酒店客房SOP.docx
《酒店客房SOP.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客房SOP.docx（127页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店客房SOP
HOUSEKEEPING
FLOOR
STANDARDOPERATING
PROCEDURE
HSKPSOPTASKLISTS
HousekeepingFloor
1.酒店介绍-------------------------------------------3
2.部门介绍-------------------------------------------4
3.客房部工作规范-------------------------------------5
4.突发事件的处理程序---------------------------------7
5.客房部安全管理规范--------------------------------10
6.楼层安全操作规范----------------------------------11
7.接听电话的标准程序--------------------------------13
8.棉织品管理程序------------------------------------15
9.撤床程序------------------------------------------16
10.铺床程序------------------------------------------17
11.如何准备工作车------------------------------------18
12.抹布的使用程序------------------------------------19
13.敲门程序------------------------------------------20
14.处理D.N.D.的程序----------------------------------21
15.如何检查走客房------------------------------------22
16.如何使用吸尘器清洁房间----------------------------23
17.地毯污渍的日常清洁程序----------------------------25
18.如何清洁卫生间------------------------------------27
19.如何清洁化妆镜`；`洗手盆及玻璃杯--------------------28
20.如何清洁马桶--------------------------------------29
21.如何清洁淋浴房------------------------------------30
22.如何清洁浴缸--------------------------------------31
23.如何清洁镜子--------------------------------------32
24.如何清洁小酒吧------------------------------------33
25.如何清洁电水壶/冰桶-------------------------------34
26.如何对抹尘----------------------------------------35
27.客房清扫程序--------------------------------------36
28.饮具消毒程序--------------------------------------37
29.如何清洁空调风口----------------------------------38
30.如何检查房态--------------------------------------39
31.客房异常处理程序----------------------------------41
32.查房程序------------------------------------------42
33.客房各班次的安排----------------------------------44
34.如何处理客人个人随身物品--------------------------47
35.楼层酒水管理--------------------------------------48
36.如何提供擦鞋服务----------------------------------49
37.如何处理C/O房锁着的保险箱------------------------50
38.加床/婴儿床服务-----------------------------------51
39.客衣收发的程序------------------------------------52
40.如何清洁员工电梯及员工通道------------------------54
41.翻床垫的程序--------------------------------------55
42.撤出餐车餐盘程序----------------------------------56
43.如何清洁客区过道----------------------------------57
44.如何检查客区过道----------------------------------58
45.夜床服务------------------------------------------59
46.房间状态的种类------------------------------------61
47.遗失和报损程序（重定）----------------------------62
48.工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管-----------------63
