质量管理的发展.docx

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质量管理的发展

质量管理的发展

（一）质量管理发展阶段回顾

　　20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。

在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段:

　　1.质量检验阶段

　　20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。

质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。

期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。

“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。

这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。

起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。

　　后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。

称为“检验员的质量管理”。

　　质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。

但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。

且百分之百的检验，增加检验费用。

在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。

　　2.统计质量控制阶段

　　这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。

第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。

他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。

控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。

因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。

第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。

在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了《抽样检查方法》。

他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。

　　第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。

美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941～1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图法》和Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。

从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承诺。

　　第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。

　　但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。

在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。

　　3.全面质量管理阶段

　　20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。

要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。

60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。

随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。

　　在上述背景条件下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。

1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。

　　所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。

最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。

企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具（常用七种工具）和新七种工具（补充七种工具），使全面质量管理充实了大量新的内容。

质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。

　　全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。

其中“M”是“Management”的缩写，更加突出了“管理”。

在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。

　　发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。

全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。

目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的

（二）质量管理专家的质量理念

在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。

　　1.戴明的质量理念

　　戴明（W.E.Deming）是美国著名的质量专家之一。

第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。

后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。

1980年，在美国全国广播公司（NBC）的名为“日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。

　　戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。

他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。

戴明的质量管理14条原则是:

（1）建立改进产品和服务的长期目标；

（2）采用新观念；

　　（3）停止依靠检验来保证质量；

　　（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；

　　（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统；

　　（6）采用现代方法开展岗位培训；

　　（7）发挥主管的指导帮助作用；

　　（8）排除恐惧；

　　（9）消除不同部门之间的壁垒；

　　（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；

　　（11）避免单纯用量化定额和指标采评价员工；

　　（12）消除影响工作完美的障碍；

　　（13）开展强有力的教育和自我提高活动；

　　（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

　　2.朱兰的质量理念

　　像戴明一样，朱兰（J.M.Juran）作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。

他在1951年出版了《质量控制手册》（QualityControlHandbook），到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》（JuranQualityHandbook）。

（1）朱兰关于质量的观点

　　朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。

在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是:

　　①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。

　　②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。

（2）朱兰质量管理三部曲

　　朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。

　　3.石川馨的质量理念

　　石川馨（IshikawaKaori）是日本著名质量管理专家。

他是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。

　　石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。

　　他认为，全面质量管理（TQC）在日本就是全公司范围内的质量管理。

具体内容包括:

①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。

为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育“。

②全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。

③综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。

　　他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项:

①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。

质量管理培训

（一）质量管理培训内容

　　质量管理培训内容包括如下三个方面:

　　1.质量意识教育

　　提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。

因此，质量意识教育被视为质量培训的首要内容。

　　质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；以及采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。

　　质量意识教育的内容可包括:

质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。

　　2.质量知识培训

　　知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。

在识别培训需要的基础上，应本着分层施教的原则，对不同层次的对象提出不同的要求，规定不同的内容，编写不同的教材，切忌“一刀切”。

领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；而一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。

　　3.技能培训

　　技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。

技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。

虽然由于行业和岗位不同，其所需的技能也不同，然而，对各层次人员的培训要求则大致相同。

　　对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。

（二）质量管理培训的实施

　　培训过程由识别培训需要、提供培训和评价培训有效性三个阶段组成。

　　1.培训需求的识别

　　识别培训需求可从三个方面人手。

首先，可根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要；第二，通过内部审核与管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，也会提供培训需要的信息；再次，领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，也能识别培训需要。

经过识别培训需要后，形成领导的决心，对组织的培训工作制订长期规划。

有关部门应根据规划负责编制“岗位质量培训细则”，具体包括:

新员工的质量意识培训，各岗位员工提高技能培训，特殊工种培训，专业人员、管理人员质量管理知识培训以及其他培训。

　　2.提供培训

　　组织有关部门应根据培训需求制定培训规划，根据规划编制质量管理培训计划，分阶段、分部门、分层次地实施培训。

具体实施时应注意如下问题:

（1）制订培训程序，明确相关部门职责，规定培训工作流程。

（2）质量管理培训要自上而下实施，有效地分层推进。

　　（3）培训一般以内部培训为主，根据需要也可聘人员任教，也可委外培训。

　　（4）选派具有适任资格的人员任教；选、编适合于本单位的教材；配置合适的器材，以保证培训的有效性。

　　（5）完善考勤，加强考核，严格要求，讲求实效。

　　（6）培训方式灵活多样，不拘一格。

除课堂教学外，还可采用课堂讨论、案例分析、学术讲座、现场参观等形式。

　　（7）组织必须识别须经资格鉴定的特殊工种岗位，对岗位人员规定培训要求和鉴定过程。

　　（8）做好登记、记录工作，建立个人的业务档案，作为选派工作和识别培训需要的依据。

　　（9）评价培训有效性。

　　培训的有效性应体现在经培训后的人员能力的提高上，故培训有效性的评价可通过对人员能力变化的度量来测评。

具体的评价方式有:

受培训者的自我评价；培训者的训后评价；管理者对受培训者的跟踪评价。

评价的结果应作好记录，记入个人的业务档案中。

此档案应反馈个人教育、培训、技能、经历和经评价后的鉴定情况，鉴定记录要可追溯。

质量信息管理

　　信息指“有意义的数据”。

该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。

信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。

原始数据和信息之间的关系，类似于原材料和成品之间的关系。

通过对数据的整理分析或计算机的信息处理系统，将不可利用或难以应用的原始数据加工成可利用的有效信息。

一般情况下，信息本身可能就是一种已经被加工成为特定形式的数据，在质量管理活动中经常要记录或接触大量的数据（记录、客观证据等）。

这些质量信息不但可以帮助人们发现问题，寻找解决问题途径，也是质量管理的依据和基础。

（一）　质量信息

　　质量信息是有关质量方面有意义的数据。

产品的形成中存在着两种运动过程:

物流和信息流。

物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。

而信息流则是伴随物流而产生。

它反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。

一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。

如图1.2-2是信息流示意图。

　　1.信息源

　　信息源指信号或消息序列的产生者。

在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。

信息源可分为内部和外部。

内部信息源产生于组织内部产品实现过程和体系运行过程。

外部信息源产生于组织外部，包括相关方的、社会和外部环境等方面的信息。

组织应通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下方面的信息:

（1）顾客满意度的评价；

（2）产品的符合性；

　　（3）过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；

　　（4）纠正、预防措施和持续改进。

　　2.信息传递

　　信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。

信息传递大体由三部分组成:

信源—信道—信宿。

信道是传递的通道；信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。

传递要求完整（数据完整并可追溯）、准确、及时。

从质量管理角度来看，“记录”（阐明所取得的结果或提供完成活动证据的文件）这个特殊文件是最重要的信息载体。

　　3.信息处理

　　信息处理是指将原始数据（信息）通过一定的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。

这里，原始数据是信息处理过程的输入，通过整理、分析、计算、建模等一系列操作活动，从而产生可用于控制、改进和决策的有用信息（信息处理过程的输出）。

　　4.信息反馈

　　信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。

二次信息源的质量直接影响到新的一次信息源的质量及其传递。

质量信息不仅需要及时传递，而且要做到及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。

（二）质量信息系统

　　组织的活动有三种:

作业活动、战术活动和战略计划活动。

作业活动是组织内的日常活动，在质量管理方面，如质量控制活动等。

这些日常质量管理产生的数据是作业级系统的基础。

　　组织的战术活动，由其中层管理人员等负责执行。

他们监督作业活动，进行质量策划，保证质量目标实现。

　　企业的高层管理者实施战略计划，如质量管理评审，需要使用大量的决策信息。

　　这样就构成质量信息系统的框架，如图1.2-3所示。

　　1.作业活动

　　在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。

作业层的信息系统通常有以下特点:

重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化（表式）及高精确度。

　　2.战术活动

　　在战术层上，主要是监督和控制业务活动、有效进行资源管理和测量分析等质量信息。

战术层的信息系统通常有以下特点:

汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。

　　3.战略计划活动

　　高层管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标（中、长期），因此，战略层信息系统通常有以下特点:

随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性。

　　（三）质量信息管理

　　为了确保质量管理的有效运行，进行质量信息转换是十分必要的，应将质量信息（数据）作为一种基础资源，这对以事实为依据做出决策以及激励人员进行质量创新也是必不可少的。

为了对质量信息进行管理，组织应当:

（1）识别信息需求；

（2）识别并获得内部和外部的信息来源；

　　（3）将信息转换为对组织有用的知识；

　　（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；

　　（5）确保适宜的安全性和保密性；

　　（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。

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