热力热线工作管理办法.docx

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热力热线工作管理办法

热力热线工作管理办法

第一章总则

第二章职责分工

第三章热线管理流程

第四章热线人员要求

第五章热线处理规定

第六章奖罚

第七章附则

第一章总则

第一条为切实做好行风评议工作，为集团公司实现行风评议成绩服务行业前3名，供热行业第1名的目标，为规范服务行为，及时受理客户投诉，分析客户需求，提高工程质量，特制定本办法。

第二条本办法适用于受理热线的派单、客服来电；受理各类客户投诉业务；受理供热咨询、建议、表扬类业务；受理求助、抢修、抢险、设施维护类业务。

第二章职责分工

第三条工程管理部为热线归口管理部门，主要职责：

（一）统一受理、分类处置热线事项；

（二）协调、督促承办责任部门办理热线事项；

（三）监督、考核承办责任部门办理热线事项；

（四）对热线数据进行汇总、分析、存档；

第四条承办责任部门主要职责：

（一）责任部门负责人为热线工作第一责任人；

（二）按规定时限办理热线事项，反馈热线处理结果。

第三章热线管理流程

第五条热线工单办理流程（附件4）分为以下两类：

（一）热线系统工单→联系责任部门→处理及反馈结果→打印处理单→月汇总分析→存档。

（二）热线电话工单→接听填写《工单记录表》→联系责任部门→处理及反馈结果→回访客户→处结→月汇总分析→存档。

第四章热线人员要求

第六条热线办公室设在工程管理部，采暖季24小时值班，非采暖季白天值班，夜间值班电话转至热线人员手机。

工程管理部根据工作量组织热线人员合理排班，保持24小时电话畅通。

第七条热线人员经培训上岗，熟悉各项热线规定和热线处理流程，能够熟练使用客服热线系统。

热线人员应在来电3声响铃内接听来电，使用文明用语（附件1），禁止使用文明忌语（附件2），做到服务热情、耐心细致。

第八条热线解答规范

（一）根据岗位授权范围和专业知识，判断客户提出的问题是否能够当即答复，若能答复，要当即答复。

（二）答复客户问题应依据相关法律法规及公司规章制度认真分析，提供正确、必要信息，对客户提出的关键问题进行确认，提供正确、简单、有效的解决方法。

（三）当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，不轻易承诺，但有记录和汇报的责任。

做好详细的记录，留下客户的姓名、联系方式，告知客户将在最短时间内答复。

（四）当客户的要求与法规、公司制度相悖时，先表示理解客户心情，再依据相关规定，向客户耐心解释，不得与客户发生争执。

第九条热线值班纪律

（一）遵守考勤、纪律制度。

提前30分钟交接班，不得迟到、早退。

运行期间换班需热线负责人同意。

（二）工作场所禁止大声喧哗、打闹、吃零食、吸烟及串岗、离岗；值班期间不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、网上聊天等。

第十条交接班内容有：

服务信息、未完结工单和电话。

接班人员继续督促、及时处理并处结工单和电话，同时标注转单人员、处结人员、处结日期。

第十一条接听来电应及时填写《工单记录表》，字迹工整，记录完整。

待热线事件处理完毕后，应简要叙述处理过程和结果，注明处理部门及责任人员，记录人员手工签字。

遇有疑难工单或电话，热线人员应及时向主管人员汇报。

第十二条次月5日前，热线人员应将上月投诉情况进行汇总分析，填写《投诉工单月度分析表》，报工程管理部，作为月度考核的依据。

采暖季结束后，热线人员应将所有《工单记录表》、《客服热线系统详单》、《投诉工单月度分析表》、《热线上门服务回执单》等记录整理存档，保存期3个采暖季。

第五章热线处理规定

第十三条工程管理部热线负责人应及时与集团公司客服部沟通，了解最新管理规定，避免因执行标准不同造成投诉增加。

第十四条热线接收的工单和电话投诉，应在10分钟内电话告知责任部门负责人或委托联系人，明确投诉事项、顾客情况、联系电话、处理时限等内容，监督承办人在公司考核期限（附件3）内完成。

第十五条部门负责人应保持通讯工具畅通。

承办部门责任人接到热线工单或电话投诉时，应立即安排具体人员负责处理，需要上门服务的，上门服务人员按照要求填写《热线上门服务回执单》（附件5），处理完毕后将回执单反馈至工程部热线人员。

第十六条投诉涉及两个部门的，由分管领导确定主责部门和配合部门，共同协商解决投诉问题，不得推诿扯皮。

第十七条各方与客户沟通时均应使用文明语言，服务态度诚肯。

第十八条现场服务规范

（一）现场服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合，当未按约定时间到达时，应道歉，取得客户的谅解。

