水沐年华员工应知应会未完成.docx

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水沐年华员工应知应会未完成

水沐年华休闲会馆

应知应会手册

总经办

二０一四年一月

一、行业概况

中国现代沐浴兴起于20世纪80年代，改革开放使西方的桑拿登陆了中国南方沿海城市，出现在许多高级酒店和星级宾馆的桑拿部，康体部等，然而，盲目的吸收夹带着糟粕，不幸的使初入中国的桑拿成为了奢侈消费和色情的代名词。

桑拿和洗浴也一度成为中国大众嗤之以鼻的对象。

一直到了20世纪90年代后期，以上海云都、海阔天空为代表的新兴洗浴场所出现了，他们通过对日韩等国家的桑拿洗浴考察之后，结合中国洗浴的特点，建立了一站式浴场，即以桑拿洗浴为中心，集餐饮、演艺、助浴、按摩、休闲、健身、客房于一体的新型消费模式，掀起了第二次沐浴行业发展热潮，各地沐浴投资者纷纷效仿，数年间，一站式沐浴场所全国遍地开花，又出现了北京权金城，西北的大商等新的代表。

现代沐浴业发展迅猛，竞争也越来越激烈，事实证明，只有不断完善服务，不断创新项目，才能真正吸引到顾客，才能在激烈竞争中立于不败之地。

阜康市沐浴业即将面临新的变革，水沐年华休闲会馆以全新理念，全新管理模式强势登陆阜康，即将引领行业的新发展潮流。

二、水沐年华休闲会馆简介

水沐年华休闲会馆——位于阜康市中心地段客运中心对面——民族巷33号，交通方便。

会馆6000M2超大空间，会馆内集洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐休闲、影视、足道、保健、商务于一体的大型娱乐休闲场所。

会馆采用一日式会馆管理模式，亲情化的尊宠服务，本着以人为本、以客为尊、诚信经营，回馈大众，回馈社会的健康休闲理念。

会馆采用星级酒店管理技术，引进沐浴行业领先的文化理念和经营管理模式，向广大消费者展示崭新的沐浴休闲文化，并提供了极具时尚消费体验和优质周到的服务。

我们的的宗旨是：

服务无限，真爱永恒，把快乐传递给顾客。

水沐年华一定要让每一位顾客百分之百满意，水沐年华有着良好的团队精神，力求完美的工作态度，坚持以：

诚信、感恩、尊重、合作、分享、创新为公司发展精神。

水沐年华休闲会馆是为各界精英、商务名流提供的休闲养生、商务活动的最佳选择，让您尽享另一个家的感觉，更是尊贵身份体现。

三、水沐年华休闲会馆企业文化

（一）水沐年华休闲会馆是谁？

1、水沐年华休闲会馆是一家以沐浴为主题，集洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐休闲、影视、足道、保健、商务于一体的大型娱乐休闲场所；

2、水沐年华休闲会馆是阜康市市“水文化”的缔造者和领航者.

