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安全保卫部培训考试题教学内容

2009年保安部员工理论考试题

一、填空题：

1、特大安全事故应急处理按照“、；、”的原则，在稳妥可靠的前提下，以快制快，果断处置。

2、员工要有强烈的保密意识，不得以任何方式向无关人员散布、泄漏机密。

做到四不：

、、、。

3、首问责任制对象是：

。

4、消防的工作方针是：

、。

5、酒店的安全保卫工作要把好的四关指、、

、。

6、江泽民主席曾对消防工作说过的三句话是：

、

、。

7、预防火灾发生的基本措施是：

、、

、。

8、灭火的基本方法有：

、、、。

9、火场的三大任务是：

，和。

10、酒店严禁宾客携带的危险品包括：

、、、

、。

11、大部分的火灾死亡是因、、造成的。

12、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰的喷射。

13、“六知四会”中“四会”的主要内容是：

、、

、。

14、酒店的“六防”是指：

、、、

、、。

15、酒店内盗的三种具体手段是：

，，。

二、判断题：

1、新的《消防法》是从2008年5月1日起颁布实施的。

（）

2、首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。

（）

3、员工如因工作需要带物品出去，必须有所在部门经理开证明后安全保卫部值勤人员方可放行。

（）

4、干粉灭火器适合扑救可燃液体、可燃气体、带电设备的火灾，而扑救带电设备的火灾是它独有的本领。

（）

5、在对客宾进行疏散工作及抢救财产时，要充分利用主楼的消防通道及消防电梯。

（）

三、简答题：

1、什么是首问责任制？

2、怎样识别闲杂可疑人员？

3、有人询问老总的动向或办公室地点，值勤人员怎样处理？

4、室内外消火栓的操作程序

5、灭火器的操作程序

6、电话报火警程序是什么？

四、论述题：

1、谈谈你怎样处理酗酒闹者？

2、值勤人员怎样做好车辆管理？

3、怎样询问闲杂、可疑人员？

4、值勤人员应该怎样处理工作区域发生的突发事件？

5、什么是“谁主管、谁负责”的原则？

五、案例分析题：

1、有一宾客住在青海某宾馆0605号房，某天因和朋友到青海湖游玩，回来后发现自己的物品丢失，你做为安全保卫部的当班人员，接到报失后，应该怎样处理此间事情。

2、7月的一天晚上，01：

00左右，一男一女来到客房10楼，在走道逗留许久，监控室值班员觉其异常，随即呼巡逻人员前往查问。

在没有确定该男女身份之前，巡查队员语气不友好、态度较生硬，走上前对客人直接就问：

“喂，干什么的？

找哪个？

”导致客人相当不高兴而引发言语冲突。

后经查问得知该客人是在等朋友回房，故在走道逗留等待。

因巡视队员的语气生硬、措辞不当，所以客人拒绝到大堂休息沙发处等待并大声争执，进而影响到其他客人的正常休息，巡查队员也因此事而遭到客人投诉。

监控值班员迅速报告班组主管到场调解，最终平息客人的情绪，但客人对酒店的服务产生了不满，直接影响到了酒店的整体形象。

针对以上案例谈谈巡查队员为什么会遭到客人的投诉以及你作为当时的巡查队员应该怎样去处理？

内保考核试题

一、填空25分

1、旅店的安全保卫要把好关关关

关。

2、严禁旅客携带的危险品是、、、

、、。

3、公安机关规定证明居民身份的证件有、、

、、、。

4、旅店六防是、、、、

、。

5、治安处罚有、、。

二、简答题25分

1、什么是盗窃？

2、什么是犯罪？

3、什么是违反治安处罚的行为？

三、简述题10分

1、遇到酒店发生紧急事故时，你如何办？

四、问答题每题10分

1、你在楼层巡视时，你的职责是什么?

