酒店基本面客礼仪语言标准.docx
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酒店基本面客礼仪语言标准
基本面客礼仪语言标准
讲师：
周红霞
引言
◆对组织和个人而言获得双赢。
◆了解各种不同形式下的面客接待礼仪。
◆正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，标准语言礼仪，在工作中保持自信的精神状态。
◆更加完善了自己，去赞美顾客，去包容，用健康的心态和语言与他们交流。
◆对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。
◆是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪和标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。
◆服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。
语言是人们表情达意，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。
所谓“言为心声”，讲的就是语言能够表现一个人的内在。
前面我们讲过，心理学家的研究表明：
在人际交往过程中，55%的信息是靠身体语言传递，38%的信息是靠语气（语速/语调/音量等）传达，只有7%的信息是靠词语传达的。
身体语言在很多时候都传递大量的重要信息。
也就是说，45%则取决于你的言谈。
酒店的接待服务工作，就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。
所以，无论我们的酒店每一位工作人员有着怎样良好的仪容、仪表、仪态，如果有身体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样也无法赢得顾客，留住长期客户。
在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。
基本面客礼仪语言标准是必学之课，灵活的语言讲究因时而异，因地而异，因人而异。
第一章基本面客礼仪I
Goodmorning
Goodafternoon
Goodevening,Sir/Madam,howmayIhelpyou?
先生/小姐/女士，早上好/下午好/晚上好，我能帮您做什么吗？
MynameisXXX，Iamverygladtobeofservice.
我叫XXX。
很乐意为您服务。
Addressingindividualguest（s）whosenameyoudonotknowyoucanuse:
Sir/Madam/Miss/Sir&Madam在称呼你不知道姓名的单个宾客时，可用“先生”“小姐”“夫人”“女士”
要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。
有时酒店管理者要舍弃传统培训的老框框，除以上的标准之外，对酒店的服务语言进行重新思考和定位。
不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑--什么话使客人满意、高兴，就说什么话。
有的酒店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：
“王总，您来啦!
先坐下歇歇!
”
当客人离店时，又深情地道一声：
“千万要常来住住看看我们，要关心我们哦!
”这种亲切感的语言。
在不违背原则的同时，可鼓励酒店工作人员主动的迎合不同情况的客人和客户。
＊MayIhelpyou,Sir/Madam?
先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗?
＊MayIbeofassistance,Sir/Madam?
先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？
＊Wouldyouliketohave...?
您愿意要...吗?
（Forexample:
Wouldyouliketohavecoffeeortea?
/Wouldyouliketohaveacupofblackcoffee?
）
＊MayIofferyou...?
我能为您提供...吗?
（Forexample:
MayIofferyouacupoftea?
/MayIofferyousomecake?
）
＊Yes,certainlySir/MadamMsHo/.
好的，邵先生/何小姐/王太，一定/可以的。
＊Yes,Sir/Madam.
好的,先生/夫人
＊Allright,Sir/Madam.
好的，（某）先生/小姐/夫人/女士。
＊Immediately,Sir/Madam.
先生/夫人，我马上做（去）。
对宾客要求的回应是酒店工作人员在回答客人问话的常用礼貌用语。
＊MayIhelpyou?
我能帮您吗？
＊Letmehelpyouwithyour...,Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（扛）（提）...好吗？
＊Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.先生/小姐，请让我帮您取（找）...吧。
＊Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?
先生/小姐，您坐这儿好吗？
＊MayIassistinanyway?
有什么我能帮到的吗？
★指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可以只用某根指头指。
★如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。
“这边请”“里边请”“请上楼”。
常用的语言有：
※Gostraightahead,please.请您照直走。
请您一直往前走。
※Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.请在第一个拐弯处左（右）转。
※Pleasegouptheescalator.请顺扶手电梯上去。
※Pleasegodowntothelobby.请下到大堂。
※Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitamoment,I’llbegladtofindoutforyou.抱歉，我不是很清楚。
如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。
※The...（item）isatthetop/bottomofthe（item）.（某物）在（另外某物）的顶上/下面。
※The...（service）ison...thfloor.（某项服务或某个部门）在...楼。
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★自我介绍
常用语言是：
“MynameisXXX，andbeworkingatxxdepartmentofxxhotel”
“我叫XXX，在XX酒店XX部门工作”
“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ThisisXXofXXhotel,youcouldalsocallmeXX.”
“您好！
我是XX酒店的XXX，您叫我XX好了。
”
如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。
★介绍他人
＊要注意应按一定顺序进行介绍，介绍的程序（位低者先行）一般是先将：
将位低者介绍给高职，将晚辈介绍给长辈；将客人介绍给主人；将男士介绍给女士
＊把本国人介绍给外籍人士，这是因为在人际交往中遵从一条准则“尊贵者有权先知道信息。
如果一方有头衔或地位的象征，不要忘了加上，比如博士、市长。
★被第三者介绍
被第三者介绍给对方时，要说：
“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening”“I’veheardsomuchaboutyou/Iknowyouverywellbyreputation”“Nicetoseeyou”
“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”
表示友善、创造良好气氛。
如何将宾客引荐的常用句子：
Forexample如：
＊Iamsorry,Sir/Madam.The...（S&M/FO）Departmentisresponsiblefor....