（二）进入客户现场时，应着统一工装、佩戴工作牌、证件应正面朝向客户，进入客户居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，并进行自我介绍，例如“您好，我是热力工程有限公司×××”。

经客户同意后，穿着鞋套方可入内，进入时应尊重客户的生活习惯。

（三）到客户现场（入户）工作时，携带的工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。

如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

如在工作中损坏了客户物品，应尽量修复或等价赔偿。

（四）有偿服务的，首先告知客户此项服务为有偿服务，客户认可后，约定服务时间、地点，到达现场后查看需维修位置，确认维修项目，向客户出具《价格表》，维修完毕后，主动清洁服务现场、结清费用、请客户填写意见单。

第十九条承办部门责任人应亲自或授权经办人及时将处理最终结果反馈热线。

如在规定时间内不能完成，应向热线说明原因及计划延期时间，由热线反馈客服。

第二十条因客观原因在期限内无法完成的，承办人员应及时向热线人员提出。

热线人员向来单处提交延期申请，并将客服热线确定的时限告知承办人员。

一个事件只能申请延期一次。

第二十一条热线人员根据承办部门反馈内容回访客户，如与客户回访不符的，承办部门应进行二次处理。

第二十二条投诉处结率应达到100%，处结及时率98%。

（一）处结率计算方法：

处结率=完成工单数/派单总数×100%

（二）处结及时率计算方法：

处结及时率=时限内完成工单数/派单总数×100%

第二十三条客户对处理结果不满意，客服要求再次处理的由原责任部门再次处理。

第二十四条在规定时限内未处结造成红单和督办件的，超时、重办、推诿工单的，反馈内容与回访不符造成二次处理的，由工程管理部监督调查并确定责任部门,纳入考核管理。

第六章奖罚

第二十五条接到集团公司热线转派的客户投诉电话，责任部门负责人未在规定时间电话联系客户，并未按预约时间上门服务的，每次扣罚责任人100元。

热线人员未在规定时间内电话回访的，扣罚责任人100元。

未及时回复客户投诉导致越级投诉，造成上级部门督办的，扣罚责任人300元。

第二十六条接到抢修电话，40分钟未到达现场的，扣罚责任人200元；一般故障8小时内未修复的，扣罚责任人500元。

第二十七条上门服务后未按规定上交《热线上门服务回执单》的，扣罚责任人200元。

第二十八条按要求开展有偿服务，严格执行有偿服务收费标准，有偿服务不规范，乱收费，以热谋私，一经查实，除追回多收金额外，扣罚责任人1000元。

第二十九条客户服务过程中，严格使用文明用语，规范热线解答，因服务用语不规范，导致客户投诉的，扣罚责任人100元。

第三十条违反本办法规定，对热线办理工作故意推诿扯皮、拖延的，扣罚相关责任人500元。

第三十一条服务态度恶劣，导致客户投诉的，一经查实，扣罚责任人1000元并在公司群里通报；给集团公司造成恶劣影响的，视为严重违反集团公司规章制度，按解除劳动合同相关规定处理。

第三十二条对公司员工接待客户来电、来访、供热服务过程中受到委屈的，经工程管理部核实，视情节给予300-3000元不等的奖励。

第三十三条表扬类工单及书面表扬信件中有突出事迹的，经工程管理部回访客户，客户地址、联系方式明确、事件真实的，每件给予200元奖励。

第三十四条在服务工作中有突出事迹，受到客户锦旗表扬的，经工程管理部核实后，事件真实有效的，每件锦旗给予200元奖励。

第三十五条表扬工单、锦旗及表扬信为客户的自觉自发行为，严禁向客户索要，一经查实，每件扣罚500元。

第三十六条受到市级以上报纸、电视等媒体表扬，有突出事迹的，经集团公司政工部核实后，每件给予2000元奖励。

多种媒体对同一事迹进行报道表扬的，不做重复奖励。

第三十七条未尽事宜，由工程管理部出具具体奖罚决定，报分管领导审核后执行。

第七章附则

第三十八条本办法由工程管理部负责解释。

第三十九条本办法经公司审议通过后，自下发之日起执行，原《20150701工程公司热线管理规定》同时废止。

附件1：

文明用语

（1）“您好，请问有什么可以帮您？

”

（2）“请问，您还有其他问题需要我们帮助吗？

”）

（3）“请稍等，我帮您查一下。

”

（4）“很抱歉，让您久等了。

”

（5）“很抱歉，因电话线路原因，麻烦您再重复一遍，好吗？

”

（6）“很抱歉，您咨询的问题归属XX单位管理，它的电话是XXXX，请您向他们咨询。

”

（7）“非常感谢您提出的宝贵建议，谢谢您对我们工作的支持。

”

（8）“请您对我们的工作多提宝贵意见。

”

（9）“您提出的问题我已详细记录，我们会尽快处理，在xx日内会将处理结果答复给您。

”

（10）“谢谢您的来电，再见（遇节假日，祝福假日快乐）。

”

（11）“请稍等，我记录一下”

（12）“如果您有什么需要帮助的，欢迎随时拨打我们的电话”

（13）“对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快向您答复，好吗?

