第一章 项目物业管理服务定位与重点.docx
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第一章项目物业管理服务定位与重点
第一章项目物业管理服务定位与重点
我司将对本项目实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，设计出一套与依景湾项目业主层次及商业、办公、住宅需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
1.0项目概况
依景湾项目坐落于XX市亲贤北街，位于人气、商气、财气最旺的商业街中心，位居要冲、地段绝佳、交通便利、四通八达。
用地面积7415.7㎡，容积率为2.9，建筑密度为43%，建设为商业、住宅用途。
秉承“精心、细心、用心、关心”一如既往地坚持对顾客负责、对大众负责、对社会负责的核心价值观。
追求卓越、塑造典范、开拓进取，致力发展多元化经营。
主要经济技术指标：
总建筑面积㎡，其中地上面积㎡（商业㎡，住宅㎡）、地下面积㎡；1--5层为商业区，6--18层为住宅区；项目绿地率
%
我们通过对项目特点和业主群体特点的分析，提炼出项目管理重点及业主需求，以此确定物业服务定位，从而对依景湾项目物业服务做出整体策划。
1.1客户群体需求分析
1.1.1客户群体分析
Ø高科技公司
Ø科技、管理咨询公司
Ø专业事务所
Ø贸易公司
ØIT产业有关的初创业公司
Ø初创业的年轻人
Ø考虑经营摄影工作室等创意行业
1.12物业管理需求分析
★注重公共秩序的维护；
★注重对突发事件的及时响应与有效控制；
★注重服务品位、需求多样化；
★注重物业服务整体形象；
★能耗控制减少运营成本；
★设备控制智能化高；
★注重舒适的工作环境“安全、周到、快捷”的商业的服务。
1.2物业管理服务定位
结合依景湾项目开发定位，我司对项目整体形象定位为：
现代、高效、环保、繁荣。
现代——展示现代化的商业形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的商业气氛。
环保——树立注重环保的文化内涵和社会想象。
繁荣——聚集浓厚的商业气氛，打造商业繁荣的亮点，注重社会效益和经济效益。
1.3物业管理服务重点
1.3.1全方位整体经营
依景湾项目集商业、办公、住宅于一体，要满足各类业主及租户的不同需求，要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。
1.3.2项目整体形象
通过环境形象与楼宇形象的控制，项目设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及我司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象在地区树立物业管理优质品牌。
1.3.3设备管理
依景湾项目采用了先进设备和智能技术，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对非专业化的物业服务企业设备管理的技术实力是重大的考验。
我们拟在前期介入期间，全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源，全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、供暖燃气锅炉系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。
1.4物业管理服务措施
针对依景湾项目物业管理的需求，我们深入挖掘策划和开发思路，充分把握将来客户（业主）的需求，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体管理服务构想，基本概括为：
1.4.1工作重点之一：
公共设施设备的运行、维护，特殊设备的重点维护管理
管理应对措施：
利用我司的专业优势，我们旗下目前拥有电梯维保公司（B级）、锅炉安装公司、智能化工程、楼宇科技等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降低管理成本，提供优质服务的有力保障。
1.4.2工作重点之二：
确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。
管理应对措施：
运用依景湾项目已有的智能化治安设施如闭路电视、监视系统、秩序维护等，结合管理处的统一管理、快速调度、确保治安防范万无一失。
1.4.3工作重点之三：
环境和总体形象的维护。
管理应对措施：
针对依景湾项目绿化布局和环保要求，保障环境清洁，全面加强环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作。
1.4.4工作重点之四：
秩序维护管理。
管理应对措施：
对秩序维护管理采用开放、封闭结合式管理。
白天实行开放式管理；夜间实行封闭式管理，严格控制陌生人的进出，确保秩序安全。
第二章管理服务理念和目标
2.1物业管理服务理念
针对依景湾项目的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、效率作为在该项目的管理服务理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以ISO9001：
2000/ISO14001：
2004/OHSAS18001：
1996的体系基础，不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能得到根本性的提升。
2.1.1“和谐”理念的推行
1）治安管理
我们将实施分区分级安全管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范，将及时指引和实时监控；大厅入口为第二级安全防线，将做好人员的进入识别；商业区内为第三级明、暗岗双保险巡逻。
按照“外松内紧”的安全管理原则，做好访客登记，控制推销人员进出，对于允许进入的人员，做好专人引领工作，避免干扰其它正常办公。
2）消防管理
实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
3）应急预案
秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反应分队”，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常商、住的影响。
2.1.2“环保”理念的推行
