质量管理学复习资料4.docx
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质量管理学复习资料4
第四章领导战略计划（重点串讲）
（recite）组织使命的概念
（comprehend）组织使命的含义
使命：
也称为宗旨、目标，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性问题。
任何组织的存在都有其特定的使命。
组织或企业只有明确了自己存在的使命，才能够着力于去“做正确的事”。
组织的使命不仅是描述组织的产品或目标顾客，还反映的是组织的灵魂之所在。
通过调查，我们最终得出这样的结论，那就是：
一群人联合起来，并以一种机构的形式存在，我们称之为公司，从而完成一些单独的个人完成不了的事情（社会做出贡献）。
一个组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构；在思考组织的使命时，人们很容易陷入一个误区是把完成使命的手段误作为使命本身。
（comprehend）核心价值观的概念
核心价值观：
也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
价值观必须以管理层的行动和行为作为支持，否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。
组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求，一个企业的核心价值观一般来说不会太多，通常只是3-5条而已。
一个公司的核心价值观应当包括哪些内容并没有什么一定之规，但一般说来，绝大多数公司都会在其核心价值中表达其对于人、诚信等这些根本性问题的看法。
此外，顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。
为了便于为组织的成员所理解，企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。
（comprehend）愿景的概念
愿景：
是指组织未来期望达到的一种状态。
通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标。
这样的目标的制定要求组织的高层领导班子必须具备相当的远见卓识，愿景应当表现出高度的想象力并能够给予人们以巨大的鼓舞。
愿景不是赌博，组织必须紧信自己能够实现目标。
（comprehend）组织的社会责任的含义
社会责任：
指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务。
它超越了法律和经济所要求的义务。
社会责任不同于社会义务，后者指的是一个企业承担其经济和法律的责任的义务，这是法律所要求的最低程度。
若只是以社会义务作为对自己的要求，那么企业在追求社会目标时将仅限于有利于其经济目标的程度；
社会责任超越了只是符合基本的经济和法律的标准的限度，加入了一些道德的要求，促使人们要使社会变得更美好的事情，而不做那些有损于社会的事情。
（recite）组织的社会责任发展的阶段及其特点
组织的社会责任的发展程度分为四个阶段：
（1）处于第一阶段的管理者，将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益；
（2）在第二阶段，管理者承认他们对员工的责任，将高度重视人力资源管理；
（3）在第三阶段，管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面；
（4）在第四阶段，管理者感到他们对社会整体负有责任。
-
（comprehend）确保和促进组织的行为恪守道德规定途径
为使组织的行为符合道德规范的要求，需要综合地实施以下各种措施，便可显著地改善组织的道德风气。
（1）在录用人员时注重候选者的道德水准。
组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者；
（2）建立组织的道德准则和决策规则。
道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德准则。
道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法；
（3）高层管理者在道德方面的以身垂范。
组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则，一个行动胜一万句说教；
（4）认清目标和绩效评价的作用。
员工的目标应当明确而现实，在不现实的目标压力下，即使道德水准很高的员工也会被迫采取“不择手段”的态度。
清楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚；
（5）提供道德规范方面的培训。
通过各种培训项目来鼓励人们的行为符合道德规范，这类培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。
（6）独立的社会审计。
依照组织的道德准则来评价和管理行为的社会审计，提高了发现非道德行为的可能性，这种审计可以是一种常规评价，或者是在没有预先通知的情况下随机抽查；
（7）正式的保护机制。
组织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境的员工能够按照自己的判断行事。
此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。
（comprehend）战略计划活动的含义
战略计划活动：
是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。