49.客史记录------------------------------------------64
50.工作间客用借贷物----------------------------------65
51．走道发现住客醉酒的处理程序------------------------66
52.托婴服务------------------------------------------67
53.陌生人要求将东西放入房间处理程序------------------68
54.遗留物品处理程序----------------------------------69
55.客人要求“开门”的处理程序------------------------70
56.如何处理打碎的玻璃--------------------------------71
57.发生火灾的正确处理方法----------------------------72
58.客人伤病处理程序----------------------------------73
59.如何换灯泡--------------------------------------74
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
酒店及部门介绍
TaskNumber:
001
Department:
Housekeeping
DateIssued:
GuestExpectation:
TimetoTrain:
10minutes
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAININGQUESTIONS
企业概况
大观视界酒店位于大观天地MALL内`；`是由图腾置业有限公司投资建设`；`坐落于南京建宁路300号`；`总建筑面积10万平方米`；`地下2层`；`地上5层。
集购物、餐饮、休闲、旅游等功能业态为一体`；`满足您“家庭式幸福消费”的需求`；`举步之间时尚风潮竟在掌握。
酒店概况
大观视界酒店是南京首家四星级艺术酒店`；`设计者将哲学、艺术、绘画、音乐、电影、摄影等诸多时尚元素通过设计的融合`；`设计性与功能性兼备`；`传统与现代、含蓄与激情完美的溶为一体。
酒店位于南京火车西站对面大观-天地MALL四、五层`；`与国家五A级风景区“阅江楼”遥相呼应。
大观视界酒店连接南京站-中央门汽车总站-长江大桥-南京西站及下关长途客运总站`；`交通便捷；
客房设施
酒店拥有32种不同风格造型的122间个性时尚客房`；`其中有1间3套间`；`面积120平米`；`5间2套间`；`49间豪华间`；`67间普通间。
客房个性鲜明`；`主题包括海底世界、水立方、舞动空间、苏菲玛索、圆趣等。
置身于时尚个性的豪华客房内`；`古都风貌及现代活力的南京风情尽收眼底`；`愉悦之感油然而生。
早餐自助餐厅
延续酒店主题设计的时尚概念餐厅`；`以艺术、音乐、美食打造全新的时尚饮食文话。
商务设施
位于酒店五楼的大宴会厅和3个多功能会议室能够满足各种大中型会议客人和商务客人需求`；`多种类型与规模的会议设施与服务队伍`；`可承办10至300人规模的各类会议活动。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
客房部介绍
TaskNumber:
002
Department:
Housekeeping
DateIssued:
GuestExpectation:
TimetoTrain:
10minutes
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAININGQUESTIONS
客房部的地位与作用
首先`；`客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。
其次`；`客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。
客房部主要工作任务
1、保持房间干净、整洁、舒适。
2、提供热情、周到、快捷而有礼貌的服务
3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。
4、保障酒店各区域的清洁及客人生命财产的安全
5、负责酒店所有布草的洗涤及员工制服的洗涤和保管工作
客房部的组成
客房部主要由楼层分部`；`公共区域分部和制服房分部三个分部组成。
1）楼层概况介绍
负责酒店所有客房的清洁和保养
负责对楼层清洁设施设备的日常清洁`；`维护
2）制服房概况介绍
负责酒店棉织品`；`客衣和所有员工制服的洗涤`；`熨烫及发放
负责对制服房设施设备进行日常清洁`；`维护。
3）PA概况介绍
负责酒店所有公共区域的清洁和保养
负责对公共区域清洁设施设备进行日常清洁`；`维护
部门组织结构图
见图表
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
客房员工工作规范
TaskNumber:
003
Department:
Housekeeping
DateIssued:
GuestExpectation:
TimetoTrain:
10minutes
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
Answers:
1、制定有效的管理规范`；`更好的为客人提供快捷有效的服务
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAININGQUESTIONS
请假制度
1.事假提前一天通知主管`；`主管根据情况给予回复。
2.如请病假应提前一小时打电话至酒店通知主管。
3.请假后24小时内将病假条和病历送至酒店。
如病情较重不能当日送至酒店应事前通知主管`；`等上班时在交到酒店。
4.如病假时间较长应带病假条和病历带至酒店填写休假申请表。
5.无故迟到、早退、不按规定程序请假者`；`按员工手册考核。
换班制度
1.员工如遇突发事件需要更换班次`；`最少提前一天与同事协商并填写换班条`；`写明调换班次的日期并签名后交至主管`；`主管同意后方可换班。