2、当你在楼层遇到一名倒在地上的客人时如何办？

3、接客人报失的程序是什么？

4、每天14：

30分至15：

30分，1小时这段时间是什么工作段？

你在其中在干什么工作？

警卫组试题

填空：

1、宾馆严禁携带的危险物品，，，

，。

2、目前宾馆配置的灭火器有。

3、宾馆酒店的“六防”是指：

，，，

，，。

4、因工作需要员工携带物品外出，必须有方可放行。

5、大堂前厅、东南门岗因交接岗。

6、青海宾馆的服务宗旨是，。

二、选择题

1、礼貌服务，对宾客态度要（）

A、自然、大方、热情B、个性化、说话和气、彬彬有礼

C、主动帮助、扶老携幼

2、公安机关规定证明居民身份的证件有（）

A、居民身份证、护照、通行证、释放证、军官证、回乡证等

B、居民身份证、工作证、通行证、护照等

C、驾驶证、工作证、释放证、军官证等

3、宾馆严禁携带的危险品有（）

A、指甲油、发胶、香水、染发水、打火机等

B、指甲油、火柴、打火机、香水、发胶等

C、易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性物品等

4、作为一名员工，当发生火灾时应（）

A、一面报警，一面疏散客人、并积极组织扑救

B、疏散客人与客人一起撤离。

C、组织、引导客人撤离。

5、外来施工人员外出时带有物品应（）

A、宾馆主管施工的负责人通知后放行。

B、做好详细登记后放行。

C、施工人员签字后放行。

三、问答题：

1、宾馆值班员必须遵守哪些规定？

2、遇到宾馆发生紧急事故时，作为警卫组员工应该怎么办？

3、警卫组员工如何干好本职工作？

4、怎样识别、询问闲杂、可疑人员？

消防监控组员工试题

一、填空：

1、消防工作的原则是与相结合的原则。

2、江泽民主席曾对消防工作说过的三句话是，

，。

3、火灾发展过程中一般分为：

，，，

，。

4、高层建筑火灾特点是，，。

5、干粉灭火器适合扑救，，。

二、选择题

1、宾馆大楼室外消火栓有几个（）

A、5个B、6个C、7个

2、宾馆楼内的防火卷帘有几处（）

A、4B、5C、6

3、目前宾馆大楼内的电视监控探头几个（）

A、117B、118C、119

4、电器着火应（）灭火

A、用消火栓灭火B、切断电源，用毛毯、被褥盖在口面窒息灭火。

C、用灭火器灭火。

5、火场的三大任务是（）

A、迅速扑灭火灾，救人和抢救财务。

B、抢救财务后逃离火场、报警。

C、一面疏散客人并积极扑救。

三、问答题：

1、我馆目前有哪些消防设施设备

2、什么是义务消防队

3、发生火灾时应怎么处理

4、作为一名消控组员工如何干好本职工作

8、美国客人smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理。

答案要点：

（1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍、入住时间，财物丢失过程细节等等做好询问记录。

（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。

（3）如找不到，可在饭店员工中调查。

（4）注意防止客人假报案。

（5）最后仍找不到，报公安部门处理。

10、什么是仪容、什么是仪态，客房服务员的仪态要求包括哪几个方面？

答案要点：

（1）人的容貌，面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

（2）主要包括坐姿、站姿、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

答案要点：

（1）客人对服务不满或报怨所提的意见或要求

（2）主要有电话、口头、书面三种。

19、在饭店服务中，为什么说客人永远是对？

答案要点：

（1）饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源。

（2）客人即使不对的地方，也没有必要直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感，（3）要尽量设法用语言将“对”让给宾客。

22、客人对我们提出批评意见时怎么办？

答案要点：

（1）虚心听取，诚意接受；

（2）对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正（3）对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

23、遇到刁难的客人时怎么办？

答案要点：

（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务做到客人开口之前；

（2）细心分析客人刁难的原因；（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示谦让诚意；（4）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

等到房间探候，并致歉；（3）对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；（4）马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；（5）做好事故发生经过记录，追查事故发生原因，防止事故扩大和类似事故发生。

54、消防常识“三懂”、“四会”是什么？

答题要点：

“三懂”，即懂本岗位发生火灾的危险性、懂防火措施、懂基本灭火方法和逃生手段。

“四会”，即会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾、会疏导宾客。

56、防止火灾的基本方法和手段是什么？

答：

有效管理好可燃物，控制火源，避免火源、可燃物，助燃物三者间的相互作用。

57、我国新《消防法》何时实行？

全国消防宣传日是哪一天？

答：

2009年5月1日，11月9日。

58、什么是扑救火灾最有利的阶段？

答：

火灾起阶段。

60、电话报火警程序是什么？

答：

讲清楚起火单位，详细地址，着火情况，什么物品着火，有无爆炸危险，是否有人被困及报警的电话号和报警人的姓名等，报完火警后派人到单位门口、街道交叉路口等候消防车，带消防车迅速赶到现场。

