社交礼仪浓缩解答.docx

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社交礼仪浓缩解答

社交礼仪

第一章礼仪概述

一、礼仪的起源

1、礼仪起源于人类习俗

2、礼仪起源于敬神

旬子《修身篇》

人无礼则不生

事无礼则不成

国无礼则不宁

《易经》

有天地然后有万物，

有万物然后有男女，

有男女然后有夫妇，

有夫妇然后有父子，

有父子然后有君臣，

有君臣然后有上下，

有上下然后礼仪有措。

礼仪的含义：

是长期的社会生活中，人类在语言、行为方面约定俗成的,每位社会成员要共同遵守的准则和规范。

礼仪的其他名称：

礼节礼貌礼宾礼制礼俗

小结：

礼仪是社会历史的产物，是人类脱离动物界并组成人类社会以后在长期的社会实践中逐步形成的。

二、礼仪的演变

远古礼俗——礼仪的萌芽时期

古代礼仪——礼仪的初步发展阶段

近代礼仪——礼仪的交融时代

现代礼仪——礼仪全开放时代

“礼”字的来源

董仲书《基义》

三纲：

君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲

五常：

仁义礼智信

女子三从：

在家从父，出嫁从夫，夫死从子

四德：

妇颜、妇容、妇德、妇功

三、社交基础模式

1、社交的基本内涵

（1）社交是人类特有的活动

（2）社交是人类的本能

（3）社交的基本媒介是语言

（4）社交过程的双向选择性

（5）社交的基础是诚实平等

社交基础模式：

交际主体——交际媒介——交际客体

2、社交的基本类型

血缘——血缘交际

感情——情缘交际

事业——业缘交际

多层次全方位——社会交际

3、社交的基本层次

高层次交际=首属交际

低层次交际=次属交际

4、现代社交趋势

（1）节奏加快、仪式趋简

（2）横向加宽、纵向缩小

（3）对外加强、对内减弱

（4）需求多变、层次提高

（5）年龄拓宽、前伸后移

（6）费用增高、形式多变

四、礼仪的重要性

礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是社会交往、商务活动成功的重要条件，是现代文明人应具备的基本素质

思考题

1、礼仪的本质是什么？

2、社交的基本类型？

3、社交和礼仪的关系。

4、现代社交新趋势。

第二章风度与气质

一、什么是风度

1、风度的内涵

内在美与外在美的统一

留给别人的印象以语言来表达

从内向外散发的一种特质

社交活动中一切语言与行为之综合

2、风度的标准人的风度各异：

性别、性格特征、精神状态

（1）风度是多重的年龄、职业

（2）风度是有形的

（3）风度是无形的

（4）风度是千差万别的

二、什么是气质指人的神经活动类型，即表现一个人心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的、稳定的心理特征。