2.员工未经主管同意不得私自换班。
3.每月换班次数不得超过2次。
培训制度
1、员工有参加各种业务培训的权利和义务；
2、员工应积极参加各种业务培训`；`做到不迟到、不早退、不无故缺席；
3、积极参与培训`；`按要求完成作业；
4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据`；`并存入业务档案
日常工作制度：
1、认真做好工作记录`；`以体现工作的严密性`；`养成良好的工作习惯`；`并提供科学分析的原因数据；每天如实填写`；`不漏记、谎记；工作记录包括以下几项内容：
（1）出勤情况：
签走、签到；
（2）工作情况：
每项工作的起止时间、内容、品名、件数、用料等等；（3）机器设备的维修保养（4）其它另派工作任务完成情况。
2、上班时间手机设置为震动或静音`；`不可在客用区域接听私人电话。
3、不可拿用客用品或物品送与他人；
4、不可将客人情况告诉无关人员；
5、随身佩带工作钥匙`；`不可借给他人或随意乱放；中午换班吃饭时将钥匙交至换班人手中`；`换班人妥善保管钥匙`；`严禁将钥匙放在工作间。
做到谁领用、谁负责、谁归还的原则。
6、不可为无关人员开门；为工程维修人员开门后`；`楼层人员一定要在旁跟踪`；`禁止施工人员损伤客房内物品的行为。
不可让施工人员单独在房内施工以免损伤客房物品。
7、不可私开客房洗澡、休息；
8、未经允许不可私带亲朋好友进入楼层；
9、下班后不可在楼层逗留、闲聊、影响他人正常工作；
10、不可在当班时间看书刊、报纸、杂志；
11、不可与客人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃；
12、不可私自向客人提供药品；
15、爱护客房设施设备`；`发现维修及时报修做好跟踪。
16、严格按照酒店及部门各项规章制度`；`认真完成每日工作`；`按要求做好计划卫生及领导安排的各项任务。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
突发事件的处理程序
TaskNumber:
004
Department:
Housekeeping
DateIssued:
GuestExpectation:
TimetoTrain:
10minutes
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
Answers:
1、为客人提供一个安全的环境
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAININGQUESTIONS
1）突然停电的处理程序：
1）楼层服务员应立即停下手中的工作,保持镇定,清理过道;将走道上的工作车吸尘器推到就近的客房中;如果光线不够无法清理过道`；`服务员应该站在工作车和吸尘器旁`；`以防客人碰撞。
将楼层走道窗帘和前后梯道的门打开;
2）应及时向工程部了解停电原因和停电时间以便做好解释工作；
3）使用应急灯为客人照明并向客人做好解释工作`；`告知客人应急电筒位置及使用,劝客人暂时不要离开房间`；`关好门`；`楼层领班应加强楼层走道的巡视检查工作;
4）楼层员工检查客梯内有无人员被捆`；`若有人`；`应首先安慰客人`；`并立即通知工程部和部门负责人进行解救工作;根据客人捆在电梯里受惊吓情况`；`主动询问是否到医院进行检查;
5）停电结束后`；`将所有标准恢复正常。
注意事项：
1）不可在房间或走道上使用明火;
2）如事先接到停电通知`；`应准备好停电通知配入房间;
3）注意检查每间房门是否关闭`；`每层楼要定人负责安全巡视。
2）停水的处理程序：
1）接到停水通知后及时打印停水通知单,配入房间;
2）停水前楼层应存水备用`；`准备好热水和热水瓶;
3）停水时应对客人做好解释工作`；`为客人提供热水服务;
4）停水结束后检查房间出水有无黄锈`；`直至将水质放到清澈为止;
5）注意酒店恢复供水后及时将房间通知撤出。
并检查工作间及客房水龙头是否关闭。
3）客房房屋或空调漏水的处理程序：
1）如遇房间漏水应立即移开周围棉织品或家具`；`以防物品损坏;
2）用垃圾桶放在漏水点下方接水。
用包布铺在漏水的地毯上以免地毯二次污染;
3）如住客房漏水及时与总台联系`；`帮助客人换房;
4）通知工程部前来维修;
5）将漏水的房间置为待修房。
4）客人死亡处理：
1）楼层服务员应保持镇定`；`不可惊慌失措`；`在走道上奔跑`；`叫喊`；`以免引起混乱；
2）关闭房门`；`禁止其它员工入内`；`做好现场保护工作；
3）向上级汇报；
4）向有关部门和有关单位提供客人资料`；`协助处理；
5）事后对客房进行彻底的处理。
5）楼层醉酒客人处理：
1）员工发现住客醉酒后`；`应立即向上级汇报；
2）主管接到通知后`；`应立即赶至现场`；`根据客人醉酒的情况进行处理。
3）如果醉酒住客在楼道上`；`且醉得不是很厉害`；`主管应和服务员询问客人住哪间房并将客人扶回房内休息。
同时将面巾纸、垃圾桶放至床边；如果醉很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房间（大堂、保安）。
4）如果发现客人神志不清`；`有破坏形为`；`应及时通知大堂经理及安全部。
；
5）密切注意房间的动静`；`发现异常情况及时报告；
6）作好详细纪录。
6）公共区域客人呕吐的处理：
1）服务人员应有礼貌的问侯客人`；`寻找客人的同伴或家人。
并通知大堂前来处理并拍照留证。
2）用干抹布将地毯上的呕吐物包起来放在垃圾袋;
3）及时用清洁设备对地毯进行清洁;
4）喷洒空气清新剂`；`确保公共区域空气时刻处于清新状态;
7）制服房消防的处理：
1）非制服房内工作人员不得随便进入洗衣房；
2）制服房内严禁吸烟和携带易燃易爆品进入`；`严禁使用明火。
取暖设备应放在安全位置`；`并有保护措施专人负责；
3）每天上班进入制服房时`；`应先将洗衣房巡视一遍`；`如发现异常情况`；`应立即报告`；`下班时应再作一次检查`；`关好门窗`；`人走灯灭`；`电器设备要切断电源；
