完整版快件操作的流程.docx

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完整版快件操作的流程

整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对顾客、市场

的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。

操作流程的设计与快递技术条件有看非常密切的关系，快递的技术条件决定看快件操作

流程的基本路径、工作环节。

收件流程优化

以前顺丰快递收件流程如图所示

SHL1.2收件流程

F件交单交款

终端扫描上传

■

运费收取

■

?

快件做件

<

称重计费

■

货件包装

■

SHL1.2.8

SHL1.2.12

SHL1.2.11

SHL1.2.10

SHL1.2.9

、SHL1.3发件流程

SHL1.2.

7

1.4流程描述

一：

收件准备

操作内容

FZR

1、操作设备准备：

1）检查手机，确保其畅通状态

2）操作所需工具：

弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网

兜、绑带

2、营运物料准备

1）运单：

普通面单、特运面单、到付面单等

2）贴纸：

易碎贴纸、贵重物品贴纸等

3）包装材料：

文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等

3、单证准备：

1）收件所需：

收据或发票、宣传单或价格表、零钱

2）个人证件：

工牌、身份证、驾驶证、行驶证

4、交通工具准备：

1）确保交通工具的工作状况良好

2）确保交通公司的清洁，防止污染快件

5、个人仪容仪表准备：

1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌

2）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪

6、业务准备：

1）阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知

业务员

二：

接收订单信息

操作内容

FZR

1、接收到订单信息后，认真阅读订单信息内容，获取客户的订单信息

2、客户直接致电业务员的，业务员应做好相应的记录

3、核对订单信息，如果地址非本人负责区域内，应立即反馈到客服部

4、如果订单正确，则根据订单信息安排行车路线，在规定时间内到达客户处取件

5、每半个小时致电客服部，确认是否有信息没有收到，或每半个小时查看下手机通话记录，确认是否有未取客户

业

务

员

三任务名称：

至客户处

操作内容

FZR

1、根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序

业务员

2、途中应注意交通安全，避免发生意外

3、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放

4、妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方

5、到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表

6、主动表明身份，并岀示工牌，说明来访目的

7、如客户公司需要求办理相关进岀入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件

四，任务名称：

现场操作

操作内容

FZR

1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内

1）收件地址超岀我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程

A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作

B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回

2、确认托寄物品是否在我司规定的范围内业务员须向客户说明需进行托寄物品检查，并在取得客户同意后，按要求对托寄物品进行全面检查

1）检查托奇物品疋否完好，疋否属于违禁品、厄险品或具匕公司限制收奇的物品

A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户冋意后对其它物品进行托寄

B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回

2）检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否致，如有不符，须立即与客户核实，并将核实后的正确信息填写在相关栏内

3、检查快件包装，如包装未达到标准，须要求客户改进包装

1）客户可改进包装

A、改进后包装达到标准，正常收取

B、在客户的要求下协助完善包装，改进后包装符合标准，正常收取

2）客户拒绝或无法改进包装

A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案

B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：

“因本人提供的包装不合格，本人

司意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名

4、检查运单内容

1）指导客户填写相应运单内容，见《运单规范填写》

业

务

员

2）检杳客户填写的运单内容是否完整，若填写不完整的须指导客户补充相关的内容

5、称重计费

1）使用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和轻抛重量，确定正确的计费重量

2）如果大件，在客户处没有称重工具

A、如客户冋意将快件拉回公司称重，必须在第时间将重量、运费告知客户

B、如客户不同意将快件拉回公司称重，则只能将件退还给客户

3）将需要业务员填写的运单内容填写完整始发

地、目的地、件数、重量、运费、

工号、收件日期、时间、付款方式、托寄物详细资料

4）运费结算

A、寄付现结：

当场同客户现金结清运费

B、寄付月结：

时间以月为单位的结算模式

D到付：

收货客户付费（具体见到付标准操作流程）

6、确认签字

1）与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在“寄件人签署或盖章”栏内签字确

认，不得代替或伪造客户签字

2）须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单

随货

7、做件操作

1）将随货运单贴放在快件指疋位置

2）根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置

3）将运单完整单号写在运单下方的外包装处

8、清理现场：

查看是否有遗留物，并与客户道别

五任务名称：

快件运输

操作内容

FZR

1、根据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置，确定返回公司的时间，确保快件可以及时转

业

运

务

2、车辆运输途中要确保关好车门，摩托车和单车运输要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品妥善

员

放置，确保快件在运输途中的安全

3、雨雪天气的快件运输：

1）披好雨具，确保本人和快件不被淋湿

2）注意道路情况，确保行车安全

4、如有二次接驳，须准时到达接驳点

六任务名称：

交件交单

操作内容

FZR

1、快件运回后，须认真对每一票快件进行复查

业

2、将快件“结账联”起父给仓管员，确保单件致

务

3、与仓管员交接完毕，确认单件数量无误后，双方在《收件交接表》上签名确认

员

4、将所有款项在规定时间内上缴公司

派件作业优化

以前顺丰快递派件流程如图所示

SHL3.2派件流程

员人务财

应收账款管理规定

一工作准备

操作内容

FZR

1、

单证准备

业务员

派件所需：

工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件

2、

交通工具及相关工具准备

1）

确认交通工具的工作状况良好

2）

确保交通工具的清洁，防止污染快件

3）

小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。

3、

个人仪容仪表准备

1）

穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌

2）

调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪

4、

业务准备

1）

阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知

2）

清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准

备

:

