等内容。

上报事业部并抄送总裁办。

事件处理完毕，涉案门店须将突发事件总结报告上报事业部并抄报总裁办。

五、一般突发事件

1、任何因停电或设备故障导致商品报废在人民币2000元以内；

2、火警、管道爆裂、设备、商品等意外事件，导致财产损失在人民币2000元以内；

3、因洪水/台风等自然灾害造成商品损失在人民币2000元以内；

4、重大商品失窃一次损失在人民币1000元以内。

六、一般突发事件处理程序

一般突发事件处理流程图

门店发生上列突发事件时，立即通知店总。

在店总安排下，控制或平息事态发展。

填写《突发事件处理监控表》（附件1），须记载：

事件的基本情况、处理方案、处理结果、主要责任人等内容。

事件处理完毕，涉案门店须将突发事件总结报告上报事业部并抄送总裁办。

七、突发事件的一些基本处理流程

1、火警

火警

重大火情立即拔打119报警

通知职能部门、店总；关掉除电灯外的其他电器设备；将贵重财物放入保险柜上锁

向门店店总报告

一般性火警

利用就近的消防设备扑灭火势

利用广播等工具组织顾客、员工疏散

2、炸弹威胁

炸弹威胁

划清警戒线，不准任何人接近，通知店总及相关职能部门

立即拔打110报警

警方到店，协助警方处理

如警方要求疏散顾客

利用广播等工具组织顾客、员工疏散，立即停止营业

直到危机解除

3、顾客员工事故

顾客员工事故

严重事件立即拔打120急救

通知职能部门、店总，同时不得擅自搬动伤者

如果顾客员工受伤严重就医时需店员陪同

事后关心，了解员工、顾客的复原情况

做书面报告总结，报保险

4、中毒事件

中毒事件

通知职能部门、店总；决定是否有必要报警，如有人中毒立即拔打120进行急救

店总如决定报警，立即拔打110报警

协助警方进行现场处理，加强食品卖场的检查，对可疑商品进行处理

直到妥善解决

作书面报告总结，报保险

5、入店抢劫、货车被劫

抢劫事件

不要做无谓的抵抗，保证人身安全

保持冷静，设法记下歹徒的特征，并设法报警

通知相关职能部门及店总

封锁歹徒碰过的商品或区域，以便取证

相关部门同意后，进行现场清理，统计财产损失

作书面报告总结，报保险

6、打斗事件

门店出现打斗

设法将当事双方分开，尽量让双方保持冷静

倾听当事人的陈述，了解原因，但不作判断，并向职能部门及店总报告

维持现场秩序，保持正常营业

如现场无法控制，立即拔打110报警

善后处理，疏导顾客，统计损失

作书面报告总结，报保险

7、政府检查、媒体检查事件

政府检查或媒体事件

请对方出示证件

热情接待，注意语言技巧，态度诚恳

通知相关部门及店总进行接待处理

对无权处理的的情况，尽快通知上级给予答复

针对问题马上整改，门店需要帮助时通知相关部门处理，直到问题解决

8、洪水、台风

1、

洪水台风

断掉所有可能水浸的电源，加固不稳的设备设施

将贵重财物、单据、发票等物品优先移到店内较高位置，并注意避免丢失

做相应的沙包封堵、排水工作，人员尽量减少外出，防止事故发生

风停、水退后，维修部门彻底检查开关、电线等设备的安全

清理现场，统计损失，报保险

9、停电

停电

店总致电供电公司询问停电原因及停电时间

各部门准备好应急手电筒，加强楼面的巡视，防止偷盗，有备用电源的门店要立即启动备用电源

收银设备若可以使用的，只开放可控及安全的收银通道；收银设备无法使用的，加派员工疏散顾客和致歉

停电时间超过4小时的，暂停使用冷冻、冷藏柜，保温和避免商品损坏

来电后仔细清查店内财物和商品，避免顾客买到品质受损的商品

统计损失，上报公司

备注：

门店须将以上突发事件基本处理流程表（附件3）张贴在员工通道信息栏。

其他突发事件可参照同类别突发事件的处理流程跟进。

第四章保密与建档

第一条在突发事件日常管理及个案处理中，接触和从事突发事件处理的人员负有保密义务。

第二条涉及突发事件处理的会议纪要、结案报告、总结报告等均需注明¡°机密¡±字样；机密文件及签署的有关协议只能在限定范围内传送。

XX，不得对外发布消息或披露处理方案。

第三条各事业部进行突发事件教育需引用已发生案例的，须报经总部统一审核批准方可。

第四条发生泄密事件，应迅速查明被泄露的内容、造成或可能造成的危害范围和严重程度、事件的情节和有关责任人，并及时采取补救措施。

第五条对有关保密事项，根据情况变化，有下列情形之一的，由总部领导小组讨论决定进行公开：

1、公开后无损于***超市安全、利益与形象的；

2、从全局衡量后，公开对***超市更为有利的；

3、超过两年时效，用于突发事件教育的；

4、其他被总部领导小组认为可以解密的事项。

涉案事业部管理部门对突发事件进行登录建档的有关资料应严格保密，未经事业部总经理批准不得公开传播。

第七条总裁办对所有接收和上报的事件信息进行登录备案，对事件的处理情况及其相关的证据、文件、协议、来往信函、传真等资料进行统一归类、存档并注意保密。

第五章奖励与处罚

对突发事件处理过程中工作成效显著、隔离或控制危机措施得力、及时有效平息事件，为公司避免或挽回重大损失，有效维护***超市的企业形象、品牌声誉的单位或个人，可以予以精神或物质奖励。

奖励费用列入专项费用，由涉案事业部支出。

涉案事业部的责任人员、总部及各地事业部领导小组专案处理人员及其他相关人员有下列情形之一者，将按员工手册和奖惩条例有关规定进行处理：

1.行为失当或重大过失引起危机事件发生的；

2.事件发生后，听之任之、不积极处理、相互推诿，严重损坏公司形象和声誉或导致损失扩大的；

3.符合规定情形，隐瞒不报或私自处理，损害公司利益或声誉的；

4.符合规定情形，上报不及时，延误最佳解决时机，导致双方矛盾扩大，增加处理难度或损失扩大的；

5.现任责任人对前任遗留的事件处理不积极，造成取证困难等情形，致使公司形象、声誉和合法权益受损或损失扩大的；

6.在与对方当事人沟通过程中，泄露有关材料给对方，导致我方处于被动的；

7.违反第四章保密规定，向媒体或外界披露、泄露有关保密事项的；

8.故意隐瞒事件真相、提供虚假资料或事件处理监控表的；

9.事件发生后不执行总部领导小组和事业部领导小组的统一部署与安排，敷衍懈怠或相互推诿责任，不积极配合总部领导小组工作或使工作计划落空的；

10.超越职权范围，擅自与对方交涉，造成公司权益受损的；

11.与对方或其他第三方串通，为谋私利或泄私愤而损害公司权益的；

12.其他严重损害公司利益或有关规定的。

附件1：

突发事件处理监控表

突发事件处理监控表

缓急程度：

普通、急、特急

报告单位：

年月日

事件名称

双方当事人

联络方式

事件简介

处理方案

处理结果

责任人

附件2：

重大突发事件报告

重大突发事件报告

[2007]第期

报告单位：

签发人：

关于**情况的报告

总办：

年月日

抄送：

联系人：

联系电话：