“环保”是指物业经营服务过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，以“合理利用资源，有效保护环境”的企业理念开展各项物业服务，核心是节约和健康。
1）资源节约
在保障正常使用条件下，充分考虑商业使用人的作息时间，制定切实可行的节能措施。
在工作中做好每日能耗记录，要求数据准确、清晰。
每月制作《能耗分析报表》，监控能源的消耗情况，及时发现能耗异常。
——工程技术职员重点控制用水系统有无跑冒滴漏现象，空调系统应按照天气预报的温度和湿度合理开闭空调系统和附属设备。
——秩序维护员重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公共区域空调是否关闭，卫生间照明及通风系统开闭是否符合要求，并把异常情况及时反馈到服务中心。
——保洁职员控制使用保洁用电设备的时间，错开高峰用电，卫生间保洁时合理使用水源，不能长流水。
2）节能降耗
节能管理不但包括传统所采用的节能方法，更重要的是采用先进的科技来达到更准确的调整和控制，使能源的消耗更趋合理。
3）空调系统节能
在满足人体舒适条件下，根据室外温湿度变化，动态调节室内温湿度设定值，温度17℃－28℃，相对湿度40％－70％。
冬季取低值，夏季取高值。
通过加强管理对空调设备进行商务中心预冷、预热的最佳启停时间的计算和控制，以缩短不必要的预冷、预热的时间，达到节能的目的。
照明设备节能
（1）充分利用日光照明，适当降低人工照明
（2）根据外界光线变化，自动调节照度变化
（3）根据不同区域对照明度的要求，进行照明度的合理分区
（4）自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭
4）预防污染
导入ISO14001环境管理体系规范，对垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使垃圾处于受控状态。
通过各种形式向职员宣传垃圾回收的必要性和可行性，在职员服务过程中，应不断地灌输节能降耗的必要性。
建议配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等，缩减垃圾排放量以及污染程度。
2.1.3“责任”理念的推行
1）遵守法律法规
我们将依照“守法经营”的企业理念，遵守国家和地方的相关法律法规，承担社会发展所赋予企业的使命责任。
使用清洁的原料，采用先进的工艺技术、改善管理，减少或避免在服务过程中对社会和环境的不良影响。
2）改善劳动保护
在服务过程中按照法律法规的相关要求，切实保障劳动者安全与健康。
从企业规章制度、管理、培训、生产设备等方面所采取的一系列综合措施，提高职员的劳动安全防护意识，减少职业病的发生，重视职员的劳动保护。
3）社会公德教育
从企业的实际行动和公益宣传，致力于影响市民的生态、文明意识和行为方式，使追求经济、社会、生态效益相对平衡的观念深入人心。
2.1.4“效率”理念的推行
1）质量成本双否决的运作机制
我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。
2）“一站式”服务的服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在服务形式上，我们拟建立服务中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。
通过服务中心的有效运作，带来以下便利：
●可保证管理处对外信息传播口径的统一化；
●建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实；
●客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；
●管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；
●全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。
3）办公自动化
在办公自动化方面，我们通过引进基于乐天物业管理系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业管理处在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。
4）推行“首问责任制”
鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次就满意。
每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。
面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推诿或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
2.2物业管理服务目标
目标一：
本项目接管一年内，全面导入融合了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系精髓、内容和要求的我们CCPM运营管理体系。
目标二：
项目交付第二年达到上海物业管理优秀示范大厦标准，第三年达到全国物业管理优秀示范大厦标准。
使业主、客户都能真正地享受到至臻完善的物业管理服务，并对某些业主、客户的特色要求提供个性化服务。
（略）
第三章项目管理机构运作方法及管理规章制度
3.1管理组织架构
●各部门职能描述
A.客户服务中心
a）负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；
b）负责特约服务的办理；
c）负责客户的定期回访/客户资料的建档及管理；
e）负责与各部门联络及督导；
B.综合事务部
a）负责职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作；
b）负责职员培训的策划、组织、评估及改进；
c）负责办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理；
d）负责的财务及收款；
e）负责行政事务，包括：
计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等；
f）负责档案管理、后勤工作的安排；
C.工程管理部
a）负责变配电、弱电、给排水、、燃气锅炉、中央空调、特殊设备、消防等系统的日常维修、保养工作；
b）负责房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；