很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。
＊Ishallcontactthe...Departmenttocheck...
我帮您跟他们联系一下好吗？
＊Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.
先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题…
＊MayIaskthemtocontactyou?
我请他们跟您联系行吗？
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GOEXTRAMILEFORTHEGUEST!
＊Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY/LOUDLY,Sir/Madam?
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抱歉，先生/小姐，能请您说慢点儿吗/打声点儿吗？
＊Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.
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真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。
＊Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?
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真抱歉，我听不明白。
能请您做（拿）（写）给我看看吗？
＊Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?
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真不好意思，能请您重复一遍吗？
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Yourreplyshouldbe:
“I’msorry？
”andturntolistentotheguest’srequest.
你的回答应该是：
“请问有什么需要我帮忙的吗？
”（注意：
你的英文表达应该是：
Iamsorry）然后面对客人，聆听他的要求。
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MayIrepeatthat,Mr./Ms./Mrs….某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？
＊Letmecheckforyou,Sir/Madam.
（某）先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。
＊CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.
好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。
＊Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.
（某）先生/小姐/女士/人，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚。
＊Iwillcheckandcomebacktoyouassoonaspossible.
我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。
＊“Sorrytohavekeptyouwaiting,Ihavechecked（Ihaveinformed…department）....”
“对不起，让您久等了。
我查问过了（我已通知某某部门）...”
＊Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意！
＊It’smypleasure!
为您服务是我的荣幸！
＊Youaremostwelcome.真诚欢迎您光临！
＊Gladtobeofservice.很乐意为您服务！
＊Goodbye,Sir/Madam（Mr./Ms./Mrs.）.
（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。
＊Thankyouforcoming!
Wehopetoseeyouagainsoon.
感谢您的光临！
希望能很快再次为您服务。
＊Thankyouforstayingwithus.Haveapleasantjourney.
谢谢您选择了我们酒店。
祝您旅途愉快。
＊Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.
希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。
＊Haveapleasantflight/trip.
旅途愉快！
一路顺风！
＊Wehopetoseeyouagainverysoon.
希望能很快再次见到您。
第二章基本面客礼仪II
＊Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease（“sign”/“wait”etc.）here?
对不起，先生/小姐,请您（“签上名”或“稍候”）好吗？
＊CouldIhave（request）,Sir/Madam?
先生/小姐，我可以（某要求或做某事）吗？
＊MayIaskyouto（request）,Sir/Madam?
先生/小姐，可以麻烦您（做某事）吗？
＊Wouldyouliketo...?
您是否愿意（可不可以）...呢?
＊Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.
不好意思，先生/小姐,请跟我来好吗？
＊Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?
先生/小姐,能麻烦您将您的姓名用正楷写出来吗？
＊?
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Pleasemindthestairs!
请小心楼梯！
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＊No,thankyou.Youareverykind.
您真是太客气了，心意领了就行了。
＊It’sverykindofyou，butno,thankyou.
谢谢您，不必这么客气送我礼物了
＊Youareverykind,butIcannotaccept.?
?
您真太客气了，可我不能收（心意我领了就行了）。
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＊Iamafraidnot.Sorry,Sir/Madam.
恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐。
＊No,Iamsorry.
不是的（不可以的），我很抱歉。
＊I’mafraidnot,unfortunately.
很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。
＊Notreally.
不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完全是这样吧）（不太可能吧）。
＊No,Sir/Madam.Itisnot.?
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不是，（某）先生（小姐），不是这样的。
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＊Justamoment/onemoment,please,Sir/Madam.
请您稍候，先生/小姐。
＊Thismaytakeafewminutes,Sir/Madam.
可能会等（要花）几分钟，先生/小姐。
＊I’llbewithyouinamoment,Sir/Madam.
先生/小姐，我稍等一会儿就过来（就为您服务）。
＊Sorrytokeepyouwaiting,Sir/Madam.
很抱歉让您等候，先生/小姐。
＊I’msorryaboutthedelay.
不好意思要请您等待一下了。
＊Myapologiesforthedelay.
让您等候，我很抱歉。
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＊I’msorry,Sir/Madam.Thismaytakeabout...minutes.Isthatallright?
我很抱歉，先生/小姐。
可能会等上...分钟。
您看行吗？
＊I’msorryforthedelay,Sir/Madam.Itwilljustbeafewminuteslonger.Willthatbeallright?
对不起，先生/小姐，可能等候的时间会稍久一点，您看有问题吗？
＊I’mterriblysorryfortheinconvenience,Sir/Madam,butthismaytakeafewminuteslonger.
真不好意思，先生/小姐，给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几分钟。
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＊I’mverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience/understanding.
我深表歉意，先生/小姐。
多谢您的合作/耐心/体谅。
＊I’mterriblysorrywearenotpermittedtodothis.
十分遗憾我们不允许这样做。
＊I’mterriblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.
