2区域管理4H教案.docx
《2区域管理4H教案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2区域管理4H教案.docx(40页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![2区域管理4H教案.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-5/15/5976caf5-df1e-403e-b11c-34a18387f339/5976caf5-df1e-403e-b11c-34a18387f3391.gif)
2区域管理4H教案
教学教案
受训对象
:
现职餐厅实襄
储备餐厅实襄
教学时数
:
4小时
课程名称
餐厅实襄工作室
课程编码
科目名称
区域管理
科目编码
教学目标:
掌握区域管理的目标,区域管理的重点及区域管理的技巧。
具体目标:
1.能说出区域管理的三大技巧
2.能说出区域经理的三大职责
3.能说出产区经理、柜台区经理、大厅区经理至少5项的执行重点
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
前言:
问候语并自我介绍。
以讨论游戏进入主题。
LEC
5分钟
⏹游戏:
贴纸分类
进行方式:
GAME
各色贴纸
15分钟
贴纸6种
1.分组讨论区域管理常遇到问题,分别写
海报纸
(5分钟)
颜色共
在不同色贴纸上。
每组写6个问题。
30张
2.讲师将预先准备好的海报纸贴在墙上、
或白板上,每张都有一个本课程的主题
3.请每组学员将问题公布,并分类粘贴在海
(7分钟)
报纸上。
4.讲师汇总,归纳总结为人机物/QSC,引
(3分钟)
入课程主题。
【续下页】
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
主题:
一、区域管理与Q.S.C.
(一)维持高水平Q.S.C.
LEC
10分钟
●开店营业时间前接待顾客所造成的不良表现;准点营业,呈现最佳QSC
(例)提前营业的不良反应
●晚上20:
00后餐厅打烊阶段是QSC接受考验的时间。
(例)请员工举例打烊中的QSC异常
(二)训练人员公平对待人员
LEC
5分钟
(例)在KFC看到管理组对待服务人员态度恶劣
强调:
只有工作分工不同,没有人格高低贵贱之分。
服务员做不好,是要教导、训练,而非责难。
优秀的员工=良好的态度+专业的技能
(例)乔丹打篮球的故事
(三)以身作则
LEC
5分钟
(例)餐厅的三个实例:
收拾餐盘、刷外围台阶、打烊
注意:
是协助,不是全做。
【续下页】
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
二、区域管理简介
LEC
5分钟
(问):
通常一位经理能指挥几个服务员”
Q&A
归纳:
如果超过8个服务员,需要区域经理来协助达成目标。
(一)区域管理训练顺序
LEC
5分钟
生产区经理---柜台区经理---大厅区经理
说明:
●生产区管理:
以物料制备为主,做员工训练。
●柜台区管理:
管理柜台服务,产品准备,做顾客服务,及接触更多设备。
●大厅区管理:
负责顾客满意度服务。
●在管理中对物料设备的控管,管理者占主动性;对人员的管理需要沟通,对顾客的服务则需要更多的沟通。
学习区域管理由易到难的过程适应为佳。
即训练顺序是:
生产区经理---柜台区经理---大厅区经理
(例)普遍的训练顺序
说明:
两种顺序的对比及结果的落差
10分钟
休息10分钟
(二)区域经理职责
小组讨论:
日常营运中,担任区域经理时有哪些工作要执行?
每组列出五项。
GP&D
5分钟
不用海报纸
口头报告
即可
小组报告(每组口头报告,讲师白板整理)
LEC
10分钟
3~4组报告
【续下页】
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
归纳:
1.值班前的准备
人、机、物
2.完成值班时的工作目标
执行重要一项:
追踪
(例)某餐厅一个客诉没有追踪:
顾客吃汉堡时发现头发,由于没有追踪到内场服务员的仪容导致当天下午又出现同样的客诉
追踪项目:
四项
巡视区域的时间:
15—20分钟
重点的卫生间、外围10分钟
3.值班后自我评估
(问)评估的目的是什么?
归纳:
为下次做更好的准备
LEC
Q&A
5分钟
(三)区域经理运用技巧
⏹游戏:
撕纸活动
GAME
A4废纸
10分钟
进行方式:
1.给每位学员发放2张A4废纸
2.讲师发出单向口令
☆大家把眼睛闭上
☆全过程种不许说话,提出问题
☆把纸对折
☆再对折
☆再对折
☆把右上角撕下来,旋转180度,把左上角也撕下来
☆睁开眼睛把纸打开
☆呈现出不同的结果
3.讲师发出双向口令,重复上述口令,唯一不同的是学员可以提问互动
【续下页】
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
归纳:
平时的沟通过程中,如果经常使用单向沟通方式。
结果听者总是见仁见智,各人按照自己理解的来执行。
通常会出现很大的差异性。
但进行了双向沟通后差异还会存在,虽然已经有了明显改善,但增加了沟通的复杂性。
沟通的方式根据不同的场合和环境要求而定。
⏹活动:
沟通测验
测验法
讲义
附件一
5分钟
计分方式:
第一栏打“”数×2+第二栏打“”数=总分数
如果总分数超过15分,那表示需增加沟通技巧
归纳:
1.沟通:
A.向上的沟通
与值班经理讨论你的区域计划并确定他了解你的目标及方向,随时通知他在你的区域内所发生的任何事情
B.横向的沟通
在适当的时机与其它区域的经理沟通增进彼此间相互协调
C.向下的沟通
a.与服务员沟通传达他们的首要以及次要责任
b.追踪他们的工作表现,并修正其工作站标准度
c.给予正确且清楚的指令
d.善用正面认知的方式,激励其士气之提升
e.鼓励其彼此沟通,并提供改善意见
LEC
10分钟
【续下页】
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
2.协调:
人员、设备、物料的配合
注意:
RUSH前完成物料的准备,避免值班期间浪费人力补货
LEC
5分钟
3.合作:
尽己所能的去完成工作目标
(例)筷子的故事、(例)拔萝卜的故事
LEC
5分钟
重点:
1.各有优点
2.互助合作的精神
3.团队精神的鼓舞
4.责任感之认同
5.合作产生绩效
4.团队领导:
尊敬×信任=影响力
LEC
5分钟
(例)西游记中唐僧的领导
(例)钓鱼的故事
重点:
1.作为领导人注意事项
2.要学会用人
3.团队精神的鼓舞
4.速度及效率的提升
5.要使用基本人际关系技巧
10分钟
休息10分钟
小组讨论:
三大工作区域管理的主要任务有哪些?