”

（14）、“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。

”

（15）对不起，您反映的问题不在我公司的的管理权限之内，应由某某单位负责，请拨打电话…

（16）“请放心，我们会立即安排查处”

（17）“对不起，您反映的问题我们目前无法答复，待调查清楚后XX工作日内给您回复。

”

（18）“请您说明有关的具体情况。

”

（19）“我再给您说一遍好吗？

”

（20）“对不起，我的解答方式使您误解，请您原谅”

（21）您好，欢迎光临！

（22）请问您需要办理什么业务？

（23）请稍等一下。

（24）对不起，让您久等了。

（25）对不起，请您排队等一会儿。

（26）请慢走，欢迎下次再来。

（27）请别着急，我们马上给您办理。

（28）不用谢，这是我们应该做的。

（29）请您用钢笔填写清楚有关事项。

（30）先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

（31）请多提宝贵意见。

（32）请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

（33）由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

（34）欢迎您的监督。

（35）谢谢您的支持和合作。

（36）对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？

附件2：

服务忌语：

（1）不清楚、不知道。

（2）你有完没完！

（3）就你事多！

（4）不是告诉你了吗？

怎么还问！

（5）你问我，我问谁！

（6）你烦不烦！

（7）你爱找那个领导就找哪个领导！

（8）你懂不懂？

（9）我没时间和你废话！

（10）你怎么连****都不懂！

（11）“我就这态度，有意见，找领导去。

”

（12）“下班了，谁叫你来这么迟；明日请早。

”

（13）“没见我正忙着吗？

急什么。

”

（14）“这事我们管不了！

”

（15）“问我姓干什么？

”

（16）“喂，有麻事？

说吧。

”

（17）“就这样，随你便。

”

（18）“你愿意找哪找吧，去告吧。

”

（19）“大点声再说一遍!

”

（20）“别啰嗦，快点说！

”

附件3：

公司各类热线处理时限

责任主体

类型

主要内容

处理时限

备注

客服中心

工程公司

工程公司热线

咨询

了解供热行业法律法规、行业知识、常识和工作情况

即时答复

即时答复

投诉

不明原因停暖

4小时

3小时

1小时内到达现场处置，3小时内回复停暖原因，再按照投诉件的处理时限处理

暖气不热

4天

3天

工单转派后，项目负责人需在1小时内与客户电话联系，了解具体情况，必要时上门服务，及时告知客户处理情况。

热费问题

4天

3天

因供热设施原因导致人身伤害或财产损失

4天

3天

对工作人员服务态度不满意

1天

1天

其他违章违纪问题

3天

2天

抢险抢修

供热管道破裂或暖气设施漏水

一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复

一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复

40分钟内到达现场，设置警示标志，2小时内补盖；对需要大修井口的40小时内完成。

供热井盖破损、丢失

3小时

3小时

设施维护

供热阀门损坏

1天

1天

供热管道外防护层损坏

5天

4天

求助

用热设施维修

1天

1天

工单转派后，负责人需在1小时内与客户电话联系，了解具体情况，3个工作日内上门服务。

建议

对供热行业各项工作和发展提出意见和建议

即时接受

即时接受

表扬

对诉求问题结果满意；对相关工作或人员表示认可、感谢

即时接受

即时接受

其他

以上工单类型以外的工单

根据情况1-4天

注：

1、不明原因停暖，处理时限3小时为回复停暖原因时限，其他处理时限为该事项的处结时限。

附件4：

工单处理流程

附件5：

热线上门服务回执单

热线上门服务回执单

工单地址：

上门日期：

户主姓名：

联系电话：

上门人员签字：

维修电话：

上门维修内容：

维修服务是否满意：

其它事宜备注：

客户签字：

日期：

–––––––––––––––––––––––––

热线上门服务回执单

工单地址：

上门日期：

户主姓名：

联系电话：

上门人员签字：

维修电话：

上门维修内容：

维修服务是否满意：

其它事宜备注：

客户签字：

日期：