销售流程及规范.docx

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销售流程及规范

销售流程及规范

1.来电接听流程及规范

1.1来电接听流程图

●价格只说范围，不说具体范围幢号的具体价格，以一房一价与价格时效的效性来应对来电。

●如要求邮寄资料，婉言拒绝。

●问到折扣，一律告知没有。

●问道容积率、绿化率等专业问题，以电话的通话质量不是很好请其来现场了解来应对此通来电。

1.2来电接听流程与规范要求

第一步。

第1声铃声响起。

当值销售人员准备好接电话（销售人员接听电话必须按接听、接待的排次表进行）。

第二步。

微笑、准备来电登记表（详见“来电接听规范用表样”）。

第三步。

左手提起电话，右手取笔，准备随时记录并保持音量与姿势，以免影响其他人员工作。

微笑的说道“您好，XXXXX。

请问能帮您什么忙？

”。

第四步。

如果电话询人，则礼貌的使用“请稍等”并将电话转交。

如果所询人不在，则礼貌的告知对于“某某请不在，您需要留言吗？

我可以帮您转达。

”。

第五步。

当客人在电话中讯问楼盘项目时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。

不清楚的问题应想办法搞清楚后在给客人以清楚明确的回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

第六步。

当客人在电话中讯问楼盘项目时，问题价格范围、折扣、土建结构等敏感话题时因婉转带过，并请其至现场具体了解。

如公司有广告刊出的，必须事先了解广告内容、刊登媒介及刊出日期等资讯，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，并协助做好广告效果的登记工作。

第七步。

尽可能的询问客人信息来源、意向情况及联系方式，同时做好来电记录。

第八步。

约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

第九步。

通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”，“谢谢您”，“欢迎您到XXX来”等，并待对方挂断后在轻轻放下话筒。

第十步。

负责接听电话人员填写“来电、来访登记表”填要注意规范，表中各项要如实填写以反应真实的来电情况。

2.接待来访的流程及规范

2.1接待程序流程图

2.2销售工具的准备流程图

2.3带看流程图

2.4谈判流程图

2.5来电登记的流程图

2.6来访登记的流程图

2.7轮值接待流程图

3.认购书及合同的签订流程与规范

3.1认购书签订流程图

3.2合同签订流程图

4、合同执行流程、规范

4.1、合同执行流程图

5.售后服务流程、规范

5.1售后服务流程图

6.建立档案流程、规范

6.1建立档案流程图

7.交房流程、规范

7.1交房前的预检流程图

7.2交房流程图

8.客户投诉处理流程、规范

8.1客户投诉处理流程图