然后，将这一计划在整个组织中加以展开。
（recite）战略计划活动的益处
（1）将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上；
（2）建立起一个高效、灵活的和实施系统；
（3）使改进成为长期实施的常规性活动；
（4）促进跨部门的合作；
（5）通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神；
（6）消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；
（7）消除各种计划中的可能冲突；
（8）集中资源确保财务计划的实现。
（simpleapply）战略计划活动过程
组织的战略计划活动通常由如下步骤所构成：
（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；
（2）将愿景分解为少数关键的战略；
（3）制定战略目标；
（4）目标的展开；
（5）用关键绩效指标来测量进展状况；
（6）评审进展状况；
（7）经营审核。
（comprehend）标高分析
标高分析：
是近年来在国内外企业中普遍开展的一种活动，已经成为企业战略计划活动和运营改进活动的必要组织。
标高分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化过程。
（即找差距）
（recite）标高分析的作用
可归纳为三个方面：
即设定目标、改进绩效和促进组织的变革。
首先，标高分析是战略计划活动的重要组成部分；
其次，标高分析也是组织绩效改进的强大武器，它是一种有助于找到并理解实现新目标、所必需的行事方式的手段；
再次，开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式等进行变革的过程。
（comprehensiveapply）标高分析的基本方式、思路和步骤：
基本方式：
企业在开展标高超越活动时，通常是采用专门小组或团队的方式来进行的，小组一般由3-6人所组成。
他们应当是最熟悉所要改进领域的人，小组成员应当具备相应领域的专业知识以及把握问题、分析问题的能力和技能，应当具备较强的合作精神。
基本思路：
标高分析的基本思路在于，企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的过程；绩效的差异反映了过程的差异；绩效的改进必须自过程入手，标高分析活动是由“标高”和“超越两个阶段构成的。
基本步骤。
标高分析活动是由“标高”和“超越”两个阶段构成，这两个阶段又具体细化为五个步骤：
①确定实施标高分析活动的领域或对象。
要明确使用何种指标来描述该对象，用何种测量方法来衡量对象的状态；
②明确自身的现状。
主要通过调查、观察和内部数据分析，真正了解自身的现状；
③确定谁是最佳者。
选择标高分析的杠杆，通常有四种类型的标杆，即企业内部的不同部门、直接的竞争对手；同行企业以及全球范围内的领先者；
④明确标杆组织是怎么做的。
通过分析和收集找出标杆组织优于自己并成为行业之最的能力和特长所在；
⑤确定并实施改进方案。
由项目小级和有关人员提出并优选改进方案，达成内部共识，并推动有效的实施。
练练看：
单项选择题：
147、（P89）要实现由传统组织向以顾客满意为宗旨的质量型组织的转变，首先决定于（）
A.部门的合作B。
组织的管理当局C．政府的监督D.员工的配合
148、（P91）______决定了组织对于好与坏、对与错等问题的判断。
（）
A.宗旨B．目标C．核心价值观D.使命
149、（P91）反映一个组织最重要的和永恒的信条的是（）
A.组织的使命B．核心价值观C．愿景D.社会责任
150、（P91）核心价值观又称为（）
A.功利性价值观B．组织的方针C．关键信念D.组织的发展目标
l51、（4P91）一个企业的核心价值观一般来说不会太多，通常只有（）
A.6或8条、B.5或7条C．3或5条D.9或10条
152、（4P91）组织的方针政策必须符合组织的（）
A.使命的要求B．价值观的要求C．愿景的要求D.最大利润的要求
153、（4P91）组织的核心价值观必须以（）的行动和行为作为支持，否则它的发布只会被人们冷嘲热讽。
A.管理层B．职能部门C.-线员工D.基层干部
154、（4P93）“火星小组”是指致力于发掘组织的核心价值观的人员，组成这样的小团队，考林斯和波拉斯建议一般为（）
A.1～2人B.9～10人C．5～7人D.10～20人
155、（4P93）表示组织未来期望达到的一种状态的是（）
A.组织的使命B.组织的宗旨C．组织的核心价值观D.组织的愿景
156、（4P94）以下选项属于对组织愿景进行陈述的是（）
A.“让人们快乐”
B．“创造世界一流大学”
C．“体验发展技术造福大众的快乐”
D．“为人类的幸福和发展做出技术贡献”
157、（4P95）加入了道德的要求，促使人们从事使社会变得更美好的事情。
（）
A.社会责任B．社会义务C．法律责任D.法律义务
158、（4P95）-介企业承担法律所要求的最低程度的义务是指（）
A.经济义务B．法律义务C．社会义务D.企业义务
159、（4P95）法律对企业所要求的最低程度是（）
A．社会责任B．社会义务C．社会保证D.社会经济
160、（4P95）企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是（）
A.企业责任B.社区责任C．社会责任D.公民责任
161、（4P96）在组织社会责任发展的四个阶段中，第一个阶段的特点是（）
A.管理者通过利润最大化来提高股东的利益
B．管理者承认他们对员工的责任
C．管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任
D.管理者感受到他们对社会整体负有责任
