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电大计算机专科论文

大学生就业难已经成为大家关心的一个话题,日益激烈的大学生就业竞争,实际上就是大学生就业的瓶颈问题——大学生就业竞争力。

下面是为大家推荐的，供大家参考。

范文一：

电信投诉处理移动网络论文

1移动网络投诉处理体系构建

本文通过丰富省客户服务中心的预处理职能、成立省客户支撑中心提高派单准确率、增强省网优中心服务支撑与管理等举措，构建了移动网络投诉处理管理体系以下简称“投诉管理体系”，创新性地将投诉处理过程按照时间节点划分为受理、处理、评估这3个阶段，分段建立管控模型，避免各环节的相互干扰，提高处理效率，便于管理和考核。

本体系全程通过电子流IT系统工单流转，极大提高了投诉处理效率。

在用户投诉预处理过程中，使用预处理IT支撑系统开展一级预处理，预处理不成功再转派至省客户支撑中心开展预处理，若两级预处理失败，则下派至市分公司现场处理，将处理结果纳入网优平台再管控，实现闭环。

投诉管理体系在以上3个阶段进行了规范化、流程化建设，改变了以往粗放式管理模式。

本文相关概念定义如下：

1省层面投诉预处理：

指省客户服务中心和省客户支撑中心人员仅凭借自有知识、系统支撑等手段，根据用户描述可判断原因，在受理时即可解决用户投诉的过程，如用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等非网络质量问题。

2省层面预处理成功率：

省层面预处理成功率=省客户服务中心和省客户支撑中心预处理成功投诉数/投诉工单总数*100%。

3省层面派单准确率：

省层面派单准确率=网络质量类投诉工单/市分公司接收工单总数*100%。

1.1受理阶段，开展省层面投诉预处理

1搭建投诉预处理平台

用户投诉处理的关键在于投诉处理人员能快速定位投诉原因，而传统投诉处理体系的粗放模式难以准确定位。

为此，本文通过梳理投诉现象与原因关系、编写预处理脚本、固化IT系统流程，搭建了投诉预处理平台。

该平台可实现投诉现象与原因的快速准确判断，并有效解决用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等类型问题。

移动网络质量6类投诉现象与5类用户预处理体系的核心是通过对用户投诉的分析和归类，实现了对投诉问题的快速定位。

投诉预处理平台具备以下功能：

1设备故障类投诉预处理：

打通与集中告警平台

接口，将基站告警转变为具体受影响的区域名称，省客户服务中心话务员根据关联到的区域名称和恢复时间向用户解释，开展预处理;

2覆盖盲点类投诉预处理：

将网络覆盖盲点信息嵌入至预处理平台，当用户在盲点区域投诉时，省客户服务中心话务员向用户解释;

3用户终端与使用类投诉预处理：

判断出终端原因或用户使用问题后，利用平台向用户发送短信，开展自助互助服务;

4用户业务权限与资费类投诉预处理：

打通与CRMCutomerReationhient，客户关系管理、预付费用户系统、AAAAuthentication、Authoriation、Accounting，验证、授权和记账、HLRHomeLocationRegiter，归属位置寄存器系统接口，实现问题的快速定位。

2建立横向沟通机制

为提升派单准确率、减少非网络质量类投诉下派，本文通过派单规范、错单反馈、定期交流与培训等方式，建立了管理体系各个职能单元的交互通道，实现了投诉处理经验与信息的快速复制和共享。

主要做法如下：

1统一投诉派单规范，制定投诉派单流程，实现标准化管理;

2实施省市错单反馈制度，定期开展错单分析，及时整改;

3开展新业务、典型案例定期交流培训，实现各职能模块的职能优化;