3、水沐年华休闲会馆致力于将传统沐浴方式与现代生活相结合。

（二）水沐年华休闲会馆的三个第一？

1、规模最大；

2、档次最高；

3、项目最全。

（三）水沐年华会馆企业文化的核心内容

1、水沐年华会馆经营理念

以人为本优质服务诚信经营取信大众

2.水沐年华休闲会馆管理理念

“以人为本，以客为尊，以店为荣“

3.水沐年华休闲会馆服务理念

宾客至上服务第一

4.水沐年华休闲会馆服务宗旨

顾客在我心中服务在我手中没有最好只有更好

5.水沐年华休闲会馆经营目标

创立水沐年华在阜康沐浴行业的崭新知名品牌

6、水沐年华休闲会馆核心竞争力

特色服务、品牌经营

10、水沐年华休闲会馆企业文化具体表现

（1）、诚信：

百德诚为先，百事信为本，诚信是水沐文化的核心。

（2）、感恩：

滴水之恩，涌泉相报，感恩报恩是水沐做人的原则。

（3）、尊重：

建立相互尊重的水沐拇指文化，让人人都感到伟大和崇高，让人人在工作中感受生命的意义。

（4）、合作：

二人为仁，三人为众，人字的结构就是相互支撑，在合作中共赢是水沐人做事的原则。

（5）、分享：

一个人最大的智慧就是与别人分享智慧，只有分享的思想才有力量，没有分享，就没有团队的成长。

（6）、创新：

创新是旧的资源新的整合，创新是水沐事业发展的灵魂，与时俱进是创新的最佳体现。

11、水沐年华休闲会馆广告

引领洗浴休闲MALL时代欢乐不止一点点

四、水沐年华休闲会馆服务理念的体现

（一）服务准则

1、每一位员工都必须熟练掌握岗位的每一个细节。

2、每一位员工都必须接受系统、持续的培训。

3、每一位员工都是质量管理员。

4、每一位员工都是服务员。

管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需要。

5、服务基本要求：

三轻（说话轻、操作轻、走路轻）,三化（制度化、标准化、规范化）、四勤（嘴紧，眼勤，腿勤,手勤）五声（迎客声、送客声、道歉声、致谢声、答声）五心（爱心、信心、细心、耐心、恒心），五先（先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人）十个“一点”（嘴巴甜一点、微笑露一点、胆量大一点、脾气小一点、动作快一点、效率高一点、脑筋活一点、说话轻一点、理由少一点、做事多一点

6、服务就是细节。

7、要始终保持殷勤好客的服务。

8、人人都是金钥匙。

在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题。

9、良好的综合素质是优质服务的关键。

每一位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与业务相关的知识和技能。

10、努力为宾客创造惊喜。

11、使宾客成为你的朋友。

在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，养成观察、记录宾客需求和意见的习惯，要注意客史档案的建设并加以运用。

12、要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。

13、要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去。

14、注意用现代科技来提高我们的服务质量。

五、水沐年华休闲会馆组织结构

（一）、组织形式：

水沐年华休闲会馆实行总经理负责制，实行垂直管理、层层负责的标准化管理体系，管理设有总经理,副总经理、营业总监、主管、领班等职位。

六、水沐年华休闲会馆管理人员

董事长田总

总经理姜总

副总经理余总

营业总监胡总监

营业总监余总监

主管张伟

领班马军

领班李虎承

领班雷俊刚

工程部部长徐师傅

财务五姨

7、水沐年华休闲会馆内部常用电话号码表

董事：

总经办:

综合办公室:

保安部：

监控中心：

工程部：

洗衣房：

后勤：

锅炉：

自助餐厨房：

1F前厅部：

（收银台）

（会籍顾问）

（大堂副理）

男鞋吧男更衣室盐浴房

女鞋吧：

女二更

2F康休部：

休闲区吧台

自助餐吧台

（足疗技师待钟房）

（中项技师待钟房）

（大项技师待钟房）

3F:

客房服务台:

复式套房：

套房：

盐浴房电话:

（门牌号前加）

二楼理疗房电话:

（门牌号前加）

三楼客房电话:

（门牌号前加）

八.水沐年华休闲会馆服务项目及价格

1.门票价目

贵宾基础疗

39元/会29元

免费儿童（1.2米以下、怀抱儿童）每位宾客仅限免一个

2.服务价目

自助火锅19元/位时间：

14:

00~23:

00

3.商品价目

一次性浴衣

15元/件

新一步浴服

158元/件

左思曼浴衣

128元/件

浪莎男袜

16元/双

邦德男袜

10/双

英派尔男袜

12元/双

男士内裤

30元/条

彩条毛巾

18元/条

黄粉毛巾

8元/条

大速干毛巾

12元/条

小速干毛巾

5元/条

白色毛巾

3元/条

浴花

3元/个

药香皂

5元/个

舒肤佳香皂

8元/个

药物鞋垫

5元/双

女宾售卖品

1412睡衣

128元/件

睡衣

108元/件

一次性浴衣

15元/件

白色毛巾

3元/条

速干毛巾

12元/条

黄粉毛巾

8元/条

女士内裤

20元/条

女士袜子

5元/双

舒肤佳香皂

8元/个

浴花

3元/个

惠好

12、10元

4.按摩类：

1．理疗、足疗价目

香薰理疗

229元/90钟

御式疗法

189元/70钟

韩式按摩

139元/690钟

水仙保健

69元/45分钟

皇室足道

59元/45分钟

局部按摩

25元/15分钟

香薰耳烛

30元/节

修脚

20元/节

采耳

20元/节

刮痧

25元/节

拔罐

25元/节

走罐

25元/节

套洗项目

皇式足道套洗：

原价门票39+搓背22+皇式足道59=120元

套洗价109元会员专享价99元

御式保健套洗：

原价门票39+搓背22+御式保健189=250元

套洗价229元会员专享价199元

韩式保健套洗：

原价门票39+搓背+韩式保健139=200元

套洗价189元会员专享价159元

水仙保健套洗：

原价门票39+搓背22+水仙保健69=130元

套洗价119元会员专享价109元

韩式SPA香薰浴

韩式SPA：

169元（45分钟）

韩式指压：

99元（25分钟）

2．足疗价目

搓背

22元

推盐

20元/节

推奶

20元/节

黄瓜汁

20元/节

精油

30元/节

火山泥

28元/节

芦荟护体

25元/节

洗头护理

25元/节

蜂蜜护体

25元/节

洁面

10元/节

澡巾

5元/条

5.房间价目：

房型

价格

对内价格

会员价格

钟点房

棋牌房

238元（店外）赠送门票2张

159元

139元/钟点79元

98元

罗汉房

198元（店外）赠送门票2张

120元

109元/钟点69元

98元

豪华套房

6.香烟酒水价目：

1.香烟类

芙蓉王

35元/盒

玉溪

30元/盒

硬中华

65元/盒

云烟

18元/盒

2.啤酒类

红乌苏

12元/瓶

绿乌苏°

8元/瓶

3.白酒类

4.饮料类

红牛

12元/听

王老吉

10元/听

苏打水

8元/听

茉莉清茶

6元/瓶

红茶

6元/瓶

鲜橙多

6元/瓶

绿茶

6元/瓶

冰糖雪梨

6元/瓶

雪碧

5元/听

可乐

5元/听

矿泉水

5元/瓶

黑卡

12元/瓶

茉莉蜜

6元/瓶

和其正

10元/瓶

蜜桃多

6元/瓶

雀巢咖啡

8元/罐

营养快线

8元/瓶

阿萨姆奶茶

8元/瓶

花生牛奶

8元/瓶

优乐美

6元/盒

健力宝

6元/听

优优奶茶

8元/盒

果粒橙

8元/瓶

水晶葡萄

6元/瓶

陈皮酸梅

6元/瓶

蜂蜜柚子

6元/瓶

尖叫

10元/瓶

激活

10元/瓶

东方树叶

12元/瓶

格瓦斯

12元/瓶

5.食品类

爆米花

15元/袋

开心果

15元/袋

话梅

15元/袋

牛肉干

10元/袋

黑瓜子

10元/袋

花生

10元/份

蚕豆

8元/份

杏仁

8元/份

泡椒凤爪

8元/袋

方便面

8元/桶

可比克

8元/袋

火腿肠

3元/根

榨菜

2元/包

6.茶水类

铁观音

58/18壶/杯

龙井

48/18壶/杯

普洱

58/18壶/杯

人参乌龙

48/18壶/杯

茉莉花

38/10壶/杯

九.宾客须知

1.本店最低消费39（含净桑）/24小时休闲,领取号牌,以后自动产生消费,24小时结帐一次!

2.本店为洗浴场所,请换拖鞋上楼

3.大众消费场所,请寄存贵重物品或妥善保管.如有丢失,本店概不负责

4.本店发行的各种净桑券,代金券,会员卡等,不能同时