呼叫中心建设规划及分析报告.docx

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呼叫中心建设规划及分析报告

呼叫中心市场分析报告

2013-1-28

市场分析

在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。

目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：

外包式、托管式和自建式。

一、外包式呼叫中心

目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉与的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉与行业较少。

二、托管式呼叫中心

托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。

另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。

三、自建式呼叫中心

目前国内企业主要采用该方案。

自建呼叫中心优势势：

1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低；

2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉与到一些流程的调整，其日常维护方便。

更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。

3、业务以与呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。

自建呼叫中心劣势：

建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。

对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。

在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。

建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。

系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。

四、呼叫中心主要功能

呼叫中心系统主要可提供业务咨询，电话订购、投诉建议，客户管理，售后服务等多种业务功能。

采用“网站+呼叫服务中心”的电子商务新型商业模式，用于医院系统可以形成一线接线员咨询、二线专家解答的咨询营销模式。

同时可提供网上挂号、网上咨询等便民服务，主动宣传新的技术、专家药品等新的医疗措施，从而持续营销，减少患者流失，扩大销售，可为全国各地的患者提供一体化平台式服务。

1．业务咨询

客户可通过呼叫中心了解新项目、新产品介绍。

同时，会员用户可以查询自己预付费卡账户、积分情况。

2．电话下单

顾客通过电话下单后由呼叫中心统一调度、配送，同时可与电子商务系统结合，完成电子订单远程配送功能，实现高效率、低成本的网络化订单配送系统。

3．投诉建议

　　可记录投诉建议时间、号码、卡号、姓名、性别等客户基本信息，记录客户的投诉类型（服务项目、部门、人员、产品、商品等）相关信息。

4．售后服务

记录回访时间、号码、卡号、姓名、性别等客户基本信息；

5．客户管理

可记录包括客户的电话号码、卡号、姓名、性别、联系地址等客户基本信息.

呼叫中心的整体规划

在筹建健康呼叫中心前，需要根据公司所经营的项目和行业特点，对呼叫中心计划达到的功能和目标情况以与集团整体经营战略等，结合呼叫中心现有技术所能实现的功能，来综合确定健康呼叫中心可实现的目标和功能。

具体来讲，健康呼叫中心希望实现的功能目标与集团的经营特点和项目、业务发展规划与呼叫中心现有技术能够实现的功能等有关。

1、技术规划：

是进行呼叫中心规划的重点。

如接入方式（电话、传真、短信、E-mail接入、视频接入等是全部或部分接入）。

2、人员规划：

就是对呼叫中心初期运作的接线人员座席数量与服务项目专业技能的规划，结合集团所经营的产品项目、服务类型等来确定呼叫中心人员设置情况。

在规模很大或者业务很复杂时，需要通过设立二线专家和专业人员等来实现顾客所需求的专业化服务项目。

呼叫中心的实施规划

呼叫中心的建设从规模上可以分为大型和中小型，通常座席需求量在30个座席以内的为中小型呼叫中心，30个座席以上的为大型呼叫中心，在选择规模相适应的呼叫中心时，需考虑未来的业务调整和扩容，以与业务系统软件与呼叫中心系统软件、硬件的兼容问题。

呼叫中心的实施组建主要包括3个项目：

1、对外统一接入号码的选择

2、场地规划实施

3、服务商（软、硬件）选择

呼叫中心的建设阶段主要包括：

工作场地、综合布线、系统安装、业务系统开发调试、试运行和验收。

一、场地建设

1、确定办公场所的空间布局、机房与设备安装地点和座席位置（机房应设置在干燥，通风良好，避光，安静的地方）。

2、综合布线施工包括电源线，电话线，网线等，以与电话与网络外线接入点，其设计应有利于后期维护。

整个施工过程应由相关专业人员负责实施，公司专业IT人员应参与机房设备安装，软件配置等，这样有利于后期维护（在厂家的维护不能与时到位时，能独立处理某些一般性问题）

二、系统集成服务商选定

　　对于系统集成服务商的选定，可采用企业招投标的形式，综合比较各系统集成服务商的方案和价格等因素进行选择，同时尽量选择能与公司现有管理系统兼容的系统服务方案。

1、项目实施

　　整个项目实施过程中能否按计划顺利成功开展，与公司综合各类别服务项目后，提出的呼叫中心功能要求是否清晰、明确以与所选定的系统集成服务商相关服务能力具有重要关系，它是项目实施的“标杆”，清晰、明确的呼叫中心服务项目范围和目标要求，有利于保证系统集成服务商提供有针对性的解决方案，使双方具有共同的目标和行为准则。