1、气质类型

胆汁质——急躁型多血质——活泼型

粘液质{——稳重型抑郁质——抑郁型

2、气质的双重特征

稳定性可塑性

思考题

1、为什么说风度是人内在与外在美的统一。

２、人为什么有气质的差异？

第三章仪容与仪表

一、学习仪容仪表重要性

体现国家形象，体现企业形象，体现个人形象

礼仪形象的重要作用：

员工礼仪形象是企业形象的代表

员工礼仪形象塑造了企业的文化

礼仪形象是企业接连客户的桥梁

二、仪容的基本礼节要求

端庄大方、容光焕发

身体清洁、适度化妆

头发整洁、口腔清洁

饰物讲究、双手清洁

（1）仪容的基本禁忌

展示优点遮掩缺点

化妆要视时间场合

不在公共场合化妆

（2）工作场合发式要求

女员工发式——流海不盖眉，不披头散发；

不可夸张超前；不染彩发，

长发一定要扎起。

男员工发式——中分、偏分、平头皆可，

前不过眉、旁不遮耳，

后不盖衣领，不染彩发

（3）职业化妆基本要求

身体清洁、容光焕发、口腔清洁、双手整洁、适度化妆

化妆基本步骤：

洁肤、修眉（每周一次）、爽肤、润肤

粉底（肤色白净可免）、画眉、腮红（肤色红润可免）

唇线和唇膏

三、仪表的基本礼节要求：

我们的工作不是为了穿戴，我们的穿戴是为了更好的工作

男士社交场合服装搭配

领带——男士服装的灵魂

衬衣——男士的第二张名片

西装——男士社交的基本礼服

饰物——男士的个性表现

职业制服的整体外观标准

上班时统一工作制服

佩带工牌于固定位置

制服常换洗不要有污

纽扣齐全要扣好

衣袖不可卷起要平整

忌脏忌皱忌破忌乱

职业制服穿着的原则

为自己的基本形象定位，忌盲目追求时潮

注重场合，忌不分年龄、体形、职业、场合乱修饰

针对自己的经济能力，忌盲目购衣，宁缺勿滥。

整洁、卫生、得体大方

思考题

1、女士化职业淡妆

2、掌握着装的配色技巧

第四章职业举止与仪态

一、站姿标准

信息的表达

45%有声语言

55%体态语言

全身正直，挺胸收腹，表情自然

下颚回收，双眼平视，面带微笑

双臂下垂，双手相握，置放背后

左脚在前，右脚在后，丁字站立

站姿禁忌：

东倒西歪、耸肩勾背

双手乱放、双手叉腰

二、走姿标准

背部挺直，下颚回收，挺胸收腹

两眼平视，表情自然，面带微笑

双臂放松，挥臂自然，不可一顺

步伐正直，步态轻盈，步幅均匀

女子步伐：

轻盈、飘逸

自如、均匀

端庄、文静

男子步伐：

刚健、有力

稳重、坚定

走姿的应用——引领访客

1、走廊上：

走在访客侧前方两至三步，当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊的一旁。

2、楼梯上：

上下楼梯时，不应并排，应当右侧上行，左侧下行。

3、电梯内：

进入电梯首先进入按动开关离开电梯刚好相反，按动开关让宾客先出。

走姿禁忌：

左右摇摆、双手乱放

左顾右盼、低头无神

脚步邋遢、撒腿奔跑

三、坐姿标准

入坐轻稳，上身挺直，双肩放平

双目平视，下颚回收，嘴唇微闭

双臂下垂，双手置腿，掌心向下

双膝并拢，双腿弯曲，自然放松

坐姿禁忌：

前俯后靠、摇腿翘脚、乱摆乱放

四、手势标准

背部挺直，下颚回收，挺胸收腹

两眼平视，表情自然，面带微笑

五指并拢，掌心向上，手掌伸直

欲扬先抑，步态和谐，自然大方

五、职业微笑训练

微笑是爱，微笑是宽容

微笑是财富，微笑是利润

微笑是一种能够使他人感到愉快的表情。

微笑的内在要求：

要发自内心、要排除烦恼

要具有胸怀、要与人沟通

微笑的外在要求：

目光、眼神训练：

是最富于表现力的体态语言，是表情中最重要的一环

目光的三种类型：

柔情、蔑视、气愤

视线距离训练：

亲密凝视、社交凝视、公事凝视

双唇嘴角训练：

嘴角向上表示开心；嘴角向下表示不满

嘴角紧闭表示意志坚定；嘴角开大表示傻里傻气

下巴训练

日常不文明举止举例

吃零食挖鼻孔剔牙齿打饱嗝挖耳朵打喷嚏打哈欠修指甲伸懒腰哼小调前俯后靠摇腿翘脚两手叉腰摇头晃脑扒肩搭背拉手拦腰奔跑追逐

思考题

1、站姿标准

2、走姿标准

3、微笑表情的应用

4、观察你身边的不文明举止

第六章商务礼仪

一、递送名片的礼节

１、事前准备

接见客户带上最新的名片

名片一般存放在名片夹内

不要递出污旧或皱折的名片

不要从裤子内衣口袋掏出名片

不要在名片上涂写、更改内容

２、选择递送时间

初次见面——相互介绍后立即递上

相熟双方见面——一般告辞时递上

３、递送时的礼节

双手拿或托着名片两角正面向上，面向对方。

“这是我的名片，请多指教。

”

４、收取礼节

双手接取起身站立

点头示意表示谢意

５、事后整理

送走客户返回后整理;分类保存

切不可在客户面前整理名片

使用名片的五忌

忌单手递接;忌逢人便递;忌乱写乱画;忌不屑一顾;忌堆砌头衔

二、接听工作电话的礼节

３、注意通话的时间

一般在以下时间不打电话

●三餐时间

●午休时间

●早晨7点以前

●晚上10点以后

●别人正在全神贯注做事

４、沟通的注意事项

语速——保持均匀的速度

语音——保持优美的声音

语调——保持平缓的音调

５、结束方式也很重要

结束语说什么最合适

谁先挂上电话最合适

放电话动作有讲究

使用电话的禁忌

◆选择恰当的通话时间和长度

◆代听电话要主动寻问是否需要留言

◆不能对着电话发怪声、吹口哨、叫喊、大笑、吃东西

◆不能对着电话吸烟、喝水、咂嘴巴、打飞吻、作手势

◆中途跟旁人讲话应先向通话方抱歉

◆工作时间不打私人电话

◆迟到、请假的电话由自己

◆不将私人电话随便告诉他人

◆挂断电话时忌重击

三、工作宴请的基本礼仪

四、常见方位座次与礼宾次序

五、剪彩与庆典仪式程序

☐邀请参加者

☐布置环境，确定时间与方式

☐剪彩与庆典仪式

☐安排简短的发言

☐剪彩

☐燃放鞭炮或醒狮表演

☐参观现场、参观、聚会、座谈

剪彩与庆典仪式程序

☐请出席者各就各位

☐剪彩仪式开始前

☐主持人宣布剪彩仪式开始

☐介绍重要来宾，向他们表示谢意

☐向与会者表示谢意

☐请乐队奏国歌升国旗

☐请乐队奏业歌升业旗

六、签字仪式的礼仪程序

☐待签文本的准备

☐签字人员的安排

☐签字场地的布置

☐签字仪式的程序

☐签字仪式的时间

七、馈赠礼节

☐送礼的八字原则

随俗避忌;恰如其分

☐礼品的分类

食品类;衣物类;贺信类;字画类;