快件交接

操作内容

FZR

1、

仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，

业务员

逐票扫描

2、

业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显

有误、

到付价格明显有问题等异常快件

3、

数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认

三：

快件运输

操作内容

FZR

11、业务员根删接收快件的派送地址，i结合自跡管辖的服务嘶，儘理安排派业务鈕务员

送线路

22、木根据派送线路川将快件按顺序整理装车

兀'：

至客户处

操作内容

FZR

1、

收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门

派件前须电

业务员

话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。

如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付

后，

再予以派送。

2、

妥善放置父通工具，确保父通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放

3、

妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方

4、

到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表

5、

派件前需主动表明身份，并岀示工牌，说明来访目的

6、

如客户公司需要求办理相关进岀入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相

关证明，如来访证、临时通行证等

五：

现场操作

操作内容

FZR

1、

客户签收快件

业务员

1）

收件客户本人签收，核实收件客户身份

A、

提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。

（原则上不同意开包验收）

B、

验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，

确保签名

或盖章清晰可辨

V/、

对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全

名，并使用

正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入

2）

非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份

A、

确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检

查验收快件

B、

验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，

确保签名或者盖早清晰可辨，同时须在备注栏内注明代收字样

C、

对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全

名，及与收

件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行

签收录入。

（含关系）

3）

客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见《派送异常情况处理流

程》）

A、

向客户做好解释公司，收回快件

B、

及时将相关情况上报给公司话务部

C、

在快件上注明客户拒付的原因

2、

运费结算

1）

到付现结：

当场同客户用现金结清运费

2）

到付月结：

？

？

？

3）

将快件交给客户

4）

整理回单

六:

父单父款

操作内容

FZR

1、

业务员整理好回单及未妥投的件，将其与《派件表》进行核对，并在《派件表》

上对未妥投

业务员

件注明未妥投的原因

2、

将回单、未妥投件、《派件表》起交给仓管员，仓管员当面核对无误后在《派

件表》上签

字确认，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。

3、

将所有款项在规定的时间内上缴公司

1.5操作标准

任务名称

标准要求

备注

工作准备

确保通讯工具工作正常

确保信息收取、沟通渠道畅通

确认交通工具状态良好

确保人身安全及派件

工作正常进行

确认工作所需的工具和物料携带齐备

避免派件过程中因物料或工具短缺而无法

正常开展工作

确认个人仪容仪表符合规范

树立并维护公司良好的员工形象

必须准时参加例会

及时了解公司动态并掌握最新的业务知识

快件出仓交

接

快件出仓必须当面点清数量，对于数量较多的

区域，做到现场实时逐票扫描

交接清晰

明确责任

确认所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围

确保所接收快件与《派件表》上致

父接双方必须在《派件表》上签名确认

无打印机的地区，快件派送岀仓前，业务员必须抄与《派件表》

快件运输

必须详细了解负责区域内的道路名称、门牌号

码分布、交通状况和限速路段等情况

快速到达客户处，确保服务承诺，体现公

司竞争优势

对任一派送地点至少掌握两条可以到达的线路

预防因意外情况使道路堵塞不通无法派件

严禁将快件放置在无人看管的地方

避免遗失或被人顺手牵羊

汽车派送的，业务员离开汽车，必须确保车门

紧锁

快件装车或捆扎时必须遵循大步压小，重不压轻的原则

防止快件运输途中破损、遗失

合理规划时间，必须确保在公司派送时效内

确保服务承诺，体现公司竞争优势

必须确保人身和快件安全

确保员工个人及公司利益

雨雪天气必须使用雨具

确保员工个人健康，防止快件受损

至客户处

必须主动岀示工牌，表明身份及来意

消除客户疑虑，加深客户影响，维护良好的公司形象

至收件客户处未找到客户且电话联系不上时，必须马上将相关情况上报至话务组，并做好相应的记录

方便客户与公司联系及查询

现场操作

必须确认签收人为运单上注明的收件人或

确认身份，防止他人冒领，确保公司与

其指定的代收人，有特定时间要求的快件，必

须提醒客户，签上收件时间。

客户的利益不受侵害

签收前必须提醒客户检查快件外包装

与客户交接清晰，便于明确责任，避免纠纷和客户投诉

收件人必须在”收件人签收”栏中签名或盖

早

收件人的签名或盖章必须清晰可辨

如到付现结快件，在收件人结清款项前，不可将快件交付客户

避免运费无法收回

父单父款

确保回单、未妥投件的数量和与《派件表》数

量致

确保无快件遗失无回单遗失

未妥投件必须在《派件表》备注栏内填写未妥

投原因

方便与仓管员核对快件派送情况及跟进

必须当面与仓管员交接清楚，并由仓管员在

《派件表》上签字确认

明确责任

必须在规定时限内上缴公款

确保公司资金的正常流转

派送时效

末端操作耗时必须在四小时内完成，即从分发扫描的时间开始算到快件到达客户手上的时间止

确保服务质量