我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。
＊Idoapologize.
我诚心向您道歉。
＊I’msorry,Sir/Madam.I’lllookintothematteratonce.
对不起了，先生/小姐。
我这就去把事情弄清楚（我马上去查一下）。
＊I’mafraidit’sagainstcompanypolicytodothis.
很不好意思，这样做会违反公司规定。
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＊Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouwillshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.
谢谢您告诉我们，先生/小姐。
我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发生。
请您接受我们的歉意。
＊Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.
请接受我们的道歉。
我会转告有关负责人的。
＊I’msorryforwhathappened.Itmustbeveryannoying.
对于所发生的事我很抱歉。
这种事肯定很让人生气。
＊Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.
听到这种事我很抱歉。
您一定很生气。
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＊Certainly,Sir/Madam,letmehelpyou.
可以的，（某）先生（小姐），请让我帮您拿（取）。
＊Goaheadplease,you’rewelcome.
您请随意。
您的要求是我们的荣幸。
＊Yes,sure,allowme.
可以可以，让我来吧。
＊That’sallright.没关系。
＊Itdoesn’tmatter.没问题。
＊It’snothingserious.不要紧。
不用在意。
＊Pleasedonotworryaboutit,Sir/Madam.先生/小姐，请不用太在意。
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＊Excuseme,Sir/Madam,butI’mbeingcalled.
对不起（抱歉），先生/小姐，那边叫我了。
＊Excusemeforinterrupting.
不好意思，打断一下。
＊MayItakeupafewmomentsofyourtime?
可以占用您一会儿时间吗？
＊MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam.
先生/小姐，我可以跟您谈一下吗？
＊Willtherebeanythingelse,Sir/Madam?
先生/小姐，还有别的什么需要我做的吗（您还要点儿别的什么吗）？
＊I’msorryI’mbeingcalledaway.Haveapleasantday,Sir/Madam.
真不好意思，我得去招呼那边了。
先生/小姐，祝您过得愉快！
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＊MayIshowyouour（item/service）,Sir/Madam?
先生/小姐，可以请您看一下我们的（某项服务或某物）吗？
我能领您（给您）看一下我们的（某项服务或某物）吗？
＊Haveyoutriedour...?
您有没有试过我们的（某项服务或某物）呢？
＊MayIsuggestyou...?
我提一个建议好吗？
/我建议您享用（使用）我们的（某项服务或某物），您看行吗？
＊Wouldyoulikemore...?
您需要再来点儿...吗?
总之，言谈礼仪基本面客的标准语的学习，让酒店职场的工作人员有了大体的方向。
从文明用语的内容我们有总结出，“十字”礼貌用语（叩开所有心扉的魔法字眼）。
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第三章接待环节中的礼仪应用
当然酒店的操作整体包罗万象,有了基本言谈面客语言远远不够,这里我让酒店职场的大家来了解，一名客人是否满意的程度取决他/她在要来酒店入住,进酒店,住酒店,酒店内客人可能的发生的大体活动,最后离开酒店的国际五星级的标准全部流程。
要在不同情况出现的语言技巧的学习，将是随后的电话服务礼仪,房务标准用语,餐厅标准用语的现代国际标准的必备套餐系统学习和问世。
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1．让客人感到受欢迎-接受电话预定的员工是热情和随时准备为其服务的。
2．客人可得到帮助-电话预定是快捷、简单的。
酒店工作人员确保所有的需要在客人未抵店前已做好准备
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客人受到指引-当酒店已住满,接受电话预定的员工建议可供选择的方法
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客人感到放心-系统完整的预定确认函发给客人
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5.吸引客人-酒店的外部（正面、标志、草木）保养得很好并且看起来很高档
6.在入店之前客人就得到我们的照顾–员工热情周到的欢迎客人
7.客人觉得放松-酒店为客人做好每件事，从大堂开始，营造热情友好的氛围
8.期待客人入住-前台员工欢迎客人并为其办入住手续，房间与客人在预定时的要求一致
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9.客人是有酒店员工陪伴的-客人在酒店员工的陪同下进入客房。
无论日夜，前台员工均关注并满足客人的需求
10.客人是一直被关注的-在整个住店过程中,无论日夜，前台员工关注并满足客人的需求。
11.客人觉得安全、放心-在整个停留过程中，礼宾部迅速谨慎地对客人的要求作出反应。
12.保证客人的舒适-房间和浴室作好有人性化的准备，在客人的停留过程中，房间和浴室的所有设施设备功能完好。
13.确定客人内心的平静-不管是电话叫醒，干洗，或其它服务，客人确信所有的服务都能在指定的时间内很好地完成，坚守服务承诺。
14.客人觉得放心-迅速有效地处理客人的电话要求
15.客人知道给他们的留言能被送达-给客人的留言立即判断并及时送给客人。
16.客人有一个良好的工作环境-客人所需要的所有客房设备能正常使用。
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17.客人很容易放松-房间的服务设施设备可供给客人娱乐、放松。
18.我们尊重客人的隐私-客人在房内将不会被打扰
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