162、（4P96）在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是（）
A.管理者未感到有义务满足其他的社会需要
B．管理者承认他们对员工的责任
C．管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任
D.管理者感受到他们对社会整体负有责任
163、（4P97）在《财富》500强企业中，有将近（）的企业都有自己的行为准则。
A．100%B．95%C．90%D．85%
164、（4P97）（）是减少组织中的成员在道德方面困惑的一种通行做法。
A.道德标准B．道德规则C．道德准则D.道德规范
165、（4P97）组织在录用人员时应注重候选者的（）
A.技能B．性格C．个人价值体系D.道德水准
166、（4P99）在组织中，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的一种正式的文件是指（）
A.道德标准B．道德观念C．道德准则D.道德规范
167、（4P99）在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中，战略计划活动被称为（）
A.战略计划B．战略质量计划C．战略方案计划D.战略目标计划
168、（4P99）传统上的战略计划活动一般只有着重于财务或营销方面的目标，在全面质量管理运动中，许多组织将（）纳入到战略计划活动中。
A.质量活动B．方针目标管理C．道德规范D.社会审计
169、（4P100）将愿景转化为可执行的计划的第一步是（）
A.将愿景分解为少数几个关键战略
B.确定实现关键战略的责任人
C．在上下级之间进行沟通
D.决定计划所确定的领域分别由哪些部门和职能来承担
170、（4P101）目标展开的过程也就是（）
A.分析特定数据，确定关键战略的过程
B.制定出适当的目标，然后去执行的过程
C．将大目标分解为短期目标或项目的过程
D.关键战略的责任分配给组织中的关键高层主管的过程
171、（4P101）以下选项不能作为目标值设定依据的因素是（）
A.内部要求B.与外部的比较C．外部要求D.历史绩效
172、（4P103）报告的形式可以根据高层主管的偏好采用不同的形式的（）报告应反映出绩效相对于目标的趋势。
（）
A.表格形式B.图示形式C．经济模型D.计分卡
173（4P103）确定已经达到的水准与所追求目标之间的差距的是（）
A.评审B.经营审核C．战略计划D.制定战略目标
174、（4P104）“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”是指（）
A.标高分析B.对手分析C．竞争分析D.市场分析
175、（4P104）标高分析的活动始于（）的美国施乐公司。
A.20世纪40午代B.20世纪50年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代
176、（4P106）实施标高分析的目的是（）
A.模仿榜样B．超越对手C.知己知彼D.确定谁是最佳
177、（4P106）企业在开展标高超越活动时，通常是采用专门小组或团队的方式来进行的，小组的成员一般由（）所组成，他们应当是最熟悉所要改进领域的人。
A.1～2人B.9～10人C.3～6人D．6～8人
178、（4P107）选择标高分析的标杆，也就是（）
A.确定谁是领先者B.确定谁是最佳者C．确定最佳方案D.确定领先手段
179、（4P107）许多企业在刚开始推行标高分析活动时，通常都是从（）开始的。
A．外部的分析B．外部的标杆C．内部的分析D.内部的标杆
单项选择题答案：
A147
B
A152
B
A157
A
A162
C
A167
B
A172
B
A177
C
A148
C
A153
A
A158
C
A163
B
A168
A
A173
A
A178
B
A149
B
A154
C
A159
A
A164
C
A169
A
A174
A
A179
D
A150
C
A155
D
A160
C
A165
D
A170
C
A175
D
A151
C
A156
B
A161
A
A166
C
A171
C
A176
B
多项选择题：
65、（4P90）反映了一个组织之所有存在的理由和价值的是指（）
A.宗旨B.使命C．目的D.目标E．愿景
66、（4P90）以下项目中被称为组织的使命的有（）
A.组织的目的B．组织的宗旨
C．组织应承担的责任D.组织的社会责任E．组织的经营方向
67、（4P91）关于核心价值观，说法正确的有（）
A.组织的方针政策必须符合组织的核心价值观
B.-个公司的核心价值观应当包括什么内容并没有什么一定之规
C．核心价值观必须经得起时间的考验
D.核心价值观是一个组织的最重要和永恒的信条
E．核心价值观决宠了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断
68、（4P92）通用汽车公司的核心价值观有（）
A.团队合作B.持续改进C．诚信正直D.创造性E．对个人的尊重和责任感
69、（4P92）一般地，一个公司的核心价值观应包括的内容有（）
A.表达其对于人、诚信等这些根本性问题的看法
B．顾客、社会责任、团队精神等
C．实现利润最大化，而不是利益最大化
D．质量改进，开发优质的产品
E．对个人的尊重和责任感
70、（4P94）-个组织管理思考的逻辑出发点包括对（）思考。
A．使命B．价值观C．愿景D．目的E．方向
71、（4P94）以下选项可视为愿景的有（）
A．福特公司提出“使汽车大众化”
B．中国人民大学提出：
“创建世界一流大学”
C．波音公司提出“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色，把世界带入喷气式时代”
D．迪斯尼公司提出：
“让人们快乐”
E．索尼公司提出“体验发展技术造福大众的快乐”
