宴会预订部工作程序.docx

宴会预订部工作程序.docx

《宴会预订部工作程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宴会预订部工作程序.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

宴会预订部工作程序

宴会预订部工作程序

1总则

为了使宴会预订部工作，做到规范统一，特制定本程序。

2预订程序

2.1电话预订程序及标准

2.1.1改为接听电话,电话铃响三声内接听电话，语音清晰平和，左手持话筒，右手拿笔。

道出：

“您好，世纪大饭店订餐”（外线）或者说：

“您好，宴会预订部***”（内线）。

2.1.2问询介绍

2.1.2.1确认客人的服务需求。

当对方无应答时可询问客人：

“请问您需要订餐吗？

”

2.1.2.2介绍各餐厅的经营风格，请客人选择。

要求介绍全面、详细。

2.1.2.3询问客人称谓。

语言要规范：

“请问您贵姓？

”

2.1.2.4用姓氏称呼客人以示亲切，询问用餐时间、人数、要求。

如需安排菜品，问清规格及忌讳。

如“**先生请问您预订午餐还是晚餐？

……”

2.1.3记录信息

2.1.3.1在订餐名册上正确记下订餐客人的姓氏（名）、用餐时间、人数、随身电话、抵店时间、单位。

2.1.3.2记录客人的其他特殊要求。

2.1.3.3记录要正确清晰，语言要规范：

“请留下您的姓名和随身电话，方便我们随时联系。

”

2.1.4重复预定

2.1.4.1准确无误、语速适中的用礼貌热情的语气征询客人无其它要求，复述记录内容。

2.1.4.2告诉客人我们为其预留的餐厅和餐位（**厅或**台位）。

语言要规范：

“请问您还有其它要求吗？

我们为您预留的是**厅或**台号，您是以**名义预定的……”

2.1.5完成预定，热情真诚的向客人致谢，期待客人光临。

语言规范：

“祝您用餐愉快”。

2.1.6挂电话，请客人先挂断电话，以示礼貌，如客人未先行挂断可说：

“请问您还有什么要求吗？

”以提醒客人。

2.1.7根据客人的实际情况填写订餐单，如属重点客人则按VIP宴会接待程序填单，将VIP单送至相关部门，同时在订餐名册上注明已通知。

2.1.8将客人预定好的厅房、单位、姓名、时间、人数写在厅房预定通知单上，并在通知单上注明下单人姓名和下单时间。

待开餐前各厅面引领员到宴会部取单。

2.1.9开餐前各厅面引领员取厅房预定通知单时，要做好签收手续，即：

让引领员在顶餐名册上的相应位置签名，以确认此预定单已取走，此包间预定情况该餐厅已知道。

2.2面洽

2.2.1客人进门要起立迎客问好,并请客人就坐。

2.2.2详细了解客人的要求并主动介绍各餐厅的服务项目，带客人到餐厅参观并介绍其功能特点.。

2.2.3根据客人的衣着打扮、行为举止、言谈话语，判断客人的消费心理，迅速确定客人消费类型，从而做有针对性的推销。

2.2.4根据客人需要填写宴会确认书,要求字体清晰工整。

2.2.5填写好确认书后让客人过目,请客人在确认书上签名确认,如需提前预订菜单，需向客人说明预交菜金的25%做为定金，并带客人到雅博园收银处交款，由收银员在宴会确认书上盖财务章并签名，同时交一张定金收据，做为结帐凭证，并将客人所订菜附一份在宴会确认书上。

2.2.6告诉客人所订餐厅的名称和餐厅所在的位置。

2.2.7确定餐厅后，将预订登记在订餐名册上，并注名已交定金。

如遇大型宴会或会议要根据宴会的各项要求为涉及餐饮部以外的各相关部门填写宴会通知单，为凡涉及到餐饮部下属的各厅面、后厨、填写宴会、会议要求通知单，核查各类单据是否书写正确（如：