61、灭火的三种基本方法是什么？

答：

隔离法、窒息法、冷却法。

64、大部分的火灾死亡是由于什么原因造成的？

答：

因缺氧、窒息、中毒身亡。

65、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰的什么部位喷射？

答：

根部。

68、灭火器的使用程序是什么？

答：

（１）拿掉灭火器上的铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶管，喷嘴对准火焰根部；（２）另一只手按下压把或提起拉环，干粉即可喷出；（３）喷粉由近而远，向前平推，左右横扫，不使火焰窜回；（４）使用灭火器时注意风向，要站在上风口进行灭火，一般距着火点三米左右，使用时要将胶管握牢。

69、室内外消火栓的操作程序是什么？

答：

（１）打开消火栓箱，取出水带和枪头并铺设水带；（２）将水带接上一端对准消火栓出口接上，另一端接上枪头；（３）将水枪对准火源，取出枪头，打开消火栓出水阀门，喷水灭火。

71、物体燃烧必须具备的条件是什么？

答：

着火源、可燃物、助燃物。

72、公共场所发生火灾时，现场工作人员对群众有什么义务？

答：

组织、引导、疏散。

85、什么是礼节？

什么是礼貌，它们有何区别？

答：

礼节是向他人表示敬意的一种形式。

礼貌是在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。

区别是：

礼节一般带有某种动作和形式，如握手、敬礼、礼貌是通称。

礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。

92、什么是仪表？

请说出人的哪些方面反映仪表？

答：

（１）仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉；（２）人的容貌，姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。

145、星级饭店的访查规范中设施设备及服务项目的满分为610分，四星级饭店的最低分数是多少？

清洁卫生的得分率是多少？

员工应变能力的合格率是多少？

答：

330分；95%；80%以上。

146、《中国饭店行业服务礼仪规范》中规定乘电梯的礼仪是什么？

答：

引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。

在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。

中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。

出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

186、发生特大安全事故的应急处理原则是什么？

答：

按照“先控制，后处置，救人第一，减少损失”的原则，在稳妥可靠的前提下，以快制快，果断处置。

接待宾客查询服务

2009年保安部员工理论考试题

（答案要点）

一、填空题：

1、先控制、后处置；救人第一、减少损失。

2、不该问的事不问、不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说。

3、酒店全体员工。

4、预防为主、防消结合。

5、登记关、楼面服务关、门卫关、行李寄存关。

6、隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山。

7、控制可燃物、隔离空气、消除着火源、阻止火势蔓延。

8、隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。

9、迅速扑灭火灾，救人和抢救财务。

10、易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性物品。

11、缺氧、窒息、中毒身亡。

12、根部。

13、会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾、会疏导宾客。

14、防火、防盗、防骗、防破坏、防爆炸、防事故。

15、顺手牵羊、乘虚而入、盗取密码。

二、判断题：

1、（×）新的《消防法》是从2009年5月1日起颁布实施的。

2、（√）

3、（√）

4、（×）干粉灭火器适合扑救可燃液体、可燃气体、带电设备的火灾，而扑救气体火灾是它独有的本领。

5、（×）在对客宾进行疏散工作及抢救财产时，要充分利用主楼的消防通道，切勿使用电梯。

三、简答题：

1、首问责任制是指：

首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

2、从其言谈话语、行动、面色、衣着以及随身携带的物品进行观察，在酒店各区域徘徊、逗留、东张西望、无所事事的人员。

3、①根据来人的目的以及与老总的关系来确定采取的措施。

如确认对方是找老总处理重要事情，可指引其到大堂与大堂副理联系。

②如对方找老总联系业务、推销物品，或找麻烦等事情，要一律谢绝，同时通知各岗位密切关注。

4、①打开消火栓箱，取出水带和枪头，并铺设水带。

②将水带接口一端对准消火栓出口接上，另一端接上枪头。

③将水枪对准火源，取出枪头，打开消火栓出水阀门，喷水灭火。

5、①拿掉灭火器上的铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部。

②另一只手按下压把或提起拉环，干粉即可喷出。

③喷粉要由近而远，向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。

④使用灭火器时注意风向，要站在上风口进行灭火，一般距着火点三米左右，使用时要将胶管握牢。

6、讲清楚起火单位，详细地址，着火情况，什么物品着火，有无爆炸危险，是否有人被困及报警的电话号和报警人的姓名等，报完火警后派人到单位门口、街道交叉路口等候消防车，带消防车迅速赶到现场。

