2区域管理4H教案.docx

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2区域管理4H教案

教学教案

受训对象

:

现职餐厅实襄

储备餐厅实襄

教学时数

:

4小时

课程名称

餐厅实襄工作室

课程编码

科目名称

区域管理

科目编码

教学目标:

掌握区域管理的目标，区域管理的重点及区域管理的技巧。

具体目标:

1.能说出区域管理的三大技巧

2.能说出区域经理的三大职责

3.能说出产区经理、柜台区经理、大厅区经理至少5项的执行重点

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

前言：

问候语并自我介绍。

以讨论游戏进入主题。

LEC

5分钟

⏹游戏：

贴纸分类

进行方式：

GAME

各色贴纸

15分钟

贴纸6种

1.分组讨论区域管理常遇到问题，分别写

海报纸

（5分钟）

颜色共

在不同色贴纸上。

每组写6个问题。

30张

2.讲师将预先准备好的海报纸贴在墙上、

或白板上，每张都有一个本课程的主题

3.请每组学员将问题公布，并分类粘贴在海

（7分钟）

报纸上。

4.讲师汇总，归纳总结为人机物/QSC，引

（3分钟）

入课程主题。

【续下页】

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

主题：

一、区域管理与Q.S.C.

（一）维持高水平Q.S.C.

LEC

10分钟

●开店营业时间前接待顾客所造成的不良表现；准点营业，呈现最佳QSC

（例）提前营业的不良反应

●晚上20：

00后餐厅打烊阶段是QSC接受考验的时间。

（例）请员工举例打烊中的QSC异常

（二）训练人员公平对待人员

LEC

5分钟

（例）在KFC看到管理组对待服务人员态度恶劣

强调：

只有工作分工不同，没有人格高低贵贱之分。

服务员做不好，是要教导、训练，而非责难。

优秀的员工=良好的态度+专业的技能

（例）乔丹打篮球的故事

（三）以身作则

LEC

5分钟

（例）餐厅的三个实例：

收拾餐盘、刷外围台阶、打烊

注意：

是协助，不是全做。

【续下页】

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

二、区域管理简介

LEC

5分钟

（问）：

通常一位经理能指挥几个服务员”