会议名称、厅名等）分别送至有关部门，并做好签收手续。

各类菜单、通知单必须留底备案。

2.3排菜单

2.3.1根据客人要求安排各种不同价格不同口味的菜单。

2.3.2对于VIP客人菜单打印后与宴请客人及时沟通确认。

2.3.3安排菜单时份量要恰到好处，标准参考如下：

2.3.3.1六至八位客人的推荐六至八道菜，饭面食品、点心、甜品、水果各一道，规格例份、中份应征求客人意见。

2.3.3.2九至十位客人的推荐八至十道热菜、饭面食品、点心、甜品、水果各一道，规格例份，中份应征求客人意见，饭面食品应为大份。

2.3.3.3十一至十二位客人的推荐十至十二道热菜，饭面食品、点心、甜品、水果各一道，规格例份，中份应征求客人意见，饭面食品各果拼均应为大份。

2.3.4安排菜单时注意菜品的搭配：

2.3.4.1客人口味与菜式的搭配。

2.3.4.2烹调方法的组合搭配，季节性菜式的搭配，不同的季节适应的不同蔬菜，不同的季节客人的口味需求也不同，通常是“冬浓夏淡”。

应多为客人安排进令蔬菜和应时海鲜。

2.3.4.3价格高低的搭配，不能有“宰客”之嫌。

2.3.5根据不同类型的客人为其安排不同需要的菜点：

2.3.5.1豪华型。

2.3.5.2美食型。

2.3.5.3经济型。

2.3.5.4快餐型。

2.3.5.5家宴型

2.4存档

2.4.1各类菜单、通知单按类别进行留底备案。

（政府机关单位、常客熟客、清真宴、不同价格档次）

2.4.2对于VIP客人的菜单要按名称给予留存，以便为下次开单做好准备。

3宴会预订部宴会下单程序

3.1接单

3.1.1接到宾客预定电话确定客人身份。

3.1.2询问宴请单位客人，全名、口味爱好、忌讳、用餐标准、人数、到达时间、用餐时间、席数、结帐方式、结帐人。

3.1.3如遇客人的要求需多个部门协调完成，不能确定完成或大型宴会、会议服务细节，要求要与相关部门楼面经理、厨师长取得联系共同商定。

3.2排菜单

见电话预定程序中1.3排菜单内容

3.3存档

见电话预定程序中2.4存档内容

3.4下单

3.4.1按客人确认后的菜单，填写在一式四联单上（白联、蓝联、黄联、红联），将价格分类填写在宴会收费表上；并将收费表钉在白联上（收银联）。

3.4.2如客人有特殊要求，要将要求一并写在四联单上；若要求较多，则另附要求单。

3.4.3检查菜单及收费表中的菜名、价格、要求是否填写准确。

3.4.4下单至厅面和后厨（白联、红联下给厅面；黄联和蓝联下给后厨），要让接单人签字并注名接单日期，以确认此单以收到。

3.5检查

3.5.1对用餐的各项要求及时跟进、落实（菜品准备、布置）。

3.5.2餐中如宴请单位有特殊要求，及时与相关部门联系，并协调落实。

3.5.3用餐结束后及时与宴请单位征询用餐意见，并及时反馈到餐饮部。

4宴会部会议下单程序

4.1接单

4.1.1根据销售代表下的《会议确认书》或前台部下的《团队通知单》所订的会议场地，在《会议预定簿》上登记，预留场地。

4.2写单

4.2.1依照《会议确定书》或《团队通知单》内容书写《会议事项通知单》。

4.2.2将相关部门、相关事项分单书写。

4.2.3书写字迹清晰，一式两联。

4.3检查

书写完《会议事项通知单》对照《会议确认书》或《团队通知单》检查有无漏项。

4.4下单

4.4.1将书写好的《会议事项通知单》其中一联送至各相关部门。