四、论述题：

1、①值勤人员立即用对讲机或电话通知机动人员，机动人员接到通知后，要立即赶赴现场，协助其他部门领导对酗酒闹事者或要同行（未醉酒者）进行劝阻或劝其离店。

②若劝阻无效，机动人员要及时采取措施，将酗酒者带离现场进行控制。

当酗酒者故意不听劝告，借酒闹事，机动人员要采取强制手段将其带离现场至办公室，控制酗酒者至酒醒后再做处置。

③若酗酒闹事者已经损坏酒店物品或损坏其他客人利益，机动人员要严加防范，盯住和控制酗酒闹事者，防止其找空借机溜走，待其酒醒后进行索赔。

或答：

（①发现宾客醉酒闹事者，要迅速赶赴现场，妥善处理，以免扰乱他人或损害自己。

②根据醉酒者的不同情况，分别处理，对轻度的醉酒者，应适时劝导，住店宾客，送其回房休息，非住店宾客，劝其离开；对重度的醉酒者，妥善安置，做好记录，随时注意观察动静，以免发生意外，避免扰乱其它住客。

③检查设施设备及客用品有无损坏，醉酒者清醒后说明情况，并视情况索赔。

）

2、①当车辆进入酒店，值勤人员应用正确的手势指挥好车辆停放，提醒司机锁好车门，同时要仔细查看车辆有无损坏，如有则提醒司机注意，并认真做好车辆记录。

②当发现车主遗失停车卡及不能顺利打开车门，值勤人员应查看此司机的驾驶证、行驶证、身份证等证件，并给予登记。

③当发现车辆没有锁好车门，司机已离开，值勤人员要多加注意，严加看管，并报上级处理。

当司机来开车，值勤人员一定要检查此司机的证件是否相符，必要时予以登记。

④密切关注车库各楼层的动静，防止车辆被盗事故发生，并随时掌握娱乐城车场，贵宾楼车场车辆的停放情况。

3、①首先用“先生”、“小姐”、“师傅”、“太太”等敬语礼貌地称呼对方，再“您好”开头，“请”字在先。

例如：

“先生，您好！

请问您找谁？

”或“请问您有什么事需要我帮忙吗？

”问完后看对方的表情和答话的内容是否与酒店的情况相符合。

②如果确认对方不是找人或办事的，应礼貌地将对方劝离酒店；若确认对方是找人或办事的，可告诉其要找的人或地方，同时指引所去路线。

③若对方回答吞吞吐吐，神色慌张，并与酒店情况不相符，要立即通知当班领班或机动人员将其带到办公室进行询问。

4、①当工作区域发生突发事件时，值勤人员应保持冷静，按响离自己最近的警铃，并立即用对讲机呼叫机动人员或打电话至机动室。

②值勤人员在通话时要简要说明事件的发生地点、发生原因、是否有人受伤、应该有什么准备等情况，并询问接电话人的姓名。

③如工作区域没有通讯联络工具，值勤人员应一边等待增援人员的到来，一边采取必要应急措施，以控制事态发展，等增援人员赶到后，再向其介绍有关情况。

④在紧急情况下，值勤人员要发扬见义勇为，英勇献身精神，全力保卫国家财产及人民生命安全，确保酒店的正常运行。

5、“谁主管、谁负责”的原则主要是指：

就治安、消防工作而言，酒店的法人代表，要对本酒店的治安、防火工作全面负责，法人代表授权担负某项工作的领导，要对自己主管内的工作安全负责，各班组负责人以至每个员工都要对自己管辖工作范围内的安全负责。

五、案例分析题：

2、①在查问过程中，巡视队员的语言措辞不当、口气生硬，没有热情、微笑、有礼貌的打招呼；确定客人身份后，要求客人离开楼层时，仍然不注意自己的言行及客人的反应、表情变化；能按酒店制度操作，但欠缺灵活处事的头脑，不懂得换位思考，不注意酒店的形象及利益。

②我作为巡查队员在工作中应严格按照《对客服务四项标准》执行，在任何场合遇到客人均是先微笑然后有礼貌的打招呼，不能因客人形迹可疑而态度生硬，时刻注意维护自身和酒店形象。

同时，作为保安部巡视人员在处理此类事件中须认真观察并灵活应变，在排查任何可疑人物、维护好酒店利益的同时并得到客人的理解。