Q&A

归纳：

如果超过8个服务员，需要区域经理来协助达成目标。

（一）区域管理训练顺序

LEC

5分钟

生产区经理---柜台区经理---大厅区经理

说明：

●生产区管理：

以物料制备为主，做员工训练。

●柜台区管理：

管理柜台服务，产品准备，做顾客服务，及接触更多设备。

●大厅区管理：

负责顾客满意度服务。

●在管理中对物料设备的控管，管理者占主动性；对人员的管理需要沟通，对顾客的服务则需要更多的沟通。

学习区域管理由易到难的过程适应为佳。

即训练顺序是：

生产区经理---柜台区经理---大厅区经理

（例）普遍的训练顺序

说明：

两种顺序的对比及结果的落差

10分钟

休息10分钟

（二）区域经理职责

小组讨论：

日常营运中，担任区域经理时有哪些工作要执行？

每组列出五项。

GP&D

5分钟

不用海报纸

口头报告

即可

小组报告（每组口头报告，讲师白板整理）

LEC

10分钟

3~4组报告

【续下页】

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

归纳：

1.值班前的准备

人、机、物

2.完成值班时的工作目标

执行重要一项：

追踪

（例）某餐厅一个客诉没有追踪：

顾客吃汉堡时发现头发，由于没有追踪到内场服务员的仪容导致当天下午又出现同样的客诉

追踪项目：

四项

巡视区域的时间：

15—20分钟

重点的卫生间、外围10分钟

3.值班后自我评估

（问）评估的目的是什么？

归纳：

为下次做更好的准备

LEC

Q&A

5分钟

（三）区域经理运用技巧

⏹游戏：

撕纸活动

GAME

A4废纸

10分钟

进行方式：

1.给每位学员发放2张A4废纸

2.讲师发出单向口令

☆大家把眼睛闭上

☆全过程种不许说话，提出问题

☆把纸对折

☆再对折

☆再对折

☆把右上角撕下来，旋转180度，把左上角也撕下来

☆睁开眼睛把纸打开

☆呈现出不同的结果

3.讲师发出双向口令，重复上述口令，唯一不同的是学员可以提问互动

【续下页】

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

归纳：

平时的沟通过程中，如果经常使用单向沟通方式。

结果听者总是见仁见智，各人按照自己理解的来执行。

通常会出现很大的差异性。

但进行了双向沟通后差异还会存在，虽然已经有了明显改善，但增加了沟通的复杂性。

沟通的方式根据不同的场合和环境要求而定。

⏹活动：

沟通测验

测验法

讲义

附件一

5分钟

计分方式：

第一栏打“”数×2＋第二栏打“”数=总分数

如果总分数超过15分,那表示需增加沟通技巧

归纳：

1.沟通：

A.向上的沟通

与值班经理讨论你的区域计划并确定他了解你的目标及方向，随时通知他在你的区域内所发生的任何事情

B.横向的沟通

在适当的时机与其它区域的经理沟通增进彼此间相互协调

C.向下的沟通

a.与服务员沟通传达他们的首要以及次要责任

b.追踪他们的工作表现，并修正其工作站标准度

c.给予正确且清楚的指令

d.善用正面认知的方式，激励其士气之提升

e.鼓励其彼此沟通，并提供改善意见

LEC

10分钟

【续下页】

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

2.协调：

人员、设备、物料的配合

注意：

RUSH前完成物料的准备，避免值班期间浪费人力补货

LEC

5分钟

3.合作：

尽己所能的去完成工作目标

（例）筷子的故事、（例）拔萝卜的故事

LEC

5分钟

重点：

1.各有优点

2.互助合作的精神

3.团队精神的鼓舞

4.责任感之认同

5.合作产生绩效

4.团队领导：

尊敬×信任=影响力

LEC

5分钟

（例）西游记中唐僧的领导

（例）钓鱼的故事

重点：

1.作为领导人注意事项

2.要学会用人

3.团队精神的鼓舞

4.速度及效率的提升

5.要使用基本人际关系技巧

10分钟

休息10分钟

小组讨论：

三大工作区域管理的主要任务有哪些？

每个工作区域至少列出4项。

GP&D

10分钟

不用海报纸

口头报告

即可

【续下页】

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

三、生产区管理-----产区经理

（各组报告生产区管理主要任务）

10分钟

口头报告

归纳：

1.工作目标

●准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物

●依据标准且适当的操作程序

●确定厨区所有设备皆正常动作

●确保厨区工作站的清洁度

●依循产品叫制表及顾客需求，生产出适量的产品

LEC

5分钟

2.工作前准备

●人员工作站协调（注意生产力之评估）

●机器检查（使用值班前检查表，以确保不会有遗漏）

●储存区物料之充足及先进先出（确实掌握使用期限及存量）

LEC

5分钟

3.品质管理

（问）：

产区从哪几个方面管理品质？

归纳：

1.FIFO

2.测量设备温度

3.机器设备的保养

4.应产率的标准

5.进货抽检

LEC

Q&A

5分钟

【续下页】

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

4.执行重点

●使用生产区经理值班前检查表执行工作前准备。

●使用营业额生产小时对照表参考安排人员位置。

●依循产品叫制表、稽核品管员叫制口令及产品之Timecard的执行。

●运用3'Cs于值班过程，并时常运用正面及修正性认知以达到工作目标。

●适时与值班经理及其它区域经理沟通工作状况。

●随手清洁（Cleanasyougo）、先进先出（FIFO）之落实执行。

●特殊状况之应变处理。

●每15-20分钟巡视所管理的区域，并执行待办单（TodoList）。

LEC

5分钟

5.产品叫制

（问）：

不良的叫制会导致什么后果？

归纳：

产品叫制的作用

a.提供给我们的顾客热腾腾、新鲜、高品质的产品

b.改善我们的服务，控制产品的烹炸量和成品损耗

c.依此表调整品管的叫制产品数量

LEC

5分钟

●产品叫制公式

分组实作：

例：

汉堡售价10元，营业额：

800元，销售百分比：

12%。

计算A、B、C的烹炸量。

GP&D

5分钟

归纳：

确保学员掌握计算方法

10分钟

休息10分钟

【续下页】

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

四、柜台区管理------柜台区经理

（各组报告柜台区管理主要任务）

10分钟

口头报告

归纳：

1.工作目标

●提供快速的服务，柜台服务时间1分30秒，排队等候不超过2分钟

●依照柜台标准程序----六大步骤落实执行

●确定所有设备皆正常运作

●提供顾客印象深刻的服务

●保持此区域的清洁与消毒

LEC

5分钟

⏹活动：

柜台区执行重点测验

测验法

讲义

附件二

5分钟

归纳：

2.区域管理重点

●产品品质的最后检验

●产品展示台量的管控

●供与需的平衡

●快速的服务

●收银六步骤的执行

●目标的达成

●士气的带动

●特制产品的沟通

●客诉的处理

LEC

5分钟

3.处理顾客抱怨技巧

角色扮演：

客诉腿堡中有2CM的钢丝

（一人扮演顾客，一人扮演值班经理）

RP

【续下页】

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

归纳：

●立刻反应

●保持自信

●化解可能当众吵闹的情形----将顾客带离现场

●对不便之处表示抱歉

●不要推卸责任

●立即就将问题解决

●调查事件并保持记录

●传递你的承诺

LEC

5分钟

五、大厅区管理-----大厅区经理

（各组报告大厅区管理主要任务）

10分钟

口头报告

归纳：

1.工作目标

●提供顾客舒适且干净的用餐环境

●主动接触顾客以了解顾客满意度

●大厅服务员依标准工作程序执行----尤其是微笑与态度

●确定区域内用品及工具齐全且正常运作

●给顾客一个难以忘怀的德克士用餐经验

●顾客抱怨的处理

●接待员管理与配合

LEC

3分钟

【续下页】

教学大纲/重点内容

教学方法

教学资源

时间

备注

2.区域管理重点

●主动与顾客接触----了解并改善门市机会点

●持续的追踪服务员工作站标准度

●训练服务员对顾客满意的认知，以提升顾客满意度

●接待员工作追踪----尤其是儿童游乐区，必须有接待员看管，注意儿童的安全

●处理顾客抱怨

LEC

2分钟

结语：

LEC

5分钟

（例）三大区域的沟通、协调、合作维持运作的实例

归纳：

1.在一个餐厅中三大区域缺一不可。

2.只有三大区域的更好的沟通、协调、合作，才能有好绩效。

3.团队的分工合作，各自重点执行。

4.区域经理与值班经理有效的沟通

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