4利用省-市投诉专用QQ群、易信群等即时通讯方式，实现投诉信息快速共享。

1.2处理阶段，闭环管控投诉处理结果

用户投诉是发现网络问题的主要途径，处理阶段的主要任务是通过无线优化调整提升网络质量和用户感知。

投诉管理体系开发网络优化平台，对48小时归档后的投诉工单再管理，实现每个投诉处理结果的闭环管控。

1.3评估阶段，完善考核与评价方法

围绕提升用户感知，安徽省网优中心建立了投诉考核与评价办法。

将移动网络质量万用户月均投诉率、投诉解决率、网优手段解决率纳入市分公司绩效考核，引导市分公司积极并用最优的方法解决用户问题，避免形成用户反复投诉的恶性循环。

评估阶段主要措施如下：

1投诉总量考核

将移动网络质量万用户月均投诉率纳入全省无线专业考核，对超过考核门限的本地网市分公司实施处罚。

2解决情况考核

将投诉解决率纳入全省无线专业考核，对解决率低于考核门限的分公司实施处罚，目的是督促分公司解决用户投诉。

3实施正向激励

将网优手段解决投诉率纳入正向激励，对大于考核门限且每个月排名前六的本地网市分公司加分，目的是引导运用网优手段提升网络质量。

4全量回访反向稽查

对分公司处理后的用户全量回访，当用户反馈没有改善或未解决且情况属实时，加倍扣分，目的是核查本地网市分公司投诉处理的质量，不断提升服务水平。

5实施网络改善信息推送

基站入网后将网络改善信息推送至前期投诉过的用户，目的是让用户知道网络质量一直在改善，增强用户的粘合力。

6评价解决投诉最优方法

最优方法即利用最小企业资源解决用户投诉，寻求企业付出与用户感知的平衡点。

全省每季度组织一次现场评比会，评比结果实施激励，多运用最优方法解决用户投诉。

通过评比可实现经验快速复制，不断提升网优人员技能。

2实践成效

安徽电信移动网络投诉处理管理体系建立以来，在不断地调整和优化流程后，取得了较好的效果。

2022年上半年省层面预处理成功率稳定在95%，派单准确性稳定在90%以上，中国电信集团排名第一。

投诉管理体系使得流入市分公司的投诉工单逐渐下降，大大减少了市分公司投诉处理车辆及人员的投入，有效节约了企业资源。

投诉管理体系累计解决网络突出问题6283处，为工程建设输入室外站1881个、室分468个。

用户投诉与网络优化、规划、建设协同闭环管控率达100%，实现无需到现场即可全面、及时掌握用户投诉所在区域的网络运营、维护优化、网络规划、网络建设信息。

3结束语

在当前行业发展形势下，服务水平是企业发展的核心竞争力，只有赢得用户的认可才能赢得竞争的胜利。

经过近两年不断地实践与完善，安徽电信移动网络投诉处理管理体系成功将用户投诉与维护、优化、规划、建设工作有机结合，可快速解决用户投诉的问题，形成一套完整的管理体系，并取得了很好的效果。

从投诉抽样回访结果看，97%以上的用户比较满意，体现了以用户感知为中心开展移动网优化、网络为用户服务的工作理念。

该体系切实提升了用户感知及企业形象，具有较强的可操作性和推广性，可为企业在移动互联网快速发展中赢得更多用户的认同。

范文二：

Moode移动网络论文

1移动网络教学系统实现模式

移动网络教学系统是指由于学习者学习空间位置、时间不固定性和自主学习需求增加而构建的一种由移动学习终端、互联网、移动通信网络、资源平台所组成的支持远程网络学习和移动学习的新型教学辅助系统。

通过借鉴国外移动网络教学系统开发的实践经验，国内移动网络教学系统的构建模式从技术角度看，有以下几种方式。

1.1基于信息服务的移动教学系统

使用移动通信运营商的短信网关、短信息群发器、第三方的短信群发服务是目前开发短信息移动学习系统常用的3种技术。

教学者通过运营商提供的短信互动平台，可以向学习者发送教学过程中的通知安排、课程学习大纲、课后习题、测验等信息，使学习者能够及时了解相关教学信息，合理安排学习时间和进度。

该技术模式的系统实现简单，快捷方便，但仅限于简单的文字信息的传输，交互程度不够，比较适合中小学单一的培训课程的学习，不能够适应相对复杂的学习环境。

1.2基于C/S结构的移动教学系统

基于C/S结构的移动教学系统是在手机终端开发移动应用程序，学习者通过在移动设备上运行客户端程序，与服务器端进行信息交互。

此种技术模式下，系统交互性好，功能强大。

但由于移动终端设备多样化，操作系统复杂化，常见的操作系统有Android、IOS、Smbian、WindowL语言编写WAoode的信息检索课移动网

络教学系统设计Moode是一套完全开源的、基于Web20的网络教学平台，能够提供绝大部分在线学习所需要的模块，同时还提供Bog、Wii、RSS等Web20典型应用;能够很好地支持师生之间和学习者之间的一对一、一对多、同步和异步等多种形式的互动交流。

Moode为广大教师在Web20环境中设计、管理、实施、评价自己的课程和教学提供了一个开放的平台。

基于Moode的以上优势，我们选择以原有Moode网络课程管理系统为基础，采用WLAN、GSM/Goode的移动网络教学系统应具备以下特点：

①在保留原有oode平台的体系结构，也不影响原有功能实现以及正常使用的基础上，使Moode网络教学管理系统提供的各种教学内容和活动适用于不同的手持设备，保证用户浏览内容的友好性、便利性、正确性和一致性。

由此，我们对Moode网络教学平台进行了支持移动学习的扩展，其整体框架设计如图1所示。

为满足移动教学需求，扩展后的Moode平台将增加用户及终端设备识别模块、移动终端内容自适应模块、移动终端设备信息库、移动教学功能逻辑模块、移动教学资源管理模块。

用户通过不同的网络和设备登录移动网络教学系统后，通过对客户端浏览器的识别，“用户及终端设备识别模块”将确定访问Moode的用户是移动通信网络用户还是Internet/校园网用户，同时对用户的身份进行认证，赋予相应的权限。

