监控大厅管理制度征求意见稿.docx

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监控大厅管理制度征求意见稿

山东高速云南发展有限公司红河运营分公司监控大厅管理制度

（征求意见稿）

一、工作纪律

1工作期间，着装整齐，风纪严整，值班人员进入机房必须穿工作服和工作鞋；

2严禁在机房内吸烟、饮酒、吃零食、喧哗、打闹，不得做与信息值班工作无关的事情；

3严格按照规定完成交接班工作，不得擅离职守；

4认真填写相关内业资料，对系统中的数据、图像等资料定期进行统计、保存或备份，妥善保存，未经领导批准，严禁外借、查看或复制；

5根据制度要求，定期对机房设备进行日常巡查，详细记录巡查情况，及时报修，能够独立使用安全、消防器械；

6严格机房设备管理，不得在机房设备上使用与工作无关的存储介质，不得安装与工作无关的软件，非维修人员禁止拆卸、调试各种设备，不得向外来人员透露监控信息或设备运转情况；

7严禁携带易燃、易爆以及强磁性物品进入机房；

8对参观或来访的人员要热情接待，主动介绍有关情况；

9机房内卫生整洁，物品摆放整齐；

10严禁监听或强插总机中的通话；

11严禁泄漏绝密、机密文件，或公司招投标等商业活动中需保密的信息材料。

二、岗位职责

收费监控员职责

1熟悉收费各方面业务。

2负责监控大厅收费监控设备的使用和日常管理。

3严格遵守监控大厅管理制度和设备安全管理制度，保持监控大厅整洁，工作秩序良好。

4熟知操作程序，正确使用和维护设备，严谨、认真、正确、无误的操作，杜绝人为故障，确保人身和设备安全。

5对车道上出现的各种特殊情况做出相应处理以及对岗上收费员的请示进行答复后，并做好实时稽核与记录。

6按照相关规定对收费数据进行备份，并做好备份记录。

7通过电视监控监督收费员上岗期间的遵章守纪及文明服务情况，发现问题立即纠正，重大问题报收费科，同时通报站领导处理。

8当集中监控设备发生故障时，应及时通知信息管理分中心值班员并报告站值班领导，同时根据故障情况采取必要的应急措施，当监控员发现车道设备出现故障时，及时与收费站确认，由收费站上报信息管理中心。

9在维修工程师的指导下，对集中监控大厅设备进行简单故障和常见故障的排除。

10配合其他单位进行车辆查询并及时反馈信息。

11对收费现场进行实时监督。

12认真填写有关工作记录。

13完成领导交办的其他工作。

信息服务员职责

1负责服务热线的接听和处理；

2负责道路运营信息的采集、综合和处理；

3传达公司领导的调度指令；

4负责对外发布道路运营信息；

5负责机房设备的日常巡查；

6加强业务学习，熟练操作业务系统；

7完成领导安排的其他工作。

四、工作制度

岗前检查

信息服务员应在当班前10分钟自查下列项目：

1着装是否规范；

2监控大厅内是否有违禁物品；

3值班工作相关物品是否齐全。

交接班

1接班人员按规定着装，佩戴各类证件，提前10分钟到达监控大厅，准备接班。

2.交接班过程严肃认真，做到交接清楚，责任分明；交接班时，交班人员向接班人员交待本班情况，提示和交接相关事项，查验监控设施、设备是否完好、卫生是否整洁，填写《监控大厅工作日志》（监控大厅交接班记录），双方签字认可。