4.4.2相关部门接单后在签收本上签名确认。

4.4.3下单后在《会议预定簿》上注明“此会已下单”。

4.5留存

4.5.1将剩余一联《会议事项通知单》连同《会议确认书》或《团队通知单》装订在一起存放备查。

5会议室服务规范

5.1开热水器

插上电源，红、绿灯亮；

5.2开门

5.2.1会前四十分钟到岗，开照明灯，打开空调，调试温度至22~24℃，并打开排风开关。

5.2.2设施正常，如工程人员未到，电话通知其前来调试音响至使用状态。

5.2.3同时开两个门进行通风处理，保持室内空气清新。

5..3清洁布置

5.3.1准备香巾置于毛巾炉内加热，香巾要干净无破损。

5.3.2清洁室内全部卫生，窗台、墙围、地面、绿植、会议桌椅洁净符合要求，摆放有序。

5.3.3根据会议要求布置好现场，符合要求。

5.3.4检查茶具、用具。

茶用具无污迹破损，茶杯内无漏放茶叶现象。

5.3.5检查饮水机是否正常使用。

5.4准备

5.4.1按会议通知单要求时间准备好所需饮品、香烟、点心、水果等摆放到位要求准时有序摆放。

5.4.2逐项核对会议通知单的各项要求是否完成，要认真仔细确保无误。

5.4.3熟记会议有关请况，熟记会议主办单位、会议名称、会议领导的职务、姓氏、服务要求、结帐方式、结帐人、店内联系人。

5.5调电话

将电话调至无声状态，要求灯闪无音。

5.6站位

提前15分钟站于会议室门口，恭侯客人到来。

5.7迎宾

见到客人距离1.5米处礼貌问候，“欢迎光临”，并施30度鞠躬礼，引领客人进入会议室入座，为主宾主人拉椅让座，避免客人拥堵门口。

5.8斟茶上香巾

5.8.1从客人左侧将上于会议桌，要求香巾要热，无异味。

5.8.2从客人右侧斟倒茶水。

用右手无名指与小指夹住杯盖，大拇指与食指握住杯把，后退半步，左手持水酌，将开水注入杯内。

要求水温90度左右，茶满七分。

站与客人身后斟倒，避免烫伤客人。

斟茶顺序先里后外。

5.9关门

5.9.1会议开始时，马上将房门关闭，退出站于门口，关门动作要轻。

5.9.2熟悉工作人员姓氏职务，记住会议工作人员所在位置，便于及时联络。

5.10会中服务

5.10.1第一次续水时间隔10分钟，第二次以后均间隔15分钟。

水温达85摄氏度以上，续水时间可根据客人喝水情况适当缩短或延长，确保茶水服务及时。

5.10.2续水完毕及时撤换烟缸，清理台面杂物。

确保桌面整齐无杂物。

5.10.3会议中应注意观察室内温度及音响效果。

设备有异常及时解决。

5.10.4尽量满足客人的特殊要求，或设法协助解决，无法满足时要向客人致歉，说明原因。

5.10.5会议期间至少有一名服务员站于门口，及时为客提供服务。

5.10.6保持会场外的秩序，室外安静无大声喧哗现象。

5.11会后送客

会议结束时立刻打开会议室门，协助客人取拿衣物，提醒客人带全物品。

引领客人至电梯口，为客人叫梯。

热情送客，施30度鞠躬礼，礼貌道别，感谢客人光临，欢迎下次再来。

5.12结帐

将会议各项费用汇总打印，将帐单呈送会议主办人审核结帐。

5.12.1现金结帐时当面点清钱款，开据发票。

5.12.2签单挂房帐或信用卡帐，请客人在帐单上签字后，交于收银员核对无误可请客人离开。

5.12.3持建投内部接待单的客人，须经批准人或承办人签字确认可挂帐。

5.12.4会议费用挂哑房，客人签字由收银员确认可挂帐后，将费用挂至哑房。