c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；
d）负责编制的水、电、气用量计划/负责水、电、气的定期抄录、统计、和分析/负责制定节能降消耗方案并组织实施；
e）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；
f）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、等社会机构建立良好的业务关系；
D.秩序维护部
a）负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；
b）负责对装修期间进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；
c）负责对重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；
d）负责对公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；
e）负责监控系统的24小时值班；
f）负责的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；
g）负责紧急情况的应急处理；
h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；
i）负责法律事务及纠纷的协调和处理。
E、环境管理部
a）负责公共区域的清洁、清扫和维护；
b）负责垃圾的及时收集、清运；
c）负责公共设施的清洁和维护；
d）负责公共区域的消杀；
e）负责雨天对主要干道和出入口及时清扫；
f）负责相关公共区域的绿植租摆和养护。
3.2运作流程
依景湾项目管理工作流程的运作将按照以ISO9001标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起，从而使运作流程全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
3.2.1内部运作流程图
客户服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责在第一时间内分类处理；所有需公布的管理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到客户。
通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：
第一、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；
第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；
第三、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。
3.2.2与行业主管部门及客户关系运作流程图
外部监督机构主体包括政府主管部门和开发商。
严格按照建设部及太原市颁发的物管法规及与开发单位签订的委托服务合同对大厦进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准绳加以协商和解决。
3.2.3外部公共关系网络
鉴于物业管理的行业特点，必须在物业管理服务过程中，定期拜会相应的政府及公用事业各职能机构，并建立稳定的沟通渠道和交流机制，以保证今后各项物业管理服务工作的顺利开展。
3.3保证实现管理目标的运作机制
3.3.1质量成本双否决的运作机制
在物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。
3.3.2计划控制机制
将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交审批后实施。
并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。
3.3.3目标管理机制
每年将与项目经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向项目经理递交月度绩效目标，各部门主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。
三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。
管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。
3.3.4信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
我们要求管理处全年必须走访项目内90％的业主；每月必须与开发商召开一次例会，保持良好沟通。
3.3.5监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、开发商和客户三个方面。
管理处将通过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防等）对管理中存在的问题进行及时整改。
3.3.6严格考核与激励机制
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对于目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。
通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。
我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。
激励机制遵从“正激为主，负激为辅”、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
3.4工作计划
将依法规范各种管理行为，定期向开发商报告工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。
3.4.1入住物业管理工作计划（略）
3.4.2正常管理期物业管理工作计划（略）
3.4.3管理工作的定期报告内容与计划（略）
3.5制度的建立与管理
“没有规矩，不成方圆”，健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，在日常物业管理实务运行中她既是物业管理的保障，也是实施物业的准则。