如果是HTToode网络教学管理系统;如果是WAoode网络教学管理系统提供的课程管理及教学服务功能的移动化应用，“移动教学资源管理模块”完成对底层数据库的查询和管理，为上层移动教学应用提供所需要的数据。

1.2功能模块设计

通过Moode网络教学平台的“网站管理”菜单命令，系统管理员可以实现课程的各项管理工作。

信息检索课移动网络教学平台包含4个功能模块：

教师管理模块、学生学习模块、资源管理模块、教学活动模块

221教师管理模块

教师管理模块主要用于教师安排课程的教学计划，上传、编辑教学课件、教学视频、教学参考书等教学资源，组织教学活动。

该模块主要包括教学管理、课堂教学、课后作业、教学测评。

教师可以将自己整理的、丰富的教学媒体资源，如文本、图片、网页、视频、电子教参书等，通过课程编辑页面中的“添加资源”命令上传并保存到服务器。

在课堂教学中，教师可以直接在Moode中打开或播放课程的多媒体课件;可以采取基于问题的学习、协作学习、探究学习等多种教学方法，培养学生在学习中解决问题、独立思考、勤于钻研的精神;可以通过Moode提供的讨论区、聊天室、Bog、Wii等工具和学生进行互动沟通。

通过Moode提供的电子学习档案，教师可以对学生的学习记录进行跟踪，查看学生的学习报告、学习总结、讨论交流的贴子等，以便对课程教学计划做出调整。

222学生学习模块

学生学习模块能够为学生课余时间提供网上自主学习和互动学习的环境。

学生可以带着问题浏览Moode平台提供的各种课程教学资源。

积极参与教师安排的专题讨论、问卷调查、投票等活动;通过聊天、在线讨论、在线提问与教师或同学实时交流;可以在Bog或Wii中分享自己的学习心得。

223资源管理模块

Moode提供了4种资源生成方式，包括文本在线编辑模式、网页在线制作模式、文件或外部站点链接模式、文件目录共享模式。

基于此，资源管理模块能够提供课程教学所需的各种资源，包括课程教学大纲理论教学和实习教学、电子教案、数据库检索Fah演示动画、实习讲义及课件、教学视频、案例库、试题库、电子教参书、参考工具、相关链接等。

224教学活动模块

Moode提供了多种课程教学活动类型，包括测验、论坛、聊天、问卷调查、专题讨论、作业、Wii等。

学生可以自由选择相应的活动，通过完成作业任务、课后或阶段性测验来了解自己的知识掌握情况;通过论坛、聊天、专题讨论等活动发表自己的意见，使学生之间产生思维碰撞及理解上的共鸣，发现学习中的问题;通过Wii、Bog等交流学习心得，进行协作共享式学习。

3Moode平台移动扩展关键技术实现

Moode网络教学平台移动扩展设计中，最关键的技术是用户及终端设备识别和移动终端自适应

2.1用户及终端设备识别

用户及终端设备识别用于实现Moode访问用户类型及移动终端设备类型的识别。

基于oode时，首先通过STROL网页的浏览。

据此就可以判断用户代理是什么类型的，再结合移动终端设备信息库，就可以识别接入Moode平台的移动终端设备型号和软硬件性能等相关信息，并为移动终端内容自适应生成做好准备。

3.2移动终端内容自适应

该模块用于将Moode网络教学管理系统提供的学习内容转换成适合具体手机终端设备浏览的内容，主要由“移动终端界面生成”和“资源转换重组”两个组件构成。

为了方便移动终端设备浏览，移动终端界面生成组件采用列优先技术，将页面内容的布局从多列显示转变为单列显示，以适应内容在小屏幕的移动终端设备上浏览。

当移动终端用户访问Moode时，更具不同的设备类型和用户偏好，该模块通过使用XSLT将XML文档转换为适合具体设备浏览的Web页面。

该模块会根据用户终端设备类型和接入速度，为用户提供相适应的学习资源。

首先它会将一些数量较大、质量较好的、丰富的媒介资源转换成内容一致但数量较小、内容偏差的资源保存到学习资源数据库中。

然后通过“移动教学资源管理模块”检索与用户设备特征相适应的学习资源，将资源重组后界面生成组件，生成用户界面，返回给终端用户。

4结语

Moode网络教学全开放、易用、模块化、可扩充、支持多样化的教学方式等特性为网络教学提供了很好的支持，但要适应网络泛化的紧迫形势，实现真正的随时随地、开放式、个性化的自主学习，就必须引入移动学习，为学习者搭建移动学习环境。

笔者通过在Moode平台上扩展移动服务，搭建了信息检索课Moode移动网络教学系统，支持不同的移动终端设备通过无线通信网络接入Moode网络教学系统，使信息检索课教学从课堂扩展到了课外，将课堂教学、网络教学、移动教学相结合，满足了师生方便、快捷、高效获取教学资源，随时随地自主学习的需要。