5.12.5会议费用转帐，由会议主办人签字确认后转至相应厅房或餐台。

5.12.6会议费用暂挂临时帐，由店内担保人签字担保后挂帐。

5.13征询意见

向会议工作人员征求服务方面的意见和要求，以便改进工作。

5.13.1客人对设施、服务不满时要先向客人致歉，并感谢客人的宝贵意见。

5.13.2将客人的意见及时上报领导，不得私自隐瞒。

5.14清理会场

5.14.1检查有无未熄灭的烟蒂及客人遗留物品，无燃烧烟头，拾遗物品设法归还客人，或交于大堂副理。

5.14.2客人全部离开后，关闭空调音响和部分照明，只留灯池内照明。

5.14.3茶具、毛巾等物品分类整理，及时送至工作间清洗、消毒，布草单独送洗，茶具、用具轻拿轻放，分类消毒。

5.14.4清理所有垃圾，搞好会议室清洁卫生，恢复至使用状态，室内洁净整齐，随时提供会议服务。

5.14.5关上窗户拉好窗帘，关闭室内所有电器开关，锁好会议室门，确保安全无隐患。

6会见服务

6.1迎领服务：

6.1.1根据会见规格，迎领员应站在电梯口或会见厅口一侧迎接客人，礼貌问候。

6.1.2参加会见的主人提前到达活动现场后，应及时引领其进入会见厅，请其入座并为其上茶。

6.1.3当宾客到达时，主人到门口迎接并合影的间隙，服务员要迅速将会见厅用过的茶杯撤去。

6.2会中服务：

6.2.1客主入座后，一般按两名服务员为一组分工，分别给宾主上香巾，茶水（或冷饮），杯把要一律朝向宾客右手方（如茶几在两个座位中间，按“八字形”摆放）。

上香巾、茶水时要热情地说“请”，香巾用过之后随即收回。

6.2.2无论是上香巾，还是撤香巾要一律用香巾夹，而不能用手直接接触香巾。

6.2.3第一次续水时间间隔10分钟，第二次以后均间隔15分钟。

6.2.4每隔20分钟为宾主上一次香巾（应视情况灵活掌握）。

6.2.5服务顺序：

先主宾、后主人，先宾后主，先女后男，先小孩后大人。

6.2.6拿放杯子时，要拿杯把，切忌用手接触杯子及杯盖的里侧或将杯盖放在茶几等物上。

正确的拿法是用左手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把。

6.2.7注意会见室温度及音响效果，如有不当，应及时报告上级，通知工程部维修部门。

6.3会后服务：

6.3.1会见结束服务员应及时打开会议室的门，热情送客，礼貌道别。

如客人有衣帽寄存，应及时取递，协助穿戴。

6.3.2结帐

见会议室服务规范中5.12

6.3.3征询意见

见会议室服务规范中5.13

6.3.4清理现场

见会议室服务规范中5.14

7.签字仪式服务程序及规范

7.1签字仪式前准备

7.1.1仔细审视宴会预订部发送的“会议通知单”，把签字仪式的时间、地点、签字人、单位及出席人等规格事项记清楚，不明白之处要及时与相关部门沟通。

7.1.2按要求提前摆好台型，做好卫生清洁工作。

7.1.3签字厅的布置：

厅面正面要有相应的照相背景，背景正前2米处将两张长条桌拼拢呈横向排列作为签字桌，桌上铺深绿色台呢或铺台布围红台裙；桌后摆两把高背椅，（左为主方签字座位，右为客方签字座位）两把椅子之间相约1.5米；在两个座位前摆上待签文件，文件距离桌边2厘米；右上方放置文具，文具底边同文件夹上边平行，距文件夹侧10公分；签字桌的正前方摆上鲜花或挂有两国旗的旗架；签字厅的两侧或签约台的前方可布置少量的沙发或椅子，供客人休息用。