4）制服房内不得私自乱拉乱接电气线路和电气装置；
5）要经常保持制服房内通道畅通`；`通道上严禁堆放任何物品；
6）制服房内消防设备应放在固定的位置`；`要经常检查`；`如发现有丢失、损坏、要及时报告和追查`；`工作人员应会熟练使用消防设备。
做到"三会一能"`；`即发生火灾会报警；配备的消防设施会使用；遇到紧急情况会处理；能扑灭初期火灾；
7）发现火警立即采取有效措施`；`应及时向有关部门和安全部报告。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
客房部安全管理规范
TaskNumber:
005
Department:
Housekeeping
DateIssued:
GuestExpectation:
TimetoTrain:
10minutes
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
Answers:
本政策的制订是为了保证所有员工能安全工作。
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAININGQUESTIONS
注意事项
1、客房部在日常工作中要贯彻安全第一`；`搞好服务的原则。
做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作；
2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围（责任区）的安全要求；
3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全；
4、客务部库房专人管理`；`做到库存物资有帐目`；`出入库品有登记`；`帐物相符；
5、经常性地对消防和治安隐患进行自查`；`并及时采取相应有效措施加以整改；
6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法`；`每一位员工必须掌握`；`一切火警要立即向服务中心报告`；`并报火警地点`；`如果发现有烟味也要立即报告；
7、接到客人报失后`；`立即通知客房和保护现场不能移动任何东西和让外人进入`；`记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值`；`配合安保部破案。
8、服务员在做房、开夜床时必须实行做一间、开一间、完一间`；`锁一间的规定。
为送客衣的洗衣房员工开门`；`为工程维修人员开门`；`为餐饮部送餐员开门`；`服务员应记录进出时间、相关人员姓名、房号；
9、在客房责任区内发现可疑人员`；`要主动盘问。
凡被开除、劝退、辞职和调出的原酒店员工`；`不得进入楼层。
其它外部门人员不得私自进入楼层区域。
对客房区域发生的治安刑事案件`；`应认真保护现场`；`积极提供线索`；`配合安保部做好调查取证工作；
10、在楼层遇到住店客人没有带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时`；`应礼貌地告诉宾客到前厅办理进房手续`；`楼层服务员只有在接到客房中心指令后`；`方可为客人开房门；
11、发现客人使用电炉、电烤箱及房内多处、多种电器同时用电时`；`应立即通知安保部`；`以免引起负荷用电起火；
12、对客人遗留物品及捡拾物品`；`要按有关规定`；`及时上交客房中心`；`不得以任何理由截留；
13、发现各种反动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物`；`一律上交部门经理。
由部门经理及时转交安保部；
14、客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时`；`服务员不得随意翻动`；`要派人控制`；`并及时报告安保部处理；
15、严格履行工作交接手续`；`楼层钥匙由客房中心统一保管`；`发放和收回要有签字和记录`；`工作钥匙丢失`；`所有损失当班人自负`；`若发生案件将追究其刑事责任。
钥匙丢失的房间应立即通知前厅重新制卡；
16、自觉遵守保密制度`；`尊重客人隐私权`；`特别是政府及政府接待的客人。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
楼层安全操作规范
TaskNumber:
006
Department:
Housekeeping
DateIssued:
GuestExpectation:
TimetoTrain:
10minutes
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
Answers:
本政策的制订是为了保证所有员工能安全工作。
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAININGQUESTIONS
注意事项
1、日常工作中应留意是否有存在危险的情况`；`发现公共走廊、楼梯照明不良或设备损坏`；`如洗尘器漏电等`；`尽快请有关人员修理并向上级报告`；`以免发生危险；
2、为防止垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品`；`不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内`；`以防刺伤手；
3、推拉工作车时需检查其完好性`；`请用双手推行`；`注意不要压到脚;
4、如工作地带潮湿或有油污`；`应立即抹去`；`以防滑倒；
5、高空操作或取高处物品`；`应使用梯架`；`必须要有二人在场`；`其中一人负责扶梯。
挂浴帘时`；`若够不着`；`要使用凳子`；`不能站在浴缸的边缘上；
6、清扫房间、卫生间时要注意有否用过的剃须刀片等尖利物品。
如有及时清除`；`以免伤人；
7、关房门时`；`要握着门把`；`而不要扶着门的边缘`；`以免压手指；
8、举笨重物品时`；`勿用脚力`；`应先下蹲`；`
升级会员 