万科地产客户服务工作和服务质量评价控制程序.doc

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深圳市万科房地产有限公司

SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.

工作和服务质量评价

控制程序

编号：

VKSZ/QP/CH002

版号：

A/1

页码：

第5页共5页

工作和服务质量评价控制程序

编制

方菲

日期

2004-8-23

审核

唐激扬

日期

2004-8-23

批准

刘荣先

日期

2004-8-23

流程要素

流程目标：

流程时间要求

流程监控点数目

流程主要责任岗位

流程涉及职位数目

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

2005-10-24

A/1

4.1.1、5.2.1、5.3.1

方菲

唐激扬

1.目的

通过对日常工作和服务质量的评价，发现和检讨工作和服务过程中存在的不足，及时解决发现的问题，保持和提高工作质量。

2.适用范围

适用于公司各部门工作和服务过程中的质量评价。

3.术语和定义

4.职责

4.1.总经理办公室

4.1.1.负责各部门工作计划检查；

4.1.2.组织对顾客接待服务质量的检查；

4.1.3.组织公司质量管理体系的内审工作。

4.1.4.检查各项目开盘前及入伙前准备工作。

4.2.项目经理部负责对监理单位进行监控并对施工现场进行巡视。

4.3.客户服务中心

4.3.1.组织顾客满意度调查工作。

5.工作程序

5.1.公司工作和服务质量的评价分为内部评价和外界评价两类。

5.2.工作和服务质量内部评价

5.2.1.总经理办公室对工作计划的检查

a）检查人力资源部、法律室、财务管理部、客户服务中心季度工作计划的完成情况，并将检查结果填写在部门季度考核表中。

b）月末对各项目当月需完成工作计划的项目（包括该项目的工程、设计、销售、报建、成本专业的的工作计划项）进行抽查，并填写《工作计划及完成质量情况检查表》。

c）如发现因工作疏忽而造成计划未完成，检查人员应将其记录在检查表中，并在规定的时间验证纠正情况。

d）《工作计划及完成质量情况检查表》由总经理办公室保存，保存期二年。

e）逢有新发布文件或文件修改时，对文件涉及到的工作必须进行检查。

5.2.2.总经理办公室对顾客接待服务质量的检查

a）顾客接待人员包括：

销售接待、客户服务、财务收款等直接面对顾客的人员。

b）总经理办公室可随时进行此项检查，无需事先知会被检查部门、人员。

c）总经理办公室负责人可邀请其他部门人员或公司以外的人员，装扮成公司顾客进行检查。

d）检查项目及标准见下表：

检查项目

标准要求

着装

着工作服、佩戴工牌

精神状态

保持饱满的精神状态，坐立行走姿态端庄、严谨

接待顾客

接待顾客应热情大方、彬彬有礼、使用敬语

电话接听

电话铃响三声内接听

接电话时面带微笑，先问好后报所在部门（可用简称）

不得先于对方挂线并且挂电话时要轻放

信息安全

顾客资料存放在专用的资料柜或抽屉中，保管人员离开势必须上锁，以确保客户资料不外泄

电脑必须设置屏保及屏保密码，避免工作信息泄漏

顾客接待区域环境

严禁吸烟、就餐、吃零食、睡觉等不文明行为

桌、椅、地面保持清洁

资料、物品分类摆放整齐

电话机标注分机号或直线电话号码，连接话筒和话机的线不得扭曲

e）检查人应将检查情况记录在《顾客接待服务质量检查记录表》中。

5.2.3.总经理办公室对重要项目开发节点工作完备情况的检查

a）开盘：

在新项目开盘前一天，总经理办公室负责人或指定人员到销售现场检查准备工作是否按照《销售前管理程序》有关要求执行，并将检查结果填写在《开盘准备工作检查表》中。

b）各项目入伙前，对入伙工作组织情况进行抽查，检查内容参照《入伙流程作业指引》。

5.2.4.内部质量审核

a）由总经理办公室组织内审员完成，具体操作见《内部质量审核程序》。

5.2.5.各项目经理部按照《项目工程管理程序》的要求对监理单位和施工现场进行检查。

5.2.6.其他单项检查工作

a）单项服务的检查由各部门牵头，可召集专业人员组成单项服务检查小组实施，检查结果形成《纠正/预防措施报告》，并督促落实，具体操作见《纠正与预防措施控制程序》。

5.3.工作和服务质量的外界评价

5.3.1.顾客评价

a）客户服务中心负责于各项目入伙后一年内做两次顾客满意度调查。

b）顾客满意度调查具体操作程序见《顾客满意度测量监控程序》。

5.3.2.社会评价

a）公司各部门应积极参加社会举办的涉及本部门业务的行业内外重要评比，以增加公司声誉。

b）各部门要做好参评情况及评比结果的记录，交总经理办公室存档。

5.4.各部门在检查中发现不合格或潜在不合格情况应按照《纠正与预防措施控制程序》及《不合格的控制程序》执行。

6.支持性文件

6.1.VKSZ/QP/CH007《顾客满意度测量监控程序》

6.2.VKSZ/QP/CH001《内部质量审核程序》

6.3.VKSZ/QP/CH004《不合格控制程序》

6.4.VKSZ/QP/CH005《纠正与预防措施控制程序》

6.5.VKSZ/QP/PR003《销售前管理程序》

6.6.VKSZ/WI/PR006《入伙流程作业指引》

7.相关记录

7.1.VKSZ/QR/CH005《工作计划及完成质量情况检查表》

7.2.VKSZ/QR/CH006《顾客接待服务质量检查记录表》

7.3.VKSZ/QR/CH007《开盘准备工作检查表》