7.1.4根据出席签字仪式来宾人数布置香槟酒台，准备足量的香槟酒杯、冰筒、冰夹、托盘、红口布等用具并整齐摆放。

7.1.5选择适当的绿色植物对签字厅进行布置。

7.1.6提前半小时调节好签字厅温度，应控制在22ºC－24ºC，并对音响和照明进行检查。

7.1.7上述准备工作完成后，由楼面经理或主管、领班进行检查，检查的主要内容是：

签字厅布置及签字用具是否齐全与适合；酒具器皿及茶几、沙发等是否卫生干净，参加服务人员是否到位、每个人的职责是否清楚等。

各项检查无误后请会务组人员确认，如有问题则按会务人员要求立即更改，如无问题即行将签字厅封闭。

7.2签字仪式中服务

7.2.1根据会议规格，楼面经理、主管、引领员应站在电梯口或签字厅口一侧迎接客人。

7.2.2客人到来时，应主动问好，引领客人进入签字厅。

引领员应站在客人的左前方约1米处进行引领，并要注意识别主要领导。

7.2.3引领客人进入签字厅后，首先要为主要领导拉椅让座，然后照应其它客人就座。

7.2.4礼仪小姐应分别站在签字人外侧（站于客人左侧的礼仪小姐应左手在上，右手在下；站于客人右侧的礼仪小姐应右手在上，左手在下）协助翻本，指明签字处。

双方签字后礼仪小姐应在客人的身后进行文本交换，请客人再签（注：

礼仪小姐服务方式同上）。

签两次后，双方再次交换文本（注交换方式同上），服务员翻页动作要稳重大方，面带微笑。

7.2.5签字仪式开始前，服务员应先将香槟酒斟好并放在铺有红口布的托盘内（杯中酒约七分满），然后分别站在签字桌两侧约两米远处等候。

7.2.5签字完毕欲站起互相握手，交换文本时，礼仪小姐迅速将座椅撤除，服务员随即将香槟酒端至双方签字人面前，待宾主干杯后，服务员应立即上前用托盘接收酒杯。

与此同时其他服务员将香槟酒端至其他宾客面前，其顺序是由前往后依次分让。

7.3会后服务

7.3.1签字仪式将结束时服务员应及时打开厅门，如客人有衣帽寄存，应及时取递，协助穿戴，同时做好两知两提醒工作（知道客人带什么东西来，知道客人将东西放在什么地方；提醒客人放好，提醒客人带走）。

7.3.2客人离开时，所有在场服务员都要热情送客，引领员应走在客人的左前方1米处，引领客人到电梯口，帮助客人叫梯，待客人全部上梯后，礼貌道别。

必要时要将客人送至目的地。

7.3.3结帐

见会议室服务规范中5.12

7.3.4征询意见

见会议室服务规范中5.13

7.3.5清理现场

见会议室服务规范中5.14

7.4注意事项

7.4.1要了解并记清签字仪式的各项布置和要求，并注意与会务人员沟通，及时掌握变化。

如是一次签一项协议还是若干协议，是两人签约还是四人签约等都应问清楚。

7.4.2台呢整铺要规范，即左右两端要均等，外边长距地面约10公分，桌面要平整。

7.4.3服务要及时迅速，轻稳利落。

签字后要及时撤除座椅，以免影响交换文本和握手。

7.4.4香槟要及时端至签约人面前，以免签字领导握手后，站在签字台等酒造成冷场，影响仪式气氛。

8记录

SJ-D-CY-037《会议订餐名册》

SJ-D-CY-039《锦绣厅订餐名册》

SJ-D-CY-040《汉城馆订餐名册》

SJ-D-CY-041《宴会预订餐名册》

SJ-D-CY-042《宴会确认书》

SJ-D-CY-043《宴会事项通知单》

SJ-D-CY-044《定花通知单》

SJ-D-CY-045《宴会收费表》

SJ-D-CY-045《VIP接待通知单》

SJ-D-CY-046《餐厅预定通知单》

SJ-D-CY-047《宴会、会议要求通知单》

SJ-D-CY-049《宴会预定大菜单》

SJ-D-CY-051《中厨房鲍鱼沽清单》

SJ-D-GG-014《宴会会议预定事项更改通知单》

SJ-D-GJ-F45《清洗地毯、餐椅通知单》

SJ-D-GC-001《维修通知单》

SJ-D-BA-025《安全检查表》

9相关文件

SJ-B-02《奖惩条例》

SJ-B-03《培训管理制度》

SJ-B-05《员工手册》

SJ-B-14《设施设备管理制度》

SJ-B-17《内部沟通管理制度》

SJ-B-23《会议接待程序》

SJ-B-25《部门内一般服务改进的策划与实现程序》

SJ-B-36《部门内检查督导程序》

SJ-B-45《废弃物及废旧物资处置管理办法》

SJ-B-46《办公用品管理办法》

SJ-B-53《治安管理规定》

SJ-B-56《食品卫生管理制度》

SJ-B-52《顾客满意信息的测量和数据分析处理程序》

SJ-B-54《顾客投诉处理程序》

SJ-B-55《纠正、预防措施控制程序》

SJ-B-60《记录控制程序》