72、（4P99）战略计划活动详细部署的对象为（）
A.战略目标B．分目标C．年度目标D.资源安排E．实现目标
73、（4P101）为了制定适当的战略目标，组织最起码必须考虑的领域有（）
A.质量改进B．产品绩效C．质量成本D.顾客满意E．竞争绩效
74、（4P101）组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括．（）
A.目标必须明确B．目标必须可测量
C．有明确的完成者D.有明确的完成时间E．有明确的完成地点
75、（4P101）在确定关键战略时，必须评价弗获得相应数据的因素包括（）
A.顾客满意B．顾客忠诚C．质量成本D.组织文化
E．业务过程及相对于竞争者或标杆组织的状况
76、（4P103）表格形式的报告应显示出三方面的要素，即（）
A.目标B．实际绩效C．差异D趋势E．审核情况
77、（4P103）为了使高层管理者能够把握计划实施的“成绩”，应将所确定的这些关键的测量指标体现在一个“计分卡”上，此计分卡中的要素包括（）
A.关键的绩效指标B．定量的绩效报告数据C．组织的前景D.判断性的定性报告E．审核情况
78（4P103）审核公司绩效方面的外部标准有（）
A.IS09001标准C．美国马尔科姆-波多里奇国家奖标准
B.IS09004标准D.欧洲质量奖标准E．日本的戴明奖标准
79、（4P105）作为企业的一项常规性的工作，标高分析活动是一种（）
A.工业间谍的活动B.完全合法的活动
C．公开的活动D.系统化的学习E．赶超的艺术
80、（4P106）标高分析活动是由（）两个基本阶段所构成。
A.标高B.领先C．超越D.榜样E．竞争
81、（4P106）企业在进行标高活动时，通常采用的方式有（）
A.高层领导负责B．指定个人负责
C．专门小组负责D.团队负责E．外聘专家
82、（4P106）标高分析活动的具体步骤有（）
A．确定实施标高分析活动的对象C．确定谁是最佳者
B.明确自身的现状D.明确标杆组织是怎样做的E．确定并实施改进方案
83、（4P107）在标高分析过程中，标杆类型主要有（）
A.本企业内部的不同部门B.直接的竞争对手
C．同行企业D.全球范围内的领先者E．间接的竞争对手
84、（4P110）员工的招聘与配置，包括人员的（）
A.招收B．选拔C．录用D.培训E．考核
85、（4P110）编制组织工作说明书时，、要对组织内的各个职位进行分析，确定它们的（）
A.职位职责B.工作任务C．工作环境D.任职人员的资格要求E．享有的权利
多项选择题答案：
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
AC
ABC
ABC
ABCD
ABC
AB
ABCDE
ABCDE
ABE
ABC
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
1：
‘^
ABC
ABCDE
ABCDE
ABD
ABCDE
ABC
ABDE
CDE
BCDE
AC
81
82
83
84
85
86
87
88'
89
90
CD
ABCDE
ABCD
ABC
ABCDE
ACE
ABCDE
．
ABCE
ABC
ABC
国家历年试题与答案：
一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
7．构成标高分析活动的基本阶段是标高和（）4-1062009.4
A．超越B．质量C．规划D．控制
答：
A
7．在组织社会责任发展的四个阶段中，第一个阶段的特点是（）4-962009.7
A．管理者通过利润最大化来提高股东的利益C．管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任
B．管理者承认他们对员工的责任D．管理者感受到他们对社会整体负有责任
答：
A
8．下列选项属于对组织愿景进行陈述的是（）4-942009.7
A．“让人们快乐”B．“创造世界一流大学”
C．“体验发展技术造福大众的快乐”D．“为人类的幸福和发展做出技术贡献”
答：
B
11．反映一个组织之所以存在的理由或价值的是（）4-902010.4
A．使命B．愿景C．战略D．目标
答：
A
21．实施标高分析的目的在于（）4-1062010.4
A．模仿榜样B．超越对手C．知己知彼D．确定谁是最佳
答：
B
4.组织的方针政策必须符合组织的（）4-912010.7
A.宗旨的要求B.愿景的要求C.战略的要求D.价值观的要求
答：
D
11.我国企业界以往将战略计划活动这一过程称为（）4-992010.7
A.战略质量计划B.战略计划C.方针管理D.方针目标管理
答：
D
3.反映一个组织最重要的和永恒的信条是（）4-912011.4
A.核心价值观B.组织的使命C.愿景D.组织的社会责任
答：
A
11.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（）4-902011.7
A.组织的使命B.愿景C.组织的社会责任D.核心价值观
答：
A
24.实施标高分析活动的最直接的效果是（）4-1072011.7
A.给企业的产品和过程带来大幅度改善C.有利于企业建立有效的目标
B.有利于企业认识自身在市场中的真实地位D.促进组织的变革
答：
A
5．表示组织未来期望达到的一种状态的是（）4-932012.4
A．组织的使命B．组织的宗旨C．组织的核心价值观D．组织的愿景
答：
D
6．在组织社会责任发展的四个阶段中，管理者承认他们对员工的责任，这属于（）4-962012.7
A．第一阶段B．第二阶段C．第三阶段D．第四阶段
答：
B
15．在战略计划活动的过程中，目标展开过程的起点是（）4-1012012.7
A．识别组织和高层管理者的要求B．将子目标在上下级之间进行沟通
C．设立明确的、可测量的战略目标D．建立关键的绩效测量指标
答：
A
3.企业在
升级会员 