3接班人员不得迟到，交班人员不得早退；

4交班人员应向接班人员说明目前值班状况，接班人员核对确认无误后，交班人员方可离去；

5因重大或突发事件导致交接班推迟时，交班人员应继续处理，接班人员积极协助，尽快熟悉；在确认能够独立处理情况后，方可进行交接班；

6交接班过程中不得中断正常工作。

监控大厅工作管理制度

1在监控大厅内应着工作服和工作鞋，着装整洁，出入必须穿拖鞋或带鞋套。

2保持监控大厅内外肃静，禁止喧哗、打闹。

3监控大厅内设施、资料未经领导批准，不得擅自挪动或带出。

4严禁在监控大厅内吃零食，存放食物、餐具和乱丢杂物；工作台严禁放置水杯；严禁携带与工作无关的个人物品。

5监控大厅工作人员班前和上班时间不准饮酒，室内禁止吸烟。

6进出监控大厅必须随手关门，保持监控大厅正常温度和湿度，防止阳光直射机器。

7值班人员嗅到异味、听到设备异常声音或设备显示不正常时，应及时通知信息管理中心，并视情况采取必要的应急措施。

8当车道发生异常情况时，及时将重要录像资料和监控抓拍图像进行保存。

9保持室内清洁，监控大厅每日至少清扫一次，每周组织一次大扫除，对监控大厅进行全面清扫，保持设备表面、桌面、地面和门窗清洁。

严禁往防静电地板上洒水。

10非监控大厅工作人员未经领导批准，不得进入监控大厅。

经批准进入监控大厅的非工作人员需填写《机房出入登记表》。

设备安全管理制度

设备的安全管理是保证监控系统长期、可靠运行的重要措施。

监控系统设备的使用必须遵守以下规定：

1严禁在收费、监控系统计算机上私自装入任何计算机外部设备或板卡。

2严禁在收费、监控系统中私自安装无关程序，录入无关数据和删除、修改真实数据及文件。

3严禁进行与系统运行无关的操作，严禁使用本系统以外的磁盘、光盘、U盘等软件媒介，严防计算机病毒和黑客侵入。

4非维修人员禁止拆卸、调试各种设备。

5值班人员在接班或上班时，应及时对监控大厅内的设备进行数量清点、外观检查，若发现设备缺少或损坏，应立即查明原因。

原因不明时，应及时报告收费科并做好相关记录。

6加强防火措施。

要定期检查消防器材，确保消防器材完好率达到100%。

监控大厅内严禁存放易燃易爆物品和强磁物体。

7定期巡查监控大厅设备运行情况，并做好记录。

发现问题及时通知信息科。

8保持监控大厅温度、湿度，密封机房防尘，防止阳光直晒设备。

9不得在监控大厅内乱接无关电器，不得放置与系统无关的设备和物品。

如在监控大厅内使用测量仪表、吸尘器等电器，用完后必须及时切断电源并放回到固定地点。

10维修用的各种溶剂应限量，每次带入监控大厅不得超过100克，随用随取，用后随即带出监控大厅保存。

若一次用量较大时，应移至监控大厅外作业。

机房管理制度

1信息服务员进入机房必须穿工作服和工作鞋，其他人员进入机房应穿戴鞋套或软底布鞋；

2严禁携带易燃易爆以及强磁性物品进入机房；

3进出机房应随手关门，保持室内工作温度；

4定期检查机房消防设施，确保完好率达到100%；

5严禁在系统计算机上使用与工作无关的存储介质（如光盘、软盘、移动硬盘等），不得安装与工作无关的软件；

6未经领导批准，无关人员不得进入机房。

维护维修人员进出机房应做好登记；

7严禁在机房内吸烟、饮酒、吃零食、喧哗、打闹，不得做与信息值班工作无关的事情；

8非维修人员禁止拆卸、调试各种设备；

9机房内卫生整洁，物品摆放有序，桌面、地面清洁无杂物，垃圾不准积存；

设备巡查制度

1信息服务员正常情况下每班至少对机房内设备巡查一次，夜班信息服务员在22时后巡查一次。

各单位也可根据实际情况如遇有雷电天气、停电、上级检查及法定节假日时，增加巡查次数，巡查后详细记录；

2在规定时间内巡查设备。

巡查过程中，认真分析、正确处理发现故障。

对不能排除的故障应及时向工程师汇报，并按照《信息系统设备维护维修管理办法》的要求，详细填写《设备巡查表（室内）》和《设备故障维修单》；

3在巡查过程中，信息服务员应特别注意安全故障隐患，对机房内异响、异味等现象要查明原因，尽快通知相关人员进行排除，避免安全事故的发生；对外场设备的故障表现、造成的影响等情况要及时通知有关技术人员进行处理；

4巡查时要注意机房室内温度湿度，如超出正常范围，应相应采取制冷、制热、加湿、除湿等措施；

5合理的处理设备巡查和信息值班的关系，按照先主后次、先急后缓、先全局后局部的原则；

6定时检查安全防护措施，保证系统运行安全和个人安全。

五、业务处理

业务处理原则

1树立全局观念，服从调度，主动协调，确保信息的上传下达；

2业务处理要先主后次、先急后缓、先全局后局部、先上级后下级；

3掌握全面，突出重点，把公司和广大驾乘人员的利益充分结合起来。

业务处理流程参照《车道收费软件操作手册》、《信息服务员作业指导书》。

收费监控业务

1严格遵守操作规程，正确使用设备，确保人员和设备的安全。

2在值班期间必须坚守岗位、集中精力，认真履行职责,严格处理相关业务，并按规定做好记录。

不得擅离职守或做与值班无关的事情。

3认真执行有关规定和上级指示。

4工作中应对其他岗位工作人员、其他单位提出的对收费业务查询积极配合。

5严禁向无关人员透露监控信息或设备运转情况。

服务热线接听

1严格遵循“热情、文明、快捷、规范”的服务标准；

2电话响铃后应在规定时间（3秒钟）内接起电话，主动使用普通话问候：

“您好！

”；

3热线接听实行首问负责制，第一个接听来电的信息服务员为首问责任人，必须认真解答来电人员提出问题，属于职责范围内的要及时受理，不属于职责范围内的，应主动解释，告知相关单位电话。

遇突发或紧急情况时，及时向上级汇报；

4严禁对来电人员提出的合理要求置之不理，不可推诿顶撞，不得随意挂断电话。

接听过程中严禁使用不文明用语。

如遇有恶意骚扰类电话，可直接挂断电话；

5因查阅资料需来电人员长时间等待时，可向对方说明情况，待查到资料后及时反馈；

6严禁使用热线电话拨打私人电话；

7严禁使用总机电话的监听或强插功能；

8未经领导批准，严禁对外界人员透漏相关业务信息，如全程监控录像等资料。

回访反馈

1信息管理中心信息服务员应对已结单的故障求援、投诉等信息在10分钟内进行回访调查；

2本着公正、公平的态度，结果不隐瞒的态度进行回访，严禁出现包庇现象；

3信息服务员应详细记录回访过程和结果，定期向相关部门反馈。