特产类;古董类;鲜花类

☐送礼的礼仪禁忌

☐尽量避免有影射或挑逗含义的礼物

☐不选择时机

☐不撕掉价码

☐公务礼品不系带子

☐没有个性

☐中国人不喜当面打开

☐西方人喜欢当面打开

八、办公室常见工作礼仪规范

☐下行关系处理技巧

以身作则

平等待人

礼遇下属

关心下属

信任下属

接近下属

☐上行关系处理技巧

尊重上级

支持上级

理解上级

保持距离

☐同事关系的交往技巧

心态正确

笑口常开

入乡随俗

真诚合作

同甘共苦

公平竞争

宽以待人

九、拜访客户工作礼仪

☐拜访前的准备

预约

注意仪表服饰

准备好名片

准备好资料

☐拜访中注意

忌教育改造我们的客户

忌和客户比高低争输赢

忌对客户品头论足

☐拜访后注意

礼貌道别

善始善终

思考题

1、什么是社交场合的尊位？

2、位次排序的重要性是什么？

3、为什么中国人宴会中“一醉方休”的好客行为反倒遭致西方人的反感，认为这正是让谈判者上当的方法。

第七章礼仪语言

一、礼仪语言使用原则

☐真诚——是言谈的前提

☐谦虚——是言谈的基础

☐专注——是言谈的要求

☐适宜——是言谈的分寸

二、中国古代常用礼仪语举要

（1）

☐初次见面——久仰

☐好久不见——久违

☐求给方便——借光

☐请人批评——指教

☐求人原谅——包涵

☐向人祝贺——恭喜

☐求人帮忙——麻烦

☐麻烦别人——打扰

☐请人指点——赐教

常用礼仪语言举要

（2）

☐求人解答——请问

☐托人办事——拜托

☐赞人见解——高见

☐看望别人——拜访

☐宾客来到——光临

☐陪伴朋友——奉陪

☐中途先走——失陪

☐等候客人——恭候

☐请人勿送——留步

常用礼仪称谓（3）

☐问人年龄——贵庚

☐问人姓名——贵姓

☐称人父母——令尊

☐称人子女——令郎

☐谦称父母——家父、家母

☐谦称子女——小儿、小女

☐称岳父母——泰山、母

☐谦称兄弟——手足、兄台

☐谦称学生——门生、门徒

三、礼仪语言使用禁忌

☐不随便插入别人的话题

☐不随便问及别人隐私、家庭、财产、女人

☐不随便拿别人开“荤”

☐不要指责、嘲笑别人

☐不要说别人的闲话

☐不随便谈及别人的党派

☐不随便问及别人的宗教信仰

☐不随便问及别人的疾病与死亡

☐不随便谈及荒诞、离奇

四、语言的人际沟通技巧

沟通要注意的两个基本方面

☐听－－观察对方特点

　　　　找出共同的话题

☐讲－－引发对方的兴趣

　　　强迫回答的问题

语言硬体七个基本方面

☐语音是否太高或太低

☐语速是否太快太慢

☐内容是否表达清晰

☐内容是否引人兴趣

☐有无不良语言习惯

☐眼神与视线是否恰当

语言软体五个基本方面

☐勿忘沟通的目的

☐说话要有条理

☐内容要有组织

☐避免难懂之词

☐态度要诚恳

五、幽默语言的应用

☐幽默以审知人事的独特视角和洞察力，注重从人物心灵内部世界着眼，以新的角度看问题。

☐看待面临的问题，于乖情悖理中揭示理智。

这类机智幽默的语言，充盈着浓浓的文化味，显现着充分的智慧。

☐幽默在厚重文化基础上观察生活、体味人生培养出的活跃想象力和心理综合能力。

人称它是语言的“高级艺术”。

六、体态语言的应用

肢体语=动作语

　　　　（头语、手语、腿语、脚语）

表情语=脸语

　　　（目光语、眉语、口语、鼻语）

体姿语（立、走、坐、卧、蹲、俯）

服饰语（服装、饰品）

花卉语

数字语

☐一个信息的表达==

　　45%有声语言＋55%体态语言

☐一个信息的表达==

　　7%语言＋38%语音＋55%表情

礼仪语言的运用

1、礼貌语　　2、称呼语

3、欢迎语　　4、问候语

5、征询语　　6、应答语

7、操作语　　8、道谢语

9、告别语　　10、古典语言举要

思考题

1、语言音量的大小对言谈的内容有和影响？

2、中国古典礼仪语言在今天应该彻底淘汰的观点正确吗？