我司编制的管理体系包括了管理服务的全部内容，将全面导入大厦的管理服务并严格执行，以充分体现我们服务管理的标准化。
3.6档案的建立与管理
档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，我们在信息资料收集中将广开渠道，对大厦内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的管理档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。
为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。
3.6.1资料的收集
在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。
按照档案的不同类别，我们将在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化。
3.6.2资料的整理和分类
在收集到原始资料后统一由行政助理集中整理。
剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。
3.6.3资料的归档管理
1）对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。
在大厦的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的客户关系管理系统软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、客户投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。
同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。
2）对大厦利益影响较大的档案应加密保存。
这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
3）行政助理将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。
4）为保证大厦档案的安全和完善，档案资料应配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
档案柜应避免无关人员任意打开，钥匙交由行政助理专门保管。
3.6.4档案的使用
利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。
内部员工可通过公司内部局域网，对文件档案按授权范围查阅。
业主可通过Internet与公司联网，对大厦的相关资料进行查询。
对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。
3.6.5档案的销毁
根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。
对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。
第四章物业管理人员的配置、培训与管理
4.1管理处人员配置
职位
人数
工作岗位
主要职责
休息日
物业项目总经理
1
管理处办公室
全面负责管理处日常运作
周日
客服主管
1
管理处办公室
负责客户服务
单休，周一至周日轮休
客户助理
1
管理处办公室
负责办理客户入伙、处理客户投诉及回访等
单休，周一至周日轮休
综合部主管
1
管理处办公室
处理管理处综合事务管理
单休，周一至周日轮休
会计
1
管理处办公室
负责日常财务运作监督与管理
单休，周一至周日轮休
财务助理（兼出纳）
1
管理处办公室
负责收费、报销、仓管等
单休，周一至周日轮休
工程主管
1
管理处办公室
负责工程维修及设施保养
单休，周一至周日轮休
技工
3
工程值班室
负责大厦设备设施的维修、养护及业主单元内报修处理
做一休一，12小时，轮班
秩序主管
1
管理处办公室
负责秩序维护部日常管理、监督工作
单休，周一至周日轮休
秩序维护员
14
管理区域
负责大厦秩序维护、车辆指挥及监控
做一休一，12小时，轮班
环境主管
1
管理处办公室
负责监督检查外委清洁公司的清洁质量
单休，周一至周日轮休
清洁工
9
管理区域
负责大厦公共区域卫生清洁与维护
做六休一，8小时，轮班
合计
35
4.2物业服务人员录用标准及岗位职责
为了给业主提供优质、高素质的服务，我们在「上海瀛通绿地大厦」管理处的组建过程中，将严格按照下面的要求招聘和选拔管理处职员，以确保职员的整体素质。
4.2.1服务人员素质要求
1）管理职员素质要求
岗位名称
岗位要求
项目
总经理
A、学历：
大专及以上学历，并从事物业管理工作五年以上；
B、经验：
具备五年以上类似物业管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力；
C、证件：
持有物业管理经理上岗证书，持有ISO9000内审员证；
D、能力：
对管理处的工作有整体的思路和构想，具有良好的组织、沟通、协调能力，具有较强的服务意识和客户关系管理能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅；具有处理突发事件的能力和经验。
工程主管
A、学历：
大专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水、空调等相关专业；
B、经验：
具有五年以上工作经验，至少有三年以上的设备设施管理经验；
C、证书：
持有物业管理部门经理上岗证；
D、能力：
熟练操作电脑和运用OFFICE软件；具有楼宇自控方面的专业知识；了解ISO9001质量管理体系；具有较强的沟通、组织和协调能力；具有处理突发事件的能力和经验。
秩序维护主管
A、男性，身体健康；
B、学历：
大专及以上学历；
C、经验：
具有三年以上安全管理工作经验
D、证书：
持有物业管理部门经理上岗证书；
E、能力：
熟悉物业管理的法律法规知识；熟悉安全管理知识及消防管理知识；有较强的沟通、组织及协调能力；具有处理突发事件的能力和经验。
客户助理
A、学历：
大专及以上文化程度；
B、经验：
三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验；
C、证书：
持有物业管理员上岗证；
D、能力：
有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件、CRM软件；
行政助理
A、学历：
大专及以上文化程度；
B、经验
升级会员 