每个工作区域至少列出4项。
GP&D
10分钟
不用海报纸
口头报告
即可
【续下页】
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
三、生产区管理-----产区经理
(各组报告生产区管理主要任务)
10分钟
口头报告
归纳:
1.工作目标
●准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物
●依据标准且适当的操作程序
●确定厨区所有设备皆正常动作
●确保厨区工作站的清洁度
●依循产品叫制表及顾客需求,生产出适量的产品
LEC
5分钟
2.工作前准备
●人员工作站协调(注意生产力之评估)
●机器检查(使用值班前检查表,以确保不会有遗漏)
●储存区物料之充足及先进先出(确实掌握使用期限及存量)
LEC
5分钟
3.品质管理
(问):
产区从哪几个方面管理品质?
归纳:
1.FIFO
2.测量设备温度
3.机器设备的保养
4.应产率的标准
5.进货抽检
LEC
Q&A
5分钟
【续下页】
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
4.执行重点
●使用生产区经理值班前检查表执行工作前准备。
●使用营业额生产小时对照表参考安排人员位置。
●依循产品叫制表、稽核品管员叫制口令及产品之Timecard的执行。
●运用3'Cs于值班过程,并时常运用正面及修正性认知以达到工作目标。
●适时与值班经理及其它区域经理沟通工作状况。
●随手清洁(Cleanasyougo)、先进先出(FIFO)之落实执行。
●特殊状况之应变处理。
●每15-20分钟巡视所管理的区域,并执行待办单(TodoList)。
LEC
5分钟
5.产品叫制
(问):
不良的叫制会导致什么后果?
归纳:
产品叫制的作用
a.提供给我们的顾客热腾腾、新鲜、高品质的产品
b.改善我们的服务,控制产品的烹炸量和成品损耗
c.依此表调整品管的叫制产品数量
LEC
5分钟
●产品叫制公式
分组实作:
例:
汉堡售价10元,营业额:
800元,销售百分比:
12%。
计算A、B、C的烹炸量。
GP&D
5分钟
归纳:
确保学员掌握计算方法
10分钟
休息10分钟
【续下页】
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
四、柜台区管理------柜台区经理
(各组报告柜台区管理主要任务)
10分钟
口头报告
归纳:
1.工作目标
●提供快速的服务,柜台服务时间1分30秒,排队等候不超过2分钟
●依照柜台标准程序----六大步骤落实执行
●确定所有设备皆正常运作
●提供顾客印象深刻的服务
●保持此区域的清洁与消毒
LEC
5分钟
⏹活动:
柜台区执行重点测验
测验法
讲义
附件二
5分钟
归纳:
2.区域管理重点
●产品品质的最后检验
●产品展示台量的管控
●供与需的平衡
●快速的服务
●收银六步骤的执行
●目标的达成
●士气的带动
●特制产品的沟通
●客诉的处理
LEC
5分钟
3.处理顾客抱怨技巧
角色扮演:
客诉腿堡中有2CM的钢丝
(一人扮演顾客,一人扮演值班经理)
RP
【续下页】
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
归纳:
●立刻反应
●保持自信
●化解可能当众吵闹的情形----将顾客带离现场
●对不便之处表示抱歉
●不要推卸责任
●立即就将问题解决
●调查事件并保持记录
●传递你的承诺
LEC
5分钟
五、大厅区管理-----大厅区经理
(各组报告大厅区管理主要任务)
10分钟
口头报告
归纳:
1.工作目标
●提供顾客舒适且干净的用餐环境
●主动接触顾客以了解顾客满意度
●大厅服务员依标准工作程序执行----尤其是微笑与态度
●确定区域内用品及工具齐全且正常运作
●给顾客一个难以忘怀的德克士用餐经验
●顾客抱怨的处理
●接待员管理与配合
LEC
3分钟
【续下页】
教学大纲/重点内容
教学方法
教学资源
时间
备注
2.区域管理重点
●主动与顾客接触----了解并改善门市机会点
●持续的追踪服务员工作站标准度
●训练服务员对顾客满意的认知,以提升顾客满意度
●接待员工作追踪----尤其是儿童游乐区,必须有接待员看管,注意儿童的安全
●处理顾客抱怨
LEC
2分钟
结语:
LEC
5分钟
(例)三大区域的沟通、协调、合作维持运作的实例
归纳:
1.在一个餐厅中三大区域缺一不可。
2.只有三大区域的更好的沟通、协调、合作,才能有好绩效。
3.团队的分工合作,各自重点执行。
4.区域经理与值班经理有效的沟通
引出下一节------值班管理