由于此阶段最容易出现各类技术问题，对呼叫中心项目实施阶段影响最大。

因此，公司专业的IT人员与系统集成服务商技术服务人员的直接技术沟通以与系统集成服务商是否有成熟的实施方法来指导项目的实施，是整个环节最重要的一点，它可起到降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施，实现风险控制和质量保证。

2、上线运行

通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段，此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设实现目标的验证。

通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化，并将与呼叫中心相关的资源进行有效的整合，发挥系统的最大功效。

3、评价与改进

在经历一段时间的系统运行以后，再进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路，通过不断地进行持续改善，建立一个规划合理、运行高效的呼叫中心系统。

总之，实施呼叫中心与信息化整合工程，是一项涉与面广，需要考虑和处理诸多细节问题的整体工程，所有相关项目必须紧密合作才能实现最好的预期目标，最终确保项目顺利成功。

三、引入号码的选择

1、主要号码类型

特服号码——1字头号码和9字头号码开头的，通常5位数以上，95开头的，为全国性号码，96开头的是当地备案的区域性号码。

400号码——十位数，全国各地可拨打同一个号码进入呼叫中心，主叫方与被叫方各自按其资费标准分别付费。

普通市话号码——为通常使用的一般性号码。

2、申请与批准机构

需信息产业部审批：

A、1字头号码申请人资格：

基础电信业务经营者或者中央、国家政府部门等；

B、95XXX短号码申请人资格：

跨省电信业务经营者或者业务规模遍布全国15个以上城市的服务型企事业单位（目前仅开放银行、保险部门）；

需四川省通信管理局管理审批、备案：

A、对采用固定电话用户号码或者移动用户号码作为电信业务接入号码；四川省内使用的短消息类服务接入代码；

B、96XXX短号码（申请人资格为电信业务经营者或者服务性企事业）。

C、四川省内使用的电信业务接入码、客户服务中心接入码、智能网业务接入码等短号码。

四、后期运作规划

健康呼叫中心的后期运营工作是整个呼叫中心的核心价值体现，其运营管理主要包含以几个方面：

1、人员的聘用和培训

1.1人员聘用管理制度与聘用流程

1.2入职培训与流程：

培训内容主要包括

 公司介绍

 行业介绍

 话务技巧培训（可通过专业礼仪类教学光盘培训）

业务培训（通过公司相关项目专业人员讲解培训）

 法律常识培训（主要是《消法》等基本法律知识）

 计算机基础培训（由公司专业IT人员讲解培训）

 系统操作培训（由公司专业IT人员讲解培训）

 行为规范与准则培训（由管理部门负责培训）

其他培训：

职业道德、投诉控制与处理、沟通技巧、团队合作等培训。

2、日常管理制度和流程化建设

2.1其管理制度主要包括：

考勤与交接班制度

部门岗位职责制度

运营记录的管理制度

服务质量监控制度

计算机使用和管理制度

业务类办公文档管理制度

重大事件汇报制度等

2.2其工作流程主要包括：

接线标准用语流程

转为二线后台解答呼出流程

顾客订单转发派送流程

售后回访流程

信件处理流程

投诉与不能解答问题与处理流程

回复电话处理流程

需要二次回复处理流程

异常情况与系统故障处理流程

紧急情况处理流程

3、服务质量综合考评和激励

主要包括：

顾客满意度

公司内部意见反馈

出勤情况

日常培训表现与考评成绩

综合业务素质等

在实际运营管理中健康呼叫中心将通过不断的总结和调整，把各类制度和流程以《管理与服务规范流程手册》的方式汇编成册，由于该行业具有人员流动性大的特点，通过《管理与服务规范流程手册》以提高新员工的入职培训效率，使新员工在最短的时间内，就能获得上岗操作的基本能力，以降低人力资源成本。

完善和规范化的管理将使电子商务与呼叫中心这个整合平台充分发挥其技术优势，有效提高顾客的满意度和忠诚度，为实现集团公司的5年规划目标，打造一个全新的销售增长和服务平台。

附：

呼叫中心涉与的主要平台功能：

前置接入交换平台——作为呼叫中心与公众电话网的接口，以提供电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。

服务器——服务器是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。

交互式语音应答与传真系统——主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。

坐席录音平台——主要完成对坐席的同步录音功能，提供录音原始文档，对坐席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。

坐席工作站——主要由坐席PC机与坐席客户端软件构成，是坐席业务代表进行客户服务的终端平台。

数据库/应用服务器——是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以与各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。

管理工作站——主要负责系统的综合管理。

通信网关——主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。

网络平台——是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。